MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ là hƣớng phát triển của các tập đoàn toàn cầu. Xu hƣớng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và đang phát triển nhƣ Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu của con ngƣời là vô hạn.
Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều ý thức đƣợc rằng khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mình. Khi ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì ngân hàng không chỉ đánh mất đi khách hàng đó mà còn làm mất rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng luôn nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút mối quan tâm và làm hài lòng khách hàng của họ.
Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ ca về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ. Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng để nhằm đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn cho ngƣời dân trên địa bàn. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị trong tháng 9 năm 2013. Phƣơng pháp nghiên cứu Áp dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng để tổng hợp, khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích dữ liệu thu thập đƣợc. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết cấu luận văn Luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- CHƢƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay ở nƣớc ta chƣa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng nhƣ luật các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền phải trả từ công chúng 2. Cho vay dƣới mọi hình thức: cho vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác 3.
Thuê mua tài chính 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. Bảo lãnh và cam kết thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng OTC hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm: các công cụ của thị trƣờng tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng nhận tiền gửi…), ngoại hối, các sản phẩm phái sinh, các công cụ tỷ giá và lãi suất ( bao gồm các sản phẩm nhƣ hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn),các chứng khoán đƣợc chuyển nhƣợng, các công cụ mua bán đƣợc khác và các tài sản tài chính 7.
Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tƣ nhƣ một đại lý (hoặc công hoặc tƣ) và cung cấp dịch vụ liên quan. Môi giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản gồm quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lí quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chỉnh, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác.
Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lí dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác 12. Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc. Hiện nay, Việt Nam đã cam kết mở cửa 11/12 hoạt động dịch vụ ngân hàng (trừ hoạt động 7). Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -5- Theo nghĩa rộng: dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống ( nhƣ huy động vốn và cho vay) Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, nghĩa là, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nhƣ sau: Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dƣới dạng vật thể, nó thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình, không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể nhƣ các sản phẩm hữu hình. Khách hàng không thể thử nghiệm, kiểm định chất lƣợng của dịch vụ trƣớc khi quyết định sử dụng, mà chỉ có thể cảm nhận đƣợc tiện ích nó mang lại khi sử dụng. Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thƣờng không thống nhất về cách thức thực hiện, điều kiện, bởi vì việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực , thời gian và đối tƣợng phục vụ.
Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng phải xét trong từng hoàn cảnh cụ thể. Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, các đối tƣợng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng là một loạt các hoạt động nối tiếp nhau, không thể chia cắt. Vì vậy, luôn có sự tƣơng tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, đòi hỏi nhân viên giao dịch phải đáp ứng đƣợc các kỹ năng và ứng xử linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ đến từng đối tƣợng khách hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6- Tính không thể cất trữ: dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và cất trữ, lƣu kho rồi đem giao dịch nhƣ những loại sản phẩm thông thƣờng khác. Vì vậy, môt sản phẩm ngân hàng không đƣợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Đó chính là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua, chẳng hạn nhƣ: rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, trang thiết bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cƣờng nhân viên cung ứng tại các giờ cao điểm,… Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính rủi ro nhƣ việc bảo mật thông tin cá nhân, hoặc các giao dịch trực tuyến, hay việc thanh toán L/C… Điều này đƣợc xem là một trong những trở ngại để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng 1.1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng đƣợc phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây: a, Dịch vụ tiền gửi Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi. Thông thƣờng nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trƣởng hàng năm của các ngân hàng.
Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đƣa ra dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -7- Tiền gửi không kỳ hạn:Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.