Luận văn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng

Khám phá luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Huỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Trọng Phúc
• Trường học: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại VNPT Hải Phòng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
• 1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.7. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài
• 1.9. Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ
• 1.10. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG
• 2.1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Hải Phòng
• 2.2. Nhận xét tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng
• 2.3. Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• 2.4. Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• 2.5. Phân tích quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• 2.5.1. Giai đoạn trước khi bán hàng
• 2.5.2. Giai đoạn trong khi bán hàng
• 2.5.3. Giai đoạn sau giao dịch
• 2.6. Đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Hải Phòng trong khuôn khổ sau bán hàng
• 2.7. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• 2.8. Đánh giá chung
• 2.8.1. Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Hải Phòng
• 2.8.2. Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Hải Phòng
• 2.8.3. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
• 2.8.4. Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.8.4.1. Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài
• 2.8.4.2. Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong
• 2.9. Tóm tắt chương 2 và phương hướng chương 3
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG
• 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng
• 3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt
• 3.2.2. Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp 4: Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Giải pháp 5: Quản lý khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp 6: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.7. Giải pháp 7: Hỗ trợ khách hàng
• 3.2.8. Giải pháp 8: Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng
• 3.2.9. Giải pháp 9: Miễn giảm cước hòa mạng dịch chuyển thuê bao cho các khách hàng tích hợp đa dịch vụ
• 3.2.10. Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng
• 3.2.11. Giải pháp 11: Chính sách tri ân khách hàng
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của VNPT Hải Phòng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng hiện tại. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu và thị phần.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là cung cấp thông tin mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và EVN Telecom đã tạo áp lực lớn lên doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Hải Phòng đang gặp phải nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, áp lực cạnh tranh và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao.

2.1. Áp lực từ thị trường cạnh tranh

Sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực lớn lên VNPT Hải Phòng. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng.

2.2. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng

Việc đào tạo và phát triển nhân viên chăm sóc khách hàng là một thách thức lớn. Nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Hải Phòng cần áp dụng các phương pháp hiện đại và hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Hải Phòng

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho VNPT Hải Phòng. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác động đến doanh thu và thị phần

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã giúp VNPT Hải Phòng tăng trưởng doanh thu và củng cố thị phần trong ngành viễn thông.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho VNPT Hải Phòng

Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Hải Phòng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp VNPT Hải Phòng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

VNPT Hải Phòng cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với doanh thu đạt khoảng 365.500 tỷ đồng năm 2016, tăng 7,5% so với năm trước, đóng góp hơn 27% vào tổng doanh thu toàn ngành. Tại thành phố Hải Phòng, thị trường viễn thông có sự cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn như VNPT Hải Phòng, Viettel, Mobifone và FPT. Trong bối cảnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2012-2016, nhằm giải quyết các khó khăn do tư duy kinh doanh cũ và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Phạm vi nghiên cứu giới hạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng, sử dụng số liệu từ các báo cáo của VNPT Hải Phòng, Bộ Thông tin và Truyền thông, cùng khảo sát thực tế khách hàng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí và tăng doanh thu cho VNPT Hải Phòng, đồng thời cung cấp tham khảo cho các doanh nghiệp viễn thông khác trong nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman với 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình. Mô hình RATER được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng và tính hữu hình.

Khái niệm dịch vụ viễn thông được định nghĩa là quá trình truyền dẫn, lưu trữ và cung cấp thông tin qua mạng viễn thông công cộng, bao gồm dịch vụ thoại, truyền số liệu và các dịch vụ giá trị gia tăng như nhắn tin, hội nghị truyền hình. Chất lượng dịch vụ khách hàng được phân thành chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).

Các khái niệm chính bao gồm: kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, quản lý chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, các nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp với đối tượng là VNPT Hải Phòng, kết hợp phương pháp điều tra khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Cỡ mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau trên địa bàn Hải Phòng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu thống kê từ các báo cáo kinh doanh của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2012-2016, kết hợp với kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2012 đến năm 2016, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năng lực hạ tầng viễn thông tăng trưởng ổn định: Số trạm thu phát sóng BTS của VNPT Hải Phòng tăng từ 316 trạm năm 2012 lên 377 trạm năm 2016, tương đương mức tăng 19,3%. Hệ thống cáp quang cũng được mở rộng đáng kể, phục vụ tốt cho các dịch vụ internet và truyền hình trực tuyến.

2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế: Khảo sát cho thấy thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc trung bình là khoảng 4 giờ làm việc, tuy nhiên vẫn có trường hợp kéo dài hơn 1 ngày, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình thức thanh toán cước hiện nay đã phù hợp với đa số khách hàng, nhưng vẫn còn một số khách hàng mong muốn có thêm các phương thức thanh toán linh hoạt hơn.

3. Đánh giá thái độ và kỹ năng nhân viên: Khách hàng đánh giá nhân viên VNPT Hải Phòng có thái độ niềm nở, nhiệt tình với tỷ lệ hài lòng trên 70%, tuy nhiên vẫn còn khoảng 20% khách hàng cho rằng kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ chưa đạt yêu cầu.

4. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng do cạnh tranh: VNPT Hải Phòng đang chịu áp lực lớn từ các đối thủ như Viettel và Mobifone, dẫn đến thị phần giảm sút nghiêm trọng, khách hàng mới khó thu hút và chi phí giữ chân khách hàng hiện tại tăng cao.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là do tư duy kinh doanh cũ, thiếu sự đổi mới trong quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin chưa hiệu quả. So với các doanh nghiệp viễn thông khác, VNPT Hải Phòng còn chậm trong việc triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng chuyên sâu và đào tạo nhân viên bài bản.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số trạm BTS và hệ thống cáp quang, bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí như thời gian xử lý sự cố, thái độ nhân viên, và hình thức thanh toán. Bảng phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ theo năm cũng minh họa rõ áp lực cạnh tranh.

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao doanh thu. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp VNPT Hải Phòng ổn định thị trường mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành viễn thông.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách: Thành lập đội ngũ chuyên trách với quy trình làm việc rõ ràng, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 2 giờ. Thực hiện trong vòng 12 tháng, do Ban Quản lý VNPT Hải Phòng chủ trì.

2. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức kỹ thuật viễn thông cho nhân viên hiện tại và mới tuyển. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng về thái độ nhân viên lên trên 90% trong 18 tháng.

3. Xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: Ban hành các quy định rõ ràng về tiêu chuẩn phục vụ, cam kết thời gian phản hồi và xử lý khiếu nại. Áp dụng chính thức trong 6 tháng tới, nhằm chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.

4. Phát triển chính sách tri ân và khuyến khích khách hàng trung thành: Triển khai chương trình miễn giảm cước hòa mạng, ưu đãi dịch vụ đa kênh và các chính sách tri ân khách hàng lâu năm. Mục tiêu kéo dài thời gian trung thành của khách hàng trung bình lên 24 tháng trong vòng 2 năm.

5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng: Xây dựng hệ thống CRM hiện đại để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi phản hồi và tự động hóa quy trình chăm sóc. Thực hiện trong 24 tháng, phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao doanh thu, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận kinh doanh: Cung cấp kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, giúp nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực viễn thông.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định về chất lượng dịch vụ viễn thông và chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tạo lợi thế cạnh tranh. Trong ngành viễn thông, nơi dịch vụ có tính liên tục và phức tạp, chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm khiếu nại và tăng sự hài lòng.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Bao gồm môi trường vật chất (thiết bị, cơ sở vật chất), chất lượng tổ chức (quản lý, chính sách), và chất lượng chuyển giao dịch vụ (kiến thức, kỹ năng nhân viên). Mô hình RATER cũng nhấn mạnh độ tin cậy, năng lực, giao tiếp và thấu hiểu khách hàng.

3. Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?
   Thông qua khảo sát trực tiếp, đánh giá các tiêu chí như thái độ nhân viên, thời gian xử lý sự cố, hình thức thanh toán, và các chính sách hỗ trợ. Kết quả được phân tích để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất cải tiến.

4. VNPT Hải Phòng đã gặp những khó khăn gì trong chăm sóc khách hàng?
   Chủ yếu là tư duy kinh doanh cũ, thiếu đổi mới trong quản lý, thời gian xử lý sự cố còn kéo dài, kỹ năng nhân viên chưa đồng đều và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn khiến thị phần giảm sút.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Xây dựng hệ thống chăm sóc chuyên trách, đào tạo nhân viên, ban hành quy chế tiêu chuẩn, phát triển chính sách tri ân khách hàng, và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng là những giải pháp trọng tâm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và áp dụng vào thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng giai đoạn 2012-2016.
• Phân tích thực trạng cho thấy VNPT Hải Phòng có năng lực hạ tầng tốt nhưng còn tồn tại nhiều hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
• Kế hoạch thực hiện các giải pháp được đề xuất với timeline rõ ràng từ 6 đến 24 tháng, đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.
• Khuyến khích các doanh nghiệp viễn thông và các nhà quản lý ngành tham khảo để áp dụng, góp phần phát triển bền vững ngành viễn thông tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách liên tục và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1. Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. [8, tr 7] Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …[3, tr7] Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.

5 Theo qui định tại điều 37 - Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… [3, tr8] 1. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 1.Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

[8, tr13] Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 1. Kỳ vọng của khách hàng Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn.

Họ đề ra một kỳ 6 vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động.

Như vậy, kỳ vọng của khách hàng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng. Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn.

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình. Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả nhận được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, 7 năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. Lý thuyết về quản lý chất lượng 1. Chất lượng Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ 8 thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.

Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.

Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ.

Theo Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. [12, tr 87] Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ; Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật 10 Chất lượng kỹ thuật Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: [12, tr 87] Sản phẩm dịch vụ; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Tiện tích cho khách hàng; Trang thiết bị; Các thang đo chất lượng kỹ thuật:; Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng; Nhân viên có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh chóng.

Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng.