CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ chuyển vùng quốc tế 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Hiện nay, trên thế giới, “Dịch vụ” là một trong những thuật ngữ được sử dụng rất phổ biến ở các quốc gia. “Dịch vụ” ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu toàn diện của con khách hàng trong thế kỉ công nghệ hiện đại. Giờ đây “Dịch vụ” được hiểu là một trong những bộ phận rất quan trọng và không thể thiếu được trong hoạt động của bất kỳ một chế độ xã hội nào. Trong điều kiện phát triển về mọi mặt các vấn đề như hiện nay ở nước ta thì việc quản lý và định hướng phát triển các loại hình dịch vụ là rất quan trọng, bởi đó là những bước đệm rất chắc nhằm phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Nghiên cứu về “dịch vụ” thì có rất nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra, bởi mỗi quan điểm đưa ra thường được nghiên cứu ở những góc độ không giống nhau. Cụ thể: - Theo Zeithaml và Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. - Hay theo Kotler (2003) “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Trong kinh tế học, thuật ngữ “dịch vụ” được hiểu đó là: “những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩn thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về dịch vụ. Tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”. Theo Từ điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, (2000) thì “dịch vụ” được hiểu là: “những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Ngoài ra, theo quan điểm truyền thống thì “những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ”. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, chăm sóc sức khỏe, tư vấn, bảo hiểm, giáo dục, 17 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS. Trần Thị Vân Hoa đào tạo, ngân hàng, vận tải… Còn theo cách hiểu phổ biến thì “dịch vụ” là “một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Theo đó, nó có thể giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Như vậy, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau nhưng có thể hiểu thuật ngữ “dịch vụ” đó là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng. Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau đây: Một là, dịch vụ là không hiện hữu: Dịch vụ là phi vật chất, không hiện hữu, nó là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ có thể vẫn mang tính vật chất, các sản phẩm vật chất trong dịch vụ nằm trong khoảng giữa từ sản phẩm vật chất, dịch vụ. Nói đến sự hiện hữu, mức độ hiện hữu được chia ra làm 4 cấp độ: Hai là, dịch vụ mang tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nó có sự hiện diện của cả nhân viên phục vụ và khách hàng, tính tâm trạng, sứ khỏe, …cá nhân hóa của cả khách hàng và khách hàng phục vụ ở những thời điểm khác nhau tạo nên mức đánh giá khác nhau cho chất lượng dịch vụ. Ba là, dịch vụ không có tính tách rời (Không thể chuyển giao quyền sở hữu): Quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, sự bắt đầu và kết thúc của quá trình cung cấp dịch vụ cũng là thời điểm bắt đầu và kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó khách có thể tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ, 18 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS. Trần Thị Vân Hoa trong dịch vụ hoàn hảo ví dụ như đào tạo, tư vấn, … chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào sự hợp tác của khách hàng.
Bốn là, dịch vụ mang tính không tích trữ. “Do tính không thể tách rời của dịch vụ, mà dịch vụ không thể sản xuất trước để dự trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa thông thường”. Tuy vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ có thể tích lũy kinh nghiêm, cất trữ khả năng cung cấp để việc cung cấp dịch vụ lần sau được tốt hơn. Bên cạnh những đặc điểm trên, dịch vụ còn có đặc điểm đó là không thể hoàn trả và quan hệ qua con khách hàng.
Bởi, nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ thì họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn được dịch vụ và vai trò của con khách hàng trong dịch vụ rất cao, thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ chuyển vùng quốc tế 1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Nói một cách 19 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS. Trần Thị Vân Hoa cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services),. Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất.
Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ 20 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS. Trần Thị Vân Hoa viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian.
Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, .), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.