Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, trong đó “hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ qua tài khoản”. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại a)Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc Ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Đây là hoạt động tạo ra nguồn vốn chủ yếu trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. b) Hoạt động tín dụng Tín dụng xuất phát từ chữ chữ Latinh là Creditium, có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm. Dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó các bên sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất định và hoàn trả cả gốc và lãi. Như vậy, tín dụng là một phạm trù kinh tế chỉ mối quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi sau một thời gian nhất định.
8 of Economics, Hue University Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Như vậy, NHTM có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới nhiều hình thức và nghiệp vụ khác nhau. c) Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động cơ bản trên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác như: - Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua thẻ - Dịch vụ tư vấn tài chính - Dịch vụ bảo quản, quản lý giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo - Dịch vụ trung gian mua bán trên thị trường ngoại hối - Kinh doanh bảo hiểm Có thể thấy rằng các hoạt động của Ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau.Mỗi hoạt động cụ thể là cơ sở để phát triển những hoạt động khác. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, như: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vốn vay, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ nagan hàng tới từng cá nhân riêng 9 of Economics, Hue University lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành có các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nỗi bật như: - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung uứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. 10 of Economics, Hue University - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân nên các giao dịch thường tập trung vào dịch gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL đóng vai trog hết sức quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và người tiêu dùng dịch vụ. a) Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ Với một số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó giá trị giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
b) Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thùa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ đều được đáp ứng.Các phương tiện thanh toán hện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống thuận tiện hơn. 11 of Economics, Hue University c) Đối với nền kinh tế - xã hội Chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng có lợi, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phat triển kinh tế.
Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư, ngân hàng huy động từ nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng như: - Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hiện các phương tiện thanh toán như séc, thẻ;có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử với độ an toàn cao.
- Tiền gửi tiết kiệm + Tiết kiệm không kỳ hạn: Với sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền ra hay gửi vào theo yêu cầu nhưng hông được sử dụng vào mục đích thanh toán. + Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ 12 of Economics, Hue University chức nhận tiền và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò quan trọng tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. + Phát hành giấy tờ có giá (GTCG): GTCG bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu.
Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành GTCG.