Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Quảng Trị

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Quảng Trị.

• Tác giả: Hồ Thanh Nhàn
• Người hướng dẫn: TS. Lại Tiến Dĩnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng
• 1.1.4. Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.5. Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Mô hình SERVPERF
• 1.6.2. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS
• 1.6.3. Mô hình SERVQUAL
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 2.1. Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị
• 2.1.1. Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Sacombank
• 2.1.3. Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
• 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
• 2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010 - 2012
• 2.2.2. Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
• 2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
• 2.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Quy trình nghiên cứu
• 2.5. Kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 3.1. Định hướng phát triển của Sacombank
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh Quảng Trị
• 3.2. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
• 3.2.1. Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Trị

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Trị đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank

Dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho thương hiệu. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Sacombank

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.1. Những vấn đề hiện tại trong dịch vụ khách hàng

Một số vấn đề hiện tại bao gồm thời gian chờ đợi lâu, quy trình giao dịch phức tạp và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên. Những yếu tố này có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng và dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Thách thức trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Sacombank Quảng Trị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Sacombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là một trong những phương pháp quan trọng. Việc đơn giản hóa các bước giao dịch và giảm thời gian chờ đợi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Sacombank

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Sacombank cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

4.1. Sử dụng công nghệ thông tin trong giao dịch

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong giao dịch sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính chính xác trong các giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn.

4.2. Ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Sacombank Quảng Trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Trị đã mang lại nhiều lợi ích. Những cải tiến trong quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

5.1. Đánh giá kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

5.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ đối với ngân hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ khách hàng tại Sacombank

Kết luận cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank Quảng Trị là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Sacombank

Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Sacombank sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng

Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại Sacombank sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ mới và nâng cao kỹ năng của nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------------- HỒ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Lại Tiến Dĩnh TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 Dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng .4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng .2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .5 Một vài nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng . 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.1 Mô hình SERVPERF .2 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS .3 Mô hình SERVQUAL . 27 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị .1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính .2 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank .3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị…………… .2 Thực trạng cung ứng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị .1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010 -2012.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị .3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị .1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.2 Quy trình nghiên cứu .3 Kết quả nghiên cứu . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .1 Định hướng phát triển của Sacombank .1 Định hướng chung .2 Định hướng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh Quảng Trị….2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị .1 Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu .2 Các giải pháp hỗ trợ . 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS. Lại Tiến Dĩnh, chuyên gia…để thực hiện luận văn này. Số liệu trong luận văn tôi thu thập và tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy. Tác giả luận văn Hồ Thanh Nhàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1.ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3.L/C : Thư thanh toán tín dụng (Letter of Credit) 4.NHTM : Ngân hàng thương mại 5.NHTW : Ngân hàng trung ương 6.OTC : Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter) 7.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 8.SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social Sciences) 9.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 10.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 .2 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ .3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát .4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ .5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác .6 Số khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch .7 Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng .8 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ .10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .11 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính .12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy .13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình .14 Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ.15 Đánh giá về thành sự đồng cảm. 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .2 Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROSS .3 Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách .4 Mô hình chất lượng dịch vụ gốc và hiệu chỉnh của Parasuman .1 Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 .3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012.4 Mô hình nghiên cứu .5 Thời gian giao dịch . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -1- MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ là hƣớng phát triển của các tập đoàn toàn cầu. Xu hƣớng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và đang phát triển nhƣ Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu của con ngƣời là vô hạn. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều ý thức đƣợc rằng khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mình. Khi ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì ngân hàng không chỉ đánh mất đi khách hàng đó mà còn làm mất rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng luôn nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút mối quan tâm và làm hài lòng khách hàng của họ. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ ca về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ. Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng để nhằm đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn cho ngƣời dân trên địa bàn. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị trong tháng 9 năm 2013. Phƣơng pháp nghiên cứu Áp dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng để tổng hợp, khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích dữ liệu thu thập đƣợc. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết cấu luận văn Luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -3- CHƢƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay ở nƣớc ta chƣa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng nhƣ luật các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải trả từ công chúng 2. Cho vay dƣới mọi hình thức: cho vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác 3. Thuê mua tài chính 4.