Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai đến năm 2020, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Minh Tuấn
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Nam Đồng Nai Đến Năm 2020
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Khái niệm
• 1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• 1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
• 1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và Việt Nam
• 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.5.1.1. Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore
• 1.5.1.2. Ngân hàng Bangkok - Thái Lan
• 1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác tại Việt Nam
• 1.5.2.1. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 1.5.2.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 1.5.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014
• 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.1. Hoạt động huy động vốn bán lẻ
• 2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
• 2.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Dịch vụ thẻ
• 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 2.2.6.1. Dịch vụ kiều hối (Western Union)
• 2.2.6.2. Dịch vụ bảo hiểm
• 2.3. Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.3.1. Kiểm định thang đo
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3. Phân tích tương quan
• 2.3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.3.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.3.4.2. Kết quả đạt được
• 2.3.4.3. Những tồn tại, hạn chế
• 2.3.4.4. Nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh
• 2.3.4.4.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.3.4.4.2. Nguyên nhân chủ quan
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 3.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng
• 3.2.3. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình
• 3.2.4. Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 3.2.5. Chú trọng hơn nữa đến yếu tố đồng cảm
• 3.3. Kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Hội sở chính
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2020

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quyết định sự thành công của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Năm 2020, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu đó.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Để đánh giá chất lượng, các ngân hàng thường sử dụng các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và sự đảm bảo.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và hộ gia đình. Nó không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của quốc gia.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2020

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần phải thường xuyên khảo sát và nắm bắt xu hướng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2020

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần áp dụng các giải pháp công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2020

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những kết quả tích cực từ các ứng dụng này đã chứng minh hiệu quả của việc cải tiến dịch vụ.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ

Việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng đã giúp giảm thời gian giao dịch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2020

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Trong tương lai, các ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển

Các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016 Tác giả NGUYỄN MINH TUẤN TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng .2 Nhóm chỉ tiêu định tính .3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Mô hình nghiên cứu . Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .24 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và Việt Nam .1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore .2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan .2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác tại Việt Nam .1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng .30 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI .1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh .3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh .4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 .2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai .1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ .2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .3 Hoạt động dịch vụ thanh toán .4 Dịch vụ thẻ .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .48 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .1 Dịch vụ kiều hối (Western Union) .2 Dịch vụ bảo hiểm .3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.1 Kiểm định thang đo .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích tương quan .4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai .1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai.2 Kết quả đạt được .3 Những tồn tại, hạn chế .4 Nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh .1 Nguyên nhân khách quan.2 Nguyên nhân chủ quan.71 Chƣơng 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai . Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng . Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng . Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình .84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ . Chú trọng hơn nữa đến yếu tố đồng cảm .1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AIA American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIC BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài chính GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn HSC Hội sở chính IBMB Internet banking – Mobile banking KCN Khu công nghiệp KSV Kiểm soát viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHH Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of sale terminal, veriphone (Máy chấp nhận thẻ) QLKH Quản lý khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TDBL Tín dụng bán lẻ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Very Important Person (Khách hàng quan trọng) WB World Bank ( Ngân hàng thế giới) WTO World Trade Organnization (Tổ chức thương mại thế giới) WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .2: Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .4: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .5: Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh giai đoạn 2011-2014 .6: Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .8: Tình hình phát triển dịch vụ Western Union tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .9: Kết quả kiểm định thang đo các nhóm nhân tố .10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.11: Phân tích kết quả tương quan .12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh năm 2014 .13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 .14: Thị phần tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 .15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 .16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 .17: Thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 .64 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết .1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh .34 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những “gã khổng lồ” toàn cầu trong tương lai. Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng. Bởi vì, Việt Nam là một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao, xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ nét trong đời sống xã hội. Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại.