phần mở đầu, thân bài, kết luận và chuyển ý sang nội dung thuyết minh khác) (13). Gợi ý những cuộc trao đổi với du khách liên quan đến chủ đề trong điều kiện cho phép (14). Luôn trong tư thế sẵn sàng xác định và thảo luận về những loài chim bản địa và những loài sinh vật bản địa hoang dã khác (15). Thuyết minh thoát ly khỏi văn bản với sự thoải mái và tư thế đĩnh đạc (16).
Lường trước được những tình huống phải giảng giải ngoài chủ đề Sinh viên: Đỗ Quốc Phan Anh 9 MSV: 18113390 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch (17). Lường trước và giải quyết được những câu hỏi khó (18). Luôn mang theo những thiết bị phù hợp phục vụ cho sự an toàn của du khách và sự thuyết minh của HDV (19). Luôn luôn tự đánh giá bản thân sau mỗi chuyến tour (20).
Luôn đi kèm du khách trong điều kiện thích hợp.Phương pháp đánh giá Sau đây là một số pháp đánh giá chất chất lượng HDV - Phương pháp so sánh với tiêu chuẩn nghề: Đối với HDVDL quốc tế bậc trình độ kỹ năng nghề 4 cần đảm bảo 5 năng lực cơ bản (Thực hiện các quy định tại nơi làm việc; Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc; Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản; Làm việc nhóm hiệu quả; Thực hiện sơ cứu cơ bản); 7 năng lực chung (Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến; Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh; Tiếp nhận và xử lý phàn nàn; Phát triển mối quan hệ khách hàng; Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm; Phát triển kiến thức ngành nghề; Xử lý các giao dịch tài chính); 27 năng lực chuyên môn (Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch; Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch; Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch; Trao đổi với khách về chương trình du lịch; Nghiên cứu thông tin về đoàn khách; Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề; Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch; Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch; Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề; Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm; Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch; Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm; Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ; Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch; Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm; Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch; Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề; Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch; Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững; Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch; Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương; Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở Sinh viên: Đỗ Quốc Phan Anh 10 MSV: 18113390 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch cung cấp dịch vụ; Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành). Đối với HDVDL nội địa bậc 4 chỉ có sự khác biệt ở các năng lực sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành là không yêu cầu. - Phương pháp đánh giá chất lượng HDV thông qua kì thi Đây là một trong những phương pháp đánh giá phổ biến nhất mà các DN hay sử dụng để đánh giá nhân viên. Với vị trí HDVDL, DN xây dựng bộ năng lực nhất định dựa trên các tiêu chuẩn nghề đã ban hành và mục tiêu của DNLH.
Từng năng lực của HDVDL sẽ được đánh giá theo các thang điểm, từ xuất sắc đến rất tệ. Thông thường các DNLH sẽ đánh giá theo 3 tiêu chí bao gồm kiến thức, kỹ năng, thái độ với công thức 70% thái độ, 20% kỹ năng và 10% kiến thức. DNLH có thể sử dụng nhiều cách để đánh giá năng lực HDVDL bao gồm: làm bài thi, phỏng vấn, thực hành tình huống. Cách làm này cho phép nhà quản lý so sánh được giữa các HDVDL với nhau, đồng thời sẽ làm rõ những năng lực cần phát huy/cải thiện.
- Phương pháp đánh giá chất lượng HDV thông qua ý kiến khách hàng Khảo sát ý kiến khách hàng về HDV của các CTLH thì các CTLH trên địa bàn Hà Nội nên có những phiếu đánh giá chất lượng tour trong đó có chất lượng HDV sau mỗi chuyến đi để biết được khách hài lòng hay không hài lòng. Đây là phương pháp phổ biến nhất, đơn giản mà lại dễ dàng biết được khách đang nghĩ gì về sản phẩm du lịch của công ty để từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Hình thức phát phiếu có thể bằng giấy hoặc thông qua các hình thức online như sử dụng Google form, Monkey servey, thông qua website của doanh nghiệp hay email… Kiểm tra, giám sát đội ngũ HDVDL có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH. Vì trên thực tế DNLH thường sử dụng HDVDL cộng tác nên việc giám sát HDVDL thường gặp nhiều khó khăn hơn so với giám sát HDVDL cơ hữu.
Do đó, DNLH cần sử dụng đa dạng các hình thức giám sát cũng như công khai kết quả kiểm tra giám sát cho đội ngũ HDVDL để họ có thể nâng cao ý thức trách nhiệm trong thực hiện công việc.Vai trò của nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chất lượng hướng dẫn viên đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch. Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. Sinh viên: Đỗ Quốc Phan Anh 11 MSV: 18113390 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịc là đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.Nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.Quy trình tuyển chọn, quản lý và sử dụng hướng dẫn viên. - Thực hiện tốt công tác tuyển dụng thì DNLH mới có được những HDVDL có trình độ chuyên môn cần thiết cho công việc để đạt tới năng suất lao động cao, kết quả thực hiện công việc tốt; tuyển được những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc với doanh nghiệp. Quá trình tuyển chọn bao gồm 9 bước sau: (1) Phỏng vấn sơ bộ; (2) Sàng lọc ứng viên qua đơn xin việc; (3) Trắc nghiệm tuyển chọn; (4) Phỏng vấn tuyển chọn; (5) Khám sức khỏe và đánh giá thể lực; (6) Phỏng vấn bởi lãnh đạo trực tiếp; (7) Thẩm định các thông tin đã thu thập được; (8) Tham quan thử việc; (9) Ra quyết định tuyển dụng.Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ hướng dẫn viên.
- Một số phương pháp đào tạo có thể được áp dụng đối với các DNLH như đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc. Sinh viên: Đỗ Quốc Phan Anh 12 MSV: 18113390 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch + Đối với hình thức đào tạo tại nơi làm việc có các hình thức như kèm cặp tại chỗ hay luân phiên thay đổi công việc của HDVDL. Đào tạo theo kiểu kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ có các ưu điểm là đơn giản, nhà quản lý dễ tổ chức và có thể đào tạo được nhiều HDVDL một lúc, tiết kiệm chi phí đào tạo đồng thời trong quá trình đào tạo đồng thời tạo ra sản phẩm. + Bên cạnh hình thức đào tạo hướng dẫn tại chỗ,HDVDL có thể được đào tạo qua hình thức thực hiện nhiệm vụ ở ở các thị trường, tuyến điểm khác nhau, làm công việc ở vị trí khác gọi là đào tạo chéo.
+ Đào tạo ngoài nơi làm việc cũng là hình thức mà doanh nghiệp lựa chọn để đào tạo nhân viên và quản lý. Nâng cao thái độ phục vụ của HDVDL. - Nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng và trang bị những kiến thức mới về chuyên môn nghiệp vụ cho HDVDL để theo kịp những thay đổi thực tế của thị trường. - Phát triển trình độ lành nghề cho HDVDL.
- Phát triển kỹ năng làm việc theo nhóm là việc phát triển kỹ năng tương tác giữa các thành viên trong nhóm. - Phát triển thể lực cho HDVDL là gia tăng sức khỏe, độ dẻo dai và cơ bắp nhằm đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu những công việc nặng nhọc, nguy hiểm diễn ra liên tục và kéo dài. - Nâng cao phẩm chất HDVDL.Tạo động lực cho hướng dẫn viên. - Thực tế cho thấy, điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe tốt sẽ góp Sinh viên: Đỗ Quốc Phan Anh 13 MSV: 18113390 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch phần quan trọng hình thành đội ngũ HDVDL có thể lực, có sức khỏe và, nhờ đó, có năng lực làm việc tốt, đảm bảo được chương trình du lịch và chăm sóc khách hàng chu đáo.
Việc chăm lo điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho đội ngũ HDVDL thể hiện trực tiếp ở tiêu chuẩn cho các bữa ăn của HDVDL trong tour, chăm sóc y tế và khám sức khỏe định kỳ,. và gián tiếp thông qua việc hỗ trợ chi phí (ăn ở, nghỉ dưỡng và khám chữa bệnh) cho HDVDL. HDVDL thường xuyên di chuyển, thay đổi khí hậu và điều kiện sinh hoạt, do đó, DNLH bố trí điều kiện nghỉ ngơi hợp lý và thiết kế thời gian nghì giữa các tour hợp lý góp phần nâng cao sức khỏe thể lực cho HDVDL.Thù lao cho hướng dẫn viên. Công ty cũng chú trọng đến việc xây dựng chính sách phúc lợi và chế độ đãi ngộ dành cho đội ngũ HDV.
Việc trả lương (thù lao) cho HDVDL luôn gắn kết với kết quả thực hiện công việc của HDVDL, hiệu quả hoạt động kinh doanh và quỹ lương của công ty. Bảng lương của DN bao gồm lương cơ bản trong đó quy định hệ số lương cơ bản của HDVDL cơ hữu trong công ty, bảng lương kinh doanh quy định hệ số lương kinh doanh. Lương cơ bản được sử dụng để ký kết hợp đồng lao động và tính các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, trợ cấp thôi việc,.và các chế độ khác liên quan đến người lao động.