Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, mang lại giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Võ Loan Ngân
• Người hướng dẫn: Pgs. Ts. Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 3.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014
• 3.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 3.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
• 3.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 3.2.4. Dịch vụ thẻ
• 3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014
• 3.3.1. Những kết quả đạt được
• 3.3.2. Những hạn chế
• 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
• 4.1. Mô hình nghiên cứu
• 4.1.1. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ
• 4.1.2. Mô hình nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 4.3. Báo cáo kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.2.3. Phân tích hồi quy bội
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 5.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang
• 5.1.1. Định hướng chung của Agribank
• 5.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang
• 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang
• 5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.2.1.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng
• 5.2.1.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing
• 5.2.1.3. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ
• 5.2.5. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng một số dịch vụ NHBL
• 5.3. Một số khuyến nghị
• 5.3.1. Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nước
• 5.3.2. Khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Agribank Tiền Giang cần phải hiểu rõ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để có thể cải thiện và phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang có những đặc điểm riêng biệt như tính linh hoạt, tiện lợi và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù Agribank Tiền Giang đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính mới đã tạo ra áp lực lớn lên Agribank Tiền Giang. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Agribank Tiền Giang cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Tiền Giang cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Việc đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp Agribank Tiền Giang nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống ngân hàng điện tử và ứng dụng di động là những công cụ quan trọng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ.

4.2. Kết quả tài chính

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ cũng đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận của Agribank Tiền Giang. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một chiến lược đúng đắn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Agribank Tiền Giang

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần phải tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Agribank Tiền Giang cần xác định rõ tầm nhìn và chiến lược phát triển trong tương lai để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp Agribank Tiền Giang phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả Võ Loan Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM . 5 Giới thiệu chƣơng 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM .1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM .1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ thanh toán.3 Dịch vụ thẻ .4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.3 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL .1 Các nhân tố môi trường bên ngoài .2 Các nhân tố môi trường bên trong .4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam .1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng nước ngoài .1 Ngân hàng BNP Paribas .2 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ .3 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam .5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài .6 Những đóng góp mới của đề tài . 30 Tóm tắt chƣơng 2 . 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . 32 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM . 32 CHI NHÁNH TIỀN GIANG. 32 Giới thiệu chƣơng 3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang .1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam .2 Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang .2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .2 Dịch vụ cho vay bán lẻ . 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Dịch vụ thanh toán .4 Dịch vụ thẻ.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 .1 Những kết quả đạt được .2 Những hạn chế .3 Nguyên nhân của những hạn chế . 46 Tóm tắt chƣơng 3 . 50 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ . 51 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA . 51 Ý KIẾN KHÁCH HÀNG . 51 Giới thiệu chƣơng 4.1 Mô hình nghiên cứu .1 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ .2 Mô hình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Báo cáo kết quả nghiên cứu .1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích hồi quy bội . 66 Tóm tắt chƣơng 4 . 70 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM . 71 CHI NHÁNH TIỀN GIANG. 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang .1 Định hướng chung của Agribank .2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang .2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang .1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng .2 Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing .3 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại .2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng .4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng một số dịch vụ NHBL .3 Một số khuyến nghị .1 Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nước .2 Khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AB Bank Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ABIC Agriculture Bank Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông Insurance Joint - nghiệp Stock Corporation ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AIT Asian Institute of Viện công nghệ Châu Á Technology ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ (Việt Nam) ASEAN Association of Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Southeast Asian Nations ATM Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Các bộ công nhân viên Ctg Các tác giả DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa Dong A Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EUR Đơn vị tiền tệ của liên minh tiền tệ Châu Âu GATS General Agreement Hiệp định chung về thương mại dịch vụ on Trade in Services GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam) KHCN Khách hàng cá nhân NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại No&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn OceanBank Ngân hàng đại dương POS Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ QTDND Quỹ tín dụng nhân dân ROA Return On Asset Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản ROE Return On Equity Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Saigonbank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Package Phầm mềm máy tính phục vụ công tác phân for the Social tích thống kê Sciences TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng USD Đồng đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP Very Important Khách hàng quan trọng Person VNR500 Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam WTO The World Trade Tổ chức Thương Mại Thế giới Organization LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 33 năm 2010-2014 2 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang 35 giai đoạn năm 2010-2014 3 Bảng 3.3: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng tại Agribank 36 Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 4 Bảng 3.4: Huy động vốn từ dân cư của một số NHTM Tiền Giang 37 từ năm 2012-2014 5 Bảng 3.5: Dư nợ cho vay của Agribank Tiền Giang theo thành 38 phần kinh tế năm 2010-2014 6 Bảng 3.6: Hoạt động thanh toán của Agribank Tiền Giang giai 39 đoạn từ năm 2010-2014 7 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ kiều hối của Agribank Tiền Giang 40 giai đoạn năm 2010-2014 8 Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của 41 Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 9 Bảng 4.1: Thông tin về mẫu khảo sát 57 10 Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang 58 Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền 11 58 Giang.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập 59 13 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc 61 14 Bảng 4.6: Kiểm định KMO các thanh đo chất lượng dịch vụ lần 1 62 15 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 1 63 16 Bảng 4.8: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 63 17 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần 2 64 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 cho cho nhân tố thứ 5 18 65 sau khi loại biến NLPV1 19 Bảng 4.11: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc 66 20 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 66 21 Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến của mô hình 68 22 Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính 68 23 Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT TÊN HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.