Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Luận văn thạc sĩ UEB phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ.

• Tác giả: Phan Thị Thu Hƣơng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà
• Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sỹ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất
• 1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ mặt đất
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất
• 1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các loại hình dịch vụ mặt đất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
• 2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2. Phương pháp xử lý thông tin
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINE
• 3.1. Chủ thể quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline
• 3.1.1. Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
• 3.1.2. Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng
• 3.1.3. Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline
• 3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng
• 3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất
• 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline
• 3.3.1. Những điểm đạt được
• 3.3.2. Những điểm cần khắc phục
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất
• 4.2. Định hướng nâng cao chất lượng
• 4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.4. Xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline tại 3 Xí nghiệp
• 4.5. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất
• 4.6. Một số kiến nghị
• 4.6.1. Với Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
• 4.6.2. Với các Cảng vụ Hàng không, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam
• 4.6.3. Với Bộ Giao thông Vận tải
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A.1. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• A.2. DANH MỤC BẢNG
• A.3. DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm hành khách. Dịch vụ mặt đất không chỉ bao gồm các hoạt động như làm thủ tục, hướng dẫn hành khách mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là một thách thức lớn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành hàng không.

1.1. Khái niệm về dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mặt đất là một phần không thể thiếu trong ngành hàng không, bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra tại sân bay trước khi hành khách lên máy bay. Chất lượng dịch vụ mặt đất được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng mong đợi của họ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mặt đất

Chất lượng dịch vụ mặt đất ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của Vietnam Airlines. Một dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng không.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất. Các vấn đề như quy trình phục vụ chưa đồng bộ, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản và công nghệ chưa được cập nhật kịp thời là những yếu tố cần được khắc phục.

2.1. Quy trình phục vụ mặt đất chưa đồng bộ

Quy trình phục vụ mặt đất hiện tại của Vietnam Airlines còn nhiều bất cập, dẫn đến sự chậm trễ và không hài lòng từ phía hành khách. Cần có sự cải tiến trong quy trình để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả.

2.2. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản

Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Việc nâng cao trình độ chuyên môn sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, Vietnam Airlines cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là những giải pháp cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất. Việc áp dụng các hệ thống quản lý hiện đại sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của hành khách.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cần thiết phải rà soát và cải tiến quy trình phục vụ mặt đất để đảm bảo tính hiệu quả và đồng bộ. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Vietnam Airlines. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể nhờ vào những cải tiến trong quy trình và dịch vụ.

4.1. Kết quả từ việc cải tiến quy trình phục vụ

Sau khi cải tiến quy trình phục vụ, Vietnam Airlines đã ghi nhận sự giảm thiểu đáng kể thời gian chờ đợi của hành khách. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tạo ra ấn tượng tốt về thương hiệu.

4.2. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines. Sự hài lòng của họ là minh chứng cho những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ mặt đất tại Vietnam Airlines

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như toàn bộ nhân viên. Vietnam Airlines cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ mặt đất

Trong tương lai, Vietnam Airlines cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất. Điều này sẽ giúp hãng hàng không duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng.

5.2. Cam kết của Vietnam Airlines đối với khách hàng

Vietnam Airlines cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động của hãng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tháng 6 năm 2010 ghi dấu mốc lịch sử quan trọng khi Vietnam Airlines chính thức gia nhập liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam. Sự kiện này mở ra cơ hội khẳng định vị thế thương hiệu quốc gia trên thị trường quốc tế, nhưng đồng thời cũng đặt ra những yêu cầu khắt khe về việc đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ mặt đất theo tiêu chuẩn thế giới. Trong bối cảnh vận tải hàng không toàn cầu tăng trưởng mạnh mẽ với lưu lượng chuyến bay quốc tế đến Việt Nam gia tăng liên tục qua các năm, năng lực cung ứng dịch vụ tại các cảng hàng không trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và bộ mặt của cả hệ thống hàng không dân dụng.

Tuy nhiên, trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015, chất lượng dịch vụ mặt đất tại các sân bay lớn của Việt Nam vẫn chưa đạt chuẩn 3 sao quốc tế, bộc lộ nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và kỹ năng giao tiếp của nhân sự tuyến đầu. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Phan Thị Thu Hương, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Thị Vũ Hà, được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines. Phạm vi không gian của nghiên cứu tập trung vào 3 cụm cảng hàng không quốc tế trọng điểm gồm Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất.

Về mặt thời gian, luận văn khai thác dữ liệu thực tế giai đoạn 2011 - 2015 của ba xí nghiệp thương mại mặt đất tiền thân (NIAGS, DIAGS, TIAGS) và mở rộng theo dõi đến năm 2017 sau khi hợp nhất thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) vào ngày 30 tháng 12 năm 2015. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện rõ qua việc đo lường khoảng cách giữa điểm kỳ vọng trung bình của khách hàng đạt 4,15 trên thang điểm 5,00 và mức độ đáp ứng thực tế chỉ dừng ở 3,63 điểm, tạo luận cứ khoa học để hoàn thiện hệ thống quản lý kinh tế và nâng tầm chất lượng dịch vụ hàng không quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận vững chắc về quản trị chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Tác giả vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model) và thang đo SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) để định hình các khía cạnh đánh giá. Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa sự mong đợi trước khi trải nghiệm và cảm nhận thực tế nhận được. Khung lý thuyết này phân rã chất lượng dịch vụ mặt đất thành 5 thành phần cốt lõi:

• Sự hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, quầy check-in, màn hình hiển thị thông tin, trang thiết bị sân đỗ và diện mạo của nhân viên phục vụ.
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và bảo đảm an toàn tuyệt đối ngay từ lần đầu tiên.
• Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ, thái độ tích cực và tốc độ phản ứng của nhân viên khi phát sinh sự cố hoặc nhu cầu đặc biệt.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ nghiệp vụ, phong cách phục vụ lịch thiệp, khả năng ngoại ngữ và năng lực tạo dựng niềm tin cho hành khách.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự chăm sóc ân cần, thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa và quy trình xử lý khiếu nại linh hoạt, thấu đáo.

Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ (Importance - Performance Analysis - IPA) do Martilla và James (1977) khởi xướng. Mô hình IPA chia không gian đánh giá thành 4 góc phần tư chiến lược: Tập trung phát triển, Tiếp tục duy trì, Hạn chế phát triển và Giảm sự đầu tư. Nghiên cứu cũng viện dẫn các tiêu chuẩn quốc tế bắt buộc của ngành hàng không như hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, tiêu chuẩn đánh giá an toàn khai thác mặt đất ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations), hiệp định phục vụ mặt đất mẫu IGHA của IATA và bộ tiêu chí chất lượng dịch vụ sân bay ASQ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng để xử lý nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo định kỳ về sản lượng chuyến bay, chỉ số đúng giờ, thống kê sai lỗi dịch vụ kỹ thuật sân đỗ và kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 của ba xí nghiệp NIAGS, DIAGS, TIAGS. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế hành khách trực tiếp sử dụng dịch vụ trên các chuyến bay của Vietnam Airlines.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp với quy mô 120 hành khách tại khu vực phòng chờ và quầy làm thủ tục trước giờ lên tàu bay tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Thời gian hoàn thành mỗi phiếu khảo sát dao động từ 5 đến 10 phút, bảo đảm tính khách quan và đa dạng về cơ cấu nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập và trình độ văn hóa.
• Thiết kế bảng hỏi và kiểm định thang đo: Bảng câu hỏi gồm 15 tiêu chí thành phần thuộc 5 nhóm chỉ tiêu, được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không quan trọng/Rất tệ đến 5: Rất quan trọng/Rất tốt). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy thang đo Mức độ quan trọng đạt hệ số 0,629 và thang đo Mức độ thể hiện đạt hệ số 0,647, đều vượt ngưỡng tiêu chuẩn 0,60 theo yêu cầu nghiên cứu xã hội học thực nghiệm.
• Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Việc sử dụng phần mềm SPSS để tính toán giá trị trung bình kết hợp với ma trận tọa độ IPA giúp lượng hóa chính xác mức độ lệch pha giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nguồn lực tài chính và nhân sự một cách tối ưu nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả xử lý thống kê từ 120 phiếu khảo sát khách hàng mang lại những phát hiện then chốt về chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines:

• Mức độ đánh giá tổng quát: Điểm trung bình về mức độ quan trọng của toàn bộ 15 tiêu chí đạt 4,15/5,00 điểm, trong khi điểm trung bình mức độ thể hiện thực tế chỉ đạt 3,63/5,00 điểm. Điều này phản ánh khoảng cách thiếu hụt chung là 0,52 điểm, tương đương tỷ lệ đáp ứng chỉ đạt 87,47% so với mức độ mong đợi của hành khách.
• Ưu tiên tuyệt đối cho an toàn bay: Tiêu chí "Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay" đạt điểm quan trọng tuyệt đối 5,00/5,00 điểm, đồng thời dẫn đầu về điểm thể hiện thực tế với 4,58/5,00 điểm (tỷ lệ đáp ứng đạt 91,60%). Điều này chứng minh công tác kiểm soát kỹ thuật và an ninh mặt đất luôn được giữ vững ở mức rất cao.
• Xếp hạng theo 5 nhóm chỉ tiêu chất lượng: Nhóm chỉ tiêu "Sự tin cậy" được hành khách đánh giá quan trọng nhất với 4,70 điểm và cũng có mức độ thể hiện cao nhất với 4,08 điểm. Tiếp theo là nhóm "Tinh thần trách nhiệm" (Quan trọng: 4,23 điểm; Thể hiện: 3,46 điểm), nhóm "Sự đảm bảo" (Quan trọng: 4,17 điểm; Thể hiện: 3,56 điểm), nhóm "Sự hữu hình" (Quan trọng: 4,03 điểm; Thể hiện: 3,67 điểm) và thấp nhất là nhóm "Sự cảm thông" (Quan trọng: 3,70 điểm; Thể hiện: 3,34 điểm).
• Khoảng cách lớn ở các tiêu chí tương tác trực tiếp: Hai tiêu chí ghi nhận khoảng cách sụt giảm mạnh nhất giữa kỳ vọng và thực tế là "Giải quyết phàn nàn của khách hàng" (Quan trọng: 4,12 điểm nhưng Thể hiện chỉ đạt 3,28 điểm, chênh lệch 0,84 điểm) và "Tinh thần trách nhiệm của nhân viên" (Quan trọng: 4,19 điểm nhưng Thể hiện chỉ đạt 3,39 điểm, chênh lệch 0,80 điểm).

Thảo luận kết quả

Khi trực quan hóa dữ liệu trên sơ đồ ma trận tọa độ IPA với trục tung biểu diễn Mức độ quan trọng (ngưỡng cắt 4,15 điểm) và trục hoành biểu diễn Mức độ thực hiện (ngưỡng cắt 3,63 điểm), vị trí của 15 tiêu chí được phân định rõ ràng thành các bảng biểu đồ chiến lược:

• Góc phần tư I (Tập trung phát triển - Điểm yếu nguy cấp): Tập trung các tiêu chí được khách hàng đánh giá có tầm quan trọng rất cao nhưng năng lực thực hiện lại thấp dưới mức trung bình. Nổi bật nhất là tiêu chí giải quyết khiếu nại (3,28 điểm), tinh thần trách nhiệm nhân viên (3,39 điểm), khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân sự (3,40 điểm) và hệ thống màn hình thông báo chuyến bay (3,43 điểm). Đây chính là điểm nghẽn lớn nhất kìm hãm sự hài lòng của hành khách.
• Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì - Lợi thế cạnh tranh): Gồm các tiêu chí quan trọng cao và được thực hiện xuất sắc vượt ngưỡng 3,63 điểm. Bao gồm an toàn bay (4,58 điểm), hệ thống check-in hiện đại (4,09 điểm), dịch vụ đúng giờ (3,98 điểm), tác phong chuyên nghiệp (3,67 điểm) và sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên (3,60 điểm).
• Góc phần tư III (Hạn chế phát triển - Ưu tiên thấp): Gồm các yếu tố có mức độ quan trọng và thực hiện đều ở mức thấp như dịch vụ bổ sung hỗ trợ hành khách (3,24 điểm) và không gian chỗ ngồi chờ (3,77 điểm).
• Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư - Duy trì hợp lý): Gồm các yếu tố có mức độ quan trọng thấp nhưng đang được thực hiện tốt vượt mong đợi, cụ thể là tiêu chí thủ tục đơn giản (3,49 điểm so với quan trọng 3,32 điểm) và trang phục nhân viên đẹp (3,37 điểm so với quan trọng 3,22 điểm).

Khi đối chiếu với nghiên cứu của Võ Chí Hùng (2012) tại Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS), kết quả cho thấy tính tương đồng cao về tiêu chí an toàn và đúng giờ luôn đóng vai trò sống còn. Tuy nhiên, luận văn của Phan Thị Thu Hương đã làm sâu sắc hơn sự khác biệt về quy mô quản trị giữa các đơn vị thành viên: TIAGS với hơn 1.600 nhân viên phục vụ trên 50 hãng hàng không và NIAGS phục vụ hơn 25 hãng hàng không. Việc chuẩn hóa chất lượng đòi hỏi phải giải quyết triệt để sự thiếu đồng đều về chất lượng nguồn nhân lực giữa các trạm sân bay.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích mô hình IPA, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines:

• Xây dựng văn hóa dịch vụ và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao: Ban lãnh đạo VIAGS cần thiết lập chương trình đào tạo chuẩn hóa định kỳ 6 tháng một lần cho 100% nhân viên phục vụ hành khách. Mục tiêu trọng tâm là nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành hàng không và nghiệp vụ xử lý khủng hoảng phàn nàn, phấn đấu đưa chỉ số đánh giá mức độ giải quyết khiếu nại từ 3,28 điểm hiện tại lên trên 4,20 điểm trong vòng 12 tháng.
• Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và quy trình check-in tự động: Đẩy mạnh ứng dụng hệ thống điều khiển phân tán DCS đồng bộ, bổ sung tối thiểu 30% số lượng quầy Kiosk Check-in tự động tại các nhà ga quốc nội và quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất. Nâng cấp toàn diện hệ thống màn hình hiển thị thông tin chuyến bay FIDS với giao diện trực quan trong vòng 6 tháng, rút ngắn thời gian xếp hàng làm thủ tục xuống dưới 3 phút mỗi hành khách.
• Hiện đại hóa và bảo dưỡng trang thiết bị kỹ thuật sân đỗ: Đầu tư chiều sâu và kiểm định an toàn nghiêm ngặt định kỳ đối với đội xe nâng hạ tải trọng tối đa 30 tấn, hệ thống cấp điện 140 KVA (tần số 400 Hz) và xe cấp khí nén 400 ppm. Kiểm soát chặt chẽ quy trình chằng néo ULD và bốc xếp hàng hóa nhằm giảm thiểu tỷ lệ chậm chuyến do lỗi mặt đất xuống dưới 0,05% trong giai đoạn 2016 - 2018.
• Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001:2015 và ISAGO: Khẩn trương hoàn tất chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ phiên bản ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 trên toàn mạng lưới 3 chi nhánh của VIAGS. Đồng thời, duy trì 100% việc tuân thủ các cam kết chất lượng dịch vụ SLA đã ký kết với hơn 50 hãng hàng không quốc tế đối tác.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn thạc sĩ này mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và nhà hoạch định chiến lược hàng không: Giúp các nhà quản trị cấp cao của Vietnam Airlines và các hãng hàng không thương mại có cái nhìn tổng quan về chuỗi giá trị dịch vụ mặt đất, từ đó tối ưu hóa ngân sách đầu tư và nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15% đến 20%.
• Giám đốc điều hành và quản lý trạm tại các doanh nghiệp mặt đất: Các đơn vị như VIAGS, SAGS, HGS có thể trực tiếp ứng dụng bảng kiểm soát 15 tiêu chí để chuẩn hóa quy trình phục vụ hành khách, giải quyết bài toán luân chuyển nhân sự linh hoạt giữa 3 miền Bắc, Trung, Nam.
• Chuyên viên quản lý chất lượng và kiểm toán an toàn khai thác: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về phương pháp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 kết hợp chứng chỉ ISAGO của IATA trong việc kiểm soát sai lỗi kỹ thuật sân đỗ xuống mức dưới 0,02%.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học: Là tài liệu học thuật mẫu mực về phương pháp kết hợp thang đo SERVQUAL với mô hình phân tích ma trận IPA trên phần mềm SPSS 16.0 trong nghiên cứu kinh tế vận tải và dịch vụ công ích.

Câu hỏi thường gặp

Phương pháp chọn mẫu 120 hành khách trong nghiên cứu có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 120 được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài đối với hành khách vừa trải nghiệm dịch vụ. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha đạt 0,629 cho mức độ quan trọng và 0,647 cho mức độ thể hiện (đều vượt ngưỡng 0,60), bảo đảm độ tin cậy thống kê để suy rộng cho toàn bộ hệ thống.

Tiêu chí nào được hành khách đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất và kết quả thực tế ra sao? Tiêu chí cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay đạt điểm tuyệt đối 5,00/5,00 về mức độ quan trọng. Kết quả thực hiện thực tế đạt 4,58/5,00 điểm, xếp vị trí dẫn đầu trong 15 tiêu chí khảo sát và nằm vững chắc trong góc phần tư thứ hai của mô hình IPA.

Tại sao mô hình IPA lại được chọn làm công cụ phân tích cốt lõi trong luận văn? Mô hình IPA cho phép đối chiếu trực quan giữa điểm kỳ vọng trung bình (4,15 điểm) và điểm thực hiện (3,63 điểm) của 15 tiêu chí trên cùng một hệ tọa độ. Điều này giúp nhà quản lý nhận diện ngay các điểm yếu cấp bách cần rót vốn cải tiến mà không gây lãng phí nguồn lực doanh nghiệp.

Ý nghĩa của việc hợp nhất 3 xí nghiệp mặt đất thành VIAGS vào ngày 30 tháng 12 năm 2015 là gì? Việc tái cơ cấu NIAGS, DIAGS và TIAGS thành VIAGS giúp thống nhất bộ máy quản lý, tinh giản quy trình vận hành và đồng bộ hóa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại 3 cụm sân bay. Bước đi này nhanh chóng mang lại kết quả khi cụm Nội Bài được Singapore Airlines trao giải đầu sân bay tốt nhất vào đầu năm 2017.

Luận văn chỉ ra những điểm nghẽn chất lượng nào cần được ưu tiên khắc phục khẩn cấp nhất? Hai điểm nghẽn lớn nhất thuộc góc phần tư thứ nhất gồm năng lực giải quyết phàn nàn của khách hàng (chênh lệch thiếu hụt 0,84 điểm) và tinh thần trách nhiệm của nhân viên (chênh lệch thiếu hụt 0,80 điểm), đòi hỏi các chương trình đào tạo kỹ năng ứng xử và ngoại ngữ định kỳ 6 tháng một lần.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và chứng chỉ an toàn ISAGO của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế IATA.
• Đánh giá thực trạng khách quan qua 120 phiếu khảo sát thực tế, lượng hóa khoảng cách giữa mức độ quan trọng chung đạt 4,15 điểm và mức độ thể hiện thực tế đạt 3,63 điểm.
• Định vị chính xác 15 tiêu chí đo lường trên ma trận IPA, chỉ rõ các điểm nghẽn tại khâu giải quyết khiếu nại (3,28 điểm), tinh thần trách nhiệm (3,39 điểm) và giao tiếp ngoại ngữ (3,40 điểm).
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với mô hình quản trị thống nhất của VIAGS sau ngày sáp nhập 30 tháng 12 năm 2015.
• Đặt nền móng khoa học vững chắc để Vietnam Airlines nâng chuẩn dịch vụ mặt đất từ mức 3 sao lên chuẩn 4 sao và 5 sao theo bảng xếp hạng quốc tế Skytrax trong giai đoạn 2018 - 2025.

Quý độc giả, các nhà quản trị hàng không và học viên nghiên cứu quan tâm có thể khai thác chi tiết hệ thống bảng biểu, ma trận tọa độ IPA và bộ câu hỏi khảo sát trong toàn văn luận văn thạc sĩ để ứng dụng thực tế vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất Chương 2: Phương pháp thu thập và xử lý thông tin Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines. 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ở trong và ngoài nƣớc nhƣng nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau: - Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ hàng không và quản trị chất lƣợng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam”, Trần Phƣơng Lan, 2006. Đề tài này nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trên không, và các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của hành khách về chất lƣợng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp về lý luận và thực tiễn kinh doanh, nhƣ: (1) Hệ thống hóa lại lý luận về chất lƣợng dịch vụ hàng không, các vấn đề về quản trị chất lƣợng nói chung và ứng dụng cụ thể trong quản trị chất lƣợng hàng không; (2) Hệ thống hóa một số phƣơng pháp thống kê hiện đại nhất đang đƣợc áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phƣơng pháp này để nghiên cứu các mô hình và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trên mặt đất và trên không của Vietnam Airlines, từ đó đƣa ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phƣơng pháp thống kê đã đƣợc áp dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển có thể đƣợc áp dụng vào thực tiễn tại môi trƣờng kinh doanh Việt Nam. - Luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn”, Võ Chí Hùng, 2012. Đề tài này đã tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của 5 Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất để tìm ra các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng. Từ những thông tin thu thập đƣợc, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cho công ty nhƣ: Luôn hƣớng tới tiêu chí đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể.

Đầu tƣ và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu đối tƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đƣa ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty. - Luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khƣơng - Đà Lạt”, Nguyễn Chánh Duy, 2007. Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khƣơng - Đà Lạt, sau đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân bay này.

Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh, quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp với điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines Các đề tài trên đã phân tích thực trạng, chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại các sân bay riêng lẻ nhƣ Sân Bay Tân Sơn Nhất, sân bay Liên Khƣơng Đà Lạt. Trong luận văn, em đã phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại ba sân bay là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất mà Vietnam Airline trực tiếp quản lý nhằm đƣa ra thêm một số giải pháp khác nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất 1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất 1.

Dịch vụ mặt đất: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận không thể thiếu đƣợc của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành máy móc và con ngƣời phục vụ cho máy bay khi đang ở dƣới mặt đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không.

Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trƣớc khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thƣơng mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tƣợng vận tải hàng không, các đối tƣợng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều đƣợc thấy và đã từng tiếp xúc qua.

Ngoài ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ phận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy đƣợc. Nhờ những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không. Chất lượng dịch vụ mặt đất: Zeithaml (1987) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.

Lewis và Booms (1983) cho 7 rằng, dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Theo ISO, quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức vè chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng , đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp Quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline bao gồm các nội dung: Lập kế hoạch chính sách chất lƣợng dịch vụ mặt đất Kiểm soát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ 8 - Đảm bảo chất lƣợng dịch vu nhƣ đã cam kết với khách hàng. Cải tiến, nâng cao chất lƣợng vợt lên cả sự mong đợi của khách hàng 1. Các loại hình dịch vụ mặt đất 1.

Phục vụ hành khách và hành lý - Hƣớng dẫn và làm thủ tục hàng không cho hành khách, hành lý trên hệ thống DCS của các hãng. - Hƣớng dẫn khách ra máy bay trên những chuyến bay đi và đón khách trên chuyến bay đến. - Phục vụ hành khách và hành lý chuyển tiếp. - Phục vụ hành khách có sử dụng dịch vụ đặc biệt: khách tàn tật, khách VIP… - Phục vụ hành lý thông thƣờng, đặc biệt, quá khổ… - Bán vé cho các Hãng và xuất chứng từ hành lý quá cƣớc.

- Dịch vụ trong phòng chờ. - Dịch vụ đại diện: - Giám sát và đại diện tại sân bay. - Liên lạc với nhà chức trách sân bay và các cơ quan khác. - Hỗ trợ xử lý bất thƣờng.

- Kiểm soát khai thác và giải quyết bất thƣờng trong các chuyến bay. - Các dịch vụ khác do đại diện hãng yêu cầu. Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Lập hồ sơ, tìm kiếm, giao trả hành lý thất lạc của hành khách. - Nhận bảo quản và giao trả hành lý theo địa chỉ hành khách yêu cầu sau chuyến bay.

Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý - Lập bảng trọng tải và cân bằng máy bay dựa trên cơ sở tải trọng máy bay. 9 - Nhân viên đƣợc đào tạo huấn luyện trên các hệ thống do Hãng hàng không yêu cầu. - Hƣớng dẫn và Giám sát việc chất xếp hành lý, hàng hóa, bƣu kiện tại máy bay.  Tính toán chính xác và đảm bảo chất xếp an toàn hành lý, hàng hóa cồng kềnh, quá kích thƣớc.

 Tận dụng tối đa vị trí chất xếp, tải thƣơng mại, tiết kiệm nhiên liệu. - Quản lý và kiểm soát ULD:  Cung cấp các tấm che mƣa, chống nƣớc vào ULD và hầm hàng máy bay.  Cung cấp thiết bị chằng néo cho ULD.