Khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại Agribank Bắc Sông Hương

Khóa luận phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Sông Hương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 2.1. Mục tiêu chung:
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu:
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 4. Phương pháp nghiên cứu:
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu:
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
• 4.4. Thiết kế nghiên cứu:
• 4.5. Quy trình nghiên cứu:
• 5. Bố cục đề tài:
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking:
• 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
• 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.5. Các sản phẩm dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.6. Vai trò của dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.7. Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking:
• 1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng:
• 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ:
• 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ E-banking:
• 1.1.2.3. Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng:
• 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
• 1.1.3. Các đề tài nghiên cứu liên quan:
• 1.1.4. Mô hình nghiên cứu:
• 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu liên quan:
• 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking:
• 1.2.1. Tình hình dịch vụ E – banking tại các ngân hàng trên thế giới:
• 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ một số ngân hàng ở Việt Nam:
• 1.2.2.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam (MB Bank)
• 1.2.2.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)
• 1.2.2.3. Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank:
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
• 2.1. Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.1.1. Vài nét về Agribank Việt Nam
• 2.1.2. Tổng quan về Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành:
• 2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động:
• 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức:
• 2.1.2.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.2.1. Số lượng các sản phẩm dịch vụ E-banking:
• 2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking:
• 2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019:
• 2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra:
• 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính:
• 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi:
• 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp:
• 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
• 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:
• 2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 2.3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã và đang được khách hàng sử dụng:
• 2.3.2.3. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 2.3.2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:
• 2.3.2.5. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo:
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến độc lập
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập:
• 2.3.4.3. Kiểm đinh KMO và Bartlett´s Test biến phụ thuộc
• 2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
• 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc:
• 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy:
• 2.3.5.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.5.6. Xem xét tương quan:
• 2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến:
• 2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
• 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đảm bảo:
• 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng với nhóm Khả năng đáp ứng:
• 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đồng cảm:
• 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình:
• 2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng:
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
• 3.1. Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 3.1.1. Triển vọng của dịch vụ E – banking tại Huế trong những năm tới:
• 3.1.2. Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới:
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới:
• 3.2.1. Giải pháp về sự đảm bảo
• 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp khác
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với chính phủ:
• 2. Đối với ngân hàng nhà nước:
• 3. Đối với Agribank:
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỂU TRA
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ e banking tại Agribank Bắc Sông Hương

Dịch vụ e-banking đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Agribank Bắc Sông Hương, một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ này. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ e-banking không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái niệm dịch vụ e banking và tầm quan trọng

Dịch vụ e-banking là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tầm quan trọng của dịch vụ này nằm ở khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.2. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e banking

Nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, điều này giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và giảm chi phí vận hành. Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng cao đảm bảo an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e banking

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng Agribank Bắc Sông Hương vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ e-banking đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank. Các ngân hàng khác thường xuyên cập nhật công nghệ mới và cải thiện dịch vụ, khiến Agribank cần phải nỗ lực hơn nữa để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi công nghệ và yêu cầu khách hàng

Công nghệ phát triển nhanh chóng, yêu cầu khách hàng cũng ngày càng cao. Agribank cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ e banking tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking, Agribank Bắc Sông Hương cần áp dụng một số phương pháp cải tiến hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Việc đầu tư vào công nghệ mới giúp Agribank cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ e-banking. Công nghệ tiên tiến không chỉ giúp tăng tốc độ giao dịch mà còn nâng cao tính bảo mật cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ e banking

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ e-banking tại Agribank Bắc Sông Hương đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao những yếu tố như sự đảm bảo và khả năng đáp ứng của dịch vụ e-banking. Điều này cho thấy rằng Agribank cần tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Kết quả từ các khảo sát thực tế

Các khảo sát thực tế cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ e-banking hiện tại. Điều này chỉ ra rằng Agribank cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ e banking

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại Agribank Bắc Sông Hương là một nhiệm vụ cấp thiết. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ e banking

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ e-banking trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng

Các giải pháp cụ thể như cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường bảo mật và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Agribank khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, thương mại điện tử đang dần thay đổi phương thức kinh doanh truyền thống và nâng cao yêu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính - ngân hàng. Để thích ứng với sự phát triển này, việc hiện đại hóa các kênh thanh toán thông qua ngân hàng điện tử (E-banking) trở thành chiến lược tất yếu của các ngân hàng thương mại. Dịch vụ E-banking giúp tối ưu hóa chi phí vận hành, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn trong toàn bộ nền kinh tế.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương (tỉnh Thừa Thiên Huế) nói riêng đã triển khai nhiều giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các sản phẩm E-banking. Tuy nhiên, hoạt động thực tiễn tại chi nhánh vẫn ghi nhận các rào cản: tỷ lệ khách hàng thường xuyên giao dịch sau khi đăng ký chưa đồng đều, tình trạng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ sau một thời gian, cũng như các vấn đề phát sinh trong việc đáp ứng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ số. Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài khóa luận "Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và phân tích thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-banking, tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn đến năm 2025.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
   • Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Thành phố Huế đối với Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
   • Mục tiêu 3: Đo lường mức độ và xác định chiều hướng tác động của từng nhân tố đến đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking của khách hàng.
   • Mục tiêu 4: Phân tích chi tiết mức độ đánh giá của khách hàng theo từng khía cạnh dịch vụ E-banking tại chi nhánh.
   • Mục tiêu 5: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.

Câu hỏi nghiên cứu

• Các nhân tố nào tác động đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương?
• Mức độ và chiều hướng tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ E-banking được xác định ra sao?
• Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ E-banking của chi nhánh như thế nào?
• Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cần thực hiện những giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sinh sống tại Thành phố Huế và trực tiếp sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Giai đoạn 2017 – 2019 phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và dịch vụ của chi nhánh.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra khảo sát từ tháng 11/2020 đến tháng 12/2020.
  • Định hướng giải pháp: Tầm nhìn áp dụng đến năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ E-banking theo mô hình đo lường thái độ/cảm nhận, không mở rộng sang các dịch vụ tín dụng hoặc ngân hàng truyền thống tại quầy.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm kinh tế học hiện đại và các định nghĩa kinh điển của Philip Kotler (1997), Nguyễn Văn Thanh (2008) cùng tiêu chuẩn ISO 8402. Về đặc tính, dịch vụ mang 5 đặc điểm cốt lõi: tính vô hình, tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.

Đối với dịch vụ E-banking, tác giả vận dụng định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), xác định đây là phương thức phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ điện tử và mạng viễn thông (Internet, Intranet, điện thoại, thiết bị đầu cuối ATM/POS) hoạt động 24/7. Khóa luận tổng kết 4 giai đoạn phát triển E-banking trên thế giới (từ dấu mốc Well Fargo năm 1989):

1. Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware).
2. Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin/vấn tin tài khoản (Internet Banking Information).
3. Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng tương tác qua Internet (Internet Banking).
4. Giai đoạn 4: Dịch vụ E-banking tích hợp toàn diện.

Mô hình	Tác giả & Năm	Bản chất công thức	Đặc điểm ứng dụng trong đề tài
SERVQUAL	Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)	$\text{Chất lượng} = \text{Cảm nhận} - \text{Kỳ vọng}$	Gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Thủ tục đo lường dài, dễ gây nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận.
SERVPERF	Cronin & Taylor (1992)	$\text{Chất lượng} = \text{Mức độ cảm nhận}$	Kế thừa 5 thành phần của SERVQUAL nhưng loại bỏ vế đo kỳ vọng; đo trực tiếp thái độ/cảm nhận thực tế, bảng hỏi ngắn gọn, giảm sai số khảo sát.

Khóa luận lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính thức, bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking):

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết, duy trì tính ổn định.
• Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân viên, tính an toàn, bảo mật giao dịch, giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng trợ giúp, tốc độ xử lý yêu cầu và phản hồi giao dịch kịp thời.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu và thái độ phục vụ ân cần.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, hệ thống máy ATM/POS, giao diện ứng dụng trực tuyến, đường truyền công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

Xác định mục tiêu -> Điều tra định tính (Phỏng vấn 10 khách hàng + chuyên gia Agribank) -> Hoàn thiện thang đo & Bảng hỏi -> Khảo sát thử nghiệm -> Khảo sát chính thức (N=120) -> Phân tích SPSS 20.0 -> Kết luận & Đề xuất giải pháp

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo tài liệu chuyên ngành, phỏng vấn sâu 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ và trao đổi cùng cán bộ chuyên môn tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương để hiệu chỉnh câu từ, bổ sung biến quan sát cho phù hợp với thực tế địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến qua bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu:
  • Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp kỹ thuật quả bóng tuyết (snowball sampling).
  • Xác định cỡ mẫu tối thiểu dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến quan sát ($N = 5 \times m$). Bảng hỏi sử dụng 24 biến quan sát, do đó cỡ mẫu yêu cầu là $5 \times 24 = 120$ mẫu. Đồng thời, quy mô này thỏa mãn công thức của Tabachnick & Fidell (1991) cho hồi quy tuyến tính ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu).
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
  • Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel.
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO ($0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), kiểm định Bartlett ($\text{Sig.} < 0.05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading).
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$
  • Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy: kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm định tự tương quan Durbin-Watson, kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa qua biểu đồ Histogram.

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, thống kê nguồn vốn - tài sản của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 – 2019; số liệu thống kê chi phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ từ Pew Research Center và Jim Bruene (giao dịch tại quầy: 1,07 USD; qua ATM: 0,04 USD; qua điện thoại: 0,01 USD; qua Internet: 0,27 USD); các bài học kinh nghiệm về ngân hàng số của MB Bank (BPM, Smart Form, App MB Bank) và VietinBank (CoreBanking, eFAST, Keypass/Hard token, Soft OTP).
• Dữ liệu sơ cấp: 120 phiếu khảo sát hợp lệ thu thập trực tiếp từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong tháng 11 - 12/2020.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-banking

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả phân tích cụ thể 7 nhóm sản phẩm E-banking phổ biến trên thị trường: Thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế, thẻ liên kết), Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), Internet banking, Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Ngân hàng qua di động (Mobile banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), và Trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking).

Chương này làm rõ vai trò và lợi ích nhiều mặt của E-banking:

• Đối với nền kinh tế: Giảm chi phí in ấn và quản lý tiền mặt của Chính phủ, hỗ trợ minh bạch hóa dòng tiền, phục vụ quản lý thuế và đẩy mạnh giao thương trong thương mại điện tử.
• Đối với ngân hàng: Cắt giảm chi phí vận hành chi nhánh, tăng tỷ trọng thu nhập phi lãi, mở rộng tệp khách hàng và hỗ trợ quản trị thanh khoản tối ưu.
• Đối với khách hàng: Đảm bảo tính tiện lợi, thực hiện giao dịch 24/7 mọi lúc mọi nơi, giảm thiểu nguy cơ rủi ro mang tiền mặt và tiết kiệm thời gian giao dịch.

Bên cạnh mặt tích cực, tác giả chỉ ra các hạn chế cố hữu của E-banking như chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ và bảo trì lớn, rủi ro an ninh mạng từ tội phạm công nghệ cao (hacker, đánh cắp thông tin thẻ, tài khoản) và rào cản tâm lý e ngại của người dùng. Phần thực tiễn đúc kết kinh nghiệm quốc tế (sự chuyển dịch mạng lưới chi nhánh tại Mỹ và Úc) cùng bài học từ các ngân hàng thương mại Việt Nam (VietinBank phát triển hệ thống CoreBanking và xác thực Keypass/Soft OTP; MB Bank ứng dụng hệ thống BPM và Smart Form), tạo tiền đề cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương

Chương 2 trình bày tổng quan về Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, bao gồm cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019. Tác giả tổng hợp số lượng khách hàng đăng ký và doanh thu từ các sản phẩm E-banking của chi nhánh (thẻ ATM, SMS banking, Agribank E-Mobile Banking, Internet banking).

Trọng tâm của chương là phân tích kết quả khảo sát định lượng 120 khách hàng:

• Thống kê mô tả mẫu: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học gồm cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập; mô tả hành vi sử dụng dịch vụ (thời gian gắn bó, các sản phẩm E-banking đang sử dụng, tần suất thực hiện giao dịch, mục đích sử dụng và lý do lựa chọn Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm định 24 biến quan sát thuộc 5 thang đo độc lập (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và 1 thang đo phụ thuộc (Đánh giá chung / Cảm nhận khách hàng), kết quả xác nhận các thang đo đạt chuẩn độ tin cậy.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Biến độc lập: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett khẳng định dữ liệu phù hợp; trích xuất các nhân tố có Eigenvalue $> 1$, hệ số tải của các biến quan sát đạt yêu cầu hội tụ và phân biệt.
  • Biến phụ thuộc: Trích xuất thành công thang đo đơn hướng đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ.
• Phân tích tương quan và Hồi quy tuyến tính đa biến:
  • Phân tích tương quan Pearson xác nhận mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
  • Bảng hệ số hồi quy chỉ ra các nhân tố có ảnh hưởng mang tính thống kê đến chất lượng dịch vụ E-banking, sắp xếp theo mức độ tác động thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta.
  • Kiểm định ANOVA và hệ số xác định $R^2$ xác nhận mức độ giải thích của mô hình; hệ số VIF $< 2$ chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến; biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa thể hiện phân phối chuẩn, không vi phạm các giả định hồi quy.
• Đánh giá mức độ hài lòng theo từng khía cạnh: Thống kê giá trị trung bình điểm đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố: Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Cảm nhận tổng thể.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 nêu rõ triển vọng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn Thành phố Huế và định hướng kinh doanh dịch vụ số của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đến năm 2025. Tác giả thiết kế hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố tác động:

1. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo: Tăng cường hệ thống bảo mật thông tin tài khoản, nâng cấp quy trình xác thực giao dịch, hạn chế lỗi hệ thống khi giao dịch cao điểm và xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại minh bạch, nhanh chóng.
2. Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh giao dịch trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking; thiết lập kênh phản hồi hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến hoạt động liên tục; rút ngắn thời gian tra soát giao dịch lỗi.
3. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Đào tạo kỹ năng tư vấn cho giao dịch viên và nhân viên hỗ trợ; cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng; phân loại đối tượng người dùng để đưa ra hướng dẫn sử dụng phù hợp.
4. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Cải tiến giao diện ứng dụng số hóa theo hướng thân thiện và dễ thao tác; đầu tư nâng cấp, bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy ATM/POS phân bổ trên địa bàn Thành phố Huế; đảm bảo đường truyền kết nối ổn định.
5. Các giải pháp bổ trợ: Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị sản phẩm dịch vụ E-banking đến nhóm khách hàng tiềm năng và liên kết mở rộng mạng lưới thanh toán với các đơn vị cung cấp dịch vụ công, bán lẻ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lựa chọn mô hình SERVPERF làm công cụ đo lường thực nghiệm phù hợp với tâm lý đánh giá của khách hàng cá nhân.
• Khảo sát thực tế 120 khách hàng sử dụng E-banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, kiểm định thành công bộ thang đo gồm 24 biến quan sát thông qua Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính phản ánh mức độ tác động của các nhân tố (Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy) đến đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking, xác định các trọng số tác động làm căn cứ ưu tiên nguồn lực cải tiến.
• Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ E-banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương giai đoạn 2017 – 2019, chỉ ra các mặt đạt được về doanh thu, số lượng tài khoản và những tồn tại về lỗi kết nối mạng, quy trình xử lý thắc mắc của người dùng.

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

• Đối với Chính phủ và các Bộ ngành: Hoàn thiện khung khổ pháp lý về an ninh mạng, giao dịch điện tử và bảo vệ dữ liệu cá nhân; hỗ trợ chính sách phát triển hạ tầng số đồng bộ tại khu vực miền Trung.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia; ban hành các chuẩn mực kỹ thuật và an toàn thông tin bắt buộc cho hệ sinh thái E-banking; đẩy mạnh truyền thông về thanh toán không dùng tiền mặt.
• Đối với Agribank và Chi nhánh Bắc Sông Hương:
  • Cung cấp dữ liệu thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng địa phương, giúp ban giám đốc chi nhánh nhận diện chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật và dịch vụ.
  • Đề xuất lộ trình giải pháp đồng bộ 5 nhóm nhân tố với tính ứng dụng cao đến năm 2025, tập trung nâng cao tính bảo mật, tối ưu hóa giao diện ứng dụng và chuẩn hóa thái độ phục vụ khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian, kinh phí và nhân lực, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện và quả bóng tuyết) với quy mô $N = 120$. Tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng của Agribank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp chỉ thu thập trong 2 tháng (11/2020 – 12/2020) tại Thành phố Huế; dữ liệu thứ cấp dừng ở mốc năm 2019, chưa phản ánh đầy đủ những biến động lớn của thị trường ngân hàng số trong các giai đoạn tiếp theo.
• Hướng nghiên cứu mở rộng:
  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng, khảo sát thêm các nhóm khách hàng tại khu vực huyện thị, nông thôn.
  • Bổ sung các biến số mới vào mô hình nghiên cứu như: Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk), Chi phí dịch vụ (Perceived Cost), Tính đổi mới cá nhân hoặc Đánh giá trải nghiệm người dùng (UX/UI).
  • Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ E-banking giữa Agribank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc xây dựng khóa luận tốt nghiệp, đề án nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu SPSS trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
  • Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Tài liệu phân tích thực chứng giúp Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương và các chi nhánh ngân hàng có đặc điểm tương đồng hoạch định chiến lược chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Quy trình thiết kế bảng câu hỏi và mã hóa 24 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ E-banking (Phụ lục 1 và Phụ lục 2).
  • Toàn bộ quy trình phân tích định lượng chuẩn mực trên SPSS 20.0: kiểm tra Cronbach's Alpha, xoay nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, chạy hồi quy đa biến và kiểm tra các vi phạm giả định thống kê (ANOVA, VIF, Histogram).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích chính và vì sao không dùng SERVQUAL?

Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm khung phân tích chính. Tác giả không áp dụng mô hình SERVQUAL gốc (Parasuraman et al., 1988) vì SERVQUAL yêu cầu người trả lời đánh giá hai lần về cả "kỳ vọng" và "cảm nhận", khiến bảng hỏi kéo dài, dễ gây nhàm chán và khó phân biệt ranh giới tâm lý giữa kỳ vọng và thực tế. SERVPERF đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp bảng hỏi ngắn gọn, giảm sai số và phản ánh chính xác thái độ của khách hàng đối với dịch vụ E-banking.

2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?

Quy mô mẫu khảo sát chính thức là 120 khách hàng tại Thành phố Huế. Quy mô này được xác định dựa trên hai căn cứ:

• Tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times 24 = 120$).
• Công thức của Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy: $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần là $8 \times 5 + 50 = 90$). Mẫu 120 quan sát đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho phân tích thống kê.

3. Dữ liệu của khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào?

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân sự của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn và phát phiếu khảo sát bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 12/2020.

4. Những bài học kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam được tác giả phân tích trong phần cơ sở thực tiễn?

Khóa luận phân tích bài học kinh nghiệm từ hai ngân hàng:

• MB Bank (Ngân hàng TMCP Quân đội): Phát triển ứng dụng ngân hàng số MB Bank, hệ thống quản trị quy trình kinh doanh (BPM) và giải pháp đăng ký dịch vụ trực tuyến Smart Form.
• VietinBank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam): Ứng dụng hệ thống CoreBanking mới, triển khai nền tảng ngân hàng số doanh nghiệp VietinBank eFAST (thiết kế theo hướng Responsive Web Design) và áp dụng đồng thời các giải pháp bảo mật giao dịch Keypass (Hard token) cùng Soft OTP.

5. Khóa luận kiểm tra những giả định hồi quy tuyến tính nào trước khi kết luận mô hình?

Khóa luận thực hiện đầy đủ các bước kiểm định vi phạm giả định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, bao gồm:

• Đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua hệ số xác định ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh) và kiểm định độ phù hợp mô hình qua phân tích phương sai ANOVA ($F$-test, giá trị Sig.).
• Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập.
• Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa (Regression Standardized Residual).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và vận dụng thành công mô hình SERVPERF để phân tích thực chứng tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Dữ liệu khảo sát từ 120 khách hàng tại Thành phố Huế được xử lý qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa biến trên SPSS 20.0, đảm bảo tính chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu học thuật. Các phát hiện thực nghiệm cung cấp cơ sở tin cậy giúp chi nhánh nhận diện các yếu tố ảnh hưởng then chốt và triển khai hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking khả thi giai đoạn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking: 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking: 1.1 Khái niệm về dịch vụ: Có rất nhiều khái niệm, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về “dịch vụ”. - Đố i vớ i trư ờ ng phái cổ điể n: [1] “Dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn” Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Như vậy, những hoạt động kinh tế không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.

- Đố i vớ i trư ờ ng phái hiệ n đạ i: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. [1] Theo Philip Kotler (1997) [2]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [3]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn SVTH: Nguyễ n Thị Thanh Tâm 11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.

Trầ n Quố c Phư ơ ng hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt (2004) [4]: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” - Đặ c điể m củ a dị ch vụ : Tính vô hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ.

Vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân, đo, đong, đếm. Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm. Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.

Tính không lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác.