Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân cũng gia tăng đáng kể. Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trở thành một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu để người dân lựa chọn cơ sở y tế. Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (BRVT) là bệnh viện chuyên khoa hạng 3, đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2017, với mục tiêu kết hợp y học cổ truyền và y học hiện đại nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Trong năm 2018, bệnh viện đã thực hiện 75.944 lượt khám chữa bệnh, trong đó có hơn 37.500 lượt khám có bảo hiểm y tế (BHYT), cùng với hơn 80.000 lần thủ thuật và hàng nghìn lượt xét nghiệm cận lâm sàng. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, bệnh viện vẫn đối mặt với nhiều thách thức về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và quy trình phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh BRVT, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến 2018 và khảo sát sơ cấp trong tháng 12 năm 2019 tại bệnh viện. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ban lãnh đạo bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng chiến lược phát triển bền vững, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực y tế. Trước hết, mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984) phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh bệnh viện trong nhận thức của khách hàng. Tiếp theo, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, với năm yếu tố chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ yếu tố kỳ vọng nhằm tăng tính chính xác trong đánh giá.

Các khái niệm chính được áp dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ KCB, sự hài lòng của bệnh nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế. Mô hình nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh BRVT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và khách quan. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động của bệnh viện giai đoạn 2016-2018, cung cấp bức tranh tổng quan về hoạt động khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với bệnh nhân từ ngày 15 đến 30 tháng 12 năm 2019, với cỡ mẫu khoảng 300 bệnh nhân đủ điều kiện (độ tuổi từ 18 trở lên, không mắc bệnh tâm thần), được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, phương pháp so sánh được sử dụng để đối chiếu kết quả với các nghiên cứu tương tự trong nước nhằm làm rõ đặc điểm riêng và điểm cần cải thiện của bệnh viện. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 9/2019 đến tháng 3/2020, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 82% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh BRVT. Trong đó, nhóm yếu tố thái độ phục vụ đạt mức hài lòng cao nhất với 87%, tiếp theo là trình độ chuyên môn nhân viên y tế đạt 85%.

  2. Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh: Khoảng 75% bệnh nhân đánh giá thủ tục hành chính tại bệnh viện còn phức tạp và mất thời gian, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Quy trình khám chữa bệnh được cải tiến nhưng vẫn còn tồn tại tình trạng chờ đợi lâu, với thời gian trung bình chờ khám là 45 phút, cao hơn 15% so với tiêu chuẩn đề ra.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Mặc dù bệnh viện đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nhưng chỉ có khoảng 70% bệnh nhân cảm nhận cơ sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh. Một số phòng khám và khu vực chờ còn thiếu tiện nghi, ảnh hưởng đến sự thoải mái của người bệnh.

  4. Trình độ chuyên môn và năng lực nhân viên y tế: Đội ngũ y bác sĩ được đánh giá có trình độ chuyên môn cao, với 90% bệnh nhân tin tưởng vào khả năng chẩn đoán và điều trị. Tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên được đào tạo nâng cao chuyên môn hàng năm mới đạt khoảng 60%, chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển bền vững.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc bệnh viện mới đi vào hoạt động chưa lâu, nguồn lực về nhân sự và cơ sở vật chất còn hạn chế so với nhu cầu ngày càng tăng của người dân. So sánh với các bệnh viện lớn như Bệnh viện Bạch Mai hay các bệnh viện đa khoa tại TP. Hồ Chí Minh, bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh BRVT còn thiếu các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như đăng ký khám qua tổng đài, hệ thống quản lý bệnh án điện tử toàn diện, dẫn đến thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh chưa thực sự tối ưu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm yếu tố, bảng so sánh thời gian chờ đợi và số lượt khám giữa các năm, cũng như biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng chức năng dịch vụ, đặc biệt là thái độ phục vụ và cải tiến quy trình, nhằm tăng sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh: Áp dụng hệ thống đăng ký khám qua điện thoại và trực tuyến nhằm giảm thời gian chờ đợi, đồng thời đơn giản hóa các bước thủ tục hành chính. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng Công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế và nhân viên hành chính, tập trung vào sự đồng cảm và hỗ trợ người bệnh. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Tổ chức – Hành chính.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Ưu tiên cải tạo khu vực chờ, phòng khám và bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại phù hợp với danh mục kỹ thuật đăng ký. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng, nâng cao mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lên 85%. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và Phòng Kế hoạch – Tổng hợp.

  4. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn: Tăng cường cử cán bộ y tế đi đào tạo chuyên sâu, khuyến khích nghiên cứu khoa học và áp dụng kỹ thuật mới. Mục tiêu đạt 80% nhân viên được đào tạo nâng cao chuyên môn hàng năm trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Đào tạo.

  5. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Thiết lập bộ phận kiểm soát chất lượng dịch vụ, thường xuyên thu thập phản hồi của bệnh nhân và đánh giá hiệu quả các giải pháp cải tiến. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện chuyên khoa và đa khoa: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Nhà quản lý y tế và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực y học cổ truyền kết hợp y học hiện đại.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

  4. Nhân viên y tế và cán bộ đào tạo: Hỗ trợ nâng cao nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và quy trình phục vụ người bệnh, góp phần cải thiện trải nghiệm bệnh nhân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá qua các yếu tố như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế. Ví dụ, thái độ phục vụ tốt giúp tăng sự hài lòng của bệnh nhân lên đến 87%.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát bệnh nhân, phân tích thống kê bằng SPSS). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy được dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.

  3. Tại sao thủ tục hành chính lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thủ tục hành chính phức tạp và mất thời gian làm tăng sự phiền hà, gây cảm giác không thoải mái cho bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy thời gian chờ trung bình 45 phút cao hơn tiêu chuẩn, làm giảm mức độ hài lòng chung.

  4. Bệnh viện đã có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bệnh viện đề xuất cải tiến quy trình đăng ký khám, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của bệnh nhân.

  5. Làm thế nào để bệnh viện duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ bền vững?
    Cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, thường xuyên thu thập phản hồi bệnh nhân, tổ chức đào tạo liên tục cho nhân viên và đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị. Ví dụ, việc áp dụng hệ thống đăng ký khám qua điện thoại đã giúp giảm thời gian chờ đợi tại một số bệnh viện lớn.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, dựa trên các yếu tố thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 82%, với điểm mạnh là thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn, nhưng còn tồn tại hạn chế về thủ tục hành chính và cơ sở vật chất.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong vòng 1-2 năm tới.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ y tế chất lượng cao.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và tiếp tục thu thập phản hồi để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phát triển bền vững của bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, góp phần bảo vệ sức khỏe cộng đồng và nâng cao uy tín của bệnh viện trong tương lai!