MỞ ĐẦU Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng.
Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng. Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng. Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu. Dịch vụ huy động vốn.
Dịch vụ tín dụng. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngoại hối. Các dịch vụ ngân hàng khác. Những nội dung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ. Tính vượt trội. Tính đặc trưng của sản phẩm. Tính cung ứng.
Tính thỏa mãn nhu cầu. Tính tạo ra giá trị. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Các thành phần chất lượng dịch vụ.17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Á Châu. Sơ lược về Ngân hàng Á Châu. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Nguồn nhân lực. Các thành tựu ACB đã đạt được. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB. Những kết quả hoạt động kinh doanh một số dịch vụ chính của Ngân hàng Á Châu trong thời gian qua.
Dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ tín dụng. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngoại hối. Các dịch vụ ngân hàng khác. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu.
Chất lượng dịch vụ huy động. Chất lượng dịch vụ tín dụng. Chất lượng dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ thanh toán. Chất lượng dịch vụ ngoại hối. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ACB. Những thành quả đạt được.
Những hạn chế. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. Thiết kế nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu.40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.61 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Á Châu. Định hướng chung. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu.
Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu. Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ.
Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy. Các giải pháp hỗ trợ. Nâng cao công tác tổ chức quản lý.
Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ. Một số khuyến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu tiếp theo.74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO.77 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT.79 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Lần 1).
82 PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Điều chỉnh).84 PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Lần 1).86 PHỤ LỤC 5: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Điều chỉnh).90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Lần 1).94 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh).99 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY.103 PHỤ LỤC 9: ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THÔNG QUA SỐ TB. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế rất mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cũng nhƣ ngân hàng của Việt Nam không ngừng đổi mới, hiện đại hóa công tác quản lý, nâng cao giá trị để có thể đáp ứng những đòi hỏi của quá trình hội nhập của đất nƣớc. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp.
Ngân hàng nào giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngân hàng Á Châu (ACB) là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam với phƣơng châm “Ngân hàng của mọi nhà”. Ngân hàng đã phần nào khẳng định đƣợc thƣơng hiệu ACB trong mắt khách hàng với truyền thống thân thiện, gần gũi. Tuy nhiên, chỉ dừng lại thói quen phục vụ đa phần là khách hàng nhỏ lẻ, còn thiếu chuyên nghiệp và hình ảnh khá “bình dân”.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn đối mặt với những khó khăn hạn chế của nền kinh tế, chính sách thắt chặt của Ngân hàng Nhà Nƣớc và sự thâm nhập ngày càng lớn ngân hàng nƣớc ngoài. Chính vì vậy, làm thế nào để chuyển đổi thành một ngân hàng có tầm vóc lớn, cải thiện hình ảnh, nâng cao nâng lực cạnh tranh và đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà Ngân hàng Á Châu hƣớng đến. Để làm đƣợc điều đó, bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ là yếu tố có tính quyết định. Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh đã, đang và sẽ trở thành một yêu cầu tất yếu.
Vì thế tôi quyết định chọn lựa đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu trong giai đoạn hội nhập và phát triển sắp tới. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hi vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trên cơ sở: - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong thời gian qua. - Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ACB.
ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2011. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng xuyên suốt trong luận văn là phƣơng pháp phân tích thống kê, phƣơng pháp so sánh. Bên cạnh đó, luận văn còn đƣợc thực hiện trên cơ sở quán triệt và vận dụng một số nguyên tắc cơ bản nhƣ nguyên tắc khách quan, nguyên tắc đi từ trù tƣợng đến cụ thể, nguyên tắc thống nhất giữa lịch sử và logic, phƣơng pháp diễn dịch, quy nạp, ….cụ thể: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm để xây dựng thang đo sơ bộ về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ACB thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Kiểm định thang đo và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ACB. Phân tích dữ liệu thông qua phƣơng pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích các số liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi điều tra.
Ngoài ra luận văn còn sử dụng tài liệu, công trình nghiên cứu về các nội dung có liên quan đến đề tài. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN Đề tài đƣợc trình bày thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường, bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào.
Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân.