Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động thương mại bán lẻ trên thế giới và tại Việt Nam đang trải qua quá trình chuyển dịch mạnh mẽ dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phổ biến của Internet. Bán hàng trực tuyến không chỉ đơn thuần là một kênh phân phối bổ trợ mà đã trở thành phương thức kết nối thị trường trọng yếu, cho phép các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý và vận hành liên tục 24/7 (Nielsen, 2021). Tại thị trường Việt Nam, xu hướng người tiêu dùng chuyển dịch từ mua sắm trực tiếp tại các điểm bán truyền thống sang các nền tảng thương mại điện tử, ứng dụng di động và website bán lẻ ngày càng gia tăng.

Đối với Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Dịch vụ Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng (thuộc hệ thống Saigon Co.op), việc triển khai các kênh bán hàng trực tuyến—đặc biệt qua website cooponline.vn và các ứng dụng mạng xã hội—được xác định là định hướng chiến lược nhằm thích ứng với hành vi tiêu dùng hiện đại, nâng cao doanh số và gia tăng thị phần. Tuy nhiên, việc vận hành dịch vụ đặt hàng trực tuyến đối với các mặt hàng tiêu dùng nhanh và thực phẩm đặt ra nhiều thách thức liên quan đến tốc độ xử lý đơn hàng, quy trình đóng gói, bảo quản, thời gian giao nhận cũng như mức độ tương tác, hỗ trợ khách hàng. Nhằm nhận diện thực trạng vận hành và xác định các yếu tố tác động đến sự đánh giá của người tiêu dùng, tác giả Phan Văn Quý đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Thương mại điện tử với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Thương mại Dịch vụ Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opMart - Chi nhánh Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến của đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến.
    2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến của Co.opMart Đà Nẵng.
    3. Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến của Co.opMart Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại siêu thị Co.opMart Đà Nẵng.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng, địa chỉ số 478 Điện Biên Phủ, phường Thanh Khê Đông, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế trong thời gian thực tập từ ngày 02/10/2023 đến ngày 02/12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên nền tảng lý luận về khách hàng, dịch vụ bán lẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống kết hợp dịch vụ trực tuyến:

  • Khái niệm về khách hàng và dịch vụ: Tác giả trích dẫn các quan điểm quản trị kinh điển của Peter Drucker (1954), Tom Peters (1987) và định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler & Keller (2006), Adrian Payne (2005). Dịch vụ được xác định thông qua bốn đặc tính cơ bản gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ (Cẩm, T., 2021). Về mặt pháp lý và mô hình bán lẻ, nghiên cứu áp dụng định nghĩa siêu thị theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (ban hành ngày 24/09/2004) cùng các quy định về kinh doanh hàng hóa (Phạm, M., 2022).
  • Các mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả tổng quan mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế, mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng của Gronroos (1984), cùng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman et al. (2005), Szymanski & Hise (2000), Guo et al. (2012), Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa từ mô hình SERVPERF và các nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Thảo (2020), Nguyễn Thị Phượng (2022), Nguyễn Thị Kim Sương (2018), Phan Văn Đạt (2017), Nguyễn Thị Mai Trang (2006), mô hình gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ, 3 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):
Nhóm nhân tố Mã hóa Số biến Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy TC1 - TC5 5 biến Giao hàng đúng hẹn, bảo quản cẩn thận, đảm bảo chất lượng/nhãn mác nguồn gốc, thực hiện đúng cam kết, giao đúng đơn hàng.
Sự đáp ứng DU1 - DU5 5 biến Hỗ trợ nhiệt tình, tiếp nhận xử lý đơn nhanh chóng, giải quyết khiếu nại kịp thời, hướng dẫn sản phẩm, xử lý sự cố phát sinh.
Năng lực phục vụ PV1 - PV3 3 biến Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp/thông thạo tuyến đường, giao tiếp nhã nhặn/lắng nghe, thái độ tận tâm và lịch sự.
Sự đồng cảm DC1 - DC4 4 biến Chú ý nhu cầu khách hàng, khuyến mãi/quà tặng cho đơn giá trị cao, quy trình đổi trả thuận tiện, ưu tiên lợi ích khách hàng.
Phương tiện hữu hình HH1 - HH4 4 biến Phương thức thanh toán đa dạng, thao tác đặt hàng thuận tiện, vận chuyển sạch sẽ đảm bảo, giao diện kênh đặt hàng rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) CLDV1 - CLDV3 3 biến Dịch vụ phù hợp nhu cầu/tiện lợi, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu:

  • Phương pháp định tính: Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên các bộ phận nghiệp vụ tại Co.opMart Đà Nẵng nhằm hiệu chỉnh thang đo và thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
  • Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng đến mua sắm và có sử dụng dịch vụ trực tuyến tại siêu thị.
  • Phương pháp xác định cỡ mẫu: Áp dụng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 22 = 110$) và tiêu chuẩn phân tích hồi quy theo Tabachnick & Fidell (1996) với $n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$. Tác giả phát ra 150 phiếu, thu về 140 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thực hiện tại quầy dịch vụ của siêu thị trong 10 ngày liên tục, mỗi ngày khảo sát 15 khách hàng.
  • Kỹ thuật xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $> 0.6$, hệ số tương quan biến tổng $> 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO từ $0.5$ đến $1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0.05$, Factor Loading $> 0.5$, tổng phương sai trích $> 50%$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS (kiểm tra phần dư chuẩn hóa, đa cộng tuyến VIF, tự tương quan Durbin-Watson); Kiểm định trung bình mẫu One-Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung cơ sở lý thuyết tổng quan về khách hàng, dịch vụ và loại hình kinh doanh siêu thị bán lẻ:

  • Hệ thống hóa các định nghĩa về khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức; làm rõ 4 đặc tính của dịch vụ và vai trò của phương thức tự phục vụ, nghệ thuật trưng bày hàng hóa cùng hệ thống thanh toán mã vạch trong siêu thị hiện đại. Trình bày chi tiết các nhóm hàng hóa được phép kinh doanh và danh mục hàng hóa cấm kinh doanh tại siêu thị theo quy định hiện hành.
  • Phân tích cấu trúc của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình FTSQ của Gronroos (1984) và các mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Co.opMart Đà Nẵng với 22 biến quan sát cụ thể.
  • Tổng hợp bối cảnh thực tiễn của thị trường bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2010 - 2021 dựa trên số liệu của Bộ Công Thương: Số lượng siêu thị tăng từ 567 lên 1.167 điểm (tăng bình quân 10,6%/năm), trung tâm thương mại tăng từ 95 lên 254 điểm (tăng bình quân 16,7%/năm). Đồng thời, phân tích tình hình thị trường bán lẻ tại TP. Đà Nẵng với sự cạnh tranh giữa các thương hiệu lớn như GO! (BigC), Vincom, Co.opMart và các chuỗi siêu thị mini.

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng

Chương 2 là phần trọng tâm của khóa luận, phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng:

  • Tổng quan đơn vị: Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng khai trương ngày 22/01/2010 (bắt đầu hoạt động từ 01/10/2009), là siêu thị thứ 44 thuộc chuỗi Saigon Co.op, liên doanh giữa Saigon Co.op và VDA Đà Nẵng. Siêu thị kinh doanh khoảng 13.000 mặt hàng (trong đó 90% là hàng sản xuất tại Việt Nam) và hơn 500 mặt hàng nhãn hàng riêng có giá thấp hơn hàng cùng loại từ 3% đến 20%. Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc điều hành các tổ chuyên môn: Tổ marketing, Tổ thu ngân - dịch vụ khách hàng, Tổ bảo vệ, Tổ kế toán, Tổ bảo trì - vi tính và các tổ ngành hàng (thực phẩm tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, bánh mì, kho).
  • Thực trạng tài chính và hoạt động kinh doanh (2020 - 2022): Dữ liệu kế toán cho thấy quy mô tài sản và hiệu quả hoạt động có sự biến động qua các năm:
Chỉ tiêu tài chính Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 So sánh 2022/2021
Tổng tài sản (triệu đồng) 62.890 71.212 79.100 +8.322 (+13,2%) +7.888 (+11,1%)
Nợ phải trả (triệu đồng) - 42.631 47.935 - -
Vốn chủ sở hữu (triệu đồng) 24.000 - 4.935 (LN chưa PP: 1.530) - -
Doanh thu bán hàng và CCDV (triệu đồng) 156.898 166.891 130.789 +9.993 (+6,37%) -36.102 (-21,6%)
Lợi nhuận gộp bán hàng (triệu đồng) 26.763 37.983 28.540 +11.220 (+41,9%) -9.443 (-24,8%)
Lợi nhuận thuần từ HĐKD (triệu đồng) 9.873 11.873 8.650 +2.000 (+20,2%) -3.223 (-27,1%)
Lợi nhuận sau thuế TNDN (triệu đồng) 7.289 8.220 6.540 +931 (+12,7%) -1.680 (-20,4%)
  • Mô tả dịch vụ và quy trình đặt hàng trực tuyến: Siêu thị phục vụ đặt hàng từ 8h00 đến 20h00 hằng ngày đối với các đơn hàng từ 200.000 đồng trở lên; áp dụng chính sách giao hàng miễn phí trong phạm vi bán kính 5km (mở rộng với khách hàng VVIP hoặc đơn hàng giá trị lớn); thời gian giao hàng cam kết trong vòng 1 giờ hoặc theo khung giờ thỏa thuận. Quy trình gồm 5 bước chuẩn hóa:
    • Bước 1: Bộ phận Marketing tiếp nhận thông tin đơn hàng qua điện thoại, email hoặc Zalo.
    • Bước 2: Các ngành hàng chuẩn bị sản phẩm, chuyển sang quầy thu ngân in hóa đơn và bàn giao cho bộ phận giao nhận.
    • Bước 3: Bộ phận giao hàng chuẩn bị phương tiện, kiểm tra quy cách bao gói nhằm tránh hư hỏng.
    • Bước 4: Nhân viên giao hàng đúng địa chỉ, khách hàng kiểm tra sản phẩm và thanh toán tiền mặt/chuyển khoản.
    • Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại phát sinh tại quầy Dịch vụ khách hàng/Marketing.
  • Thống kê mô tả mẫu khảo sát ($N = 140$):
    • Giới tính: Nữ giới chiếm 62,9% (88 người), nam giới chiếm 37,1% (52 người).
    • Độ tuổi: Nhóm từ 24 đến 40 tuổi chiếm đa số với 60,0% (84 người); nhóm 40 đến 50 tuổi chiếm 20,0% (28 người); dưới 24 tuổi chiếm 13,6% (19 người); trên 50 tuổi chiếm 6,4% (9 người).
    • Thu nhập: Mức từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất đạt 42,9% (60 người); từ 6 đến 10 triệu đồng/tháng đạt 27,1% (38 người); dưới 6 triệu đồng/tháng đạt 15,7% (22 người); trên 20 triệu đồng/tháng đạt 14,3% (20 người).
    • Nghề nghiệp: Công nhân chiếm tỷ trọng cao nhất với 35,0% (49 người); Nội trợ và Nhân viên văn phòng đều chiếm 26,4% (mỗi nhóm 37 người); Doanh nhân chiếm 7,1% (10 người); Học sinh/sinh viên chiếm 2,9% (4 người); Khác chiếm 2,1% (3 người).
  • Hành vi đặt hàng trực tuyến của khách hàng:
    • Nguồn thông tin biết đến dịch vụ (tổng 417 lượt lựa chọn): Mạng xã hội chiếm 24,7% (103 phiếu); Báo chí, truyền hình chiếm 22,5% (94 phiếu); Hoạt động quảng bá của siêu thị chiếm 21,1% (88 phiếu); Bạn bè, người thân chiếm 19,9% (83 phiếu); Kênh khác chiếm 11,8% (49 phiếu).
    • Kênh đặt hàng trực tuyến được sử dụng: Website cooponline.vn là kênh được sử dụng nhiều nhất với 140 lượt lựa chọn (chiếm 40,0%); mạng xã hội (Zalo, Fanpage) chiếm 19,8% (76 lượt); ứng dụng di động Saigon Co.op chiếm 18,3% (64 lượt); tổng đài hotline chiếm 12,8% (49 lượt).
  • Kết quả xử lý định lượng trên SPSS 20.0: Chương này trình bày chi tiết kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (ma trận xoay nhân tố, hệ số KMO và kiểm định Bartlett), phân tích tương quan Pearson, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến và điểm đánh giá trung bình mẫu đối với từng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến của Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

  • Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và giao diện đặt hàng: Nâng cấp tính ổn định của website cooponline.vn và ứng dụng Saigon Co.op; đơn giản hóa các bước thao tác giỏ hàng; cập nhật dữ liệu tồn kho theo thời gian thực để giảm thiểu tình trạng hết hàng sau khi khách đã đặt đơn.
  • Nâng cao năng lực đáp ứng và quy trình xử lý đơn hàng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận thông tin giữa bộ phận Marketing và các tổ ngành hàng; xây dựng quy chuẩn phân loại hàng tươi sống và thực phẩm công nghệ riêng biệt trong khâu soạn hàng; duy trì thời gian giao nhận trong vòng 1 giờ đúng như cam kết.
  • Đào tạo nhân viên và thái độ phục vụ: Tổ chức tập huấn định kỳ kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ cho đội ngũ nhân viên giao hàng; nâng cao tính am hiểu tuyến đường giao thông nội ô Đà Nẵng nhằm hạn chế tình trạng trễ hẹn.
  • Chính sách chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại: Thiết lập quy trình đổi trả hàng linh hoạt đối với hàng lỗi hoặc giao sai; xây dựng chính sách ưu đãi, tích điểm thưởng và quà tặng cho các đơn hàng trực tuyến có giá trị lớn; tăng cường tiếp nhận và phản hồi ý kiến người tiêu dùng qua kênh Zalo và Fanpage chính thức.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả thực nghiệm và đóng góp cụ thể:

  • Về mặt dữ liệu thực trạng: Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình tài chính của Co.opMart Đà Nẵng qua 3 năm (2020 - 2022), phản ánh quy mô tổng tài sản tăng từ 62.890 triệu đồng lên 79.100 triệu đồng và sự phục hồi của doanh thu sau đại dịch Covid-19. Đồng thời, văn bản hệ thống hóa quy trình giao nhận 5 bước đang vận hành tại đơn vị với các tiêu chuẩn rõ ràng (đơn từ 200.000 đồng, giao miễn phí trong bán kính 5km, khung giờ 8h00 - 20h00).
  • Về mặt phân tích hành vi: Nghiên cứu chỉ ra cơ cấu người dùng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại đơn vị tập trung chủ yếu vào nữ giới (62,9%), độ tuổi từ 24 - 40 tuổi (60,0%), người có thu nhập 10 - 20 triệu đồng/tháng (42,9%) và nhóm nghề nghiệp công nhân (35,0%), nội trợ (26,4%), văn phòng (26,4%). Kênh website cooponline.vn chiếm tỷ trọng áp đảo với 40,0% người lựa chọn, và mạng xã hội là kênh tiếp cận thông tin phổ biến nhất (24,7%).
  • Về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ vào thị trường bán lẻ siêu thị trực tuyến tại Đà Nẵng; cung cấp hệ thống 22 biến quan sát đã qua kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS 20.0, đóng vai trò làm tài liệu tham khảo cho việc cải tiến vận hành tại Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số điểm hạn chế dựa trên phạm vi thực hiện do tác giả tự xác định:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 140 mẫu hợp lệ tại một địa điểm duy nhất (Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng, 478 Điện Biên Phủ). Do đó, mức độ đại diện cho toàn bộ đối tượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến trên địa bàn TP. Đà Nẵng chưa cao.
  • Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập trong thời gian ngắn (từ 02/10/2023 đến 02/12/2023) trong khuôn khổ đợt thực tập tốt nghiệp, chưa phản ánh được sự biến động hành vi tiêu dùng qua các mùa mua sắm cao điểm (như dịp Lễ, Tết Nguyên đán). Số liệu tài chính thứ cấp mới dừng lại ở mốc kết thúc năm 2022.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng, đồng thời mở rộng phạm vi so sánh sang các chuỗi siêu thị bán lẻ khác trên địa bàn miền Trung để tăng tính tổng quát hóa cho mô hình lý thuyết.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh: Cung cấp mẫu hình hoàn chỉnh về cấu trúc khóa luận định lượng thực nghiệm, từ cách trích dẫn lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF, Gronroos), thiết kế bảng câu hỏi Likert 5 điểm, xác định quy mô mẫu theo Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (1996), đến quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0.
  • Bộ phận quản trị bán lẻ và thương mại điện tử tại các hệ thống siêu thị: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi khách hàng, kênh tiếp cận và các chỉ số đánh giá thực tế đối với mô hình dịch vụ giao nhận đơn hàng trực tuyến từ điểm bán vật lý, hỗ trợ công tác tối ưu hóa quy trình giao vận và chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và dựa trên căn cứ khoa học nào để xác định? Khóa luận sử dụng cỡ mẫu phân tích chính thức gồm 140 bảng hỏi hợp lệ (sau khi phát ra 150 phiếu và sàng lọc). Kích thước mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích EFA của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n \ge 5 \times m$ ($5 \times 22 \text{ biến} = 110$) và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với $n \ge 50 + 8 \times m$ ($50 + 8 \times 5 \text{ biến độc lập} = 90$). Cỡ mẫu 140 thỏa mãn cả hai tiêu chuẩn trên.

2. Điều kiện giao hàng trực tuyến miễn phí của Co.opMart Đà Nẵng được quy định như thế nào? Theo văn bản, dịch vụ áp dụng cho các đơn đặt hàng có hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên. Siêu thị cam kết giao hàng miễn phí trong khu vực nội thành với bán kính 5km, thời gian giao hàng được sắp xếp trong khoảng 1 giờ hoặc theo yêu cầu của khách hàng, hoạt động trong khung giờ từ 8h00 đến 20h00 hằng ngày.

3. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng trực tuyến tại Co.opMart Đà Nẵng có đặc điểm nhân khẩu học ra sao? Kết quả thống kê từ 140 người khảo sát cho thấy: Nữ giới chiếm đa số với 62,9%; độ tuổi phổ biến nhất là từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 60,0%); mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng (42,9%); về nghề nghiệp, nhóm công nhân chiếm tỷ trọng cao nhất (35,0%), tiếp theo là nội trợ (26,4%) và nhân viên văn phòng (26,4%).

4. Kênh đặt hàng trực tuyến nào của Co.opMart Đà Nẵng được khách hàng sử dụng nhiều nhất? Theo kết quả khảo sát tại Bảng 2.6 của khóa luận, website cooponline.vn là kênh được sử dụng nhiều nhất với 140 lượt lựa chọn (chiếm tỷ trọng 40,0%), xếp trên kênh mạng xã hội Zalo/Fanpage (19,8%), ứng dụng Saigon Co.op (18,3%) và tổng đài hotline (12,8%).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào và tham khảo từ các tác giả nào? Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ, 3 biến quan sát). Thang đo được tác giả xây dựng dựa trên việc kế thừa mô hình SERVQUAL/SERVPERF và các nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Thảo (2020), Nguyễn Thị Phượng (2022), Nguyễn Thị Kim Sương (2018), Phan Văn Đạt (2017) và Nguyễn Thị Mai Trang (2006).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Văn Quý đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và phân tích thực trạng dịch vụ đặt hàng qua mạng tại Công ty TNHH MTV TMDV Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 và dữ liệu sơ cấp từ 140 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu đã làm rõ đặc điểm nhân khẩu học, hành vi lựa chọn kênh đặt hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng. Các nhóm giải pháp về hoàn thiện giao diện công nghệ, chuẩn hóa quy trình giao vận và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên được đề xuất bám sát kết quả khảo sát thực tế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trực tuyến của đơn vị.