Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số". Theo Ủy ban Châu Âu: "Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử.
Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh". Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là một dạng thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. E-Banking bao gồm các loại hình như: − Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, liệt kê giao dịch,… với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
Với home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 − Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. − Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
− Internet banking (i-banking) Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào có kết nối với internet. − Kiosk ngân hàng: Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Dịch vụ internet banking Internet banking được viết tắt là i-banking còn được biết như ngân hàng trực tuyến (online banking).
Internet banking là một loại hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua mạng internet. Mức độ của dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua internet có thể được chia làm 3 loại: Thứ nhất là cấp độ cung cấp thông tin. Đây là cấp độ cơ bản của internet banking. Ở cấp độ này, các trang web ngân hàng chỉ cung cấp thông tin cho khách hàng và công chúng nói chung về ngân hàng, các sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 tỷ giá, địa điểm chi nhánh,… Tất cả các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng.
Nó có thể nhận và trả lời các truy vấn của khách hàng qua e-mail. Khách hàng không cần có sự nhận dạng hoặc chứng thực. Rủi ro ở cấp độ này thường thấp. Thứ hai là cấp độ trao đổi thông tin.
Đây là cấp độ mà trang web cho phép khách hàng tra cứu số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, gửi những chỉ thị thay đổi thông tin cá nhân,… nhưng không cho phép bất kỳ giao dịch tài chính nào trên tài khoản của khách hàng. Nhận dạng và chứng thực của khách hàng diễn ra bằng cách sử dụng mật khẩu. Thông tin được tải xuống từ hệ thống của ngân hàng hoặc chế độ offline nên ở cấp độ này rủi ro cao hơn. Thứ ba là cấp độ giao dịch.
Đây là cấp độ mà trang web cung cấp đầy đủ các giao dịch cho phép khách hàng hoạt động trên tài khoản của họ để chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn khác nhau, đăng ký các sản phẩm khác của ngân hàng và giao dịch mua bán chứng khoán,…. Ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên hệ thống của ngân hàng và trực tiếp cập nhật tài khoản của khách hàng. Vì vậy, hệ thống kiểm soát an ninh là nhu cầu mạnh nhất ở đây. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều các khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Tuy nhiên định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman et al (1985) rằng: “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Chất lượng dịch vụ điện tử: Theo Zeithaml et al.11), chất lượng dịch vụ điện tử có thể được định nghĩa là mức độ mà một trang web tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số đặc điểm của internet banking: 1.
Tính chất của internet banking: − Cung cấp thông tin và các dịch vụ tài chính của ngân hàng cho khách hàng thông qua mạng internet. − Dịch vụ internet banking đã đem đến cho khách hàng những tiện ích như tiết kiệm thời gian, thời gian phục vụ 24/7, có thể giao dịch bất cứ nơi nào có thể kết nối với internet. − Loại bỏ các rào cản địa lý truyền thống vì nó có thể tiếp cận với khách hàng ở các quốc gia khách nhau. Đối tượng khách hàng: − Cá nhân: là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành.
− Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân. Tính năng dịch vụ: Với dịch vụ internet banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch sau: − Tra cứu thông tin tài khoản: về số dư, lịch sử giao dịch. − Chuyển khoản: cùng hệ thống hoặc khác hệ thống. − Thanh toán hóa đơn: điện, nước, internet,….
− Mua thẻ trả trước. − Thanh toán mua hàng trực tuyến. Lợi ích của dịch vụ internet banking: Intnernet banking ra đời đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Internet banking ra đời đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng, và nền kinh tế nước nhà.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với ngân hàng: 1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Đối với internet banking thì ngân hàng không phải trả tiền quá nhiều cho việc quản lý, nhân viên, chi phí cho mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ,…. Nên chi phí cho giao dịch trên internet banking sẽ rẻ hơn so với giao dịch truyền thống.
Internet banking cũng là một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó ngân hàng giảm được chi phí quảng bá. Ngoài ra, các khoản phí dịch vụ, phí chuyển tiền, thanh toán trên internet banking cũng là một nguồn thu cho ngân hàng,… Vậy cho nên có thể nói internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hơn và mang lại doanh thu cho ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ: Internet banking ra đời giúp cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, mang lại cho khách hàng thêm một kênh giao dịch tiện ích, nhanh chóng cho khách hàng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet banking mở ra một thị trường hoàn toàn mới cho các ngân hàng. Internet banking là một giải pháp của các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM. Internet baking còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài. Kênh huy động vốn ngắn hạn: Khi sử dụng dịch vụ internet banking để thanh toán, chuyển khoản,… thông thường khách hàng sẽ duy trì một số dư nhất định để thực hiện các giao dịch.
Cho nên dịch vụ internet banking cũng góp phần gia tăng nguồn vốn huy động ngắn hạn với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi thanh toán). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn: Nhờ dịch vụ này ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin của ngân hàng được truyền tải đến khách hàng nhiều hơn và tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn.
Thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích của dịch vụ internet banking đã thu hút những khách hàng có ít thời gian sử dụng làm tăng lượng khách hàng tham gia giao dịch. Đối với khách hàng 1. Kiểm soát được tài chính: Internet banking cho phép khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch của mình một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có thể theo dõi, quản lý tiền của mình một cách dễ dàng và hiệu quả. Nhờ vậy khách hàng có thể chủ động xoay chuyển vốn một cách kịp thời hơn trước đây.
Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Tiện ích của dịch vụ internet banking là khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà, công ty hay bất cứ nơi đâu có kết nối với mạng internet. Cho nên khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí di chuyển đến ngân hàng. Dịch vụ internet banking có thể phục vụ khách hàng 24/7 và luôn luôn sẵn sàng cho khách hàng giao dịch nên khách hàng không phải chờ đợi như trong giao dịch truyền thống. Vậy internet banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.