Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên của Luân Thị Năm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại vnpt thái nguyên, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Luân Thị Năm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tiến Long
• Trường học: Đại học Thái Nguyên - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
• DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Những đóng góp của đề tài luận văn
• Bố cục của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
• 1.1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.1.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.1.2. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động
• 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.1.5.1. Các yếu tố bên trong
• 1.2. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động
• 1.2.1. Kinh nghiệm của một số Tập đoàn, Công ty Viễn thông
• 1.2.2. Bài học cho VNPT Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.2.4. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN
• 3.1. Giới thiệu khái quát về VNPT Thái Nguyên
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng DVDD tại Viễn thông Thái Nguyên
• 3.2.1. Chất lượng cuộc gọi
• 3.2.2. Giá cước DVDD
• 3.2.3. Chất lượng phục vụ
• 3.2.4. Sự khác biệt hóa dịch vụ di động
• 3.2.5. Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ
• 3.2.6. Dịch vụ hỗ trợ KH
• 3.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên
• 3.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
• 3.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
• 3.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 3.4.1. Khó khăn, hạn chế
• 3.4.2. Nguyên nhân khó khăn, hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN
• 4.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên và phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 4.1.1. Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên
• 4.1.2. Phương hướng và các mục tiêu phát triển của VNPT Thái Nguyên
• 4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH về DVDD tại VNPT Thái Nguyên
• 4.2.2. Đa dạng và linh hoạt chính sách về giá cước
• 4.2.3. Tạo sự khác biệt nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh và uy tín của VNPT Thái Nguyên và các dịch vụ di động cung cấp
• 4.2.4. Giải pháp về sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ
• 4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 4.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực quản lý, điều hành
• 4.2.7. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Dịch vụ di động và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ di động là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ. VNPT Thái Nguyên đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các yếu tố như hạ tầng viễn thông, công nghệ di động, và dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc đổi mới công nghệ và tối ưu hóa mạng di động là những giải pháp then chốt để duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm dịch vụ di động

Dịch vụ di động được định nghĩa là các hoạt động cung cấp thông tin liên lạc thông qua thiết bị đầu cuối như điện thoại di động. VNPT Thái Nguyên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ như cuộc gọi, tin nhắn, và truyền dữ liệu. Các yếu tố như hạ tầng viễn thông và công nghệ di động đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.2. Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá

Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các tiêu chí như độ ổn định của cuộc gọi, giá cước, và sự thuận tiện trong sử dụng. VNPT Thái Nguyên đã áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế để đánh giá và cải thiện dịch vụ. Các yếu tố như dịch vụ khách hàng và hạ tầng viễn thông cũng được xem xét kỹ lưỡng. Việc đổi mới công nghệ và tối ưu hóa mạng di động là những giải pháp then chốt để duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

II. Thực trạng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên

VNPT Thái Nguyên đã đạt được những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như tình trạng mất sóng, cuộc gọi bị ngắt quãng, và sai sót trong tính cước. Các yếu tố như hạ tầng viễn thông và công nghệ di động cần được đầu tư mạnh mẽ hơn để khắc phục những vấn đề này. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

VNPT Thái Nguyên đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thuê bao và doanh thu từ dịch vụ di động. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác như Viettel và Mobifone đòi hỏi VNPT phải liên tục cải thiện dịch vụ và đổi mới công nghệ. Các yếu tố như hạ tầng viễn thông và dịch vụ khách hàng cũng cần được chú trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đánh giá từ khách hàng

Khảo sát từ khách hàng cho thấy, mặc dù VNPT Thái Nguyên đã có những cải thiện đáng kể trong chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại một số vấn đề như mất sóng và cuộc gọi bị ngắt quãng. Các yếu tố như hạ tầng viễn thông và công nghệ di động cần được đầu tư mạnh mẽ hơn để khắc phục những vấn đề này. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động

Để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, VNPT Thái Nguyên cần tập trung vào các giải pháp như đầu tư vào hạ tầng viễn thông, đổi mới công nghệ, và cải thiện dịch vụ khách hàng. Các yếu tố như mạng di động và công nghệ di động cũng cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

3.1. Đầu tư vào hạ tầng viễn thông

Hạ tầng viễn thông là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động. VNPT Thái Nguyên cần đầu tư mạnh mẽ vào việc mở rộng và nâng cấp mạng di động để đảm bảo độ phủ sóng rộng và ổn định. Các yếu tố như công nghệ di động và dịch vụ khách hàng cũng cần được chú trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đổi mới công nghệ

Việc đổi mới công nghệ là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động. VNPT Thái Nguyên cần áp dụng các công nghệ mới như 4G và 5G để cải thiện tốc độ và độ ổn định của mạng di động. Các yếu tố như hạ tầng viễn thông và dịch vụ khách hàng cũng cần được chú trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn nhằm gia tăng thị phần và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tại tỉnh Thái Nguyên, VNPT Thái Nguyên quản lý cơ sở khách hàng với hơn 389.400 thuê bao di động, đạt tổng doanh thu dịch vụ di động 278,5 tỷ đồng vào năm 2018, tăng trưởng 38,62% so với mức 200,9 tỷ đồng của năm 2016. Mặc dù ghi nhận sự bứt phá về doanh thu, doanh nghiệp vẫn chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp từ Viettel khi đối thủ này nắm giữ tới 68,4% thị phần trên địa bàn vào năm 2018.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự xuất hiện của các rào cản kỹ thuật và vận hành như nghẽn mạng cục bộ, rớt cuộc gọi, chất lượng âm thanh chưa ổn định tại các vùng đồi núi, cùng những sai sót trong khâu tính cước thuê bao trả sau. Những hạn chế này trực tiếp làm suy giảm trải nghiệm người dùng và gia tăng tỷ lệ rời mạng. Đề tài tập trung giải quyết mục tiêu hệ thống hóa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông, khảo sát và đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng bộ.

Phạm vi không gian nghiên cứu được xác lập tại toàn bộ địa bàn tỉnh Thái Nguyên với khung thời gian phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến tháng 6 năm 2019, kết hợp điều tra sơ cấp trong tháng 4 năm 2019. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, công trình cung cấp luận cứ khoa học và giải pháp thực thi nhằm giúp đơn vị gia tăng thị phần từ mức 24,9% năm 2018 lên trên 30% trong các năm tiếp theo, đồng thời đảm bảo kiểm soát tỷ lệ cuộc gọi ghi cước sai dưới 0,01% theo chuẩn ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ đa chiều của Parasuraman, xác định chất lượng là khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và cảm nhận thực tế nhận được. Đồng thời, đề tài tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng chức năng của Christian Gronroos nhằm phân tách rõ hai khía cạnh: những gì khách hàng nhận được từ hạ tầng mạng lưới và cách thức doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thông qua đội ngũ nhân sự. Quan điểm của Lehtinen và Lehtinen cũng được vận dụng để soi chiếu quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm dịch vụ di động cơ bản thoại, tin nhắn SMS và dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng băng rộng di động. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuân thủ nghiêm ngặt quy chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông, bao gồm: tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công phải đạt từ 92% trở lên, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi không vượt quá 5%, điểm chất lượng thoại trung bình MOS đạt tối thiểu 3,0 trên thang điểm 5 theo chuẩn ITU-T P.800, và tỷ lệ phục vụ phản hồi của điện thoại viên chăm sóc khách hàng trong vòng 60 giây phải đạt từ 80% trở lên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định dựa trên công thức Slovin với tổng thể 389.400 khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Thái Nguyên, mức sai số cho phép e bằng 5%, đưa ra cỡ mẫu chuẩn gồm 400 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được triển khai trực tiếp tại các phòng giao dịch, điểm cung cấp dịch vụ trên địa bàn thành phố Thái Nguyên và các huyện lân cận trong tháng 4 năm 2019. Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đại diện cho hoàn toàn không đồng ý đến 5 đại diện cho hoàn toàn đồng ý được sử dụng để lượng hóa các tiêu chí.

Phương pháp phân tích thông tin bao gồm phân tổ thống kê, thống kê mô tả tính điểm trung bình và phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác phân bố ý kiến của khách hàng, theo dõi biến động các chỉ tiêu kinh doanh theo chuỗi thời gian từ năm 2016 đến tháng 6 năm 2019, đồng thời đối chuẩn trực tiếp hiệu quả hoạt động của VNPT Thái Nguyên với các doanh nghiệp đối thủ trên cùng địa bàn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018 cho thấy tổng doanh thu của VNPT Thái Nguyên tăng từ 490 tỷ đồng năm 2016 lên 598 tỷ đồng năm 2017 và đạt 614 tỷ đồng năm 2018, tương ứng mức tăng trưởng chung 25,27%. Lợi nhuận sau thuế đạt 34,8 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 31,32% so với mức 27 tỷ đồng của năm 2016. Năng suất lao động bình quân năm 2018 đạt 1.364 triệu đồng trên một lao động, thu nhập bình quân đầu người đạt 196 triệu đồng một năm, tăng 17,37% so với năm 2016.

Doanh thu dịch vụ di động đóng góp tỷ trọng lớn và liên tục bứt phá. Doanh thu di động trả trước tăng từ 140,8 tỷ đồng năm 2016 lên 196,5 tỷ đồng năm 2018, tăng trưởng 39,62%. Doanh thu di động trả sau tăng từ 60 tỷ đồng năm 2016 lên 74,195 tỷ đồng năm 2018, tăng trưởng 23,45%. Đặc biệt, nhóm dịch vụ gói Data tích hợp Văn phòng và Gia đình tăng trưởng nhảy vọt 583,85%, từ 1,32 tỷ đồng năm 2017 lên 7,71 tỷ đồng năm 2018. Thị phần di động VinaPhone của VNPT Thái Nguyên có sự cải thiện tích cực, tăng từ 22,6% năm 2017 lên 24,9% năm 2018 và đạt 26,5% trong 6 tháng đầu năm 2019, giữ vững vị trí thứ hai trên thị trường sau Viettel với 67,2% thị phần.

Thảo luận kết quả

Khảo sát 400 khách hàng cho thấy chất lượng thoại và độ bao phủ sóng của mạng VinaPhone được đánh giá ở mức khá. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về tính linh hoạt của giá cước và tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật vẫn còn dư địa cải thiện lớn. Sự phân bố dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa rõ nét thông qua biểu đồ cơ cấu doanh thu theo từng nhóm thuê bao và bảng ma trận đánh giá điểm trung bình của 6 nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Nguyên nhân của các hạn chế bắt nguồn từ đặc thù địa hình Thái Nguyên có nhiều khu vực đồi núi phức tạp như Võ Nhai, Định Hóa, tạo ra các vùng lõm sóng vô tuyến cục bộ. Bên cạnh đó, số lượng trạm thu phát sóng BTS 3G và 4G tại các khu công nghiệp tập trung đông công nhân chưa đáp ứng kịp tốc độ bùng nổ nhu cầu truyền dữ liệu tốc độ cao. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu của Trương Hồng Hà tại Đắk Lắk và Lê Thị Tuyết Mai tại Quảng Nam, khẳng định việc duy trì chất lượng đường truyền ổn định và xây dựng chính sách gói cước đa dạng là nhân tố quyết định đến tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên được thiết lập toàn diện qua 4 nhóm định hướng hành động:

• Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và tối ưu hóa vùng phủ sóng: Phòng Kỹ thuật Đầu tư và Trung tâm Điều hành - Thông tin cần triển khai lắp đặt bổ sung 45 trạm phát sóng nhỏ tại các khu công nghiệp Gang Thép, Sông Công và các khu vực lõm sóng đồi núi. Mục tiêu duy trì tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công trên 95% và kéo giảm tỷ lệ cuộc gọi rơi xuống dưới 2% trong giai đoạn 2019-2021.
• Linh hoạt hóa chính sách giá cước và gói cước tích hợp: Phòng Kế toán Kế hoạch phối hợp với bộ phận Kinh doanh thiết kế các gói cước Data 4G chuyên biệt dành cho sinh viên các trường đại học thành viên Đại học Thái Nguyên và công nhân khu công nghiệp, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu nhóm Data văn phòng và gia đình thêm 25% mỗi năm.
• Tối ưu quy trình giao dịch và nâng cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Các Trung tâm Viễn thông cấp huyện rút ngắn thời gian xử lý thủ tục đổi SIM 4G và hòa mạng xuống dưới 5 phút cho mỗi giao dịch. Đồng thời, nâng tỷ lệ cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng được kết nối và trả lời trong 60 giây đạt trên 85% theo quy chuẩn.
• Nâng cao năng lực quản trị và chất lượng nguồn nhân lực: Phòng Nhân sự Tổng hợp và Ban Giám đốc tổ chức bồi dưỡng định kỳ 100% nhân viên giao dịch về kỹ năng tư vấn, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận khiếu nại, gắn kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng vào chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI, đảm bảo tốc độ tăng thu nhập bình quân người lao động trên 10% hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý viễn thông: Cung cấp khung phân tích thực chứng về quản trị chất lượng dịch vụ, giúp các nhà quản trị mạng VinaPhone, Viettel và MobiFone hoạch định chiến lược kinh doanh và phân bổ vốn đầu tư hạ tầng trạm BTS hiệu quả.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên kinh tế: Tài liệu tham khảo học thuật giá trị cho chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Kinh tế Viễn thông, cung cấp phương pháp luận chọn mẫu Slovin với 400 quan sát và thiết kế thang đo Likert chuẩn hóa.
• Chuyên viên Marketing và Chăm sóc khách hàng: Nắm bắt mô hình phân tích hành vi người dùng dịch vụ di động, phương pháp khai thác gói cước tích hợp Data để gia tăng mức chi tiêu bình quân trên một thuê bao ARPU.
• Cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thái Nguyên trong công tác giám sát chất lượng mạng viễn thông theo bộ chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của ngành.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu xác định cỡ mẫu 400 khách hàng? Cỡ mẫu 400 được tính toán chuẩn xác dựa trên công thức Slovin từ tổng thể 389.400 thuê bao di động của VNPT Thái Nguyên với mức sai số tiêu chuẩn 5%. Quy mô mẫu này đảm bảo tính đại diện thống kê cao cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh.

• Điểm khác biệt nổi bật về thị phần giữa VNPT và Viettel tại Thái Nguyên là gì? Giai đoạn 2017-2018, Viettel chiếm ưu thế vượt trội với thị phần 68,4% năm 2018 nhờ độ phủ sóng sớm và chính sách giá cho công nhân. Tuy nhiên, VNPT Thái Nguyên đã nâng dần thị phần từ 22,6% năm 2017 lên 26,5% vào tháng 6 năm 2019 nhờ đẩy mạnh các gói cước tích hợp.

• Tiêu chí kỹ thuật nào đóng vai trò cốt lõi trong đo lường chất lượng thoại? Theo tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông, chất lượng thoại được định lượng bằng chỉ số MOS theo khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Quốc tế ITU. Chỉ số này phải đạt điểm trung bình tối thiểu từ 3,0 trở lên trên thang điểm 5.

• Mô hình tổ chức của VNPT Thái Nguyên hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? Cơ cấu tổ chức kết hợp chặt chẽ giữa các phòng chức năng tham mưu và các Trung tâm Viễn thông cấp huyện, giúp tiếp nhận phản ánh kỹ thuật và xử lý khiếu nại cước của khách hàng tại địa bàn một cách nhanh chóng trong vòng 24 giờ.

• Đóng góp của nhóm gói Data Văn phòng và Gia đình đối với doanh thu di động là gì? Nhóm gói cước này ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng lên tới 583,85% trong năm 2018, đạt 7,71 tỷ đồng. Đây là động lực mới giúp chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ thoại truyền thống sang dịch vụ dữ liệu số tốc độ cao.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông di động, áp dụng thành công các mô hình đo lường của Parasuraman và Gronroos.
• Công trình phân tích thực chứng sâu sắc tình hình kinh doanh của VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018, ghi nhận doanh thu dịch vụ di động đạt 278,5 tỷ đồng và thị phần di động tăng lên 26,5% vào tháng 6 năm 2019.
• Dữ liệu khảo sát từ 400 khách hàng đã chỉ rõ những điểm nghẽn kỹ thuật tại các vùng lõm sóng đồi núi và hạn chế trong tốc độ phản hồi hỗ trợ dịch vụ.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, gắn liền trách nhiệm của từng phòng ban chức năng với các chỉ tiêu định lượng cụ thể nhằm duy trì đà tăng trưởng trên 10% mỗi năm.
• Doanh nghiệp cần khẩn trương đưa các giải pháp vào kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019-2021 nhằm củng cố năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1. Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1. Tổng quan nghiên cứu Trương Hồng Hà, Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk, tác giả đã làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh đắk Lắk. Với việc nghiên cứu trên một địa bàn cụ thể, tác giả đã đánh giá thông qua các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, qua các yếu tố này, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá của các KH khác nhau.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng, nghiên cứu này đã đưa ra các giải pháp về chi phí, chất lượng phục vụ, giá trị gia tăng…nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Đắc Lắk. Nghiên cứu này đi đến kết luận: doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cần nghiên cứu và tìm hiểu thị trường nhằm đánh giá những thay đổi của KH về nhu cầu sử dụng DVDD để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình [29]. Lê Thị Tuyết Mai, trong Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone tại Quảng Nam, đã đưa ra các yếu tố chất lượng để xây dựng thang đo thu thập ý kiến đánh giá của KH. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam.

Tác giả trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng DVDD Vinaphone tại Quảng Nam, đã đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ [22]. Vũ Minh Thanh trong công trình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, nghiên cứu đã nhận định và đi đến đánh giá 5 về các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động. Trên cơ sở đánh giá vai trò quan trọng của các yếu tố, tác giả luận văn đã nhận định các yếu tố như tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ, kinh tế, môi trường chính trị… có ảnh hưởng đến việc KH lựa chọn DVDD để sử dụng. Trên cơ sở đánh giá những kết quả đạt được về chất lượng DVDD của Vinaphone, tác giả đưa ra các giải pháp mang tính trọng tâm nhằm tăng cường nâng cao chất lượng DVDD Vinaphone [33].

Nguyễn Xuân Hưng trong công trình nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội” [25] trên cơ sở tổng quan vấn đề nghiên cứu, đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DV viễn thông di động như: các nhân tố trong môi trường nội bộ, các nhân tố trong môi trường vĩ mô và vi mô là cơ sở để triển khai nghiên cứu thực trạng. Từ những hạn chế của thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại Hà Nội như vùng phủ sóng chưa rộng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng, số lượng cửa hàng quá ít không phục vụ được nhu cầu KH, hãng phải thuê đối tác bên ngoài để kiểm định chất lượng DV….Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp về tăng cường hạ tầng kỹ thuật, tăng cường các điều kiện phục vụ nâng cao chất lượng, tăng cường điều kiện về kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm định chất lượng.