Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An

• Tác giả: Ngô Hùng Quân
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ buffet sáng tại Golden Pearl Hội An

Dịch vụ ẩm thực đóng vai trò quyết định trong việc định hình trải nghiệm lưu trú. Tại Golden Pearl Hội An, buffet sáng là điểm chạm quan trọng giữa khách sạn và khách lưu trú. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp ban quản trị nắm bắt kỳ vọng thực tế của khách hàng. Mô hình nghiên cứu học thuật khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp dẫn đến sự hài lòng. Khách hàng luôn hình thành kỳ vọng trước khi tiêu dùng. Trải nghiệm thực tế sau bữa ăn sẽ quyết định mức độ thỏa mãn. Khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mức mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, sự thiếu hụt trong khâu tổ chức tạo ra khoảng cách chất lượng tiêu cực. Bữa sáng tại khách sạn bốn sao đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe về vệ sinh an toàn thực phẩm. Yếu tố này gắn liền với tốc độ bổ sung món ăn và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp đón. Đánh giá toàn diện dịch vụ buffet sáng giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu trên thị trường du lịch Hội An. Đây cũng là cơ sở dữ liệu quan trọng để tối ưu hóa nguồn lực vận hành hàng ngày.

1.1. Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

Lý thuyết tiếp thị dịch vụ của Oliver và Cronin & Taylor khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng. Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng sau khi so sánh kết quả thực tế với mong đợi ban đầu. Trong môi trường nhà hàng khách sạn, chất lượng được cấu thành từ năm khía cạnh: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá tiệc buffet qua hương vị món ăn, sự sạch sẽ và thái độ nhân viên. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế phản ánh khoảng cách chất lượng dịch vụ. Quản lý tốt khoảng cách này sẽ gia tăng lòng trung thành của du khách.

1.2. Giới thiệu mô hình tiệc buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl

Golden Pearl Hội An cung cấp dịch vụ buffet sáng hàng ngày phục vụ khách nội địa và quốc tế. Nhà hàng thiết kế thực đơn kết hợp món truyền thống Việt Nam và ẩm thực phương Tây. Quầy buffet được bố trí thành từng khu vực riêng biệt: món nóng, bánh mì, trái cây và đồ uống. Quy trình phục vụ bắt đầu từ lúc chào đón khách tại cửa thang máy. Nhân viên chủ động hỗ trợ sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn chọn món. Các công đoạn thu dọn bát đĩa và lau chùi bàn ăn diễn ra liên tục nhằm giữ vệ sinh chung. Bữa ăn sáng không chỉ cung cấp dinh dưỡng mà còn tạo ấn tượng khởi đầu ngày mới cho chuyến du lịch tại đô thị cổ.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng tại Golden Pearl Hội An

Kết quả khảo sát thực tế chỉ ra nhiều ưu điểm lẫn hạn chế trong quy trình phục vụ bữa sáng. Khách du lịch đánh giá cao thái độ thân thiện và lời chào nhiệt tình của nhân viên. Nụ cười và phong cách giao tiếp tạo không khí dễ chịu cho không gian nhà hàng. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại làm giảm trải nghiệm tổng thể của du khách. Tốc độ bổ sung thức ăn tại các quầy phục vụ vào giờ cao điểm chưa thực sự kịp thời. Khay chứa nhiều món đặc sản địa phương thường bị trống khi lượng khách tăng đột biến. Bát đĩa bẩn trên bàn đôi khi chưa được thu dọn nhanh chóng do thiếu hụt nhân lực túc trực. Sự đa dạng thực đơn giữa các ngày lưu trú còn đơn điệu, gây cảm giác nhàm chán cho khách ở dài ngày. Bên cạnh đó, việc bố trí quầy đồ ăn chưa tối ưu gây nên hiện tượng ùn tắc cục bộ tại khu vực món nóng. Nhiệt độ bảo quản thực phẩm nóng chưa ổn định khiến hương vị giảm sút. Những hạn chế này trực tiếp làm giảm điểm số hài lòng của khách hàng nội địa.

2.1. Phân tích chất lượng món ăn và mức độ phong phú thực đơn

Chất lượng ẩm thực là tiêu chí cốt lõi định hình sự hài lòng. Khách hàng đánh giá tốt các món bánh mì và điểm tâm nhẹ. Tuy nhiên, nhóm món ăn truyền thống miền Trung chưa tạo được dấu ấn rõ nét. Hương vị mì Quảng hoặc cao lầu đôi khi chưa đạt chuẩn vị địa phương nguyên bản. Thực đơn buffet thiếu tính linh hoạt và ít thay đổi theo chu kỳ ngày. Khách lưu trú từ ba đêm trở lên thường phàn nàn về sự lặp lại của các món chính. Ngoài ra, việc duy trì độ giòn của đồ chiên và độ ấm nóng của nước dùng chưa đạt hiệu quả cao trong suốt thời gian mở cửa.

2.2. Điểm nghẽn trong kỹ năng vận hành và cơ sở vật chất nhà hàng

Khảo sát cho thấy cơ sở vật chất và quy trình phục vụ bộc lộ một số hạn chế. Không gian nhà hàng trở nên chật chội vào khung giờ cao điểm từ 7 giờ 30 đến 8 giờ 30 sáng. Lối đi giữa các đảo đồ ăn khá hẹp gây khó khăn cho việc di chuyển của du khách. Về nhân sự, số lượng nhân viên bàn vào giờ cao điểm chưa phân bổ hợp lý. Khi khách đông, việc tiếp nhận yêu cầu đặc biệt của thực khách bị chậm trễ. Tốc độ dọn bàn chưa bắt kịp lượt khách mới đến, tạo áp lực lớn cho lễ tân nhà hàng. Dụng cụ ăn uống đôi khi thiếu đồng bộ trong giờ cao điểm.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ buffet sáng tại Golden Pearl Hội An

Khách sạn cần triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao trải nghiệm ẩm thực. Ban quản lý nhà hàng cần xây dựng quy chuẩn vận hành chuẩn hóa cho từng ca làm việc. Trước hết, việc phân công nhân sự cần linh hoạt theo lưu lượng khách thực tế. Bộ phận bếp cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên phục vụ bàn qua hệ thống liên lạc nội bộ. Khi lượng thức ăn trong khay giảm còn một phần ba, bếp phải lập tức bổ sung món mới. Song song đó, khách sạn cần áp dụng hệ thống xoay vòng thực đơn theo chu kỳ tuần. Cách làm này mang lại sự mới mẻ cho những du khách lưu trú dài ngày. Đội ngũ đầu bếp cần chú trọng nêm nếm chuẩn vị đặc sản Hội An để tạo nét văn hóa độc đáo. Công tác đào tạo kỹ năng ứng xử cho nhân viên phục vụ phải được thực hiện định kỳ. Nhân viên cần nắm vững quy trình xử lý phàn nàn một cách lịch sự, nhã nhặn. Bố trí lại luồng giao thông trong nhà hàng sẽ giúp phân tán mật độ khách tập trung, nâng cao năng suất phục vụ toàn diện.

3.1. Tối ưu hóa chu trình chế biến và đổi mới cấu trúc thực đơn

Bếp trưởng cần thiết lập hệ thống định mức nguyên liệu và chuẩn hóa công thức nấu ăn. Khách sạn nên xây dựng thực đơn luân phiên với chu kỳ 5 đến 7 ngày. Các món đặc sản địa phương như cao lầu, mì Quảng và bánh hoa hồng trắng phải chế biến đúng phương pháp truyền thống. Việc sử dụng thiết bị giữ nhiệt chuyên dụng giúp thức ăn luôn ấm nóng và giữ trọn hương vị. Bếp cần bố trí thêm khu vực nấu trực tiếp tại chỗ theo yêu cầu như đổ trứng hay tráng bánh cuốn. Yếu tố này kích thích vị giác và tạo sự tương tác sinh động cho khách dùng bữa.

3.2. Nâng cao nghiệp vụ phục vụ và tái cấu trúc không gian tiệc

Khách sạn cần tổ chức các khóa huấn luyện chuyên môn định kỳ cho đội ngũ nhân viên nhà hàng. Nội dung đào tạo tập trung vào tác phong giao tiếp, kỹ năng quan sát và nghiệp vụ giải quyết khiếu nại. Nhân viên phải duy trì nụ cười thân thiện, chủ động chào hỏi và cảm ơn khách hàng bằng hai ngôn ngữ. Về mặt không gian, việc phân chia lại khoảng cách giữa các bàn ăn giúp mở rộng lối đi cho thực khách. Đặt thêm các biển chỉ dẫn rõ ràng tại các quầy lấy thức ăn nhằm rút ngắn thời gian tìm kiếm. Những cải tiến này tạo nên môi trường dùng bữa tiện nghi, chuyên nghiệp và lịch sự.

IV. Ý nghĩa nâng cao dịch vụ buffet sáng tại Golden Pearl Hội An

Nâng cao chất lượng tiệc buffet sáng là yếu tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Tại thị trường du lịch Hội An sôi động, bữa sáng chất lượng cao sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách. Trải nghiệm ẩm thực tích cực thúc đẩy tỷ lệ khách hàng quay lại lưu trú trong tương lai. Sự thỏa mãn của du khách còn tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực trên các nền tảng trực tuyến. Các đánh giá điểm cao trên Tripadvisor hay Google Maps giúp gia tăng uy tín của khách sạn. Đối với khía cạnh tài chính, tối ưu hóa quy trình phục vụ giúp giảm thiểu hao phí thực phẩm dư thừa. Doanh nghiệp vừa kiểm soát tốt chi phí vận hành, vừa gia tăng hiệu suất kinh doanh của bộ phận ẩm thực. Đề tài nghiên cứu đã chứng minh mối liên kết chặt chẽ giữa các thành phần dịch vụ và cảm nhận khách hàng. Việc áp dụng linh hoạt các kiến nghị sẽ củng cố thương hiệu khách sạn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của ngành du lịch địa phương.

4.1. Tác động kinh tế và gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ẩm thực buổi sáng tác động trực tiếp đến doanh thu phòng và các dịch vụ bổ trợ. Du khách hài lòng thường có xu hướng kéo dài thời gian lưu trú hoặc sử dụng thêm dịch vụ spa, nhà hàng vào bữa tối. Sự gắn kết của khách hàng giúp giảm thiểu chi phí tiếp thị tìm kiếm khách mới. Nghiên cứu khẳng định giá trị cảm nhận từ bữa sáng buffet góp phần củng cố chỉ số lòng trung thành thương hiệu. Đây là đòn bẩy kinh tế thiết thực giúp khách sạn duy trì nguồn doanh thu ổn định quanh năm, đặc biệt trong những mùa thấp điểm du lịch.

4.2. Khả năng ứng dụng nghiên cứu vào quản trị khách sạn thực tế

Kết quả nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu khoa học cho các nhà quản lý khách sạn tại Hội An. Phương pháp đo lường sự hài lòng qua năm yếu tố dịch vụ có thể mở rộng áp dụng cho toàn bộ chuỗi F&B trong khu vực. Dữ liệu thực nghiệm giúp ban điều hành phân bổ nguồn ngân sách đào tạo nhân sự và mua sắm thiết bị đúng trọng tâm. Khách sạn dễ dàng nhận diện điểm nghẽn quy trình để tinh gọn thao tác vận hành hàng ngày. Mô hình này không chỉ giúp hoàn thiện dịch vụ buffet sáng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh tổng thể của doanh nghiệp lưu trú du lịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và giải quyết việc làm tại nhiều quốc gia. Tại Việt Nam, hoạt động lưu trú và dịch vụ ăn uống giữ vai trò trụ cột trong chuỗi giá trị du lịch. Thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam), với đô thị cổ được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới, là một trong những điểm đến hàng đầu thu hút lượng lớn khách du lịch trong nước và quốc tế. Sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống khách sạn, nhà hàng trên địa bàn tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Khách sạn Golden Pearl Hội An (tiêu chuẩn 3 sao) đã triển khai dịch vụ buffet sáng như một tiện ích phục vụ khách lưu trú, cung cấp không gian ẩm thực tự chọn đa dạng kết hợp giữa món ăn Á, Âu và đặc sản địa phương. Nhận thức được tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với dịch vụ ẩm thực buổi sáng, tác giả Ngô Hùng Quân (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An".

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng trong ngành khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch trong nước đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch trong nước đối với dịch vụ buffet sáng tại khách sạn trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An là như thế nào?
2. Khách du lịch đánh giá thế nào về sự đa dạng và lựa chọn món ăn trong buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An?
3. Sự phục vụ và thái độ của nhân viên nhà hàng trong quá trình dùng buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An được đánh giá như thế nào bởi khách du lịch?
4. Khách du lịch cho rằng giá trị tổng thể của dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An có tương xứng với mức giá được yêu cầu hay không?
5. Các yếu tố nào khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch trong nước đã trải nghiệm dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An; các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm thực (thực phẩm, không gian, nhân sự, quy trình, giá trị cảm nhận).
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Khách sạn Golden Pearl Hội An (số 188 Lý Thái Tổ, phường Cẩm Sơn, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam).
  • Thời gian: Nghiên cứu hoàn thành vào tháng 3/2024; số liệu thực tế và bối cảnh hoạt động thu thập trong giai đoạn 2021–2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận kinh tế và quản trị dịch vụ du lịch:

• Khái niệm cơ sở: Khách sạn (theo Morcel Gotie, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP, Từ điển Đại học Kinh tế Quốc dân); Nhà hàng (Từ điển Oxford, Thông tư số 18/1999/TT-BTM, Giáo trình Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội); Tiệc buffet (khái niệm, phân loại gồm buffet đứng, buffet ngồi, cocktail buffet; ưu điểm về tính đa dạng, linh hoạt và nhược điểm về quản lý vệ sinh, kiểm soát nhiệt độ và lãng phí thực phẩm).
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler; quan điểm chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), Hubert (1995), Cronin & Taylor (1992); lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1985) và Hunt (1977); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI).
• Lựa chọn mô hình: Tác giả so sánh mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985), mô hình tổng hợp (Brogowicz et al., 1990) và mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF vì mô hình này đo lường trực tiếp nhận thức thực tế của khách hàng mà không cần tính khoảng cách với kỳ vọng trước khi tiêu dùng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) thông qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5:
  • H1: Mức độ tin cậy (TC) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Mức độ đáp ứng (DU) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Năng lực phục vụ (NLPV) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Phương tiện hữu hình (PTHH) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Mức độ đồng cảm (CT) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp theo quy trình định lượng chuẩn mực:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các trang web đánh giá trực tuyến (TripAdvisor, Booking.com, Agoda), báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự từ khách sạn Golden Pearl Hội An và số liệu thống kê du lịch của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và UBND thành phố Hội An.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát hành vi dùng bữa của khách và tiến hành phỏng vấn trực tiếp du khách nội địa sau khi dùng buffet sáng tại nhà hàng hoặc quầy lễ tân bằng bảng hỏi đóng thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp xác định cỡ mẫu:
  • Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá của Hair et al. và Bollen (1989): $n \ge 5 \times m$ (với $m$ là số biến quan sát; mô hình có 23 biến quan sát theo công thức đề xuất, tương đương cỡ mẫu tối thiểu 115).
  • Theo công thức chọn mẫu Cochran (1977) đối với tổng thể chưa biết: $$n = \frac{Z^2 \times p(1 - p)}{e^2} = \frac{1,96^2 \times 0,5 \times 0,5}{0,08^2} \approx 150,06$$ (Trong đó: $Z = 1,96$ ở độ tin cậy 95%; $p = 0,5$; sai số cho phép $e = 8%$). Tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là $n = 150$ du khách.
• Kỹ thuật xử lý số liệu (SPSS 22):
  • Thống kê mô tả (Frequency) nhằm phân tích cơ cấu mẫu nhân khẩu học.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phép trích nhân tố chính, xoay Promax; điều kiện kiểm định KMO trong khoảng $[0,5; 1]$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig < 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, chênh lệch tải $\ge 0,3$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra các giả định mô hình (phần dư chuẩn hóa, hệ số VIF, kiểm định Durbin-Watson, phân tích phương sai ANOVA, hệ số $\beta$ chuẩn hóa với mức ý nghĩa $Sig < 0,05$).
  • Kiểm định trung bình One-Sample T-Test (so sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận và hệ thống hóa bối cảnh thực tiễn của thị trường du lịch:

• Lý luận về tiệc buffet sáng: Trình bày lịch sử hình thành, phân loại và quy trình tổ chức thực đơn bữa sáng gồm các khu vực chuyên biệt: món salad, món nguội (cold food), xúp (xúp Á và xúp Âu), món nóng (hot food), quầy nấu trực tiếp (station) phục vụ món nước như mì Quảng, phở, bún, và quầy tráng miệng (trái cây, bánh ngọt, chè, sữa chua).
• Thiết kế thang đo nghiên cứu: Dựa trên mô hình SERVPERF và các nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985), Cronin & Taylor (1992), Phan Thị Tú Quyên (2011), Phạm Thị Thanh Nhàn (2020), tác giả thiết kế thang đo gồm 6 nhóm với 24 biến quan sát:

Mã hóa	Tên thành phần	Số biến	Nội dung quan sát chính
PTHH	Phương tiện hữu hình	4	Không gian rộng rãi, thoáng mát; kiến trúc, nội thất sang trọng; dụng cụ ăn uống Á - Âu sạch sẽ; thiết bị Wifi, âm thanh, ánh sáng.
TC	Mức độ tin cậy	4	Cung cấp dịch vụ đúng giờ giới thiệu; món ăn tươi sạch, an toàn vệ sinh; không có sai sót trong chế biến; chi phí tương xứng dịch vụ.
DU	Mức độ đáp ứng	5	Món ăn đa dạng, hợp khẩu vị; bài trí thuận tiện, giữ nhiệt tốt; khăn ăn và dụng cụ sạch; dọn dẹp dụng cụ bẩn nhanh; phục vụ đồ uống chu đáo.
NLPV	Năng lực phục vụ	4	Nhân viên lịch sự, niềm nở, tác phong gọn gàng; am hiểu thực đơn; tinh thần trách nhiệm cao; giao tiếp tốt, ngoại ngữ thành thạo.
CT	Mức độ cảm thông	4	Lắng nghe yêu cầu của khách; hỗ trợ xử lý sự cố; thái độ thân thiện, tôn trọng; giải quyết tình huống hợp lý.
SHL	Sự hài lòng	3	Hài lòng về cơ sở vật chất và chất lượng buffet; hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên; sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

• Cơ sở thực tiễn du lịch: Phân tích dữ liệu phục hồi du lịch Việt Nam và quốc tế giai đoạn 2022–2023. Trong tháng 1/2023, Việt Nam đón 871,2 nghìn lượt khách quốc tế và 13 triệu lượt khách nội địa; tổng thu du lịch đạt 46 nghìn tỷ đồng. Riêng thành phố Hội An trong 6 tháng đầu năm 2023 đón hơn 1,88 triệu lượt khách (đạt 78% kế hoạch năm), trong đó khách quốc tế đạt 1,48 triệu lượt và khách lưu trú đạt 725 nghìn lượt.

Chương 2: Thực trạng và đánh giá sự hài lòng của du khách trong nước về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An

Chương này trình bày chi tiết về đơn vị khảo sát và cấu trúc phân tích thực nghiệm:

• Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Khách sạn Golden Pearl Hội An đạt tiêu chuẩn 3 sao, thuộc chủ đầu tư Công ty Cổ phần Trí Việt Hội An, tọa lạc tại số 188 Lý Thái Tổ, phường Cẩm Sơn, thành phố Hội An. Khách sạn có quy mô 50 phòng nghỉ cùng hệ thống tiện ích phụ trợ đa dạng:

Hạng phòng / Tiện ích	Quy mô / Thông số	Đặc điểm và trang thiết bị
Phòng Deluxe	30 phòng, diện tích 35m²	Hướng nhìn thành phố; 1 giường King hoặc 2 giường đơn; ban công riêng, sofa.
Phòng Junior Suite	10 phòng, diện tích 35m²	Hướng nhìn hồ bơi; ban công riêng, sofa và tiện nghi cao cấp.
Phòng Premium Suite	08 phòng, diện tích 60m²	Hướng nhìn hồ bơi; bồn tắm lớn không gian mở, 1 giường King.
Phòng Gia đình	10 phòng, diện tích 70m²	Hướng thành phố; thiết kế kết nối 2 phòng, trang bị 2 phòng tắm riêng biệt.
Nhà hàng Green Pearl	Tầng 1 dãy A, sức chứa >50 khách	Phục vụ buffet sáng từ 6h00 đến 10h00 miễn phí cho khách lưu trú; ẩm thực Á - Âu và món ăn Hội An.
Blue Pearl Bar	Ngoài trời, cạnh hồ bơi	Phục vụ cocktail, cà phê và thức uống giải khát.
Khu giải trí & Thể thao	Hồ bơi 70m², Spa, Phòng Gym	Purple Pearl Spa trị liệu cổ truyền; trung tâm thể hình; xe đạp miễn phí.

• Thực trạng quy trình tổ chức buffet sáng: Bữa ăn sáng diễn ra từ 6h00 đến 10h00 tại nhà hàng Green Pearl. Nhà hàng trang bị nồi áp suất, dụng cụ giữ nóng thức ăn, quầy lạnh cho bánh và trái cây. Bổ sung đầu bếp trực tiếp chế biến trứng ốp la, ốp lết và các món nước theo yêu cầu. Nhân viên tuân thủ quy trình chuẩn hóa: đón khách từ thang máy bằng câu chào ("Good morning"), hỗ trợ gạt thức ăn đổ, dọn đĩa bẩn kịp thời và chào cảm ơn ("Thank you") khi khách rời đi.
• Khung phân tích định lượng: Khóa luận thiết lập hệ thống bảng biểu phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra 150 mẫu gồm:
  • Thống kê mô tả lao động theo trình độ, độ tuổi, giới tính và kết quả kinh doanh 2021–2023 (Bảng 2.1 – 2.4).
  • Phân tích cơ cấu mẫu theo vùng miền, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và kênh tiếp cận thông tin (Bảng 2.5, Biểu đồ 2.2 – 2.6).
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Sự hài lòng (Bảng 2.6 – 2.11).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định KMO, Bartlett cho biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 2.12 – 2.15).
  • Ma trận tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA mô hình hồi quy (Bảng 2.16 – 2.19).
  • Thống kê mức độ đánh giá trung bình của du khách đối với từng nhóm biến quan sát và mức độ hài lòng tổng thể (Bảng 2.20 – 2.25).
  • Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học đối với mức độ hài lòng của du khách.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch trong nước với dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An

Trên cơ sở kết quả đánh giá thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp cụ thể:

• Định hướng phát triển: Nâng cao chất lượng ẩm thực, hoàn thiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm thích ứng với sự phục hồi du lịch của Hội An và gia tăng tỷ lệ khách quay lại.
• Các nhóm giải pháp cụ thể theo 5 nhân tố:
  1. Nhóm giải pháp cho Phương tiện hữu hình: Nâng cấp hệ thống ánh sáng, âm thanh nhẹ nhàng trong giờ ăn sáng; kiểm tra, bảo trì hệ thống phát sóng Wifi ổn định; bổ sung và thay mới dụng cụ bàn tiệc Á - Âu đồng bộ; tối ưu hóa không gian di chuyển quanh các quầy lấy thức ăn.
  2. Nhóm giải pháp cho Mức độ tin cậy: Thực hiện quy trình kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt; đảm bảo nguồn nhập nguyên liệu tươi sống mỗi ngày; duy trì giờ mở cửa chính xác (6h00–10h00); định giá minh bạch và đảm bảo dịch vụ nhận được tương xứng với chi phí phòng lưu trú.
  3. Nhóm giải pháp cho Mức độ đáp ứng: Luân chuyển thực đơn định kỳ để tránh trùng lặp; bổ sung thêm các món đặc sản Hội An (mì Quảng, cao lầu, bánh bao bánh vạc); kiểm soát chặt chẽ nhiệt độ món ăn trên khay giữ nóng; bố trí nhân viên liên tục dọn đĩa bẩn và bổ sung nước hoa quả tươi, cà phê nóng.
  4. Nhóm giải pháp cho Năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng nghiệp vụ bàn, cách giới thiệu chi tiết từng món ăn cho khách; rèn luyện phong cách phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo và nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên.
  5. Nhóm giải pháp cho Mức độ đồng cảm: Đào tạo thái độ lắng nghe và tôn trọng ý kiến phản hồi của thực khách; trang bị kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt khi phát sinh sự cố ẩm thực; ghi nhận sở thích ăn uống cá nhân của khách lưu trú dài ngày.
• Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất UBND thành phố Hội An và tỉnh Quảng Nam đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch, mở rộng không gian phố đi bộ, triển khai kinh tế đêm tại biển Tân Thành, dọc sông Đế Võng và hỗ trợ doanh nghiệp đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Hệ thống hóa khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng trong khách sạn, vận dụng thành công mô hình SERVPERF với thang đo chi tiết 24 biến quan sát phù hợp với phân khúc khách sạn 3 sao.
• Xây dựng quy trình chọn mẫu định lượng theo công thức Cochran với kích thước 150 mẫu khảo sát du khách nội địa, bảo đảm độ tin cậy thống kê.
• Đánh giá toàn diện thực trạng tổ chức tiệc buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An, từ khâu chuẩn bị cơ sở vật chất, bài trí thực đơn Á - Âu, vận hành quầy nấu trực tiếp đến quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng Green Pearl.

Đóng góp thực tiễn

• Cung cấp cho Ban Giám đốc khách sạn Golden Pearl Hội An hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ bám sát các khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.
• Đề xuất các giải pháp kỹ thuật cụ thể như kiểm soát nhiệt độ thực phẩm, đổi mới thực đơn đặc sản địa phương và nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên F&B.
• Đóng góp luận cứ thực tế cho các cơ quan quản lý du lịch tại Hội An trong việc hoàn thiện chính sách hỗ trợ phát triển kinh tế đêm và hạ tầng du lịch.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Phạm vi đối tượng: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách du lịch trong nước, chưa tiếp cận đối tượng khách du lịch quốc tế – phân khúc chiếm tỷ trọng lớn tại thị trường du lịch Hội An (đạt 1,48 triệu lượt trong 6 tháng đầu năm 2023).
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại một khách sạn 3 sao quy mô 50 phòng (Golden Pearl Hội An), nên kết quả phản ánh đặc thù cục bộ của đơn vị, chưa mang tính đại diện cho toàn bộ các phân khúc khách sạn 4–5 sao hay các khu nghỉ dưỡng cao cấp khác.
• Thời gian khảo sát: Thời gian thu thập dữ liệu bị giới hạn trong kỳ thực tập 3 tháng đầu năm 2024, chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của du khách theo các mùa cao điểm và thấp điểm trong năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang phân khúc khách du lịch quốc tế nhằm so sánh sự khác biệt trong kỳ vọng và cảm nhận văn hóa ẩm thực đối với tiệc buffet sáng.
• Mở rộng quy mô nghiên cứu sang nhiều cơ sở lưu trú từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn tỉnh Quảng Nam và Đà Nẵng để nâng cao tính khái quát của mô hình.
• Đánh giá sâu hơn tác động điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, vùng miền) và mùa vụ du lịch đối với sự hài lòng của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Du lịch: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế về cách vận dụng mô hình SERVPERF và thang đo Likert 5 điểm trong việc đánh giá dịch vụ ẩm thực tại khách sạn.
• Đối với người làm đề tài nghiên cứu định lượng: Đề tài cung cấp mẫu quy trình nghiên cứu chuẩn tắc từ việc tính toán cỡ mẫu theo công thức Cochran (1977), Hair et al. đến quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA, One-Sample T-Test).
• Đối với nhà quản trị khách sạn: Phần mô tả quy trình phục vụ buffet sáng, danh mục trang thiết bị nhà hàng Green Pearl và hệ thống 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 cung cấp tài liệu tham khảo trực tiếp cho công tác chuẩn hóa dịch vụ F&B tại các khách sạn vừa và nhỏ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để nghiên cứu?

Theo lập luận của Cronin & Taylor (1992) được tác giả trích dẫn, mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng ($Gap = P - E$) dễ dẫn đến sự nhầm lẫn giữa thái độ và sự hài lòng, đồng thời việc đo lường kỳ vọng thường phức tạp. Mô hình SERVPERF chỉ tập trung đo lường kết quả thực hiện thực tế (Performance-only), xem nhận thức của khách hàng là công cụ dự báo tốt nhất về chất lượng dịch vụ, giúp việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát tại nhà hàng trở nên thuận tiện, chính xác và phản ánh khách quan hơn.

2. Kích thước mẫu khảo sát 150 được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?

Cỡ mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) Tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA của Hair et al. và Bollen (1989) đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 23 = 115$ mẫu); (2) Công thức chọn mẫu cho tổng thể chưa biết của Cochran (1977): $n = \frac{Z^2 \times p(1-p)}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($Z=1,96$), $p=0,5$ và sai số cho phép $e=8%$, cho ra kết quả $n \approx 150,06$. Do đó, việc tác giả chọn 150 mẫu đảm bảo đầy đủ độ tin cậy thống kê và bù trừ được các bảng hỏi không hợp lệ.

3. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng gồm bao nhiêu biến quan sát?

Thang đo hoàn chỉnh bao gồm 24 biến quan sát được đánh giá theo thang Likert 5 điểm, trong đó có 21 biến độc lập đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình: 4 biến; Mức độ tin cậy: 4 biến; Mức độ đáp ứng: 5 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Mức độ cảm thông: 4 biến) và 3 biến phụ thuộc đo lường Sự hài lòng chung của du khách.

4. Dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Golden Pearl Hội An có đặc điểm tổ chức như thế nào?

Tiệc buffet sáng được phục vụ miễn phí cho khách lưu trú từ 6h00 đến 10h00 tại nhà hàng Green Pearl (tầng 1 dãy A, sức chứa hơn 50 người). Nhà hàng được thiết kế theo tông trắng phong cách châu Âu, trang bị nồi áp suất giữ nhiệt cho món nóng, quầy salad, món nguội, bánh ngọt và bố trí quầy đầu bếp nấu trực tiếp các món trứng và món nước đặc sản địa phương (mì Quảng, cao lầu, phở gà).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Hùng Quân đã hệ thống hóa chặt chẽ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ẩm thực và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF vào khảo sát thực tiễn tại khách sạn Golden Pearl Hội An. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 150 khách du lịch trong nước và quy trình xử lý định lượng bằng SPSS 22, nghiên cứu đã phân tích sâu sắc các khía cạnh tác động trực tiếp đến sự hài lòng của thực khách đối với tiệc buffet sáng. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và khả thi cao, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trong thị trường du lịch Hội An.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.Cơ sở lý luận về nhà hàng, khách sạn 1.Khái niệm về khách sạn Khi nói về ngành khách sạn, không thể không nhắc đến sự tiến bộ và sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ lưu trú. Ban đầu, khách sạn xuất phát từ những năm đầu của thế kỷ 19 và tiền thân của chúng là những nơi đơn giản dành cho lưu trú ngắn hạn, thường gọi là nhà trọ. Những nơi này cung cấp chỉ cơ bản như nơi ngủ và ăn uống. Tuy nhiên, ngành khách sạn đã trải qua sự thay đổi đáng kể theo thời gian.

Điều quan trọng là ngành du lịch và phát triển các phương tiện giao thông đã thúc đẩy nhu cầu về lưu trú, khiến các khách sạn phải cải thiện dịch vụ và tiện nghi của họ để cạnh tranh. Cách mạng công nghiệp và sự phát triển của các phương tiện giao thông cũng đã giúp du lịch trở nên phổ biến hơn. Với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: "Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.

Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau" Trong thông tư số 01/2002/TT TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NÐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở nên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch". Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: "Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. SVTH: Ngô Hùng Quân 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng hàng cũng mang bán thức ăn cho khách mang về và cung cấp dịch vụ mang thức ăn đến tận nơi.

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Theo từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi để chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” 1. Phân loại nhà hàng  Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.

Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: - Nhà hàng Pháp : phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu - Nhà hàng Ý : phục vụ các món Ý - Nhà hàng Trung Hoa : phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á : phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu : phục vụ các đồ ăn Âu  Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: - Nhà hàng bình dân, các quán ăn nhỏ, các quầy di động trên đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp SVTH: Ngô Hùng Quân 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh - Nhà hàng rất sang trọng  Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:  Nhà hàng chọn món (A lacarte) : Alacarte còn được gọi là À la carte theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách có thể tự do lựa chọn bất kì món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên bàn.

 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) : Tiệc Buffet được xem như tiệc tự chọn. Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ Châu Âu, song thực ra nó đã được người Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm về trước. Và giờ đây nó là hình thức tiệc rất phổ biến trên toàn thế giới và thống nhất gọi cách ăn uống tự phục vụ này là Buffet. Ở Việt Nam, tiệc buffet dần dần cũng được biến thể thành của người Việt như có những tiệc Buffet chay, Buffet ngọt, Buffet các món Việt.

Điểm nổi trội nhất của tiệc buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái. Ngày đó, thực đơn chỉ gói gọn với các món khai vị nóng, lạnh, tôm hùm, khoai tây, thịt gà, tôm, sốt, bánh mì, wafer (rau diếp, cà chua, thịt xông khói xắt mỏng), bánh ngọt, kem và các đồ uống cà phê, rượu, socola. Buffet phát triển rầm rộ và rất được ưa chuộng. Thực đơn buffet ngày càng đa dạng, tùy từng nhà hàng mà có các bữa buffet khác nhau cũng như những món đặc sắc riêng.

Ngoài dạng buffet thập cẩm gồm nhiều món ăn đa dạng thì còn các dạng buffet theo các chủ đề riêng như: buffet hải sản, buffet kem, buffet lẩu nướng, buffet lẩu nhúng, buffet thuần Việt, buffet quốc tế, buffet chay… 1.Cơ sở lý luận về tiệc Buffet sáng: 1.1 Khái niệm Buffet là gì Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống trong đó thực phẩm sẽ được bày biện tại khu vực công cộng nơi mọi người tự phục vụ theo nhu cầu. Như vậy, ta có thể tạm gọi tiệc buffet là tiệc “tự chọn” vì người tham dự tiệc có thể tùy ý lựa chọn món ăn yêu thích và chỗ ngồi hay đứng. SVTH: Ngô Hùng Quân 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Trong tiệc buffet, thức ăn được đặt ở một khu vực chung và thực khách sẽ tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn trên quầy. Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú bao gồm những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc, các món ăn tổng hợp, các món Âu đến món Á, Phi,… Không gian tổ chức tiệc đa dạng, bạn có thể tổ chức tiệc buffet ngoài trời, hoặc ngoài sân vườn, sân thượng, bãi biển,… 1.

Phân loại tiệc Buffet -Tiệc buffet đứng Tiệc buffet đứng, là một loại hình tổ chức các bữa tiệc ăn uống theo phong cách tự chọn, thực khách có thể tự do đi lại, tùy thích đứng hay ngồi, thức ăn được đặt trong một khu vực cố định để các thực khách tự phục vụ, chọn lựa các món đã soạn sẵn tại bàn tiệc. – Tiệc buffet ngồi Sitdown buffet (tiệc buffet ngồi) là loại tiệc buffet kiểu lớn, không gian tiệc gồm các quầy phục vụ và những bàn ăn đã được chuẩn bị trước. Thức ăn nhiều và đa dạng hơn. Thực khách có thể dùng đồ ăn và được nhân viên phục vụ tại bàn.

– Tiệc rượu buffet Cocktail buffet (tiệc rượu buffet) là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi ăn uống mang tính chất xã giao. Các món ăn mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn đa số là những thức ăn được lấy bằng tay. Hình thức tổ chức tiệc Buffet Hình thức tổ chức của Buffet thường là xếp đặt tất cả các món ăn ở nhiều vị trí khác nhau trong phòng tiệc.

Thường người ta xếp những món ăn như cơm, mỳ, miến, bún. ra một phía. Những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, bánh trái, nước ngọt, chè cafe. Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay.

nhưng cũng có những món được đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga hay cồn. Một số nguyên liê ̣u của món nướng được bày trí đẹp mắt. Sau ̣ khi thực khách chọn lựa thì sẽ được đầu bếp chế biến ngay tại chỗ trên những bếp nướng điên hoăc lò than hồng rực. Thực khách khi ăn sẽ tự lấy bát đĩa được xếp ̣ gần đó và đi xung quanh các quầy để thức ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình.

Người ta có thể ăn uống tùy ý cho đến khi nào cảm thấy no nê. SVTH: Ngô Hùng Quân 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức của một bếp ăn tự do mà ở đó: người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn còn thực khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính mình. Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín nhừ hoặc ăn tái hoăc cũng có thể nhờ tới những người đầu bếp giúp đỡ, các món mỳ, miến, ̣ cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưng cũng có người thích trộn lẫn với nhau. Chính vì những đặc điểm trên nên có thể coi bàn tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế giới.

Một số bàn thức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực tiếp theo yêu cầu của khách. Những món ăn mà đăc biê ̣ t khi phải dùng ̣ nóng mới ngon miệng thì luôn có bếp ga hoặc cồn đun nhỏ lửa hoăc được giữ nóng ̣ trong các dụng cụ chuyên dụng để giữ nhiệt.