Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp á châu luận văn thạc sĩ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Liên
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng
• 1.3.2. Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu
• 1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.4.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.4.3. Dịch vụ thẻ
• 1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.5. Dịch vụ thanh toán
• 1.4.6. Dịch vụ ngoại hối
• 1.4.7. Các dịch vụ ngân hàng khác
• 1.5. Những nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 1.5.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM
• 1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Á Châu
• 2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng Á Châu
• 2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 2.1.3. Nguồn nhân lực
• 2.1.4. Các thành tựu ACB đã đạt được
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB
• 2.2.1. Những kết quả hoạt động kinh doanh một số dịch vụ chính của Ngân hàng Á Châu trong thời gian qua
• 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.1.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1.5. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.1.6. Dịch vụ ngoại hối
• 2.2.1.7. Các dịch vụ ngân hàng khác
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán
• 2.3.6. Chất lượng dịch vụ ngoại hối
• 2.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ACB
• 2.3.8. Những thành quả đạt được
• 2.3.9. Những hạn chế
• 2.3.10. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu
• 2.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Á Châu
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu
• 3.2. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu
• 3.2.1. Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu
• 3.2.1.1. Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm
• 3.2.1.2. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ
• 3.2.1.3. Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình
• 3.2.1.4. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy
• 3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.2.2.1. Nâng cao công tác tổ chức quản lý
• 3.2.2.2. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
• 3.2.2.3. Một số khuyến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
• 3.3. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Lần 1)
• PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Điều chỉnh)
• PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Lần 1)
• PHỤ LỤC 5: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Điều chỉnh)
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Lần 1)
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh)
• PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 9: ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THÔNG QUA SỐ TB

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu

Mặc dù ACB đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra áp lực lớn lên ACB.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã tạo ra áp lực lớn cho ACB. Các ngân hàng này thường có công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng tốt hơn, điều này khiến ACB cần phải cải thiện nhanh chóng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. ACB cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

ACB cần xem xét và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và sử dụng công nghệ tự động hóa.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng

Việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng điện tử, ứng dụng di động sẽ giúp ACB cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Á Châu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ACB cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ACB thực hiện các biện pháp cải tiến.

4.2. Những thành tựu đạt được trong cải thiện dịch vụ

ACB đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ việc tăng cường sự tin cậy đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Những thành tựu này đã góp phần nâng cao vị thế của ACB trên thị trường.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho ngân hàng Á Châu

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn giúp ACB giữ vững vị thế cạnh tranh. Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

ACB cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cám ơn đến những Anh, Chị Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, những đồng nghiệp, những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Học viên: Nguyễn Thị Kim Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên điều kiện tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng Á Châu. Người viết luận văn Nguyễn Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động CN&PGD: Chi nhánh và phòng giao dịch KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần ROA: Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân ROE: Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số lượng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm tại ACB.2: Thành tích của ngân hàng ACB qua các năm 2008-2011.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2008-2011.4: Khả năng sinh lợi của ACB từ năm 2008-2011.5: Tỷ lệ khả năng chi trả ngày báo cáo theo quy định NHNN thời điểm 31/12/2011.6: Doanh số huy động của ACB qua các năm 2008-2011.7: Doanh số cho vay khách hàng của ACB qua các năm 2008-2011.8: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB.9: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát.10: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB.11: Số lượng ngân hàng mà khách hàng đã và đang giao dịch.12: Các dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng tại ACB.13: Các điểm nổi bật của của ACB so với ngân hàng khác.14: Hệ số cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ.15: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ.18: Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng.19: Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng.20: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính.21: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy.22: Đánh giá về thành phần đồng cảm.23: Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ.24: Đánh giá về thành phần phương tiện hữu hình.25: Đánh giá về thành phần độ tin cậy.26: Đánh giá về thành phần hài lòng.59-60 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.1: Lợi nhuận trước thuế của ACB từ năm 2008 – 2011.2: Tổng tài sản của ACB từ năm 2008 – 2011.3: Doanh số huy động của ACB từ năm 2008 – 2011.4: Doanh số cho vay khách hàng của ACB từ năm 2008 – 2011.5: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB.37 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Ngân hàng ACB.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu.51 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng. Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng. Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng. Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu. Dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ tín dụng. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngoại hối. Các dịch vụ ngân hàng khác. Những nội dung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ. Tính vượt trội. Tính đặc trưng của sản phẩm. Tính cung ứng. Tính thỏa mãn nhu cầu. Tính tạo ra giá trị. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các thành phần chất lượng dịch vụ.17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Á Châu. Sơ lược về Ngân hàng Á Châu. Sơ đồ bộ máy tổ chức. Nguồn nhân lực. Các thành tựu ACB đã đạt được. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB. Những kết quả hoạt động kinh doanh một số dịch vụ chính của Ngân hàng Á Châu trong thời gian qua. Dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ tín dụng. Dịch vụ thẻ. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngoại hối. Các dịch vụ ngân hàng khác. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. Chất lượng dịch vụ huy động. Chất lượng dịch vụ tín dụng. Chất lượng dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chất lượng dịch vụ thanh toán. Chất lượng dịch vụ ngoại hối. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ACB. Những thành quả đạt được. Những hạn chế. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. Thiết kế nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu.40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.61 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Á Châu. Định hướng chung. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu. Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ. Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy. Các giải pháp hỗ trợ. Nâng cao công tác tổ chức quản lý. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ. Một số khuyến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu tiếp theo.74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO.77 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT.79 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Lần 1). 82 PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Điều chỉnh).84 PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Lần 1).86 PHỤ LỤC 5: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Điều chỉnh).90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Lần 1).94 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh).99 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY.103 PHỤ LỤC 9: ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THÔNG QUA SỐ TB. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế rất mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cũng nhƣ ngân hàng của Việt Nam không ngừng đổi mới, hiện đại hóa công tác quản lý, nâng cao giá trị để có thể đáp ứng những đòi hỏi của quá trình hội nhập của đất nƣớc. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Ngân hàng nào giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngân hàng Á Châu (ACB) là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam với phƣơng châm “Ngân hàng của mọi nhà”. Ngân hàng đã phần nào khẳng định đƣợc thƣơng hiệu ACB trong mắt khách hàng với truyền thống thân thiện, gần gũi. Tuy nhiên, chỉ dừng lại thói quen phục vụ đa phần là khách hàng nhỏ lẻ, còn thiếu chuyên nghiệp và hình ảnh khá “bình dân”. Bên cạnh đó, ngân hàng còn đối mặt với những khó khăn hạn chế của nền kinh tế, chính sách thắt chặt của Ngân hàng Nhà Nƣớc và sự thâm nhập ngày càng lớn ngân hàng nƣớc ngoài. Chính vì vậy, làm thế nào để chuyển đổi thành một ngân hàng có tầm vóc lớn, cải thiện hình ảnh, nâng cao nâng lực cạnh tranh và đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà Ngân hàng Á Châu hƣớng đến. Để làm đƣợc điều đó, bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ là yếu tố có tính quyết định. Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh đã, đang và sẽ trở thành một yêu cầu tất yếu.