phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chƣơng: 5 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng. 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trƣờng thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc.
Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nƣớc ngày 23 tháng 5 năm 1990 về Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” (Pháp lệnh của Hội đồng nhà nƣớc, 1990). Theo Luật Các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Luật Các tổ chức tín dụng, 2016). Từ các khái niệm trên có thể hiểu Ngân hàng thƣơng mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng thƣơng mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Đặc điểm của ngân hàng thương mại - Một là, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trƣớc hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác, 7 lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất nhạy cảm, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ đƣợc nhà nƣớc sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này đƣợc nhà nƣớc kiểm soát rất chặt chẽ.
- Hai là, là một doanh nghiệp, nhƣng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng thƣơng mại sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng thƣơng mại lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh. - Ba là, trong tổng tài sản của ngân hàng thƣơng mại, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình. Nó tồn tại dƣới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn nhƣ các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ƣớc nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác. - Bốn là, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ƣơng.
Một ngân hàng thƣơng mại không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng trung ƣơng đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngƣợc lại. Do đó, việc ngân hàng thƣơng mại mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ƣơng. - Năm là, ngân hàng thƣơng mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội. Nhƣ vậy, có thể nói ngân hàng thƣơng mại là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhƣng chƣa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu thụ đƣợc sản phẩm nhƣng chƣa có nhu cầu nhập vật tƣ, hàng hóa) với các chủ thể thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhƣng thu nhập lại chƣa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tƣ, nguyên liệu nhƣng chƣa tiêu thụ đƣợc sản phẩm).
- Sáu là, hoạt động ngân hàng thƣơng mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thƣờng có ảnh hƣởng sâu 8 sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế. Sở dĩ nhƣ vậy là do trong hoạt động ngân hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động vốn của ngƣời khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt động ngân hàng thƣơng mại. Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi ro đến từ những yếu tố khách quan. Bởi vậy, ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những ngƣời gửi tiền ở ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ rủi ro đối với nền kinh tế.
Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia đặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này đƣợc vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trƣờng. Chức năng của ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.1: Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thƣơng mại (Nguồn: http://dulieu.vn/books/ke-toan-tai-chinh-thue/tin-dung-ngan- hang/file_goc_768309.pdf) 9 + Đối với người đi vay: họ sẽ thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. + Đối với ngân hàng thương mại: họ sẽ tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới.
Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng mại. + Đối với nền kinh tế: chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất đƣợc thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thƣơng mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. - Chức năng trung gian thanh toán Hình 1.2: Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thƣơng mại (Nguồn: http://dulieu.vn/books/ke-toan-tai-chinh-thue/tin-dung-ngan- hang/file_goc_768309.pdf) Ngân hàng thƣơng mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thƣơng mại 10 đóng vai trò là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là ngƣời giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trƣớc đó.
Việc các ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, ngƣời phải thanh toán và lại đảm bảo đƣợc việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lƣu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lƣu thông tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền. Đối với ngân hàng thƣơng mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.