BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------------------- HUỲNH THỊ MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS. Bùi Kim Yến. Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người cam đoan Huỳnh Thị Mai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN . 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . 8 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ . 9 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU . 10 LỜI MỞ ĐẦU . 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ . 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG . Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng . Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng . Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng . Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng . Chức năng, vai trò của bảo lãnh ngân hàng . Chức năng của bảo lãnh ngân hàng. Vai trò của bảo lãnh ngân hàng . Phân loại bảo lãnh ngân hàng . Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại . Căn cứ vào điều kiện thanh toán: 02 loại . Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh . Dựa trên mục đích bảo lãnh . Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh trên thế giới. Các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng . Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh . Nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng . Kiểm soát rủi ro . Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng . Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh . Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . Mô hình Gronroos . Mô hình SERVQUAL . Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) . Mô hình ROPMIS . Định nghĩa các nhân tố của sự hài lòng khách hàng theo mô hình ROPMIS . 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn . Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam . Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn . 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quá trình hình thành và phát triển . Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 . Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn . Đối tượng khách hàng và các các nghĩa vụ chi nhánh được xem xét bảo lãnh . Các sản phẩm bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam . Quy trình bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam . Kết quả thực hiện hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn . Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ . Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh . Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng: . Kiểm soát rủi ro . Đánh giá hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn . Ưu điểm trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh . Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh . Nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh . 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN. Nghiên cứu định tính. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường . Kết quả nghiên cứu . Làm sạch và mã hóa dữ liệu . Phân tích sự hài lòng chất lượng dịch vụ của mẫu . Phân tích độ tin cậy và phù hợp của thang đo . Phân tích hệ số Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố . Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng VCB Nam Sài Gòn . Phân tích hồi quy tuyến tính . Đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết . Giải thích mô hình . Kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 79 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN . Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 . Đề xuất các kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn . 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những kiến nghị chung đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn . Những kiến nghị cụ thể đối với chi nhánh . Hoàn thiện nhân tố năng lực phục vụ . Hoàn thiện nhân tố uy tín và giá cả . Hoàn thiện nhân tố Nguồn lực và kết quả. Hoàn thiện nhân tố quản lý .3 Những kiến nghị hỗ trợ khác.1 Đối với VCB trung ương . Đối với các ban ngành liên quan . 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 89 KẾT LUẬN CHUNG . 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO . 91 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BLNH : Bảo lãnh ngân hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VCB Nam Sài Gòn : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Doanh số bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .2: Số dư bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012.4: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .5: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .1: Mô hình nghiên cứu ban đầu .2: Mô hình nghiên cứu thực tiễn . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2010-2012.2: Dư nợ cho vay của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 - 2012 .3: Tỷ lệ nợ xấu tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .4: Số lượng thẻ phát hành và doanh số tiêu thanh toán năm 2012 .5: Doanh số mua bán ngoại tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .6: Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .7: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .8: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .10: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ phi tín dụng của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .12: Phí bảo lãnh bình quân/ món tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .13: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .14: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 .1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu .2: Kết quả kiểm định các nhân tố .3: Điểm trung bình của các biến . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở rộng cửa theo đúng lộ trình. Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng và đi lên để mỗi ngân hàng có thể tồn tại được trước các đối thủ cạnh tranh đến từ nước ngoài và cả doanh nghiệp trong nước. Đến 31/12/2012, có 05 NHTM nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 49 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, .cung cấp dịch vụ ngân hàng nên sức cạnh tranh ngày càng tăng. Các nghiệp vụ ngân hàng cũng cần được hoàn thiện, doanh thu từ phí dịch vụ càng phải tăng qua các năm mới đảm bảo phát triển bền vững. Trong đó, có nghiệp vụ bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng có vai trò góp phần đẩy mạnh tín dụng thương mại giữa các đối tác và có tác dụng giải quyết đáng kể nhu cầu về vốn trong hầu hết các ngành, các lĩnh vữc kinh tế. Chính điều đó, mỗi ngân hàng cần đánh giá và hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh để gia tăng thị phần cung cấp dịch vụ bảo lãnh tiềm năng khi hoạt động giao thương ngày càng mở rộng.
