Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường hướng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là: đối tượng khách hàng rộng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú; quy mô tài chính trên một sản phẩm, dịch vụ nhỏ; số lượng sản phẩm, dịch vụ rất nhiều và đa dạng để đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay vẫn chưa có một khái niệm chính thức về dịch vụ NHBL, các khái niệm về dịch vụ NHBL được đưa ra tùy theo quan điểm và cách tiếp cận khác nhau của các nhà nghiên cứu. Chúng ta có thể nêu ra một số khái niệm phổ biến sau đây: Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo tổ chức thương mại thế giới: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ dành cho các định chế tài chính và được cung cấp với số lượng lớn”.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối tổng quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lƣợng khách hàng lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích của sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình, và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.
Quy mô của giao dịch nhỏ Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ NHBL, ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân, một hộ gia đình, hay một DNNVV không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 tiền điện, nước, internet… Giá trị từng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của một số lượng lớn giao dịch là rất lớn, do đó doanh thu từ hoạt động bán lẻ đóng góp rất lớn vào tổng doanh thu của ngân hàng. Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch lớn Số lượng khách hàng lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ, trong khi chi phí phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL cũng tương đương với chi phí phục vụ một khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của dịch vụ NHBL thường lớn. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Đối tượng khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội … Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển.
Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại mới cho phép các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng bán lẻ được thể hiện trên các phương diện sau: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến. - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức. - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán (chuyển tiền, giao dịch thẻ…), tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ ngân hàng bán buôn, trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Nhạy cảm với chính sách Marketing Các khách hàng của hoạt động bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến, khuyếch trương, phân phối, con người… Giá của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn, nhiều khuyến mại hơn, sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao hơn. Các khách hàng của NHBL cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các sản phẩm, dịch vụ theo nhiều cách thức khác nhau để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong giao dịch.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Đồng thời, giúp Nhà nước có thể kiểm soát được lượng tiền giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền … Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển, như: dịch vụ thẻ, chuyển tiền, bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải … Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước: dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.2 Đối với các ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho các ngân hàng. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất.