Mở đầu Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung đánh giá chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB- Trƣờng ĐH FPT Chƣơng 4 : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB - Trƣờng ĐH FPT Kết luận Tài liệu tham khảo 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Với quan điểm xem đào tạo nhƣ là một dịch vụ và học viên tham gia đào tạo chính là khách hàng, là cộng sự thì vai trò của học viên ngày càng quan trọng hơn trong việc nâng cao chất lƣợng đào tạo tại các đơn vị đào tạo. Đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các đơn vị tổ chức đào tạo trong và ngoài nƣớc. Hầu hết các nghiên cứu này đều làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo bao gồm những nhân tố gì, mối quan hệ giữa các nhân tố đó đến sự hài lòng của học viên, sinh viên nhƣ thế nào.
Tuy hầu hết các nghiên cứu không trực tiếp đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một đơn vị hay tổ chức mà chủ yếu nghiên cứu thông qua sự hài lòng của học viên, sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại các tổ chức mà học theo học nhƣng quá quá trình đánh giá sự hài lòng của ngƣời học đã phản ánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đó nhƣ thế nào, có yếu tố nào đạt đƣợc và không đạt đƣợc… Babar Zaheer Butt and Kashifur rehman ,2010 trong nghiên cứu “ A study examining the students satisfaction in higher eduacation”, nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhƣ kiến thức chuyên môn của giảng viên, chƣơng trình các khóa học, môi trƣờng hoc tập và các thiết bị trong phòng học. Phản hổi của sinh viên đƣợc đo lƣờng thông qua các câu hỏi tƣơng ứng với thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trƣờng công hay trƣờng tƣ.
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thuộc tính có tác động quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khác nhau. Tuy nhiên kiên thức chuyên môn của giảng viên là yếu cố có ảnh hƣởng nhất trong số tất cả các biến. Nhƣ vậy đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại một tổ chức phụ thuộc nhiều vào đánh giá chất lƣợng giảng viên tại tổ chức đó. Hoạt động của giảng viên đƣợc đánh giá trong nghiên cứu này sẽ đƣợc đƣa vào mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện.
5 Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student satisfaction with their studies in an Internationak and European studies Department- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa quốc tế và Châu Âu học đƣợc hai tác giả G. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng tiêu chí MUSA ( Multicriteria Satisfaction Analysis) bao gồm 4 tiêu chí : Giáo dục, hỗ trợ hành chính, hữu hình, hình ảnh và danh tiếng của Khoa. Thông qua nghiên cứu tác giả tìm ra đƣợc trong các nhân tố trên nhân tố nào có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
Tác giả Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias ,2008. Nghiên cứu : Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation institutions , nghiên cứu này đƣợc thực hiện với nỗ lực để kiểm tra khía cạnh của chất lƣợng và các chất lƣợng dịch vụ tổng thể nhƣ công tác tổ chức đào tạo , sự phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài lòng của sinh viên. Hơn thế nữa nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ có đóng góp đến sự hài lòng của học viên. Ở Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu và khảo sát về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
ví dụ nhƣ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản,2005 “ Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã trình bày kết quả đánh giá chất lƣợng đào tạo ở các khía cạnh : Công tác tổ chức đào tạo, chất lƣợng giảng viên , cơ sở vật chất và kết quả đào tạo. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đƣa ra những mặt mạnh và những điểm còn hạn chế trong công tác tổ chức đào tạo của nhà trƣờng từ đó khuyến nghị những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng. Nguyễn Thành Long, 2006 “ Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học An Giang. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh 6 viên bao gồm : Phƣơng tiện hữu hình, tin cậy , đáp ứng, năng lực và cảm thông, sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất , tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức thông qua việc khải sát 635 sinh viên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc bào chất lƣợng giảng viên, chƣơng trình học tập, sự tin cậy vào nhà trƣờng sự cảm thông và cơ sở vật chất trong đó sinh viên tƣơng đối hài lòng về giảng viên, chƣơng trình đào tạo còn yếu tố cơ sở vậy chất, sự tin cậy, cảm thông bị đánh giá thấp hơn. Từ những đánh giá đó tác giả đƣa ra những khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng. Nhìn chung đa số các nghiên cứu các bài viết trong và ngoài nƣớc đều nhấn mạnh đến việc khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo.
Bởi sinh viên là nhân tố cốt cõi là sản phẩm của đào tạo và họ chính là khách hàng của các trƣờng đại học. Tuy nhiên trong quá trình hoàn thiện bài nghiên cứu của mình, tác giả có tham khảo một vài những nghiên cứu khác nhƣng hầu hết các nghiên cứu này đều tập trung nghiên cứu đối tƣợng là các trƣờng đại học, sinh viên trực thuộc các trƣờng đại học. Với Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trƣờng đại học FPT tuy là đơn vị kinh doanh về giáo dục nhƣng mô hình hoạt động, cách thức tổ chức có sự khác biệt khá lớn với các đơn vị đào tạo nhƣ các trƣờng đại học. Bằng việc tập trung phân tích những đặc điểm đặc thù trong quá trình đào tạo của Viện, chỉ ra những mặt đã đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại tác giả hy vọng sẽ mang lại những thông tin hữu ích góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo của Viện.
Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ và mỗi cách đều có những hạn chế riêng. Dịch vụ, trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình 7 và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm sau: Tính vô hình (intangibility): không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình. Không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng ; đây là một đặc điểm quan trọng của nhiều sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch vụ đắt tiền, ở góc độ là hầu hết đều các dịch vụ đều không thể dễ dàng đo lƣờng, chạm đến hay đánh giá tại điểm bán hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ. Tính không chia cắt đƣợc (Insepararity): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn nhƣ khách sạn), chứ không phải tại môi trƣờng bản địa của ngƣời tiêu dùng. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ đƣợc thực hiện nên sự tác động qua lại giữa ngƣời cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt. Cả ngƣời cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hƣởng đến kết quả dịch vụ.
Tính không ổn định, không đồng nhất (Inconsistency) : không có chất lƣợng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng.
Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc ; hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian 8 và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .