Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “ có từ gốc tiếng Anh là Retail banking.
Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Nó ngƣợc với bán buôn là việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ /nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân … Nhƣ vậy, có thể định nghĩa và khái quát về dịch vụ NHBL nhƣ sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung ứng 6 tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. - Giá trị từng khoản giao dịch không cao. - Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ nhƣ tiết kiệm dân cƣ, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có nhƣ cho vay cá nhân.
- Dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 1. Đối với nền kinh tế, xã hội - NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. NHBL có rất nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú, rất thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Chính vì vậy, các ngân hàng đã thu hút đƣợc rất nhiều vốn từ dân cƣ để đầu tƣ phát triển kinh tế. Khi dịch vụ của ngân hàng trở nên tiện lợi thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán… thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, đầu tƣ phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cƣ, giảm bớt việc giữ tiền mặt và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho toàn xã hội. Đặc biệt với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng. - Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội - Gắn sản xuất với tiêu dùng, qua đó thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội - Dịch vụ NHBL phát triển đồng nghĩa với việc cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn.
Điều này giúp tăng 7 cƣờng lƣu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau. - Dịch vụ NHBL thuận tiện giúp cho giảm tỷ trọng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lƣu thông tiền tệ, giúp Nhà nƣớc có thể kiểm soát đƣợc giao dịch của dân cƣ và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội nhƣ trốn thuế, rửa tiền… đồng thời góp phần dễ dàng cho NHTW trong điều hành chính sách tiền tệ. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của NHBL, khách hàng có thể sử dụng nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phòng,…) để tiến hành thực hiện các giao dịch mình muốn.
Điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Ngoài ra, với các dịch vụ NHBL, khách hàng có thể tiến hành hoạt động giao dịch tại các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tƣởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản. Hơn thế, thông qua nghiệp vụ tín dụng, các NHBL đã cung cấp vốn với lãi suất rẻ hơn trên thị trƣờng phục vụ mọi nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng của mình nhƣ: nhu cầu mua sắm nhà ở, phƣơng tiện đi lại, nhu cầu về giáo dục, đào tạo, nhu cầu về vốn hỗ trợ cho sản xuất, kinh doanh… Nhờ đó, đời sống dân cƣ đƣợc cải thiện, nhu cầu mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ đƣợc đáp ứng, năng suất lao động tăng, nâng cao hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập quốc dân.
Đối với hệ thống ngân hàng Hoạt động NHBL, với đối tƣợng là số lƣợng rất lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng. Đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua và hiện nay đã cho thấy các NHTM với định hƣớng chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững vàng hơn so với các ngân hàng đầu tƣ chủ yếu phục vụ các công ty lớn. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. ❖ Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
9 - Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn huy động khác nhƣ từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. ❖ Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cƣ đƣợc khơi thông. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cƣ, các khu vực còn lại nhƣ các tổ chức kinh tế ít huy động đƣợc nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn.