Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - ...

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ở Đồng Nai.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nhung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thạc Sĩ Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Các Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Trên Địa Bàn Tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ NHBL
• 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
• 1.1.2.2. Đối với ngân hàng
• 1.1.2.3. Đối với khách hàng
• 1.1.3. Các dịch vụ NHBL
• 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ
• 1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán
• 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối
• 1.1.3.7. Các dịch vụ NHBL khác
• 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
• 1.2.2.1. Các nhân tố khách quan
• 1.2.2.2. Các nhân tố chủ quan
• 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1. Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
• 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM
• 1.3.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 1.3.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.3.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Đồng Nai
• 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Biên Hòa
• 2.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Nhơn Trạch
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế
• 2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 2.3.5. Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking
• 2.3.6. Chất lượng chuyền tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân
• 2.3.7. Chất lượng các dịch vụ NHBL khác
• 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 2.4.1. Nhân tố khách quan
• 2.4.2. Nhân tố chủ quan
• 2.4.2.1. Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu
• 2.4.2.2. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ ngân hàng
• 2.4.2.3. Mạng lưới phân phối và hoạt động marketing
• 2.4.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng
• 2.4.2.5. Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
• 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 2.5.1.1. Kết quả đạt được
• 2.5.1.2. Những tồn tại
• 2.5.1.3. Nguyên nhân tồn tại
• 2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết quả khảo sát
• 2.5.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.5.2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.2.1. Tăng cường “tính đáp ứng”
• 3.2.1.1. Tăng cường công tác quản lý điều hành
• 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với dịch vụ NHBL
• 3.2.1.3. Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu
• 3.2.2.1. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.2.2. Nâng cao sức mạnh thương hiệu
• 3.2.3. Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ”
• 3.2.3.1. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động
• 3.2.3.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing
• 3.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ
• 3.2.5. Giải pháp hỗ trợ
• 3.2.5.1. Đối với Hội sở chính VCB
• 3.2.5.2. Đối với NHNN Việt Nam
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A.1. Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm
• A.2. Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• A.3. Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS)
• A.4. Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• A.5. Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• A.6. Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• A.7. Phụ lục 7: Phân tích Anova

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Đồng Nai

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Đồng Nai đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp VCB tăng cường vị thế trên thị trường mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện trong giao dịch, cũng như sự đa dạng trong các sản phẩm tài chính.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại VCB Đồng Nai

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ. VCB Đồng Nai cần phải chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ chân họ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù VCB Đồng Nai đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Áp lực từ sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. VCB Đồng Nai cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến sự tiện lợi trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. VCB cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Đồng Nai

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VCB Đồng Nai cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. VCB cần đầu tư vào các hệ thống ngân hàng điện tử và ứng dụng di động để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. VCB cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho VCB Đồng Nai. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó tăng cường sự trung thành và doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Đồng Nai đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ tốt đã giúp VCB Đồng Nai tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho VCB Đồng Nai

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Đồng Nai là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho chất lượng dịch vụ

VCB Đồng Nai cần xây dựng một chiến lược dài hạn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và ngân hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó triển khai các giải pháp cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. ATM: Máy rút tiền tự động. BCTC: Báo cáo tài chính. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. CB CNV: Cán bộ công nhân viên. CN: Chi nhánh. DNVVN hoặc SME:Doanh nghiệp vừa và nhỏ. DSTT: Doanh số thanh toán. FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài. HĐV: Huy động vốn. Internetbanking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. NHBL: Ngân hàng bán lẻ. NHNN: Ngân hàng nhà nước. NHTM: Ngân hàng thương mại. PGD: Phòng giao dịch. POS: Máy chấp nhận thẻ. POSTER: Áp-phích, quảng cáo. SMS: Dịch vụ tin nhắn chủ động. TCTD: Tổ chức tín dụng. TMCP: Thương mại cổ phần. USD: Đô la Mỹ. VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam. VCB-IB@nking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB. VCB-Khu vực Đồng Nai: Các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. VIP: Khách hàng cao cấp. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU . Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Kết cấu của luận văn. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Khái niệm về dịch vụ NHBL. Vai trò của dịch vụ NHBL. Đối với nền kinh tế. Đối với ngân hàng. Đối với khách hàng. Các dịch vụ NHBL. Dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ tín dụng. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ nhận tiền kiều hối. Các dịch vụ NHBL khác. 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Các nhân tố khách quan. Các nhân tố chủ quan. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trên thế giới. Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Lịch sử hình thành và phát triển. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Đồng Nai. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Biên Hòa. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Nhơn Trạch. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động. Kết quả hoạt động kinh doanh. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế. Các dịch vụ NHBL khác. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking. Chất lượng chuyền tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân. Chất lượng các dịch vụ NHBL khác. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Nhân tố khách quan. Nhân tố chủ quan. Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ ngân hàng. Mạng lưới phân phối và hoạt động marketing. Công tác chăm sóc khách hàng. Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả đạt được. Những tồn tại. Nguyên nhân tồn tại. 54 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết quả khảo sát.1 Mô hình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu. 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Định hướng phát triển chung. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Tăng cường “tính đáp ứng” .Tăng cường công tác quản lý điều hành. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với dịch vụ NHBL. Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng. Nâng cao năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. Nâng cao năng lực tài chính. Nâng cao sức mạnh thương hiệu. Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ”. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động. Đẩy mạnh hoạt động marketing. Nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ.3 Giải pháp hỗ trợ. Đối với Hội sở chính VCB.Đối với NHNN Việt Nam. 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 88 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm. Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh VCB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS). Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha. Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phụ lục 7: Phân tích Anova. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: HĐV của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.2: Dư nợ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.3: HĐV bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.4: Thị phần HĐV bán lẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.5: Dư nợ bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.6: Số lượng thẻ phát hành tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.7: Doanh số thanh toán thẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tại VCB-Khu vực Đồng Nai tích lũy giai đoạn 2011-2013.9: Doanh số nhận tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tại VCB- Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.10: Dư nợ bancassurance tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.12: Mã hóa các nhân tố và các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.13: Phân loại mẫu khảo sát.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai theo mẫu khảo sát.15: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc.16: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập.17: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc.18: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình nghiên cứu.19: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính.20: Trọng số hồi quy. 66 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU  Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.2: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.3: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 theo từng CN. 30 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu. 58 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. Những năm gần đây ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh quyết liệt. Tại Việt Nam cùng với sự tham gia của một số ngân hàng có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán lẻ, đã có rất nhiều ngân hàng thương mại trong nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Nguyên nhân khiến các ngân hàng quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ này là do thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt nam rất tiềm năng, song lại ở giai đoạn đầu của sự phát triển, sản phẩm dịch vụ NHBL đang chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số gần 90 triệu dân, nên khả năng tăng trưởng còn rất lớn. Mặt khác, ưu điểm của dịch vụ NHBL là rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro, thu nhập chắc chắn, bền vững của ngân hàng.