Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn công thương, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Quyên Thy
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại
• 1.5.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
• 1.6. Chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7.1. Mô hình lý thuyết
• 1.7.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.8. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
• 1.8.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Úc
• 1.8.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng CitiBank tại Mỹ
• 1.8.3. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 2.1.2. Kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 2.2. Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 2.3.1. Cơ sở vật chất
• 2.3.2. Nguồn nhân lực
• 2.3.3. Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng
• 2.3.4. Hoạt động marketing
• 2.3.5. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 2.3.6. Thương hiệu Saigonbank
• 2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 2.4.1. Phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và thiết kế mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Kết quả khảo sát
• 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ
• 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng cụ thể
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL
• 3.2.4. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL
• 3.2.5. Giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank
• 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Saigonbank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Saigonbank đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự phục vụ tận tình và khả năng đáp ứng nhanh chóng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng và tăng cường thương hiệu.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Mặc dù Saigonbank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Saigonbank trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ phục vụ đến sự tiện lợi trong giao dịch. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Saigonbank trong việc đáp ứng kịp thời.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Saigonbank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Saigonbank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình phục vụ và đầu tư vào công nghệ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.

3.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Ngân Hàng

Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp Saigonbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Saigonbank

Các nghiên cứu và khảo sát thực tế tại Saigonbank cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng lên đáng kể trong thời gian qua.

4.2. Các Chỉ Số Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Các chỉ số như thời gian xử lý giao dịch, độ chính xác và sự thân thiện của nhân viên đều được cải thiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Saigonbank

Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Saigonbank phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi và cải tiến liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Saigonbank cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Trong Ngành Ngân Hàng

Đổi mới không chỉ giúp Saigonbank nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Thị Mộng Tuyết TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. Tác giả luận văn Đỗ Quyên Thy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng . Phân loại dịch vụ ngân hàng . Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản . Chất lƣợng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thƣơng mại . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Mô hình lý thuyết . Mô hình nghiên cứu của đề tài. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam . Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Úc . Kinh nghiệm từ Ngân hàng CitiBank tại Mỹ. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam. 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG . Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng . Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương . Kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương . Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng . Dịch vụ huy động vốn.2 Dịch vụ tín dụng. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng. Cơ sở vật chất. Nguồn nhân lực. Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng. Hoạt động marketing. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Thương hiệu Saigonbank. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng . Phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và thiết kế mô hình nghiên cứu. Kết quả khảo sát . Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng . Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân của những hạn chế. 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG . Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng . 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định hướng chung . Định hướng cụ thể. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng .1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình . Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL . Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL .Giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc . 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động. CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng QHKH : Quan hệ khách hàng Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Saigonbank từ 2009 - 2013 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn của Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu huy động khách hàng bán lẻ theo loại tiền Bảng 2.4 : Tình hình dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5 : Số lượng thẻ phát hành và số dư tiền gửi bình quân năm 2009 - 2013 Bảng 2.6 : Doanh số thanh toán và thu nhập từ dịch vụ thanh toán Bảng 2.7 : Cơ cấu nhân sự của Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.8 : Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn Bảng 2.9 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.11 : Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.12 : Khẳng định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Bảng 2.13 : Kết quả phân tích tương quan Bảng 2.14 : Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ huy động bán lẻ của Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013.2 : Biểu đồ cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền.3 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013.5 : Biểu đồ về cơ cấu trình độ nhân sự tại Saigonbank năm 2013.1 : Cơ cấu tổ chức của Saigonbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU  Việt Nam hiện nay được đánh giá là thị trường bán lẻ đầy tiềm năng bởi quy mô dân số đông, cơ cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng, yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp cùng với sự cạnh tranh gay gắt thì việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đổi mới phong cách phục vụ sẽ giúp các Ngân hàng thương mại đứng vững và phát triển trong giai đoạn mới. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là vấn đề sống còn của các ngân hàng khi mà các sản phẩm dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng hầu như chưa có sự khác biệt lớn. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng còn thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, hoạt động Marketing còn hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít, đặc biệt là các ngân hàng có quy mô nhỏ. Không nằm ngoài quy luật đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, để từng bước nâng cao vị thế và thương hiệu Saigonbank trên thị trường tài chính ngân hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là việc làm cần thiết. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương”. Luận văn được thực hiện với mục đích trên và tác giả mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.