Khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại Agribank Bắc Sông Hương

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 2.1. Mục tiêu chung:
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu:
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 4. Phương pháp nghiên cứu:
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu:
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
• 4.4. Thiết kế nghiên cứu:
• 4.5. Quy trình nghiên cứu:
• 5. Bố cục đề tài:
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking:
• 1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
• 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.4. Đặc điểm dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.5. Các sản phẩm dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.6. Vai trò của dịch vụ E-banking:
• 1.1.1.7. Lợi ích và hạn chế của việc sử dụng dịch vụ E-banking:
• 1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E – banking đối với khách hàng:
• 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ:
• 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ E-banking:
• 1.1.2.3. Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của khách hàng:
• 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
• 1.1.3. Các đề tài nghiên cứu liên quan:
• 1.1.4. Mô hình nghiên cứu:
• 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu liên quan:
• 1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ E-Banking:
• 1.2.1. Tình hình dịch vụ E – banking tại các ngân hàng trên thế giới:
• 1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking từ một số ngân hàng ở Việt Nam:
• 1.2.2.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam (MB Bank)
• 1.2.2.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)
• 1.2.2.3. Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank:
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
• 2.1. Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.1.1. Vài nét về Agribank Việt Nam
• 2.1.2. Tổng quan về Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành:
• 2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động:
• 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức:
• 2.1.2.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.2.1. Số lượng các sản phẩm dịch vụ E-banking:
• 2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking:
• 2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ E – banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 – 2019:
• 2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra:
• 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính:
• 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi:
• 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp:
• 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
• 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:
• 2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 2.3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã và đang được khách hàng sử dụng:
• 2.3.2.3. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 2.3.2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ E – banking của khách hàng:
• 2.3.2.5. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo:
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến độc lập
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập:
• 2.3.4.3. Kiểm đinh KMO và Bartlett´s Test biến phụ thuộc
• 2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
• 2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc:
• 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy:
• 2.3.5.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.5.6. Xem xét tương quan:
• 2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến:
• 2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
• 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
• 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đảm bảo:
• 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng với nhóm Khả năng đáp ứng:
• 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đồng cảm:
• 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình:
• 2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng:
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
• 3.1. Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
• 3.1.1. Triển vọng của dịch vụ E – banking tại Huế trong những năm tới:
• 3.1.2. Định hướng về dịch vụ E – banking của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới:
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới:
• 3.2.1. Giải pháp về sự đảm bảo
• 3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp khác
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với chính phủ:
• 2. Đối với ngân hàng nhà nước:
• 3. Đối với Agribank:
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỂU TRA
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ e banking tại Agribank Bắc Sông Hương

Dịch vụ e-banking đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Agribank Bắc Sông Hương, một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ này. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ e-banking không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái niệm dịch vụ e banking và tầm quan trọng

Dịch vụ e-banking là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tầm quan trọng của dịch vụ này nằm ở khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.2. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e banking

Nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, điều này giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và giảm chi phí vận hành. Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng cao đảm bảo an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e banking

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng Agribank Bắc Sông Hương vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ e-banking đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank. Các ngân hàng khác thường xuyên cập nhật công nghệ mới và cải thiện dịch vụ, khiến Agribank cần phải nỗ lực hơn nữa để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi công nghệ và yêu cầu khách hàng

Công nghệ phát triển nhanh chóng, yêu cầu khách hàng cũng ngày càng cao. Agribank cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ e banking tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking, Agribank Bắc Sông Hương cần áp dụng một số phương pháp cải tiến hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Việc đầu tư vào công nghệ mới giúp Agribank cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ e-banking. Công nghệ tiên tiến không chỉ giúp tăng tốc độ giao dịch mà còn nâng cao tính bảo mật cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ e banking

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ e-banking tại Agribank Bắc Sông Hương đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao những yếu tố như sự đảm bảo và khả năng đáp ứng của dịch vụ e-banking. Điều này cho thấy rằng Agribank cần tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Kết quả từ các khảo sát thực tế

Các khảo sát thực tế cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ e-banking hiện tại. Điều này chỉ ra rằng Agribank cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ e banking

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại Agribank Bắc Sông Hương là một nhiệm vụ cấp thiết. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ e banking

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ e-banking trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng

Các giải pháp cụ thể như cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường bảo mật và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Agribank khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng.