phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chƣơng sau: Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản và kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại; Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Hà Nam; Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Hà Nam. 7 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Các khái niệm liên quan 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Vì tính tổng hợp, đa dạng, nhạy cảm về hoạt động kinh doanh ngân hàng nên khái niệm về dịch vụ ngân hàng phong phú trên nhiều góc độ. Xét về giác độ Marketing: dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận đƣợc của khách hàng. Nếu theo Luật các Tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 của điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng là bao gồm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán. Vì thế, cũng có thể hiểu rằng dịch vụ ngân hàng là nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán.
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất giữ tài sản, bảo mật. qua đó ngân hàng sẽ tìm kiếm lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá, thu phí từ chính những dịch vụ đó. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng của nền kinh tế nhƣ hiện nay, ngân hàng nhƣ một siêu thị hiện đại cung cấp hàng trăm, ngàn dịch vụ tiện ích phù hợp với từng nhu cầu mong muốn của ngƣời tiêu dùng. Nói tóm lại, có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng”[1, tr.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thƣờng thì bán lẻ đƣợc hiểu là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng với số lƣợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho 8 ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT, Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thƣờng chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lƣợng các ngân hàng.
Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú đƣợc NHTM cung cấp trực tiếp tới khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội” [8, tr. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ NHBL được hiểu là các lợi ích kinh tế mà dịch vụ đó mang lại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Từ khái niệm trên thấy rằng khách hàng, NHTM và bối cảnh kinh tế là ba 9 nhân tố đƣợc đề cập đến khi xem xét chất lƣợng dịch vụ NHBL. Việc xem xét chất lƣợng dịch vụ NHBL mà thiếu đi một trong ba nhân tố đó là phiến diện vì ba nhân tố này tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế lẫn nhau. Do đó chúng ta xem xét chất lƣợng dịch vụ NHBL trên ba giác độ: Đối với Ngân hàng: chất lƣợng dịch vụ NHBL thể hiện ở phạm vi, mức độ giới hạn dịch vụ NHBL phải phù hợp với thực lực theo hƣớng tích cực của ngân hàng và phải bảo đảm đƣợc khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, làm lạnh mạnh hóa các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trƣởng và phát triển. Chất lƣợng dịch vụ NHBL thể hiện ở chỉ tiêu: số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hay ít, có tăng trƣởng hay không; nguồn thu từ dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của một ngân hàng hay không.
Đối với khách hàng: Chất lƣợng dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng mang lại sự an toàn, tiện ích, thuận tiện và nhanh chóng với các dịch vụ bán lẻ phù hợp, lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thu hút khách hàng nhƣng vẫn tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng, góp phần cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì sự tồn tại phát triển của Ngân hàng. Đối với nền kinh tế: dịch vụ NHBL có chất lƣợng có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm đƣợc các chi phí lƣu thông tiền tệ, giúp Nhà nƣớc kiểm soát tốt hơn tình hình kinh tế, đƣa ra các chính sách tiền tệ phù hợp góp phần phát triển nền kinh tế [2, tr. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ huy động vốn Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: Vốn huy động, vốn vay và vốn tự có.
Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Vốn huy động cũng là một tiêu chí đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Dịch vụ bán lẻ chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, Doanh nghiệp nhỏ dƣới hình thức sau: - Tiền gửi thanh toán 10 Tiền gửi thanh toán còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. - Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác nhau, nhƣng đƣợc phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào.
Với loại tiền gửi này, lãi suất thƣờng rất thấp. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đƣợc rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút trƣớc hạn nhƣng sẽ phải chịu lãi suất thấp hơn, thông thƣờng là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. - Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… Thông thƣờng, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá.
Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. Dịch vụ tín dụng Dựa vào đối tƣợng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây: - Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân + Cho vay tiêu dùng: Các khoản vay cá nhân này thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà, sắm ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hằng ngày. + Cho vay du học: Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là xu hƣớng đang dần trở nên phổ biến ở nƣớc ta. Nhƣng không phải gia đình 11 nào cũng có điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nƣớc ngoài nhƣ vậy, do đó ngân hàng đã cung cấp các sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc… để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Cho vay du học là dịch vụ sẽ phát triển tiềm năng trong tƣơng lai. + Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đƣợc thõa thuận. - Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN + Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lƣu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá khác của ngƣời thụ hƣởng trƣớc khi đến hạn thanh toán.