Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Lê Diễm Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Quỳnh Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Tại VietinBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Gronroos
• 2.1.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 2.1.2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
• 2.2.2. Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Banking
• 2.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 2.3.1. Khả năng đáp ứng
• 2.3.2. An toàn và bảo mật
• 2.3.3. Thiết kế giao diện
• 2.3.4. Dịch vụ khách hàng
• 2.4. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu ngoài nước
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 3.3.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETINBANK
• 4.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích tương quan
• 4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.6. Kiểm định các khuyết tật mô hình
• 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Đối với an toàn và bảo mật
• 5.1.2. Đối với độ tin cậy
• 5.1.3. Đối với thiết kế giao diện
• 5.1.4. Đối với dịch vụ khách hàng
• 5.2. CÁC HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank

Dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. VietinBank, với ứng dụng VietinBank iPay, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ này. Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng di động

Dịch vụ ngân hàng di động là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính qua thiết bị di động. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn. Nó cũng tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong ngành ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Mặc dù VietinBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như lỗi ứng dụng, bảo mật thông tin và trải nghiệm người dùng chưa được tối ưu hóa là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề bảo mật trong ngân hàng di động

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch qua ứng dụng.

2.2. Trải nghiệm người dùng chưa tối ưu

Nhiều khách hàng đã phản hồi về trải nghiệm không tốt khi sử dụng ứng dụng VietinBank iPay, như lỗi đăng nhập và chuyển tiền không thành công.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, VietinBank cần áp dụng các phương pháp cải tiến hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện các tính năng của ứng dụng là rất cần thiết.

3.1. Cải tiến giao diện người dùng

Giao diện người dùng cần được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng hơn. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mà không gặp khó khăn.

3.2. Tăng cường bảo mật thông tin

VietinBank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin khách hàng. Việc sử dụng mã OTP và xác thực hai yếu tố là rất quan trọng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như dịch vụ khách hàng, độ tin cậy và thiết kế giao diện có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. VietinBank cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp VietinBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank

Dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng và bảo mật thông tin.

5.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ Mobile Banking

VietinBank cần xác định rõ tầm nhìn phát triển dịch vụ Mobile Banking trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay.

5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Các giải pháp như cải tiến công nghệ, nâng cao dịch vụ khách hàng và bảo mật thông tin sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ Mobile Banking tại VietinBank.