BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN ………………………… Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả ĐỖ THỊ XUÂN ANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC ………………………… Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Đối với nền kinh tế .2 Đối với các ngân hàng thương mại .3 Đối với khách hàng .4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ tín dụng .3 Dịch vụ thẻ .4 Dịch vụ thanh toán .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng .4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Mô hình nghiên cứu .2 Giả thuyết nghiên cứu .3 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới .2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam . 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .1 Giới thiệu sơ lược về SCB .1 Giới thiệu tổng quát .2 Lịch sử hình hành và phát triển .3 Các hoạt động kinh doanh chính của SCB .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2010 – 2013 .1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013 .2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2010-2013 .3 Lợi nhuận của SCB giai đoạn 2010-2013 .2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB .1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ . 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .3 Dịch vụ thẻ .4 Dịch vụ thanh toán .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Phân tích các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB .1 Cơ sở vật chất .1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh .2 Mạng lưới ATM – POS .3 Công nghệ ngân hàng .2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại SCB .1 Số lượng và trình độ nhân viên .2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên .3 Công tác tuyển dụng nhân sự .4 Chế độ đào tạo .5 Chế độ khen thưởng và đãi ngộ .3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ tại SCB .1 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động bán lẻ .2 Chính sách chăm sóc khách hàng .3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới .4 Công tác kiểm tra và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .4 Hình ảnh và thương hiệu SCB .4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua ý kiến khách hàng .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .2 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu . 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .4 Kết quả phân tích hồi quy .5 Kết quả phân tích thống kê mô tả .3 Đánh giá và nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB .2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB 68 2.2 Nguyên nhân của hạn chế . 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 3.1 Định hƣớng phát triển của SCB trong thời gian tới (2014-2020) .1 Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của SCB .2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SCB .2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB .1 Nhóm giải pháp do bản thân SCB tổ chức thực hiện .1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất .2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ .4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu SCB .2 Nhóm giải pháp hỗ trợ .1 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam .2 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước . 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . 86 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………………………… ATM : Máy giao dịch tự động CBNV : Cán bộ nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVKH : Dịch vụ khách hàng Ficombank : Ngân hàng TMCP Đệ Nhất NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ PT KHCN : Phát triển khách hàng cá nhân QTK : Quỹ tiết kiệm SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn SGD : Sở giao dịch SPCN : Sản phẩm Cá nhân TCNS : Tổ chức nhân sự TCTD : Tổ chức tín dụng TGTT : Tiền gửi thanh toán Tinnghiabank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa TNT : Tác nghiệp thẻ Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT2 : Thị trường liên ngân hàng TTTM : Trung tâm thương mại VAMC : Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ………………………… BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của SCB giai đoạn 2010-2013 .2: Dư nợ cho vay của SCB giai đoạn 2010-2013 .3: Một số chỉ tiêu tài chính của SCB giai đoạn 2010-2013 .4: Kết quả thông tin mẫu .5: Kết quả những dịch vụ đã và đang sử dụng tại SCB .6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's alpha .7: Kết quả phân tích thống kê mô tả . 65 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu .1: Biểu đồ vốn huy động của SCB từ năm 2010-2013 .2: Biểu đồ dư nợ cho vay của SCB từ năm 2010-2013 .3: Sơ đồ tổ chức, điều hành hoạt động bán lẻ của SCB . 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ………………………… Phụ lục 1 : Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phụ lục 2 : Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3 : Mã hóa dữ liệu Phụ lục 4 : Mô tả mẫu Phụ lục 5 : Kiểm định thang đo Phụ lục 6.1 : Kết quả phân tích EFA lần 1 Phụ lục 6.2 : Kết quả phân tích EFA lần 2 Phụ lục 6.3 : Kết quả phân tích EFA thang đo sự thoả mãn Phụ lục 7 : Kết quả phân tích tương quan Phụ lục 8 : Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 9 : Kết quả phân tích thống kê mô tả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sau khi gia nhập WTO vào năm 2007, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu bùng nổ, nguồn vốn nước ngoài đầu tư ồ ạt vào nước ta, thị trường tài chính ngân hàng mở cửa đã làm gia tăng số lượng ngân hàng tại Việt Nam, làm cho các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt hơn từ các ngân hàng nước ngoài đến từ các khu vực tài chính phát triển như Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản … không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính, công nghệ, năng lực quản trị, mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, phân tán rủi ro trong kinh doanh.
