Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Vinh, Nghệ An

Tổng hợp các giải pháp hiệu quả giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực, tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm và sự hài lòng.

• Tác giả: Nguyễn Hoài An
• Người hướng dẫn: Ts. Đào Thị Lan Hương
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Marketing
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điện lực Nghệ An
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực điện lực, nơi tính ổn định và tin cậy của dịch vụ là yếu tố sống còn. Dịch vụ khách hàng không chỉ là việc giải quyết khiếu nại hay cung cấp thông tin, mà còn là xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo dựng trải nghiệm khách hàng điện lực tích cực, và củng cố uy tín của tổng công ty điện lực. Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình. TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo, bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực không chỉ là mục tiêu mà còn là yêu cầu bắt buộc để đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng với đặc thù ngành điện, khi số lượng khách hàng lớn và trải dài trên mọi miền đất nước. Việc đổi mới phong cách phục vụ, ứng dụng dịch vụ trực tuyến điện lực, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả là những yếu tố then chốt. Khẩu hiệu "EVN thắp sáng niềm tin" thể hiện rõ cam kết của ngành điện trong việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng. Chăm sóc khách hàng điện lực không chỉ là một bộ phận chức năng, mà là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng điện.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Khách Hàng Trong Ngành Điện Lực

Dịch vụ khách hàng trong ngành điện lực bao gồm mọi tương tác giữa tổ công ty điện lực và khách hàng, từ quá trình đăng ký sử dụng điện, thanh toán hóa đơn, giải quyết sự cố, đến tư vấn sử dụng điện an toàn và hiệu quả. Nó bao gồm các yếu tố hữu hình như app điện lực, website điện lực, và các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề, và sự tận tâm của nhân viên. Dịch vụ khách hàng tốt giúp tạo ra độ hài lòng khách hàng điện lực, giảm thiểu khiếu nại điện lực, và xây dựng hình ảnh tích cực cho điện lực.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Điện Đối Với Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ điện lực ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân và doanh nghiệp. Độ tin cậy cung cấp điện, sự ổn định về giá điện, và khả năng tiếp cận các dịch vụ trực tuyến điện lực một cách dễ dàng là những yếu tố quan trọng. Dịch vụ tốt giúp khách hàng an tâm sử dụng điện, giảm thiểu rủi ro do sự cố, và tiết kiệm chi phí. Theo khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Hoài An, dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp ngày nay. Không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mà một dịch vụ khách hàng có chất lượng tốt còn tạo nên sự tin tưởng, uy tín của doanh nghiệp.

II. Các Vấn Đề Thường Gặp Về CSKH Điện Lực Phân Tích Chi Tiết

Mặc dù ngành điện lực đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề gây bức xúc cho người sử dụng. Tình trạng mất điện, chất lượng điện không ổn định, thủ tục rườm rà khi đăng ký dịch vụ, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của một số nhân viên, và việc giải quyết khiếu nại chậm trễ là những vấn đề thường gặp. Theo khảo sát thực tế, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với thời gian phản ánh về điện và giải quyết sự cố vẫn còn cao. Các chỉ số như SAIDI (System Average Interruption Duration Index) và SAIFI (System Average Interruption Frequency Index) cho thấy vẫn còn nhiều khu vực có thời gian mất điện trung bình và tần suất mất điện còn cao so với tiêu chuẩn. Việc thiếu thông tin minh bạch về giá điện, các chương trình khuyến mãi, và các dịch vụ trực tuyến cũng gây khó khăn cho khách hàng. Việc chuyển đổi số trong ngành điện còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi và nhanh chóng. Cần có sự đầu tư hơn nữa vào công nghệ và đào tạo nhân lực để giải quyết triệt để các vấn đề này.

2.1. Phân Tích Chi Tiết Các Nguyên Nhân Gây Ra Sự Cố Điện

Sự cố điện có thể do nhiều nguyên nhân, bao gồm yếu tố khách quan như thời tiết xấu (mưa bão, sét đánh), sự cố lưới điện, quá tải, và yếu tố chủ quan như bảo trì không đúng quy trình, sử dụng điện quá tải, và vi phạm hành lang an toàn lưới điện. Việc phân tích kỹ lưỡng nguyên nhân gây ra sự cố là cần thiết để có các giải pháp phòng ngừa và khắc phục hiệu quả. Cần tăng cường kiểm tra định kỳ, bảo trì lưới điện, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, và tuyên truyền về an toàn điện để giảm thiểu số lượng sự cố.

2.2. Đánh Giá Về Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng Điện Lực

Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được xem xét và cải thiện. Thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại cần được rút ngắn, thủ tục cần được đơn giản hóa, và thái độ phục vụ của nhân viên cần được nâng cao. Cần có một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả giải quyết khiếu nại để đảm bảo mọi vấn đề đều được xử lý triệt để. Việc lắng nghe và thấu hiểu những bức xúc của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và sự hài lòng.

2.3. Phân tích những bất cập trong việc sử dụng dịch vụ điện lực trực tuyến

Mặc dù các dịch vụ trực tuyến điện lực đã được triển khai, song vẫn còn tồn tại nhiều bất cập khiến khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng. Giao diện website điện lực hoặc app điện lực chưa thân thiện, thông tin hướng dẫn chưa rõ ràng, quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ phức tạp, hệ thống bảo mật chưa đảm bảo, và tốc độ xử lý chậm là những vấn đề thường gặp. Cần có sự đầu tư hơn nữa vào công nghệ và thiết kế để mang đến trải nghiệm khách hàng điện lực tốt hơn.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ CSKH Điện Lực Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực một cách toàn diện, cần có một chiến lược tổng thể, bao gồm nhiều giải pháp đồng bộ. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, ứng dụng công nghệ mới trong quản lý và vận hành lưới điện, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên, và tăng cường truyền thông là những giải pháp quan trọng. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong tổng công ty điện lực và sự tham gia tích cực của khách hàng để đảm bảo các giải pháp được triển khai hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là mang đến cho khách hàng một dịch vụ điện lực chất lượng cao, ổn định, tin cậy, và tiện lợi.

3.1. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Hạ Tầng Lưới Điện Thông Minh

Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng lưới điện thông minh là yếu tố then chốt để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và giảm thiểu mất điện. Cần triển khai các công nghệ hiện đại như hệ thống giám sát và điều khiển từ xa, hệ thống tự động hóa lưới điện, và các thiết bị điện thông minh để phát hiện và xử lý sự cố một cách nhanh chóng. Việc sử dụng năng lượng tái tạo và lưu trữ điện cũng góp phần tăng cường tính ổn định của hệ thống.

3.2. Đào Tạo Kỹ Năng CSKH Điện Lực Cho Đội Ngũ Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của tổng công ty điện lực. Cần có chương trình đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và kiến thức chuyên môn cho tất cả nhân viên, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Cần xây dựng một văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp trong toàn bộ tổ chức.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Chuyển Đổi Số Trong Dịch Vụ Điện Lực

Việc ứng dụng công nghệ chuyển đổi số ngành điện là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả và tiện lợi của dịch vụ. Cần phát triển các dịch vụ trực tuyến điện lực đa dạng, dễ sử dụng, và an toàn, như thanh toán hóa đơn tiền điện trực tuyến, đăng ký dịch vụ mới, báo mất điện, và tra cứu thông tin. Cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Kinh Nghiệm Thành Công Nghiên Cứu Điển Hình

Nhiều tổ công ty điện lực trên thế giới đã áp dụng thành công các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm từ những đơn vị này là rất quan trọng. Các ví dụ điển hình bao gồm việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong chatbot hỗ trợ khách hàng, triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp sau khi triển khai là cần thiết để có những điều chỉnh phù hợp. Các nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm chi phí vận hành và tăng doanh thu.

4.1. Bài Học Từ Công Ty Điện Lực Hà Nội Chăm Sóc Khách Hàng

Công ty Điện lực Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng điện lực. Theo thống kê 05/2017, sản lượng điện thương phẩm Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội đã hoàn thành cung cấp đến khách hàng đạt 1.364 triệu kWh, tăng 8,86% so với năm 05/2016. EVN Hà Nô ̣i tiếp tục áp dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động (EVN Hà Nô ̣i CSKH). Tổng công ty đã triển khai đa dạng hóa hình thức thanh toán chi phí để khách hàng có nhiều lựa chọn như: Thanh toán qua 12 tổ chức ngân hàng đã ký hợp tác với EVN Hà Nô ̣i. Tuy nhiên, công tác này còn nhiề u bấ t câ ̣p. Các thay đổi thông tin về khách hàng trong hóa đơn sau đó cũng sẽ được phần mềm quản lý tự động cập nhật.

4.2. Nghiên Cứu Về Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại Điện Lực Thành Phố Vinh

Điện lực Thành phố Vinh, Công ty Điê ̣n lực Nghê ̣ An đã thực hiện lịch ghi chỉ số công tơ tương đối tốt. Tuy nhiên từ bảng kết quả điều tra vẫn cho thấy việc ghi chỉ số công tơ không đúng ngày định kỳ đang chiếm 21,7%. Điện lực Thành phố Vinh đã thực hiện ghi chỉ số công tơ trước hoặc sau một ngày theo quy định tuy nhiên công tác tuyên truyền tới khách hàng sử dụng điện để nắ m bắt việc thay đổi lịch ghi chỉ số là chưa tốt. Điện lực Thành phố Vinh cần có giải pháp tuyên truyền, thông báo tới khách hàng sử dụng điện khi có sự thay đổi lịch ghi chỉ số công tơ.

V. Tương Lai Của Dịch Vụ Điện Lực Dự Báo Xu Hướng Phát Triển Mới

Trong tương lai, dịch vụ điện lực sẽ tiếp tục phát triển theo hướng thông minh, tiện lợi, và cá nhân hóa. Các xu hướng như chuyển đổi số, sử dụng năng lượng tái tạo, và phát triển lưới điện thông minh sẽ tạo ra những cơ hội mới để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT), và blockchain sẽ được ứng dụng rộng rãi. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững sẽ là yếu tố then chốt để thành công trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

5.1. Vai Trò Của AI Trong Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Điện Lực

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng, như trả lời câu hỏi thường gặp, giải quyết khiếu nại đơn giản, và cung cấp thông tin về giá điện. AI cũng có thể giúp dự đoán nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và tư vấn tiết kiệm điện hiệu quả.

5.2. Tầm Quan Trọng Của An Toàn Điện Trong Dịch Vụ Khách Hàng

An toàn điện là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Cần tăng cường tuyên truyền về an toàn điện, cung cấp hướng dẫn sử dụng điện an toàn, và kiểm tra định kỳ hệ thống điện để đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Cần có quy trình ứng phó nhanh chóng và hiệu quả với các sự cố liên quan đến an toàn điện.

VI. Kết Luận Tối Ưu CSKH Điện Lực Đảm Bảo Phát Triển Bền Vững

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện lực là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ tổ chức. Việc áp dụng các giải pháp đồng bộ, từ đầu tư vào cơ sở hạ tầng đến đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới, là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là mang đến cho khách hàng một dịch vụ điện lực chất lượng cao, ổn định, tin cậy, và tiện lợi, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành điện lực và xã hội.

6.1. Đề Xuất Các Chính Sách Hỗ Trợ Doanh Nghiệp Điện Lực

Để hỗ trợ doanh nghiệp điện lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần có các chính sách khuyến khích đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân lực, và ứng dụng công nghệ mới. Cần có các quy định rõ ràng về tiêu chuẩn chất lượng điện, quy trình giải quyết khiếu nại, và quyền lợi của khách hàng. Cần tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh để thúc đẩy các doanh nghiệp điện lực không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

6.2. Lời Kêu Gọi Hành Động Để Cải Thiện Dịch Vụ Điện Lực Quốc Gia

Cần có sự chung tay của toàn xã hội để cải thiện dịch vụ điện lực quốc gia. Các doanh nghiệp điện lực cần chủ động đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính phủ cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi và hỗ trợ doanh nghiệp. Khách hàng cần chủ động phản ánh ý kiến và tham gia vào quá trình giám sát chất lượng dịch vụ. Chỉ khi có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên, chúng ta mới có thể xây dựng một ngành điện lực vững mạnh và phục vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổ ng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng Ngày nay, có rấ t nhiề u nghiên cứu và khái niê ̣m khác nhau về dich ̣ vu ̣ khách hàng. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. [7] Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người” * Đă ̣c điể m của dich ̣ vu ̣ - Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình.

Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ cảm nhâ ̣n về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho yế u tố vô hình trở thành hữu hình. 4 - Tính không tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.

Người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thường khó xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Điều này là do mỗi quá trình cung cấp dịch vụ cho mỗi khách hàng đều khác nhau, vì mỗi khách hàng đều phản ứng hay hành động theo một cách riêng, mỗi tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong chừng mực nào đó là độc nhất không lặp lại. - Tính không dự trữ được: Nghĩa là dịch vụ không thể vận chuyển hay lưu kho, dich ̣ vu ̣ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vâ ̣y, dich ̣ vu ̣ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Bên ca ̣nh đó, tính không thể dự trữ gây ra thách thức to lớn cho việc cân bằng nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất. - Tiń h không chuyể n quyề n sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá đã mua. Tuy nhiên, khi mua dich ̣ vu ̣ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dich ̣ vu ̣, hưởng lợi ích mà dich ̣ vu ̣ đó mang lại trong một thời gian nhất định.1: Các đặc điể m của dịch vụ Vô hình Không tách rời Không chuyển Dịch quyề n sở vụ hữu Không Không dự trữ đồng được nhất 1.2 Chất lượng dich ̣ vụ và các chỉ tiêu đánh giá chấ t lượng dịch vụ khách hàng 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.[7] Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được.

Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lươ ̣ng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Vì vâ ̣y, dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào 6 người cung cấp dịch vụ, qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng.

Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.2: Mô hình chấ t lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ̣ vu kỳ vo ̣ng Dich CLDV cảm nhâ ̣n ̣ vu cảm nhâ ̣n Dich Hiǹ h ảnh Chấ t lươ ̣ng kỹ thuâ ̣t Chấ t lươ ̣ng chức năng (Nguồn: Gronroos 1984) 1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng dich ̣ vu ̣ khách hàng qua: - Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Trong doanh nghiệp dịch vụ, yế u tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một doanh nghiê ̣p có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng dich ̣ vụ. Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dich ̣ vụ.

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau khác: Bao gồm các hoạt động nhắn tin SMS, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng, bảo hành, sửa chữa. Các hoa ̣t đô ̣ng hỗ trơ ̣, chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung 7 thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh và duy trì được mức độ doanh thu ổ n định.

- Tỷ lê ̣ khách hàng khiế u na ̣i và thời gian xử lý khiế u na ̣i: Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ. Chỉ tiêu này càng thấp thì càng có lợi, bởi nó cho thấy mức độ sai sót trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là ít dẫn đến số lượng các cuộc khiếu nại ít đi, thời gian xử lý khiế u na ̣i càng nhanh chứng tỏ viê ̣c đảm bảo chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đang đươ ̣c doanh nghiê ̣p chú tro ̣ng. Ngoài viê ̣c khái quát chung các yế u tố đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣, khóa luâ ̣n còn sử du ̣ng phương pháp ANKET để khảo sát khách hàng. Từ đó, có thể xác đinh ̣ chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣.

Phương pháp ANKET là phương pháp thu thập thông tin bằng cách thiết lập hệ thống bảng hỏi, tiến hành trưng cầu ý kiến rộng rãi của các đối tượng, nhóm đối tượng xác định. Phương pháp ANKET cho phép triể n khai nghiên cứu trên quy mô rô ̣ng nên thu đươ ̣c ý kiế n của nhiề u người trong cùng mô ̣t thời điể m. Đă ̣c trưng của phương pháp này là sử du ̣ng bảng hỏi đươ ̣c mã hóa, đươ ̣c quy chuẩ n chung cho tấ t cả những người tham gia nên rấ t thuâ ̣n tiê ̣n cho khâu xử lí bằ ng máy tính. Thông thường, người hỏi và người trả lời không trực tiế p tiế p xúc với nhau mà thông qua cô ̣ng tác viên.

Phương pháp này đòi hỏi phải đầ u tư thời gian để soa ̣n thảo mô ̣t bảng câu hỏi logic, khoa ho ̣c phù hơ ̣p với đố i tươ ̣ng điề u tra.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ mang tính vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo là tốt nhất. Do đó, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng cảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân chia thành 3 giai đoạn: * Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi cung cấ p dich ̣ vu ̣ Giai đoạn trước khi cung cấ p dich ̣ vu ̣ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra. Trước khi cung cấ p dich ̣ 8 vu ̣, người cung cấ p phải biết được khách hàng của mình muốn dich ̣ vu ̣ gì, chất lượng phải đạt đến mức độ nào, các dịch vụ kèm theo phải ra sao.

Và điều quan trọng nhất trong quy trình này chính là nghiên cứu đúng đối tượng khách hàng mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm tới khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt. Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng này ra sản phẩm cho các nhân viên khối văn phòng.