Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1. Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1. Khái niệm bệnh viện và các chức năng của bệnh viện Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành Y tế.
Vì theo thói quen, khi nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [15]. Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [13], [15]. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất. * Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh.
Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động: Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng. Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc… Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [17]. * Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: [16].
Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng; (2). Đào tạo cán bộ y tế; (3). Nghiên cứu khoa học về y học; Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật; (5).
Phòng bệnh; (6). Hợp tác quốc tế; (7). Quản lý kinh tế y tế. Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP.
Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [11]. Các hoạt động cơ bản của bệnh viện * Khám, chữa bệnh - Khám, chữa bệnh cho nhân dân khu vực. - Khám sức khỏe cho các đối tượng đi công tác, học tập, lao động ở nước ngoài và kết hôn với người nước ngoài. - Khám, chữa bệnh và khám sức khỏe cho người nước ngoài.
- Tham gia khám giám định y khoa theo yêu cầu của các Hội đồng Giám định y khoa Trung ương trên cơ sở phân cấp của Bộ Y tế. - Tổ chức triển khai thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật mới trong chẩn đoán và điều trị người bệnh theo các quy định của Bộ Y tế. - Phục hồi chức năng sau điều trị và phục hồi chức năng tại cộng đồng. - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có sự phân công của Bộ Y tế.
* Đào tạo cán bộ - Tham gia đào tạo, bổ túc chuyên môn nghiệp vụ thuộc lĩnh vực bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cán bộ cho các bác sỹ. - Tham gia đào tạo nhân lực y tế trình độ sau đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp và dạy nghề theo quy định của pháp luật và của Bộ Y tế. - Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn thực hành cho người đề nghị cấp chứng chỉ hành nghề theo quy định của Luật Khám, chữa bệnh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 - Thực hiện nhiệm vụ đào tạo lại, đào tạo liên tục cho cán bộ, viên chức trong bệnh viện và trong ngành y tế do Bộ Y tế giao.
* Nghiên cứu khoa học - Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng các tiến bộ khoa học để phục vụ khám, chữa bệnh; phòng bệnh; phục hồi chức năng góp phần phát triển kinh tế và xã hội trong khu vực. - Chủ trì và tham gia đề tài nghiên cứu khoa học các cấp. - Tổ chức các Hội nghị khoa học cấp bệnh viện, quốc gia và quốc tế. - Thực hiện các chương trình hợp tác nghiên cứu khoa học với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.
* Phòng, chống dịch bệnh - Thường xuyên phối hợp với các cơ quan trong và ngoài ngành y tế để thực hiện truyền thông, giáo dục sức khỏe; phòng, chống tai nạn giao thông, tai nạn lao động, tai nạn sinh hoạt. - Tham gia phòng, chống dịch bệnh, khắc phục hậu quả thiên tai, thảm họa theo chỉ đạo của Bộ Y tế. * Chỉ đạo tuyến - Chỉ đạo công tác Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ và công tác giám định y khoa cho tuyến trước trong khu vực được Bộ Y tế phân công. - Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến dưới.
- Tham gia hỗ trợ tuyến trước tổ chức triển khai các chương trình, dự án y tế liên quan. - Theo dõi, giám sát hoạt động chuyên môn ở khu vực được phân công. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Y tế. * Hợp tác quốc tế - Chủ động khai thác, thiết lập các mối quan hệ hợp tác, trao đổi kinh nghiệm và trao đổi chuyên gia về khám, chữa bệnh; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộ với các cơ sở khám chữa bệnh; xây dựng các dự án đầu tư liên doanh, liên kết với các nước và các tổ chức quốc tế về dịch vụ y tế theo quy định của pháp luật.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Xây dựng kế hoạch đoàn ra, đoàn vào theo chương trình hợp tác quốc tế với Bệnh viện; cử cán bộ, viên chức, học viên đi học tập, nghiên cứu, công tác ở nước ngoài; hợp tác trao đổi và tiếp nhận giảng viên, học viên là người nước ngoài đến nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm và học tập tại Bệnh viện và ngược lại theo quy định của pháp luật; quản lý đoàn ra, đoàn vào trong phạm vi hoạt động của Bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế. - Tổ chức các hội nghị, hội thảo, các lớp học quốc tế về các lĩnh vực thuộc phạm vi của Bệnh viện quản lý theo quy định của pháp luật. * Quản lý bệnh viện - Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Bệnh viện theo quy định của pháp luật. - Triển khai và mở rộng các hoạt động dịch vụ khoa học kỹ thuật, đào tạo, hợp tác với các cơ quan trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật để hỗ trợ hoạt động chuyên môn, tăng nguồn kinh phí, cải thiện đời sống cán bộ, viên chức và người lao động.
- Thực hiện chủ trương xã hội hoá ngành y tế của Đảng và Nhà nước; huy động nguồn vốn trong xã hội nhằm đầu tư, nâng cấp Bệnh viện đúng quy định của pháp luật. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1. Dịch vụ khám chữa bệnh * Khái niệm Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu” [18].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [18].TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước [14]. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng đó là (1) nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhân nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và (2) nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh: “Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”[18].
* Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ được. Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [18].