Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Luận văn thạc sĩ UEB phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ.

• Tác giả: Phan Thị Thu Hƣơng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà
• Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sỹ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất
• 1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ mặt đất
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất
• 1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các loại hình dịch vụ mặt đất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
• 2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2. Phương pháp xử lý thông tin
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINE
• 3.1. Chủ thể quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline
• 3.1.1. Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
• 3.1.2. Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng
• 3.1.3. Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline
• 3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng
• 3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất
• 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline
• 3.3.1. Những điểm đạt được
• 3.3.2. Những điểm cần khắc phục
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất
• 4.2. Định hướng nâng cao chất lượng
• 4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.4. Xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3 Xí nghiệp
• 4.5. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất
• 4.6. Một số kiến nghị
• 4.6.1. Với Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
• 4.6.2. Với các Cảng vụ Hàng không, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam
• 4.6.3. Với Bộ Giao thông Vận tải
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A.1. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• A.2. DANH MỤC BẢNG
• A.3. DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm hành khách. Dịch vụ mặt đất không chỉ bao gồm các hoạt động như làm thủ tục, hướng dẫn hành khách mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là một thách thức lớn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành hàng không.

1.1. Khái niệm về dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mặt đất là một phần không thể thiếu trong ngành hàng không, bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra tại sân bay trước khi hành khách lên máy bay. Chất lượng dịch vụ mặt đất được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng mong đợi của họ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mặt đất

Chất lượng dịch vụ mặt đất ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của Vietnam Airlines. Một dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng không.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất. Các vấn đề như quy trình phục vụ chưa đồng bộ, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản và công nghệ chưa được cập nhật kịp thời là những yếu tố cần được khắc phục.

2.1. Quy trình phục vụ mặt đất chưa đồng bộ

Quy trình phục vụ mặt đất hiện tại của Vietnam Airlines còn nhiều bất cập, dẫn đến sự chậm trễ và không hài lòng từ phía hành khách. Cần có sự cải tiến trong quy trình để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả.

2.2. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản

Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Việc nâng cao trình độ chuyên môn sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, Vietnam Airlines cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là những giải pháp cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất. Việc áp dụng các hệ thống quản lý hiện đại sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của hành khách.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cần thiết phải rà soát và cải tiến quy trình phục vụ mặt đất để đảm bảo tính hiệu quả và đồng bộ. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Vietnam Airlines. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể nhờ vào những cải tiến trong quy trình và dịch vụ.

4.1. Kết quả từ việc cải tiến quy trình phục vụ

Sau khi cải tiến quy trình phục vụ, Vietnam Airlines đã ghi nhận sự giảm thiểu đáng kể thời gian chờ đợi của hành khách. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tạo ra ấn tượng tốt về thương hiệu.

4.2. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines. Sự hài lòng của họ là minh chứng cho những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ mặt đất tại Vietnam Airlines

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn bộ nhân viên. Vietnam Airlines cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ mặt đất

Trong tương lai, Vietnam Airlines cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất. Điều này sẽ giúp hãng hàng không duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng.

5.2. Cam kết của Vietnam Airlines đối với khách hàng

Vietnam Airlines cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động của hãng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng, luận văn Thạc sỹ “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES” là công trình nghiên cứu của riêng của tác giả. Những số liệu đƣợc sử dụng đƣợc chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trƣớc đến nay. Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên Phan Thị Thu Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tác giả tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Vũ Hà, đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình viết Luận văn. Tác giả chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa đã tận tình truyền đạt kiến thức. Vốn kiến thức em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu, mà còn là kinh nghiệm quý báu cho công việc sau này. Tác giả chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam cũng nhƣ các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty phục vụ mặt đất 3 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi. Cuối cùng kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Trân trọng kính chào! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. i DANH MỤC BẢNG. vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ . viii PHẦN MỞ ĐẦU.1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất. Các loại hình dịch vụ mặt đất . Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất.20 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN. Phƣơng pháp thu thập thông tin . Phƣơng pháp xử lý thông tin.26 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINE.1 Chủ thể quản lý chất lƣợng dich vụ mặt đất của Vietnam Airline. Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài . Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng .3 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline .1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline. Những điểm đạt đƣợc. Những điểm cần khắc phục .53 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất . Định hƣớng nâng cao chất lƣợng . Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ . Xây dựng văn hóa chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3 Xí nghiệp . Hoàn thiện công tác quản lýchất lƣợng dịch vụ mặt đất . Một số kiến nghị. Với Tổng Công ty Hàng không Việt Nam . Với các Cảng vụ Hàng không, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam. Với Bộ Giao thông Vận tải.70 TÀI LIỆU THAM KHẢO.72 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên Tiếng Anh Tên Tiếng Việt 1 ASQ Airport Service Quality Chất lƣợng dịch vụ sân bay 2 BGTVT Bộ Giao thông Vận tải 3 Boarding Làm thủ tục lên tàu 4 CBTT Cân bằng trọng tải 5 CHK Cảng Hàng không Distributed control 6 DCS Hệ thống điều khiển phân tán system 7 ĐVT Đơn vị tính International Civil Tổ chức hàng không dân 8 IACAO Aviation Organization dụng quốc tế The International Air Hiệp hội vận tải hàng không 9 IATA Transport Association thế giới IATA ground handling Hiệp định về phục vụ mặt đất 10 IGHA Agreement của IATA International Ground Hội đồng phục Vụ mặt đất 11 IGHC Handling Council của Hiệp hội vận tải hàng Importance - Phân tích mức độ quan trọng 12 IPA Performance Analysis - mức độ thực hiện i IATA Safety Audit for Đánh giá an toàn dịch vụ mặt 13 ISAGO Ground Operations đất của Hiệp hội vận tải hàng 14 QĐ Quyết Định Quality management 15 QMS Hệ thống quản lý chất lƣợng system Saigon Ground Công ty phục vụ mặt đất Sài 16 SAGS Services Gòn Service Level 17 SLA Sơ lƣợc về cam kết dịch vụ Agreement TCTCH Tổng Công ty Cảng Hàng 18 KMN không Miền Nam 19 THPT Trung học phổ thông Tân Sơn Nhất Inter Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất 20 TIAGS national Airport Tân Sơn Nhất 21 TSN Tân Sơn Nhất Phƣơng tiện chở hàng đƣờng 22 ULD Unit Load Devices không ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Tên bảng Trang 1 Bảng 3.1 Điểm trung bình mức độ thể hiện các tiêu chí 36 2 Bảng 3.2 Mức độ quan trọng của 5 chỉ tiêu chất lƣợng 37 Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu 3 Bảng 3.4 Mức độ thể hiện 5 chỉ tiêu chất lƣợng 39 Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các tiêu 5 Bảng 3.6 Đánh giá thủ tục check-in 44 7 Bảng 3.7 Đánh giá dịch vụ Boarding 44 8 Bảng 3.8 Sản lƣợng phục vụ 2013 – 2014 45 9 Bảng 3.9 Sản lƣợng phục vụ của Xí nghiệp qua các năm 46 10 Bảng 3.10 Kết quả kinh doanh của TIAGS qua các năm 47 Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm 11 Bảng 3.11 48 2014 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực 1 Sơ đồ 2.1 hiện dịch vụ (Importance - Performance 27 Analysis – IPA) 2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức NIAGS 30 3 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ tổ chức DIAGS 32 4 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ tổ chức TIAGS 34 Mô hình IPA của các tiêu chí đo lƣờng chất 5 Sơ đồ 3.4 41 lƣợng dịch vụ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tháng 6 năm 2010 Vietnam Airline gia nhập Skyteam là một bƣớc thuận lợi để Vietnam Airlines khẳng định thƣơng hiệu của chính mình với thế giới trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không nhƣ hiện nay thì lƣu lƣợng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu đƣợc cung ứng các dịch vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết, quyết định bộ mặt của cảng hàng không. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ hàng không tại các sân bay chƣa đạt ba sao, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khắt khe của các hãng hàng không trên thế giới. Do đó, để thu hút đƣợc nhiều hãng hàng không trên thế giới thiết lập đƣờng bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh tại các cảng hàng không phải tăng cƣờng đầu tƣ về nhân lực, vật lực; áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm hơn đến khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lƣợng cao. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một việc làm khó khăn và tốn kém, và để làm đƣợc công việc này đòi hỏi phải có quy trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra các hoạt động tại mỗi doanh nghiệp. Trong quá trình quản lý kinh tế, ba Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất cần phải áp dụng đồng thời các phƣơng pháp quản lý kinh tế sao cho phù hợp với đối tƣợng quản lý và sự phát triển của nền kinh tế. Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất cho Tổng Công ty Hàng không Việt Nam tác giả nghiên cứu những vấn đề ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất hiện nay, thông qua việc nghiên cứu 1 đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ, từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà Vietnam Airlines đang cung cấp, từ đó đƣa ra các giải pháp sát với thực tế cũng nhƣ những khuyến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại ba sân bay chính: Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh. Với mong muốn muốn đó, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra, đề tài tiến hành thực hiện các nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ mặt đất - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại ba Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất thông qua nghiên cứu tài liệu thứ cấp và điều tra khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra, đề tài đi tới trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines hiện nay nhƣ thế nào? - Cần phải vận dụng các phƣơng pháp quản lý kinh tế trong thực tiễn nhƣ thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines? 2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ mặt đất và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại 3 xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất.