Phần mở đầu. Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ viễn thông và hoạt động chăm sóc khách hàng. Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động CSKH tại VinaPhone. Chƣơng 3 : Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH tại VinaPhone.
Kết luận Tài liệu tham khảo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong thế giới phẳng ngày nay, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế, kỹ thuật cho dến khoa học quản lý. Vì vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, đồng thời cách hiểu về dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [10]. Một định nghĩa khác về dịch vụ là : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là giá trị vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” [10]. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là nhƣ sau "Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác".[13] Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất : “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời”.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc trƣng cơ bản sau : [10] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Tính không mất đi : Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, ngƣời ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
- Tính vô hình hay phi vật chất C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời tiêu dùng.
- Tính không thể phân chia Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
- Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đƣợc. - Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.
Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.3 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể, bao gồm 2 cấp độ : [13] - Dịch vụ cốt lõi (Core Service) : là dịch vụ cơ bản, chính yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định và cũng là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ này hay dịch vụ khác. - Dich vụ thứ cấp (Secondary Service) : là những dịch vụ phụ, thứ sinh nhằm tạo ra những giá trị gia tăng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Nhờ có dịch vụ thứ cấp mà các nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng nhận biết đƣợc sự khác biệt của mỗi nhà cung cấp khác nhau.2 Dịch vụ viễn thông 1.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2] Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức, biểu hiện là thông tin phải đƣợc thực hiện từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận một cách nguyên vẹn.
Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Trong quá trình truyền đƣa tin tức, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ thƣờng rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần. Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ do đó ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ.
Vì vậy, ngƣời bán hàng phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo đƣợc chỉ tiêu chất lƣợng. Quá trình sản xuất và truyền đƣa tin tức mang tính dây chuyền. Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng đƣợc thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp. Trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng.
Các tin tức đƣợc truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là ngƣời phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thƣờng chú trọng tới một số hoạt động nhƣ tăng cƣờng thông tin tƣ vấn cho khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng… Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trƣờng, hay nói cách khác là quy mô thị trƣờng có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian. Lƣu lƣợng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
Do vậy, sẽ có hiện tƣợng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ. Ngƣợc lại, sẽ có lúc các phƣơng tiện, thiết bị, con ngƣời lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lƣu trữ đƣợc.