CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch 1. Khái niệm, đặc điểm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch Để đề ra được khái niệm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch là gì, trước hết, cần làm rõ một số thuật ngữ sau: - Khái niệm du lịch và dịch vụ du lịch: Muốn hiểu rõ về khái niệm Dịch vụ du lịch, trước tiên phải hiểu về khái niệm Du lịch. Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình.
Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Hay theo các nhà du lịch học Trung Quốc: họat động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá[21; tr17]. Tại Việt Nam hiện nay, khái niệm Du lịch được thừa nhận rộng rãi nhất theo Khoản 1, Điều 3, Luật Du lịch số 09/2017/QH14, ban hành ngày 19/6/2017, Du lịch được định nghĩa là: “các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. 10 Du lịch được cấu thành bởi các thành tố theo một cấu trúc sau: Du lịch = Khách du lịch + Điểm đến du lịch + Các dịch vụ du lịch.
Trong đó, khách du lịch là chủ thể của hoạt động du lịch, là người quyết định điểm đến và thụ hưởng các dịch vụ du lịch; Điểm đến du lịch là nơi chốn cụ thể mà khách du lịch lựa chọn trong một hoạt động du lịch cụ thể và Các dịch vụ du lịch là những sản phẩm được cung ứng cho khách du lịch để nâng cao trải nghiệm du lịch. Dịch vụ du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Theo đó, công thức của dịch vụ du lịch là: Dịch vụ du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch Như vậy, có thể thấy, trước hết Dịch vụ du lịch là một loại dịch vụ, quá trình phát triển dịch vụ du lịch cũng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch và giúp doanh nghiệp thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Cụ thể, phát triển dịch vụ du lịch là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng loại hình du lịch mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cung ứng tốt hơn cho du khách và đem lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch.
Dịch vụ du lịch rất đa dạng trong các nội dung, tuy nhiên có thể kể tới các nội dung tiêu biểu gồm: - Dịch vụ lữ hành (tour du lịch). Có nhiều loại hình dịch vụ, tour du lịch khác nhau như: Du lịch biển, trải nghiệm sông nước, khám phá leo núi, nhảy dù, nghiên cứu lịch sử, văn hóa ẩm thực, lặn biển, lễ hội,…. - Dịch vụ vận tải khách du lịch (cung cấp phương tiện di chuyển). Các loại phương tiện đi du lịch phổ biến như: Xe khách, máy bay, tàu hỏa, xe máy, xe hơi, xe đạp, taxi,… - Dịch vụ lưu trú du lịch.
Các loại hình lưu trú như: Khách sạn, Resort, nhà nghỉ, homestay, cắm trại, thuê nhà dân để trải nghiệm văn hóa địa phương,… - Dịch vụ ăn uống du lịch. 11 - Dịch vụ mua sắm, vui chơi giải trí và chăm sóc sức khoẻ. Như vậy, hiểu một cách chung nhất, Dịch vụ du lịch có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. - Khái niệm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch: Quản lý nhà nước được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động của cả bộ máy nhà nước từ lập pháp, hành pháp đến tư pháp vận hành như một thực thể thống nhất.
Theo nghĩa hẹp là hướng dẫn chấp pháp, điều hành, quản lý hành chính do cơ quan hành pháp thực hiện bảo đảm bằng sức mạnh cưỡng chế của Nhà nước. Như vậy, có thể khẳng định quản lý nhà nước nói chung được hiểu là: sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quá trình xã hội, hành vi hoạt động của công dân, do các cơ quan trong hệ thống hành pháp tiến hành để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy trì an ninh trật tự, thỏa mãn các nhu cầu hợp pháp của công dân. Từ khái niệm này, có thể hiểu Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch là: sự tác động có tổ chức bằng các công cụ, phương tiện cụ thể của các cơ quan, cá nhân nhà nước được giao thẩm quyền đến hoạt động cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch của một phạm vi lãnh thổ nhất định nhằm đảm bảo trật tự, an toàn, chất lượng, đúng pháp luật và phát triển của các dịch vụ du lịch, qua đó thúc đẩy sự hiện đại, chuyên nghiệp và phát triển của ngành du lịch nói riêng và đời sống xã hội nói chung. Từ khái niệm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch có thể rút ra một số đặc điểm quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch như sau: Thứ nhất, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch là quản lý các sản phẩm có tính vô hình.
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, hay nghe thấy được trước khi sử mua. Ví dụ khi khách mua tour du lịch trọn gói hay ghép đoàn thì du khách không có gì ngoài hợp đồng chương trình chi tiết 12 hóa đơn và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng dịch vụ sản phẩm nơi đến du lịch. Tư vấn viên bán phòng ngủ khách sạn không thể nào mang cả phòng ngủ khách sạn đến để bán cho du khách qua dịch vụ bán phòng. Họ chỉ bán quyền sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, khi du khách rời đi cũng không thể mang theo bất kỳ thứ gì khác ngoài hóa đơn thanh toán.
Chính vì thế, hoạt động quản lý nhà nước về du lịch đòi hỏi phải có tính bao quát cao trên cơ sở phải nhận diện được các sản phẩm dịch vụ du lịch vô hình thông qua các phương tiện ghi nhận cam kết cung ứng và sử dụng dịch vụ. Như vậy, hoạt động quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch đòi hỏi phải quản lý từ các hợp đồng, biên bản ghi nhận… cho tới việc thực thi sự cung ứng – thụ hưởng đó trên thực tế. Quá trình quản lý phải là quá trình đối chiếu liên tục sự tương đồng của hai vấn đề kể trên với các quy định của pháp luật hiện hành về dịch vụ du lịch đó. Chính vì thế, từ đặc điểm thứ nhất này có thể khẳng định, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch là hoạt động quản lý có tính phức tạp cao, bao gồm cả quản lý giới vô sinh (hữu hình và vô hình) và giới hữu sinh (sinh vật sống, bao gồm cả con người).
Thứ hai, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch phải đảm bảo tính không thể phân chia trong cung ứng và thụ hưởng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ du lịch, người cung và cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời nhau. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là phần quan trọng của sản phẩm. Món ăn trong nhà hàng có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu ân cần chu đáo,không thân thiện, khách hàng có thể đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Về đặc tính này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch, vì tính chất này của hoạt động dịch vụ du lịch, nên phải tiến hành hoạt động quản lý trên một phạm trù nội dung rất phức tạp. Các nội dung này bao gồm: nội dung và chất lượng dịch vụ cung ứng; cách thức cung ứng; phương tiện cung ứng; người trực tiếp cung ứng; các hoạt động phản ứng của khách hàng… Ví dụ, quản lý nhà nước về dịch vụ ẩm thực du lịch tại thành phố Đà Nẵng. Chính quyền thành phố Đà Nẵng năm 2018 đã có văn bản yêu 13 cầu toàn bộ cá thể và tổ chức kinh doanh ẩm thực trên địa bàn phải bỏ “thìa có rãnh” để thay thế bằng “thìa không rãnh”.
Thậm chí, để thúc đẩy quá trình chuyển đổi này nhanh chóng, chính quyền còn trích ngân sách hỗ trợ thu đổi miễn phí có thời hạn. Như vậy, không chỉ quản lý nội dung cung ứng là xem xét quyết định cho phép kinh doanh và giám sát việc kinh doanh của các loại ẩm thực; địa điểm kinh doanh ẩm thực; điều kiện của các chủ thể kinh doanh… mà chính quyền thành phố Đà Nẵng còn xem xét quản lý những vấn đề liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tính an toàn và sự trải nghiệm của người thụ hưởng dịch vụ. Thứ ba, quản lý nhà nước về dịch vụ du lịch vừa có nội dung đa dạng, vừa phải đi sâu vào những lĩnh vực chi tiết. Dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều hoạt động khác nhau.
