Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất Chương 2: Phương pháp thu thập và xử lý thông tin Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines. 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ở trong và ngoài nƣớc nhƣng nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau: - Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ hàng không và quản trị chất lƣợng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam”, Trần Phƣơng Lan, 2006. Đề tài này nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trên không, và các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của hành khách về chất lƣợng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp về lý luận và thực tiễn kinh doanh, nhƣ: (1) Hệ thống hóa lại lý luận về chất lƣợng dịch vụ hàng không, các vấn đề về quản trị chất lƣợng nói chung và ứng dụng cụ thể trong quản trị chất lƣợng hàng không; (2) Hệ thống hóa một số phƣơng pháp thống kê hiện đại nhất đang đƣợc áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phƣơng pháp này để nghiên cứu các mô hình và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trên mặt đất và trên không của Vietnam Airlines, từ đó đƣa ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phƣơng pháp thống kê đã đƣợc áp dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển có thể đƣợc áp dụng vào thực tiễn tại môi trƣờng kinh doanh Việt Nam. - Luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn”, Võ Chí Hùng, 2012. Đề tài này đã tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của 5 Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất để tìm ra các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng. Từ những thông tin thu thập đƣợc, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cho công ty nhƣ: Luôn hƣớng tới tiêu chí đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể.
Đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu đối tƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đƣa ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty. - Luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khƣơng - Đà Lạt”, Nguyễn Chánh Duy, 2007. Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khƣơng - Đà Lạt, sau đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân bay này.
Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh, quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp với điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines Các đề tài trên đã phân tích thực trạng, chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại các sân bay riêng lẻ nhƣ Sân Bay Tân Sơn Nhất, sân bay Liên Khƣơng Đà Lạt. Trong luận văn, em đã phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại ba sân bay là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất mà Vietnam Airline trực tiếp quản lý nhằm đƣa ra thêm một số giải pháp khác nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất 1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất 1.
Dịch vụ mặt đất: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận không thể thiếu đƣợc của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành máy móc và con ngƣời phục vụ cho máy bay khi đang ở dƣới mặt đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không.
Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trƣớc khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thƣơng mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tƣợng vận tải hàng không, các đối tƣợng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều đƣợc thấy và đã từng tiếp xúc qua.
Ngoài ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ phận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy đƣợc. Nhờ những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không. Chất lượng dịch vụ mặt đất: Zeithaml (1987) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Lewis và Booms (1983) cho 7 rằng, dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Theo ISO, quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức vè chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng , đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp Quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline bao gồm các nội dung: Lập kế hoạch chính sách chất lƣợng dịch vụ mặt đất Kiểm soát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ 8 - Đảm bảo chất lƣợng dịch vu nhƣ đã cam kết với khách hàng. Cải tiến, nâng cao chất lƣợng vợt lên cả sự mong đợi của khách hàng 1. Các loại hình dịch vụ mặt đất 1.
Phục vụ hành khách và hành lý - Hƣớng dẫn và làm thủ tục hàng không cho hành khách, hành lý trên hệ thống DCS của các hãng. - Hƣớng dẫn khách ra máy bay trên những chuyến bay đi và đón khách trên chuyến bay đến. - Phục vụ hành khách và hành lý chuyển tiếp. - Phục vụ hành khách có sử dụng dịch vụ đặc biệt: khách tàn tật, khách VIP… - Phục vụ hành lý thông thƣờng, đặc biệt, quá khổ… - Bán vé cho các Hãng và xuất chứng từ hành lý quá cƣớc.
- Dịch vụ trong phòng chờ. - Dịch vụ đại diện: - Giám sát và đại diện tại sân bay. - Liên lạc với nhà chức trách sân bay và các cơ quan khác. - Hỗ trợ xử lý bất thƣờng.
- Kiểm soát khai thác và giải quyết bất thƣờng trong các chuyến bay. - Các dịch vụ khác do đại diện hãng yêu cầu. Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Lập hồ sơ, tìm kiếm, giao trả hành lý thất lạc của hành khách. - Nhận bảo quản và giao trả hành lý theo địa chỉ hành khách yêu cầu sau chuyến bay.
Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý - Lập bảng trọng tải và cân bằng máy bay dựa trên cơ sở tải trọng máy bay. 9 - Nhân viên đƣợc đào tạo huấn luyện trên các hệ thống do Hãng hàng không yêu cầu. - Hƣớng dẫn và Giám sát việc chất xếp hành lý, hàng hóa, bƣu kiện tại máy bay. Tính toán chính xác và đảm bảo chất xếp an toàn hành lý, hàng hóa cồng kềnh, quá kích thƣớc.
Tận dụng tối đa vị trí chất xếp, tải thƣơng mại, tiết kiệm nhiên liệu. - Quản lý và kiểm soát ULD: Cung cấp các tấm che mƣa, chống nƣớc vào ULD và hầm hàng máy bay. Cung cấp thiết bị chằng néo cho ULD.