CHƯƠNG 1. MỘT SÔ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG BỆNH VIỆN 1. Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bênh viện 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tại bộ phận lễ tân Khái niệm - Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” - Người tiêu dùng Đối với bệnh viện đó là những người có nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại cơ sở dịch vụ.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp đón bệnh nhân, cung cấp cho bệnh nhân các thông tin cần thiết, tiếp nhận các phản hồi của bệnh nhân về cảm nhận của họ đối với các dịch vụ của bệnh viện. Cũng là bộ phận tiễn bệnh nhân khi họ ra khỏi bệnh viện. - Từ việc tiếp cận khái niệm dịch vụ theo ISO, có thể hiểu dịch vụ lễ tân là kết quả các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bộ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương đã cung cấp các dịch vụ gồm : Đón tiếp, Tư vấn, Làm thủ tục khám, Làm thủ tục nhập viện và một số dịch vụ khác - Dịch vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân nghĩa là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ khiến cho quá trình lưu lại và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trở nên thoải mái và có hiệu quả cao nhất.
Đặc điểm Dịch vụ tại bộ phận lễ tân là một loại dịch vụ vì thế nó mang đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ nói chung. Đó là: - Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối Tính vô hình phản ánh một thực tế và hiếm khi người tiêu dùng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động của dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng. Kết quả thu được với họ thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Tính vô hình của dịch vụ làm cho người tiêu dùng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
Khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Dịch vụ lễ tân là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với người tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ lễ tân không tồn tại dưới dạng vật chất. Dịch vụ lễ tân là dịch vụ trừu tượng nên con người khó có thể đánh giá được trước khi tiêu dùng mà cần dựa vào thông tin thu thập để đánh giá.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc. Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ lễ tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, bên cung ứng và bên có nhu cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, diễn ra trong cùng thời gian, cùng địa điểm hay nói cách khác dịch vụ cung và cầu diễn ra đòng thời và không thể tách rời. - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Dịch vụ lễ tân trong bệnh viện đều là do con người trực tiếp đứng ra cung cấp cho người tiêu dùng.
Do đó hành vi, thái độ của đội ngũ nhân viên lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự cảm nhận của người tiêu dùng, là những đặc trưng về nhân khẩu học của người tiêu dùng. Bên cạnh đó sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. - Tính khó kiểm soát về chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. Ngoài ra còn do tính đồng thời của dịch vụ.
Dịch vụ được cung cấp chỉ khi khách hàng cần đến và yêu cầu nên khi phục vụ sẽ có những vấn đề xảy ra khiến cho chất lượng dịch vụ khó kiểm soát và bị ảnh hưởng. Hơn nữa, dịch vụ là vô hình, từ đó dẫn đến khách hàng khó có thể đánh giá một cách chính xác về dịch vụ - Tính không đồng nhất Do bên cung ứng là cá nhân nhân viên lễ tân chứ không phải sử dụng hệ thống trang thiết bị, máy móc vì vậy chất lượng cung ứng giữa những người tiêu dùng là không giống nhau, không đồng đều về chất lượng, thời gian, địa điểm cung ứng, vì vậy thông tin cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ là không đồng đều. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Do người tiêu dùng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ lễ tân thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghiệp khó kiểm soát và khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả người tiêu dùng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào độ cảm nhận và trông đợi của mỗi cá nhân người tiêu dùng.
Mỗi người tiêu dùng đều khác nhau về tâm sinh lý, đặc tính bệnh tật, có sở thích, nhu cầu,. vì vậy họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Khác với đặc điểm của sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ lễ tân trong bệnh viện có đặc điểm là người tiêu dùng không thể mua dịch vụ đó và chuyển cho người khác dùng. Khi một dịch vụ lễ tân được tiến hành hoạt động không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua.
Lễ tân là một nghề phục vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp giao tiếp với người tiêu dung, có khả năng thuyết phục, gây ấn tượng tốt cho người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. - Là bộ phận đại diện để giới thiệu, bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện trong khi người tiêu dùng có nhu cầu. Là bộ phận trực tiếp tiếp nhận và giải quyết những vấn đề phát sinh và phàn nàn của người tiêu dùng 1. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Yếu tố cấu thành Cơ sở vật chất Tổ chức nội Khách DỊCHVỤ hàng bộ Nhân viên giao tiếp dịch vụ Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ Khách hàng : Là đối tượng mà cơ sở y tế hướng tới.
Là người sử dụng trực tiếp sử dụng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp. Đây là đối tượng mang lại “công ăn việc làm” và lương thưởng cho nhân viên. Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là công việc cần thiết mà các bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các bệnh nhân. Cũng như thu hút được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 lượng bệnh nhân mới thông qua hình ảnh tốt đẹp mà mình xây dựng được.
Khách hàng – bệnh nhân rất đa dạng về lứa tuổi, giới tính, tôn giáo. Dịch vụ: là kêt quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Ở đây là tương tác giữa bộ phận lễ tân và khách hàng - bệnh nhân đến để sử dụng dịch vụ của bệnh viện nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng – bệnh nhân. Cơ sở vật chất : Là các thiệt bị để bộ phận lễ tân có thể dùng nó để tạo ra dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cở sở vật chất ở bộ phận lễ tân thường có nội ngoại thất, máy tính, máy đếm tiền, máy in…. Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – bệnh nhân nhằm xác định được yêu cầu của họ và tìm cách đáp ứng bằng cách đáp ứng trực tiếp hoặc chuyển đến bộ phận phòng khoa khác. Tổ chức nội bộ: Là bộ máy tổ chức của bệnh viện. Là nơi đưa ra các định hướng phát triển, kế hoạch thực hiện, quy trình làm việc.
Đồng thời tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thông qua các bộ phận của mình. * Quy trình cung ứng dịch vụ Chào đón khách Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục Hướng dẫn khách Hướng dẫn khách làm làm thủ tục khám thủ tục nhập viện Hoàn tất hồ sơ và chuyển sang cho bộ phận chuyên môn(y tá, điều dưỡng) Sơ đồ 1.2: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục khám chữa, nhập viện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Khi khách hàng đến bệnh viện. Bộ phận lễ tân tại sảnh sẽ chào khách và làm việc với khách hàng. Xác định yêu cầu và nhu cầu của khách.
Nếu nhu cầu và yêu cầu của khách nằm trong khả năng đáp ứng của bệnh viện thì sẽ tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu của khách. Sau đó thỏa thuận và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ với mức giá đã được đưa ra. Khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Nhân viên sẽ hướng dẫn khách làm thủ tục khám hay thủ tục nhập viện.
Sau tất cả, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và chuyển sang các khoa phòng chuyên môn. Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 1.