LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.1.2. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
1.1.3.3. Đối với khách hàng
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương
Tóm tắt chương 1
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV chi nhánh Bình Dương
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.2. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Bình Dương
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương trong thời gian qua
2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn bán lẻ
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
2.2.3.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
2.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ
2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán
2.2.4.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán
2.2.4.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán
2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.5.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.5.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
2.3.1. Cơ sở vật chất
2.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở kinh doanh bán lẻ
2.3.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS
2.3.1.3. Công nghệ ngân hàng
2.3.2. Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương
2.3.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương
2.3.2.2. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
2.3.2.3. Chế độ đào tạo
2.3.2.4. Chế độ khen thưởng, đãi ngộ
2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3.1. Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
2.3.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
2.3.3.3. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3.4. Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
2.3.4. Hình ảnh và thương hiệu BIDV
2.4. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.4.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
2.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.4.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
2.4.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.4.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán
2.5. Nguyên nhân của những hạn chế
2.5.1. Mạng lưới bán lẻ của chi nhánh khá mỏng
2.5.2. Nguồn nhân sự cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và về chất lượng
2.5.3. Chế độ đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tốt
2.5.4. Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu
2.5.5. Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
2.5.6. Quy trình, thủ tục giao dịch
2.5.7. Hoạt động chăm sóc khách hàng
2.5.8. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chuyên nghiệp
2.5.9. Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng
2.5.10. Hình ảnh và thương hiệu BIDV
2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương thông qua ý kiến của khách hàng
2.6.1. Mô hình và mẫu nghiên cứu
2.6.2. Kết quả khảo sát và nghiên cứu
2.6.2.1. Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát
2.6.2.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả
2.6.2.3. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
2.6.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
2.6.2.5. Kết quả phân tích hồi quy
Tóm tắt chương 2
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
3.2.1.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
3.2.1.3. Đầu tư phát triển công nghệ
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ
3.2.2.2. Tăng cường công tác đào tạo
3.2.3. Nâng cao chất lượng tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ NHBL
3.2.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL
3.2.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
3.2.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
3.2.3.4. Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch
3.2.3.5. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
3.2.3.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL
3.2.3.7. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
3.2.4. Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV
3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV
Tóm tắt chương 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
