LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.3. Phân loại dịch vụ
1.1.4. Quy trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng
1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC TP.
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu
2.2. Tên và đại chỉ giao dịch của ngân hàng TMCP Á Châu
2.3. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu
2.4. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh
2.5. Đánh giá chung về tình hình kinh tế xã hội khu vực TP.Hồ Chí Minh
2.6. Ngân hàng TMCP Á Châu tại khu vực TP.Hồ Chí Minh
2.7. Tình hình kinh doanh cơ bản của ACB
2.8. Đánh giá chung về thị trường tài chính ngân hàng
2.9. Kết quả kinh doanh của ACB năm 2010
2.10. Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB khu vực TP. HCM và so sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường
2.10.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng dưới sự tác động của 04 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.10.2. Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ
2.10.3. Thành phần sự tương tác
2.10.4. Thành phần sự đồng cảm
2.10.5. Thành phần sự tin cậy
2.11. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh
2.11.1. Cơ sở vật chất, bố trí phòng ban, không gian bán lẻ
2.11.2. Mạng lưới các đơn vị kinh doanh bán lẻ tại TP
2.11.3. Mặt bằng và bố trí phòng ban tại các đơn vị kinh doanh tại TP
2.11.4. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
2.11.5. Nguồn nhân lực
2.11.5.1. Tuyển dụng nhân sự
2.11.5.2. Đào tạo nhân sự
2.11.6. Chính sách đánh giá nhân sự
2.11.6.1. Những ưu điểm của chính sách đánh giá nhân sự
2.11.6.2. Những hạn chế của chính sách đánh giá nhân sự
2.11.7. Chính sách động viên bằng khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên
2.11.8. Tổ chức quản lý
2.11.8.1. Cơ cấu tổ chức quản lý
2.11.8.2. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
2.11.8.3. Công tác kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ
2.11.8.4. Tổ chức cán bộ quản lý khách hàng sau bán hàng
2.11.8.5. Công tác viếng thăm khách hàng, củng cố quan hệ đối tác
2.11.8.6. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng
2.11.8.7. Quản trị các phàn nàn của khách hàng
2.11.9. Nguồn lực tài chính
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.
3.1. Điều chỉnh cơ sở vật chất
3.2. Chuyển đổi các đơn vị giao dịch có mặt bằng không hợp lý
3.3. Tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp
3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.4.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng
3.4.2. Điều chỉnh cách thức đánh giá thành tích công tác
3.4.3. Thực hiện các biện pháp để giữ chân nhân tài
3.5. Nâng cao các công tác tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.5.1. Điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức
3.5.2. Nâng cao công tác quản lý chính sách định hướng khách hàng trong hoạt động
3.5.3. Xây dựng và quản lý bộ tiêu chuẩn dịch vụ
3.5.3.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
3.5.3.2. Xây dựng các bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí công việc
3.5.4. Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ (Sale and Service Meeting) hàng tuần tại các đơn vị kinh doanh
3.5.5. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
3.5.5.1. Duy trì và nâng cao hiệu quản hoạt động của đội khách hàng bí mật
3.5.5.2. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
3.5.6. Tăng cường vai trò của quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi
3.5.7. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng trọng tâm, cốt lõi
3.5.8. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết
3.5.9. Tổ chức quản trị than phiền của khách hàng
LỜI MỞ ĐẦU
