Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Á Châu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thuận Phong
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ACB – TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ
• 1.1.4. Quy trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng
• 1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC TP.
• 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.2. Tên và đại chỉ giao dịch của ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.4. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh
• 2.5. Đánh giá chung về tình hình kinh tế xã hội khu vực TP.Hồ Chí Minh
• 2.6. Ngân hàng TMCP Á Châu tại khu vực TP.Hồ Chí Minh
• 2.7. Tình hình kinh doanh cơ bản của ACB
• 2.8. Đánh giá chung về thị trường tài chính ngân hàng
• 2.9. Kết quả kinh doanh của ACB năm 2010
• 2.10. Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB khu vực TP. HCM và so sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường
• 2.10.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng dưới sự tác động của 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.10.2. Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ
• 2.10.3. Thành phần sự tương tác
• 2.10.4. Thành phần sự đồng cảm
• 2.10.5. Thành phần sự tin cậy
• 2.11. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh
• 2.11.1. Cơ sở vật chất, bố trí phòng ban, không gian bán lẻ
• 2.11.2. Mạng lưới các đơn vị kinh doanh bán lẻ tại TP
• 2.11.3. Mặt bằng và bố trí phòng ban tại các đơn vị kinh doanh tại TP
• 2.11.4. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
• 2.11.5. Nguồn nhân lực
• 2.11.5.1. Tuyển dụng nhân sự
• 2.11.5.2. Đào tạo nhân sự
• 2.11.6. Chính sách đánh giá nhân sự
• 2.11.6.1. Những ưu điểm của chính sách đánh giá nhân sự
• 2.11.6.2. Những hạn chế của chính sách đánh giá nhân sự
• 2.11.7. Chính sách động viên bằng khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên
• 2.11.8. Tổ chức quản lý
• 2.11.8.1. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.11.8.2. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 2.11.8.3. Công tác kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.11.8.4. Tổ chức cán bộ quản lý khách hàng sau bán hàng
• 2.11.8.5. Công tác viếng thăm khách hàng, củng cố quan hệ đối tác
• 2.11.8.6. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 2.11.8.7. Quản trị các phàn nàn của khách hàng
• 2.11.9. Nguồn lực tài chính
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.
• 3.1. Điều chỉnh cơ sở vật chất
• 3.2. Chuyển đổi các đơn vị giao dịch có mặt bằng không hợp lý
• 3.3. Tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp
• 3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.4.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng
• 3.4.2. Điều chỉnh cách thức đánh giá thành tích công tác
• 3.4.3. Thực hiện các biện pháp để giữ chân nhân tài
• 3.5. Nâng cao các công tác tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.5.1. Điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức
• 3.5.2. Nâng cao công tác quản lý chính sách định hướng khách hàng trong hoạt động
• 3.5.3. Xây dựng và quản lý bộ tiêu chuẩn dịch vụ
• 3.5.3.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
• 3.5.3.2. Xây dựng các bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí công việc
• 3.5.4. Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ (Sale and Service Meeting) hàng tuần tại các đơn vị kinh doanh
• 3.5.5. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
• 3.5.5.1. Duy trì và nâng cao hiệu quản hoạt động của đội khách hàng bí mật
• 3.5.5.2. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 3.5.6. Tăng cường vai trò của quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi
• 3.5.7. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng trọng tâm, cốt lõi
• 3.5.8. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết
• 3.5.9. Tổ chức quản trị than phiền của khách hàng
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB TP

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB TP.HCM đang trở thành một yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng ACB, với lịch sử phát triển lâu dài, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ACB duy trì vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố hữu hình mà còn cả các yếu tố vô hình như sự đồng cảm và sự tin cậy từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân họ lâu dài.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ACB

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính tạo ra áp lực cho ACB.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. ACB cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. ACB cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những mong đợi này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là hai yếu tố quan trọng trong chiến lược này.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. ACB cần áp dụng các giải pháp công nghệ mới để tối ưu hóa dịch vụ.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. ACB cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho ACB. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ACB áp dụng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Các chỉ số hiệu quả kinh doanh

Các chỉ số tài chính của ACB cũng đã có sự cải thiện rõ rệt, cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ACB

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Tương lai của ACB phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải tiến dịch vụ một cách liên tục.

5.1. Tầm nhìn dài hạn của ACB

ACB hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

5.2. Các chiến lược phát triển trong tương lai

ACB sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng mạng lưới và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này. Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và tập thể đồng nghiệp đang công tác tại Ngân Hàng Á Châu. Xin cảm ơn PGS.Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn. Tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè, ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân Hàng Á Châu đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn tất Luận văn này. Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi với sự dày công nghiên cứu, thu thập, phân tích từ các tài liệu liên quan, đồng thời dưới sự hướng dẫn, góp ý khoa học của PGS TS. Hồ Tiến Dũng để hoàn tất Luận văn này. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên. TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THUẬN PHONG Lớp Quản trị Kinh doanh, K 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm cơ bản của dịch vụ với hàng hóa Bảng 1.2: Phân loại các hình thức dịch vụ Bảng 1.3: Quy trình ba bước quyết định mua dịch vụ Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.2: Cơ cấu lao động theo cấp bậc Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Bảng 3.1: Ví dụ về bảng tiêu chuẩn dịch vụ của vị trí giao dịch viên HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng dưới sự tác động của 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.2: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình Hình 2.3: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần tính đồng cảm Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần tính tin cậy Hình 2.6: Quy trình tuyển dụng tại ACB Hình 2.7: Cơ cấu tổ chức ACB Hình 3.1: Chiến lược ACB từ 2011-2015 Hình 3.2: Hành trình 7 bước khách hàng giao dịch tại ngân hàng Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Hình 3.5: Thuyết công bằng trong giải quyết than phiền khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN ACB-TP.HCM Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân Đội VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu TMCP Thương mại cổ phần TCBS Công nghệ ngân hàng toàn diện CBCNV Cán bộ công nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . Sự cần thiết của đề tài . Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu . Kết cấu của đề tài nghiên cứu . 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ . Khái niệm về dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ . Phân loại dịch vụ . Quy trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC TP. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu . Tên và đại chỉ giao dịch của ngân hàng TMCP Á Châu . Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu . 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh. Đánh giá chung về tình hình kinh tế xã hội khu vực TP.Hồ Chí Minh . Ngân hàng TMCP Á Châu tại khu vực TP.Hồ Chí Minh . Tình hình kinh doanh cơ bản của ACB. Đánh giá chung về thị trường tài chính ngân hàng. Kết quả kinh doanh của ACB năm 2010 . Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB khu vực TP. HCM và so sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng dưới sự tác động của 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ . Thành phần sự tương tác . Thành phần sự đồng cảm . Thành phần sự tin cậy. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh . Cơ sở vật chất, bố trí phòng ban, không gian bán lẻ. Mạng lưới các đơn vị kinh doanh bán lẻ tại TP. Mặt bằng và bố trí phòng ban tại các đơn vị kinh doanh tại TP. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên . Nguồn nhân lực. Tuyển dụng nhân sự . Đào tạo nhân sự . 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chính sách đánh giá nhân sự . Những ưu điểm của chính sách đánh giá nhân sự . Những hạn chế của chính sách đánh giá nhân sự . Chính sách động viên bằng khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên . Tổ chức quản lý . Cơ cấu tổ chức quản lý . Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . Công tác kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ . Tổ chức cán bộ quản lý khách hàng sau bán hàng:. Công tác viếng thăm khách hàng, củng cố quan hệ đối tác . Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng . Quản trị các phàn nàn của khách hàng . Nguồn lực tài chính . 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. Điều chỉnh cơ sở vật chất. Chuyển đổi các đơn vị giao dịch có mặt bằng không hợp lý. Tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng . Điều chỉnh cách thức đánh giá thành tích công tác. Thực hiện các biện pháp để giữ chân nhân tài. Nâng cao các công tác tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức . Nâng cao công tác quản lý chính sách định hướng khách hàng trong hoạt động . Xây dựng và quản lý bộ tiêu chuẩn dịch vụ . Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ . Xây dựng các bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí công việc. Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ (Sale and Service Meeting) hàng tuần tại các đơn vị kinh doanh. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ. Duy trì và nâng cao hiệu quản hoạt động của đội khách hàng bí mật. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tăng cường vai trò của quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng trọng tâm, cốt lõi. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết: . Tổ chức quản trị than phiền của khách hàng. 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngành ngân hàng luôn giữ một vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu , do đó chúng ta không ngạc nhiên khi những ngân hàng dẫn đầu thế giới hiện nay đều xuất phát từ những nền kinh tế phát triển bậc nhất trên thế giới. Tại Việt Nam, hòa cùng sự phát triển của chung của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đã có những bước phát triển vượt bậc trong các năm gần đây. Tuy nhiên, việc phát triển quá nóng trong ngành cũng đã tạo ra nhiều áp lực cho chính các ngân hàng và các cơ quan quản lý nhà nước. Để tìm hướng giảm áp lực, trong thời gian qua các cơ quan quản lý nhà nước đã ban hành các chính sách tái cơ cấu mạnh mẽ trong ngành và chính các ngân hàng cũng đang ráo riết tự hoàn thiện dịch vụ để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh ngày càng trở nên khốc liệt. Thành Phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước, là nơi các doanh nghiệp hàng đầu của Việt Nam, nước ngoài quan tâm đầu tư và đặt cơ sở hoạt động. Vì vậy, ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, mật độ trụ sở ngân hàng đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh là cao và dày đặt, cùng với đó là cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt và không ngừng giành giật thị phần của các tổ chức tín dụng. Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ của ACB – TP.HCM là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết nhằm duy trì vị trí hàng đầu hiện nay cũng như mở rộng thị phần rộng hơn nữa. Là một ngành kinh doanh đặc thù, quá trình phát triển của một ngân hàng luôn đi kèm với hàng loạt các rủi ro cao hơn hẳn đa phần các ngành kinh doanh khác, trong đó, đặc biệt là rủi ro tín dụng. Vậy làm thể nào để khắc phục được vấn đề trên? Qua hơn 100 năm xây dựng và phát triển của ngành, các nhà quản trị ngân hàng đã rút tỉa được kinh nghiệm để có được hoạt động kinh doanh tăng trưởng bền vững, đó chính là đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với đặc điểm là số lượng khách hàng lớn, giá trị từng khoản vay nhỏ, nguồn trả nợ chủ yếu ổn định từ thu nhập nên giúp ngân hàng phân tán và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Ngoài ra, các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.