CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Khái niệm về dịch vụ NHBL. Hiện nay, dịch vụ NHBL không còn mới mẻ đối với ngân hàng cũng như khách hàng.
Nó ngày càng trở lên phổ biến khi mức sống của con người ngày càng nâng cao, khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại dễ dàng hơn, bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng lại không ngừng đầu tư cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có rất nhiều cách tiếp cận khách nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ, khác với bán buôn là bán cho trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, đối với dịch vụ ngân hàng thì thuật ngữ bán lẻ được hiểu khác đi một chút, được thể hiện qua một số khái niệm sau: Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính, không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ” Theo các hiểu mà hiện đang được nhiều nước áp dụng thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn (kể các ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và DNVVN.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á-AIT thì thuật ngữ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới CN, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Ganatra thì ngân hàng bán lẻ là thị trường ngân hàng có đặc thù rộng lớn, nơi mà các khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới hoạt động của các ngân hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng như: gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin tài khoản, tín dụng (cho vay cầm cố, tín dụng cá nhân), thẻ (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng)… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại-Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia thì ngân hàng ban lẻ là loại hình “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Theo khái niệm này thì thuật ngữ ngân hàng bán lẻ được hiểu như là các khoản tín dụng nhỏ cấp cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp…, tuy nhiên trên thực tế thì các khoản tín dụng nhỏ chỉ là một phần của NHBL, và với NHBL thì tất cả các nhu cầu cá nhân đều được quan tâm thành một nhóm thống nhất. Từ những cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới CN hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể rút ra đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Sản phẩm và dịch vụ đa dạng: NHBL bao gồm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau như: tiền gửi, tín dụng bán lẻ, thẻ, kiều hối, ngân hàng điện tử…. Nhiều kênh phân phối: Để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ NHBL trên phạm vi rộng, các NHTM phải xây dựng nhiều kênh phân phối như phát triển mạng lưới CN, đầu tư công nghệ thông tin phát triển các dịch ngân hàng điện tử, thành lập trung tâm khách hàng (call center)-nơi cung cấp thông tin về tài khoản và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại. Số lượng khách hàng lớn, theo từng nhóm: Do đối tượng phục vụ của NHBL là các khách hàng cá nhân, DNVVN, cùng với mức sống của người dân ngày càng được cải thiện theo sự phát triển của nền kinh tế nên đã tạo nên thị trường NHBL đầy tiềm năng. Quy mô giao dịch nhỏ, lợi nhuận tương đối ổn định: Số lượng giao dịch lớn song giá trị từng món giao dịch thường nhỏ, thu nhập không cao bằng dịch vụ ngân hàng bán buôn, tuy nhiên, mức độ rủi ro thấp nên lợi nhuận đem lại tương đối ổn định.
Hoạt động và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ NHBL, điều này thể hiện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 tại những điểm sau: -CNTT là tiền đề trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, làm cho số lượng lớn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm chi phí… -Nhờ có CNTT cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, sản phẩm ngân hàng điện tử ra đời phá vỡ rào cản về thời gian, không gian thực hiện giao dịch. Nhạy cảm với các chính sách marketing tiếp thị của ngân hàng: Đối tượng khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với các chính sách tiếp thị liên quan đến lãi suất, khuyến mại tặng quà…, đối với họ việc từ bỏ sử dụng dịch vụ của ngân hàng này để chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi có sự khác biệt về lợi ích là việc làm không khó, vì hầu như không có sự ràng buộc thỏa thuận về lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng. Vai trò của dịch vụ NHBL. Đối với nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Dịch vụ NHBL trực tiếp làm thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, từ đó tiến tới một nền kinh tế không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng Trung ương dễ dàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ cũng như nâng cao hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước. Dịch vụ NHBL đem lại lợi ích chung cho nền kinh tế là do NHBL có tác dụng thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế và đời sống của người dân, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Đối với ngân hàng.
Mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro cho ngân hàng, góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Có vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ít biến động cho ngân hàng. Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể của ngân hàng. Đối với khách hàng.
Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập đúng mục đích. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào dịch vụ NHBL làm cho việc chi tiêu, thanh toán của khách hàng được nhanh chóng, an toàn mà không phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng. Các dịch vụ NHBL. Dịch vụ huy động vốn.
Huy động vốn là một trong những dịch vụ quan trọng của NHTM, ngân hàng huy động vốn để cho vay. Ngân hàng huy động vốn từ các thành phần trong nền kinh tế, đối với lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng huy động vốn từ cá nhân và các DNVVN thông qua các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn; tiền gửi thanh toán; phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng…. Mặc dù, các khoản tiền gửi của từng khách hàng cá nhân và các DNVVN tuy không lớn, song với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nguồn vốn huy động đáng kể, ít biến động và chi phí thấp cho ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng cũng như tăng khả năng thu hút khách hàng gửi tiền, các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm huy động vốn có tính chất linh hoạt về thời hạn rút vốn, nhận lãi, lãi suất, thời gian và không gian thực hiện các giao dịch gửi tiền….
Dịch vụ tín dụng. Tín dụng là dịch vụ tạo ra thu nhập cao nhất trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng, là giao dịch mà ở đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, ngân hàng sẽ áp dụng nhiều hình thức cấp tín dụng như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay trả góp, cho vay cán bộ công nhân viên v.v… với nhiều kỳ hạn và hình thức đảm bảo khác nhau. Mỗi hình thức cấp tín dụng đều có kỹ thuật cho vay, thu nợ, thu lãi riêng nhằm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tín dụng bán lẻ ngày càng góp phần vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, đặc biệt dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và các DNVVN ngày càng chiếm tỷ trọng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ nên thường tốn chi phí quản lý, song ngân hàng lại có nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm, tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể tại ngân hàng. Dịch vụ thẻ. Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh các sản phẩm truyền thống.