Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong giai đoạn 2015 và đầu năm 2016, việc Việt Nam gia nhập các tổ chức quốc tế và ký kết các hiệp định thương mại tự do đã mở ra nhiều cơ hội tăng trưởng kinh tế, song cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính và ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính cùng nền tảng công nghệ vượt trội. Đối với ngành ngân hàng trong nước, năm 2014 đánh dấu giai đoạn bùng nổ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), tập trung khai thác phân khúc khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs). Trước xu thế chuyển dịch này, các ngân hàng thương mại buộc phải tái định vị chiến lược kinh doanh, đầu tư vào hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì thị phần.
Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh huyện Hải Lăng - tỉnh Quảng Trị, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò là công cụ quan trọng nhằm thực hiện sứ mệnh phục vụ phát triển kinh tế địa phương. Tuy nhiên, trên thực tế, người dân trên địa bàn phần lớn vẫn còn tâm lý dè dặt, thăm dò và sử dụng dịch vụ ở mức độ hạn chế do thói quen dùng tiền mặt và sự mới mẻ của các sản phẩm hiện đại. Bên cạnh đó, công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh chưa được quan tâm đồng bộ, danh mục sản phẩm phát triển chưa đồng đều. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL là yêu cầu cấp thiết.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị.
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị.
- Phạm vi không gian: Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị (bao gồm trụ sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch trực thuộc tại Hải Quế và Nam Hải Lăng).
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017; số liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được tiến hành trong tháng 03/2018.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận sử dụng các khái niệm và nền tảng pháp lý sau:
- Khái niệm ngân hàng thương mại và cấp tín dụng theo Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) và Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán (1999).
- Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Lưu Văn Nghiêm (2008), Gronroos (1984, 1988), và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985).
- Mô hình đo lường SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles); mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992); mô hình nghiên cứu kế thừa từ tác giả Võ Loan Ngân.
Mô hình nghiên cứu định lượng thiết lập mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc:
$$\text{CLDV} = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$$
Trong đó: $X_1$: Sự tin cậy; $X_2$: Tính đáp ứng; $X_3$: Phương tiện hữu hình; $X_4$: Năng lực phục vụ; $X_5$: Sự đồng cảm; $\text{CLDV}$: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) đều kỳ vọng mang dấu dương (+).
Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thống kê lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cân đối huy động vốn và dư nợ tín dụng giai đoạn 2015 – 2017 do Phòng Tín dụng và Phòng Kế toán - Ngân quỹ của Agribank Chi nhánh Hải Lăng cung cấp; báo cáo khảo sát hành vi người dùng của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG (2017).
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc. Kích thước mẫu được xác định theo công thức:
$$n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$$
Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), xác suất $p = q = 0{,}5$ (để tích số $p(1-p) = 0{,}25$ đạt cực đại), sai số cho phép $e = 8%$ ($0{,}08$), cỡ mẫu tính toán là $n = 150$ khách hàng.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phân tầng tỷ lệ. Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi. Điều tra chính thức 150 khách hàng trong 2 tuần (vào các ngày thứ Hai, thứ Tư, thứ Sáu; chia làm 2 ca: sáng 7h30–11h00, chiều 13h30–17h00; mỗi ngày thu thập 30 phiếu, tương ứng 15 phiếu/buổi trong 5 ngày điều tra) nhằm tránh trùng lặp và phản ánh đa dạng đặc tính khách hàng giao dịch.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS và Microsoft Excel để xử lý:
- Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ mẫu.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số $\ge 0{,}6$; đánh giá tốt khi đạt $0{,}8 \le \alpha \le 1{,}0$).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) theo phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện: $KMO \ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} \le 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$, mức chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $> 0{,}3$).
- Phân tích tương quan Pearson, kiểm định One Sample T-Test.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter, kiểm định ANOVA, hệ số xác định $R^2$, hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF ($VIF < 10$) và độ chấp nhận Tolerance.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về hoạt động ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ. Hoạt động NHBL được phân tích qua các nhóm nghiệp vụ chính:
- Dịch vụ huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn, có kỳ hạn), phát hành giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu).
- Dịch vụ thanh toán và thẻ: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu; thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB...).
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Internet Banking, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Call Center.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân (cho vay tiêu dùng, cho vay du học, thấu chi tài khoản) và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình (chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho vay theo hạn mức, cho vay từng lần).
Về mặt thực tiễn, chương này dẫn chứng dữ liệu thị trường Việt Nam năm 2017 theo báo cáo của IDG: tỷ lệ người dùng sử dụng các giải pháp ngân hàng điện tử đạt 81% (tăng mạnh so với mức 21% năm 2015), 40% ngân hàng bán lẻ đã triển khai dịch vụ trực tiếp cho khách hàng và doanh thu từ ngân hàng số được dự báo chiếm 44% tổng doanh thu ngân hàng. Chương 1 cũng phân tích bài học kinh nghiệm về mở rộng kênh phân phối tự động, ứng dụng công nghệ và chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng từ Ngân hàng Citibank (Mỹ) và Ngân hàng ANZ (Australia) để định hướng áp dụng cho Agribank Chi nhánh Hải Lăng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
Chương 2 mô tả quá trình hình thành của Agribank Chi nhánh Hải Lăng (nâng cấp từ Phòng Giao dịch khu vực Triệu Hải theo Quyết định số 44/TCCB ngày 28/03/1994 của Agribank Quảng Trị). Mạng lưới của chi nhánh phụ trách 20 xã, thị trấn với 2 phòng giao dịch trực thuộc là PGD Hải Quế và PGD Nam Hải Lăng. Cơ cấu quản lý gồm 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc (phụ trách kinh doanh và kế toán - ngân quỹ) và 2 phòng nghiệp vụ: Phòng Tín dụng và Phòng Kế toán - Ngân quỹ.
Bảng 1: Cơ cấu và chất lượng lao động tại Agribank Chi nhánh Hải Lăng (2015 – 2017)
| Tiêu chí phân loại |
Năm 2015 (Người) |
Năm 2016 (Người) |
Năm 2017 (Người) |
Tỷ trọng 2017 (%) |
So sánh 2017/2016 (+/- %) |
| Tổng số lao động |
29 |
29 |
31 |
100,00 |
+6,90 |
| 1. Giới tính: |
|
|
|
|
|
| - Nam |
22 |
22 |
23 |
74,19 |
+4,55 |
| - Nữ |
7 |
7 |
8 |
25,81 |
+14,29 |
| 2. Trình độ chuyên môn: |
|
|
|
|
|
| - Đại học, cao đẳng |
23 |
23 |
25 |
80,65 |
+8,70 |
| - Trung cấp |
5 |
5 |
5 |
16,13 |
0,00 |
| - Lao động phổ thông |
1 |
1 |
1 |
3,23 |
0,00 |
| 3. Tính chất công việc: |
|
|
|
|
|
| - Lao động trực tiếp |
4 |
4 |
4 |
12,90 |
0,00 |
| - Lao động gián tiếp |
25 |
25 |
27 |
87,10 |
+8,00 |
| 4. Độ tuổi: |
|
|
|
|
|
| - Từ 18 đến 30 tuổi |
5 |
5 |
5 |
16,13 |
0,00 |
| - Từ 31 đến 50 tuổi |
19 |
19 |
19 |
61,29 |
0,00 |
| - Trên 50 tuổi |
5 |
5 |
7 |
22,58 |
+40,00 |
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Hải Lăng (2015 – 2017)
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
So sánh 2016/2015 (%) |
So sánh 2017/2016 (%) |
| I. Thu nhập thuần từ lãi |
4.xxx |
... |
... |
... |
... |
| - Thu nhập lãi và tương tự |
30.xxx |
... |
... |
... |
... |
| - Chi phí lãi và tương tự |
25.xxx |
... |
... |
... |
... |
| II. Thu nhập thuần từ dịch vụ |
3.xxx |
16.577 |
... |
+9,56 |
... |
| III. Lợi nhuận từ HĐKD ngoại hối |
20 |
21 |
218 |
+5,00 |
+938,10 |
| IV. Lợi nhuận trước thuế |
7.100 |
9.744 |
10.240 |
+37,24 |
+5,09 |
Bảng 3: Tình hình huy động vốn và tăng trưởng tín dụng tại chi nhánh (2015 – 2017)
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
| Chỉ tiêu hoạt động |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Tăng trưởng 2016/2015 (%) |
| Tổng nguồn vốn huy động |
214.262 |
317.919 |
... |
+40,57 |
| - Tiền gửi không kỳ hạn |
24.992 |
... |
... |
+5,19 |
| - Tiền gửi dưới 12 tháng |
175.488 |
... |
... |
+1,20 |
| - Tiền gửi từ 12 đến 60 tháng |
14.504 |
... |
... |
+15,47 |
| - Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn |
88,51% (190.052 trđ) |
90,87% (288.898 trđ) |
88,37% (303.xxx trđ) |
- |
| Doanh số cho vay |
- |
416.827 |
... |
+35,13 |
| Doanh số thu nợ |
- |
398.23x |
... |
+12,47 |
| Tổng dư nợ cho vay |
- |
333.894 |
... |
+12,07 |
Về phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định trọng số tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các số liệu phân tích thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá ở các mức độ khác nhau đối với từng thành phần: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị
Chương 3 đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể bám sát kết quả nghiên cứu:
- Giải pháp nâng cao sự tin cậy và năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình giao dịch, bảo mật thông tin tài khoản khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên và cán bộ tín dụng; xây dựng văn hóa giao tiếp chuẩn mực, thân thiện với bà con nông dân và khách hàng địa phương.
- Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại trụ sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch; mở rộng mạng lưới máy ATM/POS tại các địa bàn đông dân cư; hiện đại hóa trang thiết bị công nghệ thông tin phục vụ giao dịch trực tuyến nhanh chóng.
- Giải pháp nâng cao tính đáp ứng: Tối ưu hóa thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi tại quầy; thiết lập đường dây nóng hoặc kênh tiếp nhận phản hồi để xử lý kịp thời các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Giải pháp nâng cao sự đồng cảm: Phân đoạn khách hàng mục tiêu để thiết kế các gói sản phẩm tín dụng và tiết kiệm phù hợp với thu nhập của hộ sản xuất nông nghiệp và DNNVV; đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết và các chương trình ưu đãi lãi suất.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017:
- Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng liên tục, đạt 7.100 triệu đồng (2015), tăng lên 9.744 triệu đồng (2016, tăng 37,24%) và đạt 10.240 triệu đồng (2017, tăng 5,09%).
- Nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh từ 214.262 triệu đồng (2015) lên 317.919 triệu đồng (2016, tăng 40,57%), trong đó tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 88% tổng nguồn vốn.
- Doanh số cho vay năm 2016 đạt 416.827 triệu đồng (tăng 35,13%), đưa quy mô dư nợ lên 333.894 triệu đồng (tăng 12,07%).
- Cơ cấu nhân sự tăng từ 29 người lên 31 người (năm 2017), trong đó 80,65% đạt trình độ đại học/cao đẳng và 61,29% nằm trong độ tuổi 31–50 tuổi có kinh nghiệm công tác vững vàng.
- Kiểm định mô hình định lượng xác nhận 5 nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có tác động cùng chiều (+) đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại địa bàn huyện Hải Lăng.
Đóng góp thực tiễn và kiến nghị
- Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt; ban hành các cơ chế hỗ trợ tín dụng nông nghiệp nông thôn linh hoạt.
- Đối với Agribank Việt Nam và Chi nhánh Hải Lăng: Cung cấp cơ sở khoa học để ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các điểm nghẽn trong công tác phục vụ khách hàng, từ đó phân bổ nguồn lực hợp lý vào việc hiện đại hóa công nghệ, nâng cấp mạng lưới ATM và đào tạo nhân sự.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế trong quá trình thực hiện:
- Phạm vi khảo sát giới hạn tại địa bàn huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị với cỡ mẫu $n = 150$ khách hàng trong khoảng thời gian ngắn (tháng 03/2018), do đó tính khái quát hóa cho toàn hệ thống Agribank ở các vùng miền khác còn có giới hạn nhất định.
- Mô hình nghiên cứu tập trung vào 5 nhân tố chất lượng dịch vụ truyền thống của SERVQUAL/SERVPERF mà chưa mở rộng phân tích sâu các yếu tố đặc thù mới xuất hiện của thời kỳ chuyển đổi số như bảo mật Fintech, trải nghiệm giao diện người dùng (UI/UX) ứng dụng di động.
- Hướng mở tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra, tiếp cận thêm các địa bàn lân cận và tích hợp các biến quan sát liên quan đến chi phí dịch vụ, rủi ro công nghệ và thói quen tiêu dùng số của khách hàng nông thôn.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:
- Sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo khung phương pháp luận kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính thứ cấp (giai đoạn 3 năm) và quy trình nghiên cứu định lượng sơ cấp sử dụng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính).
- Cán bộ quản lý tại các chi nhánh NHTM nông thôn: Sử dụng bộ chỉ tiêu và các phát hiện thực tế để đánh giá sự hài lòng của khách hàng địa phương, phục vụ công tác cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu và quy trình khảo sát thực địa trong đề tài được tiến hành ra sao?
Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 150 khách hàng, được tính toán dựa trên công thức xác định cỡ mẫu ngẫu nhiên với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 8%$ ($0{,}08$) và xác suất $p = q = 0{,}5$. Tác giả khảo sát thử nghiệm 30 bảng hỏi trước khi điều tra chính thức 150 khách hàng trong 2 tuần (vào các ngày thứ Hai, thứ Tư, thứ Sáu; chia 2 ca sáng/chiều, mỗi ngày phát 30 bảng hỏi trong 5 ngày khảo sát thực tế) để đảm bảo tính đại diện và tránh phỏng vấn lặp lại.
2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình SERVQUAL/SERVPERF và nghiên cứu của Võ Loan Ngân, gồm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy ($X_1$), (2) Tính đáp ứng ($X_2$), (3) Phương tiện hữu hình ($X_3$), (4) Năng lực phục vụ ($X_4$), (5) Sự đồng cảm ($X_5$). Cả 5 biến đều được giả thuyết có tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ($\text{CLDV}$).
3. Kết quả kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của Agribank Chi nhánh Hải Lăng đạt được như thế nào trong giai đoạn 2015 – 2017?
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng trưởng liên tục: từ 7.100 triệu đồng (năm 2015) tăng lên 9.744 triệu đồng (năm 2016, tương ứng tăng 37,24%) và đạt 10.240 triệu đồng (năm 2017, tăng 5,09% so với năm 2016). Thu nhập từ lãi và hoạt động dịch vụ luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 90% tổng thu nhập của chi nhánh).
4. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Agribank Chi nhánh Hải Lăng có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động năm 2017 của chi nhánh là 31 người (tăng 6,90% so với mức 29 người năm 2015 – 2016). Trong đó, nhân viên có trình độ đại học/cao đẳng chiếm tỷ lệ cao 80,65% (25 người); độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi chiếm 61,29% (19 người), thể hiện đội ngũ có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm công tác vững vàng; tỷ lệ lao động nam chiếm 74,19% và lao động gián tiếp chiếm 87,10%.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Võ Thị Kiều Diễm đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chi tiết bức tranh kinh doanh của Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua phân tích định lượng từ 150 mẫu khảo sát khách hàng bằng SPSS, đề tài kiểm chứng mô hình 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại thị trường nông thôn. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ nâng cao năng lực phục vụ của nhân sự, tối ưu hóa quy trình thủ tục đến đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ thống ATM/POS. Đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, cung cấp nhiều dữ liệu thực chứng có giá trị tham khảo cho hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ tại địa phương.
