Chương 1 – Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Chương 2 – Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chung nhất về dịch vụ. Chẳng hạn: Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [8]. Vậy dịch vụ không tồn tại ở dạng một sản phẩm cụ thể (hữu hình) mà dịch vụ như là một hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người .2 Dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế. Và cũng tương tự như dịch vụ, dịch vụ ngân hàng cũng có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1].
Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành cụ thể và dịch vụ tài chính được xếp ở phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung [17].
Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 [9] không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: (i) Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận; (ii) Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác; (iii) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Tuy nhiên nếu đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Thực tế hiện nay, một ngân hàng thường có rất nhiều dịch vụ khác nhau dành cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. Từ những quan điểm trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là những dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện cung cấp cho khách hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng và ngân hàng thu được lợi nhuận từ những dịch vụ ấy. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa nhận.
Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó”. Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động”. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Để giúp khách hàng có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó.
- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 công nghệ, điều kiện môi trường và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. - Tính không thế tách rời: nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: (i) người cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, (ii) người cung cấp và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và (iii) việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng là khách hàng.
Ngoài ra, “tính không thể tách rời” còn được hiểu theo quá trình liên kết chuỗi các dịch vụ. Yêu cầu của quá trình này là không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ thể. - Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia.
Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. Phân loại dịch vụ ngân hàng.
Theo quá trình phát triển của NHTM. Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là các dịch vụ cơ bản, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài, quen thuộc với khách hàng. Bao gồm: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, …., - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 người sử dụng như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Intenet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobi Banking),…. Theo cách thức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. NHBB là thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng lớn (công ty). Theo SAGA – dịch vụ NHBB là những DVNH cung cấp cho các doanh nghiệp các bản báo cáo tài chính hoàn hảo, và các khách hàng tổ chức, như quỹ lương hưu cũng như các cơ quan chính phủ. Những dịch vụ bao gồm cho vay, quản lý tiền mặt, thế chấp thương mại, các khoản vay vốn lưu động, leasing, các dịch vụ ủy thác.
Hầu hết các ngân hàng phân chia hoạt động NHBB thành các dịch vụ khác nhau tùy quy mô của doanh nghiệp: Thị trường cho các doanh nghiệp lớn (Ví dụ ở Mỹ là thị trường dành cho các công ty thuộc xếp hạng Fortune 500- Bảng xếp hạng danh sách 500 doanh nghiệp lớn nhất ở Mỹ theo tổng thu nhập của mỗi doanh nghiệp và Fortune 1.000), thị trường cho các doanh nghiệp vừa, và thị trường cho các doanh nghiệp nhỏ.