Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường mở cửa với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, các doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hoạt động du lịch Việt Nam những năm qua ghi nhận sự tăng trưởng về lượng khách quốc tế lẫn nội địa. Tuy nhiên, sự hạn chế về trình độ nhân sự, việc thiếu hụt sản phẩm đặc trưng và chất lượng dịch vụ ở mức thấp vẫn là những rào cản lớn đối với năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam so với các nước trong khu vực.

Công ty TNHH Lữ hành Global (tên giao dịch quốc tế: Global Travel) được thành lập năm 2009 tại thành phố Huế, hoạt động ban đầu là tổ chức các chương trình du lịch nội địa, sau đó mở rộng sang lữ hành quốc tế, xuất khẩu lao động và dịch vụ visa. Qua thực tế hoạt động tại doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ du lịch nội địa còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, dẫn đến việc chưa thu hút được lượng lớn du khách trong nước và khiến doanh thu mảng lữ hành quốc tế cao hơn đáng kể so với doanh thu lữ hành nội địa. Bên cạnh đó, bối cảnh đại dịch COVID-19 diễn ra trên phạm vi toàn quốc khiến lượng khách du lịch tại nhiều địa phương sụt giảm từ 80% đến 90%. Tại Thừa Thiên Huế, dù thị trường du lịch nội địa từng bước phục hồi (tháng 5/2020 đón 63.618 lượt khách với 57.506 khách nội địa; tháng 6/2020 đón 131.150 lượt khách với 126.068 khách nội địa), việc nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa vẫn là yêu cầu cấp thiết để duy trì hoạt động và tạo đà phục hồi bền vững. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả đã chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành mục tiêu chung và các mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu nghiên cứu chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, từ đó xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại đơn vị.
  • Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và sự hài lòng của khách hàng.
    2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel.
    3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel.
    4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel như thế nào?
  3. Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Global Travel (địa chỉ: 6/141 Bùi Thị Xuân, Phường Phường Đúc, Thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng và số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019; thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng từ thời điểm hoàn thành nghiên cứu đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua hệ thống các định nghĩa học thuật về dịch vụ (theo Philip Kotler, Davidoff, tiêu chuẩn ISO 9004:1991, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh) và 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất và tính mau hỏng. Về bản chất, dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động dựa vào yếu tố vô hình để tương tác và mang lại giá trị gia tăng cho người tiêu dùng.

Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu hệ thống hóa các quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), Hurbert (1995), Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996), Fornell (1995), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004), và Zeithaml & Bitner (2000). Trọng tâm lý thuyết dựa trên hai mô hình đo lường:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Khoảng cách 1 (không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì), Khoảng cách 2 (không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng), Khoảng cách 3 (không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế), Khoảng cách 4 (không đáp ứng đúng dịch vụ đã hứa qua truyền thông), và Khoảng cách 5 (sai lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người tiêu dùng, với hàm số $\text{CLDV} = F{\text{KC}_5 = F(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4)}$).
  • Mô hình SERVPERF: Cronin & Taylor (1992) khẳng định mức độ cảm nhận thực tế phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ ($\text{Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$), rút gọn thành 5 khía cạnh cốt lõi: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Về hoạt động lữ hành, nghiên cứu căn cứ vào định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Luật Du lịch Việt Nam (2005, 2017; Điều 3, Mục 9). Nghiên cứu phân định các nhân tố ảnh hưởng thành nhóm bên trong (quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ — trong đó dẫn chứng quan điểm của Tiến sĩ Edwards Deming và Joseph Juran rằng 85% vấn đề chất lượng bắt nguồn từ nhà quản lý) và nhóm bên ngoài (khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý, môi trường tự nhiên và xã hội). Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh (2019) tại khu du lịch Thới Sơn (6 nhân tố) và Trần Hải Lâm (2019) tại Công ty Cổ phần Du lịch Sài Gòn Quảng Bình (5 nhân tố).

Khung nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, vận hành qua 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc (đo lường bằng thang đo Likert):

Nhóm nhân tố Số lượng biến Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy 4 biến Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết; lưu ý tránh sai sót; thực hiện đúng ngay từ lần đầu; thực hiện đúng nội dung đã giới thiệu.
Khả năng đáp ứng 4 biến Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhiệt tình; nhân viên không bao giờ quá bận rộn; dễ dàng tìm kiếm thông tin dịch vụ.
Sự đồng cảm 4 biến Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; thấu hiểu nhu cầu đặc biệt; sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện; chú ý tới mong muốn khách hàng quan tâm nhất.
Năng lực phục vụ 4 biến Nhân viên lịch sự, nhã nhặn; công tác tổ chức, quản lý vận hành tour chuyên nghiệp; phục vụ tận tụy, niềm nở; nhanh chóng trả lời chính xác thắc mắc.
Phương tiện hữu hình 4 biến Trụ sở nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm; phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn; trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự; phòng chờ tiện nghi, bắt mắt.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) 3 biến Cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ; ưu tiên lựa chọn Global Travel khi đi tour; sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp hai nguồn:

  • Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu nội bộ công ty Global Travel (cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, kết quả kinh doanh 2017-2019), báo cáo của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, Tổng cục Du lịch, giáo trình và tài liệu nghiên cứu trước.
  • Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia nội bộ công ty để hiệu chỉnh thang đo; nghiên cứu định lượng điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc đối với khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ lữ hành nội địa.

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do tính tiếp cận khách hàng tại văn phòng công ty. Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến quan sát ($n \ge 5 \times m$), với 20 biến quan sát độc lập, kích thước mẫu tối thiểu là $n = 5 \times 20 = 100$. Nhằm dự phòng sai số do bảng hỏi không hợp lệ hoặc câu trả lời thiên kiến, tác giả ấn định kích thước mẫu khảo sát chính thức là 120 khách hàng.

Quy trình và phương pháp xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20:

  • Thống kê mô tả (Frequency): Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng điều tra và đặc điểm hành vi của khách hàng, tính toán giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Áp dụng chuẩn đánh giá của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), giữ lại các biến có hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$; loại bỏ các biến rác không đạt tiêu chuẩn.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis với phép xoay vuông góc Varimax; điều kiện chấp nhận: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$); chỉ tiêu Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$; mức chênh lệch giữa các hệ số tải trong từng nhân tố $\ge 0,3$.
  • Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mô hình hồi quy đa biến có dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$. Đánh giá mức độ giải thích của các biến qua hệ số xác định $R^2$; kiểm định phân sai qua ANOVA; kiểm tra các khuyết tật của mô hình bao gồm: hiện tượng tự tương quan (kiểm định Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), và phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ Histogram.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Sử dụng để so sánh giá trị trung bình của tổng thể với giá trị kiểm định xác định (Test Value) ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lữ hành

Nội dung chương 1 tập trung chuẩn hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, phân biệt rõ các loại hình dịch vụ lữ hành (nội địa và quốc tế) và kinh doanh lữ hành theo các tiêu thức phân loại (theo tính chất hoạt động, theo phương thức hoạt động, theo Luật Du lịch Việt Nam 2017). Tác giả làm rõ vai trò cấu nối của doanh nghiệp lữ hành giữa nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống) với khách du lịch và điểm đến. Chương này phân tích chi tiết mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman cùng thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor với 5 khía cạnh cốt lõi.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phân tích tiềm năng văn hóa, di sản thế giới tại cố đô Huế, hệ thống tài nguyên thiên nhiên (Vườn Quốc gia Bạch Mã, Vịnh Lăng Cô, đầm phá Tam Giang - Cầu Hai) và ẩm thực Cung đình. Tác giả cập nhật số liệu của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế về sự phục hồi du lịch hậu giãn cách xã hội (tháng 5/2020: 63.618 lượt khách; tháng 6/2020: 131.150 lượt khách; công suất phòng bình quân đạt 23%, riêng bãi biển Thuận An dịp cuối tuần đạt 80% - 100%), sự dịch chuyển sang dòng tour ngắn ngày theo nhóm gia đình, và hiệu ứng quảng bá điểm đến từ các bộ phim điện ảnh ("Mắt biếc", "Gái già lắm chiêu 3").

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Lữ hành Global: doanh nghiệp thành lập năm 2009 bởi ông Trần Kim Minh, trụ sở tại số 6/141 đường Bùi Thị Xuân, phường Phường Đúc, TP. Huế; vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc và 5 bộ phận trực thuộc (Bộ phận Sales và Marketing, Bộ phận Điều hành tour, Bộ phận Hướng dẫn, Bộ phận Kế toán, Phòng Kỹ thuật). Doanh nghiệp hoạt động trên các mảng dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, xuất khẩu lao động (đã đưa hơn 3.000 lao động sang Đài Loan, Nhật Bản, châu Âu), dịch vụ visa và truyền thông giải trí.

Về mặt dữ liệu thực chứng, chương 2 tổng hợp thực trạng hoạt động giai đoạn 2017 – 2019 và tình hình lao động năm 2020. Dữ liệu khảo sát từ 120 khách hàng được phân tích chi tiết qua các bước định lượng:

  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng tour của khách hàng.
  • Kiểm định Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc nhằm thanh lọc biến quan sát.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO, Bartlett's Test, hệ số trích Eigenvalue và phương sai trích).
  • Phân tích tương quan ma trận Pearson giữa 5 nhóm nhân tố với Sự hài lòng.
  • Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính, đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF, kiểm tra hiện tượng tự tương quan và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua Biểu đồ tần số Histogram.
  • Thống kê mô tả điểm cảm nhận trung bình của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố dịch vụ (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và nhóm biến Sự hài lòng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel

Dựa trên kết quả phân tích định lượng ở chương 2, chương 3 đề ra định hướng phát triển chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Lữ hành Global đến năm 2025. Tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với 5 khía cạnh chất lượng:

  • Giải pháp đối với Sự tin cậy: Chuẩn hóa việc thực hiện cam kết dịch vụ theo đúng chương trình quảng bá, rà soát và kiểm soát chặt chẽ các khâu tổ chức tour nhằm loại trừ sai sót, duy trì tính chính xác ngay từ lần phục vụ đầu tiên.
  • Giải pháp đối với Năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn và tác phong giao tiếp lịch thiệp cho đội ngũ nhân viên, nâng cao nghiệp vụ tổ chức điều hành tour chuyên nghiệp, tăng cường năng lực giải đáp thông tin cho hướng dẫn viên.
  • Giải pháp đối với Khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên, tối ưu hóa các kênh cung cấp thông tin du lịch trực tuyến.
  • Giải pháp đối với Sự đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc cá nhân hóa, ghi nhận và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của từng nhóm du khách, bố trí khung giờ tư vấn giao dịch linh hoạt.
  • Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình: Cải tạo không gian phòng chờ đón tiếp khách, hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, duy trì quy chuẩn trang phục chuyên nghiệp, và đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử nhanh chóng, an toàn.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả cụ thể về mặt học thuật và thực tiễn quản trị:

  • Đã hệ thống hóa thành công khung đo lường chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) với 20 biến quan sát, phù hợp với đặc thù sản phẩm tour trọn gói của công ty lữ hành.
  • Phản ánh trung thực tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và lượng khách du lịch của Công ty Global Travel trong giai đoạn 2017 – 2019, đồng thời chỉ ra thực trạng mảng lữ hành nội địa còn yếu thế hơn so với mảng quốc tế.
  • Thiết lập quy trình phân tích định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu $n = 120$, bao quát đầy đủ các kiểm định thống kê: Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy (VIF, phần dư chuẩn hóa).
  • Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao gồm:
    • 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ trực tiếp cho doanh nghiệp lữ hành gắn với từng nhân tố của mô hình nghiên cứu.
    • Các kiến nghị đối với Nhà nước về việc hoàn thiện hành lang pháp lý, chính sách thuế và quản lý hoạt động du lịch.
    • Các kiến nghị đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các ban ngành liên quan về công tác xúc tiến quảng bá điểm đến, ban hành chính sách miễn giảm phí tham quan di tích lịch sử để kích cầu du lịch.

So với các nghiên cứu trước đây (như mô hình 6 nhân tố của Nguyễn Thị Hoàng Anh năm 2019 tại Tiền Giang hay mô hình của Trần Hải Lâm năm 2019 tại Quảng Bình), khóa luận đã điều chỉnh các tiêu chí đo lường sát với thực tế vận hành của doanh nghiệp tư nhân lữ hành tại Thừa Thiên Huế trong bối cảnh chịu tác động kép từ suy thoái do dịch bệnh và yêu cầu chuyển đổi cơ cấu sản phẩm hướng về thị trường nội địa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện thực hiện:

  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô mẫu dừng lại ở 120 khách hàng, chủ yếu tiếp cận khách hàng giao dịch trực tiếp tại văn phòng công ty ở Huế, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng du khách nội địa trên các vùng miền chưa thực sự cao.
  • Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh giới hạn trong giai đoạn 2017 – 2019, trong khi dữ liệu khảo sát thu thập vào giai đoạn dịch bệnh COVID-19 (cuối năm 2020 đến đầu năm 2021), làm giảm tính liên tục và ổn định của các chỉ số tài chính.
  • Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, chưa mở rộng sang mảng du lịch quốc tế và các hoạt động kinh doanh khác của công ty như xuất khẩu lao động và visa.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng các phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất, so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều đơn vị lữ hành trên địa bàn miền Trung, hoặc đánh giá sâu hơn về sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng tour du lịch nội địa sau giai đoạn dịch bệnh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, cũng như các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về đo lường chất lượng dịch vụ theo các mô hình SERVQUAL/SERVPERF.

Phần cơ sở lý thuyết và quy trình phân tích định lượng (từ thiết kế bảng hỏi Likert 20 biến quan sát, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy trên SPSS 20) cung cấp một tài liệu mẫu rõ ràng, bài bản cho việc xây dựng đồ án tốt nghiệp đại học định lượng. Bên cạnh đó, các số liệu thực tế về thị trường du lịch Thừa Thiên Huế năm 2020 và các đề xuất quản trị tour là tư liệu tham khảo thực tế cho các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả kế thừa và kết hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) và thang đo cảm nhận kết quả SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), từ đó đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Kích thước mẫu khảo sát 120 khách hàng được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Với 20 biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 20 = 100$ quan sát. Tác giả đã chọn cỡ mẫu $n = 120$ để phòng ngừa các trường hợp bảng hỏi bị lỗi hoặc trả lời thiên kiến.

3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lữ hành Global gồm những bộ phận nào và người sáng lập là ai?
Công ty do ông Trần Kim Minh thành lập năm 2009. Cơ cấu tổ chức vận hành dưới quyền của Ban Giám đốc gồm 5 bộ phận trực thuộc: Bộ phận Sales và Marketing, Bộ phận Điều hành tour, Bộ phận Hướng dẫn, Bộ phận Kế toán, và Phòng Kỹ thuật.

4. Dữ liệu khảo sát thực tế tại đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu khảo sát sơ cấp bằng bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 12 tháng 10 năm 2020 đến ngày 17 tháng 01 năm 2021.

5. Thực tế lượng khách du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn phục hồi hậu đợt dịch đầu năm 2020 được ghi nhận như thế nào trong khóa luận?
Theo số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế được tác giả trích dẫn: tháng 5/2020, toàn tỉnh đón 63.618 lượt khách (khách nội địa đạt 57.506 lượt, khách quốc tế đạt 6.112 lượt, khách lưu trú đạt 52.219 lượt); tháng 6/2020 tăng mạnh lên 131.150 lượt khách (khách nội địa đạt 126.068 lượt, khách quốc tế đạt 5.082 lượt, khách lưu trú đạt 75.207 lượt).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Thế Khánh đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty TNHH Lữ hành Global. Thông qua việc vận dụng mô hình thang đo SERVQUAL/SERVPERF với 20 biến quan sát trên tập mẫu 120 khách hàng, nghiên cứu đã phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của du khách bằng các công cụ kinh tế lượng trên SPSS. Trên cơ sở kết quả phân tích thực chứng giai đoạn 2017 – 2020, đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ cùng hệ thống kiến nghị chính sách nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và phục hồi hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa đến năm 2025.