Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Thái Nguyên

• Tác giả: Nguyễn Minh Phương
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Khắc Sơn
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
• 1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO BIDV THÁI NGUYÊN
• 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIDV THÁI NGUYÊN
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV Thái Nguyên
• 2.1.2. Môi trường kinh doanh của BIDV Thái Nguyên
• 2.2. THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
• 2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên
• 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV Thái Nguyên
• 2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV
• 2.3.1. Cơ sở vật chất
• 2.3.2. Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên
• 2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu BIDV
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THÁI NGUYÊN
• 2.4.1. Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên
• 2.4.2. Những tồn tại hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV
• 3.2. MỤC TIÊU CỦA BIDV
• 3.2.1. Mục tiêu chung
• 3.2.2. Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2016-2018
• 3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.3.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
• 3.3.3. Đầu tư phát triển công nghệ
• 3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL
• 3.3.6. Phát triển nền khách hàng vững chắc. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL, phát triển thương hiệu
• 3.3.7. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 3.3.8. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
• 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.4.1. Kiến nghị với BIDV
• 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
• 3.4.3. Kiến nghị với các cơ quan Chính phủ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Thái Nguyên

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở nên quen thuộc trên thế giới và là nguồn thu chính của ngành ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu. Trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng truyền thống gặp khó khăn, việc tìm kiếm nguồn thu từ dịch vụ theo mô hình ngân hàng bán lẻ được nhiều ngân hàng triển khai. Chính phủ khuyến khích khởi nghiệp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Việt Nam có tỷ lệ người dùng Internet cao, tiềm năng lớn cho phát triển sản phẩm tài chính công nghệ cao. Theo internetlivestats.com, tỷ lệ người sử dụng Internet thường xuyên ở Việt Nam cao hơn mức trung bình của thế giới. Nhu cầu dịch vụ tài chính tăng nhanh, đòi hỏi các ngân hàng cần chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ. BIDV Thái Nguyên là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống BIDV, có tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng, thu hút nhiều ngân hàng mở chi nhánh. BIDV Thái Nguyên đang từng bước đổi mới, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn khó khăn, cần giải pháp đồng bộ để phát triển. Để giữ vững vị thế, cùng với sự phát triển tiến bộ không ngừng của công nghệ ngân hàng, hệ thống BIDV và chi nhánh Thái Nguyên đang từng bước đổi mới, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

1.1. Định Nghĩa Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Hiện Nay

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” (Retail Banking) có nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Theo WTO, đó là loại hình dịch vụ mà khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, vay vốn, thẻ tín dụng. Theo chuyên gia AIT, ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm cho cá nhân, DNVVN qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng tiếp cận trực tiếp qua công nghệ thông tin. Từ điển Ngân hàng và tin học định nghĩa đó là dịch vụ cho quần chúng, gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, nhận tiền gửi. Có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng cung ứng cho cá nhân, DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ ngân hàng và viễn thông.

1.2. Đặc Điểm Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Cần Lưu Ý

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, và DNVVN. Giá trị từng giao dịch không cao. Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân. Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng. Cần chú ý đến đặc điểm này để phát triển các kênh phân phối hiệu quả, đặc biệt là các kênh số.

II. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Bán Lẻ Với BIDV Thái Nguyên

Ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, xã hội, khách hàng và hệ thống ngân hàng. Đối với nền kinh tế, ngân hàng bán lẻ tận dụng tiềm năng về vốn để phát triển kinh tế. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, thu hút vốn từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế. Ngân hàng bán lẻ thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho toàn xã hội. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đối với hệ thống ngân hàng, hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng.

2.1. Vai Trò Ngân Hàng Bán Lẻ Trong Phát Triển Kinh Tế Xã Hội

Ngân hàng bán lẻ tận dụng tiềm năng vốn để phát triển kinh tế. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng thu hút vốn từ dân cư để đầu tư. Phát huy nội lực nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa quan trọng. Việc phát triển ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội, gắn sản xuất với tiêu dùng, thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền.

2.2. Lợi Ích Ngân Hàng Bán Lẻ Mang Lại Cho Khách Hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong thanh toán và sử dụng thu nhập. Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại, khách hàng có thể sử dụng nhiều địa điểm khác nhau để giao dịch. Ngoài ra, với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.

2.3. Ảnh Hưởng Tới Hoạt Động Của Hệ Thống Ngân Hàng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ, với đối tượng là số lượng rất lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình mang lại nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế, các NHTM tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ đã trụ vững hơn so với các ngân hàng đầu tư. Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

III. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV TN

BIDV Thái Nguyên đang triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác trên địa bàn, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế. Cần đánh giá thực trạng, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để có giải pháp cải thiện. Điều này bao gồm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân BIDV và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa BIDV, chất lượng dịch vụ thẻ BIDV, dịch vụ cho vay BIDV, dịch vụ tiền gửi BIDV và dịch vụ thanh toán BIDV. Việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng để BIDV Thái Nguyên có thể đưa ra các chiến lược phù hợp.

3.1. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Huy Động Vốn Cá Nhân

Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân là nguồn huy động truyền thống của ngân hàng, góp phần hình thành vốn hoạt động. Nguồn vốn huy động từ cá nhân có đặc điểm: khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng, giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm, giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác. Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ...

3.2. Thực Trạng Triển Khai Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là nghiệp vụ tài sản có. BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Việc này không chỉ giúp tăng trưởng lợi nhuận mà còn góp phần hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương. Cần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay, đơn giản hóa thủ tục để thu hút khách hàng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại BIDV Thái Nguyên

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên, cần có các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL, phát triển nền khách hàng vững chắc, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing, xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ.

4.1. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất Hạ Tầng Công Nghệ

Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng. BIDV Thái Nguyên cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Bên cạnh đó, cần đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, đặc biệt là các giải pháp số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên Phục Vụ

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. BIDV Thái Nguyên cần chú trọng đào tạo nhân viên BIDV về kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ. Xây dựng chính sách khách hàng BIDV hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc tốt để thu hút và giữ chân nhân tài.

4.3. Tăng Cường Ứng Dụng Ngân Hàng Số

Việc sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking và các kênh ngân hàng số BIDV khác sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Điều này giúp giảm tải cho các chi nhánh và tăng cường trải nghiệm người dùng. Cần tích hợp thêm nhiều tính năng và cải thiện bảo mật.

V. Phát Triển Mạng Lưới Và Kênh Phân Phối Dịch Vụ Tại BIDV TN

Mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại. BIDV Thái Nguyên cần mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng. Đồng thời, cần phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS.

5.1. Phát Triển Kênh Phân Phối Trực Tiếp

Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng. Đồng thời, cần nâng cao hiệu quả hoạt động BIDV tại các chi nhánh hiện có. Việc sắp xếp hợp lý các quầy giao dịch, bố trí nhân viên phù hợp sẽ giúp tăng tốc độ phục vụ.

5.2. Mở Rộng Kênh Phân Phối Gián Tiếp

Phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS. Khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh này để giảm tải cho các chi nhánh. Cần đảm bảo tính ổn định, bảo mật của các kênh phân phối gián tiếp.

VI. Kiến Nghị Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Thái Nguyên

Để phát triển ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần có sự phối hợp giữa BIDV Thái Nguyên, BIDV và Ngân hàng Nhà nước (NHNN). BIDV Thái Nguyên cần chủ động triển khai các giải pháp, chính sách phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. BIDV cần có chính sách hỗ trợ BIDV Thái Nguyên trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ. NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển ngân hàng bán lẻ.

6.1. Kiến Nghị Đối Với BIDV Thái Nguyên

Chủ động triển khai các giải pháp, chính sách phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. Xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết để triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Thường xuyên đánh giá hiệu quả của các giải pháp để có điều chỉnh kịp thời.

6.2. Kiến Nghị Đối Với BIDV

Có chính sách hỗ trợ BIDV Thái Nguyên trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ. Cung cấp nguồn lực tài chính, nhân lực để BIDV Thái Nguyên triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Hỗ trợ BIDV Thái Nguyên trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới.