Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu – Phòng Giao Dịch Nguyễn Khánh Toàn

Chuyên khảo kinh tế phân tích Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu phòng giao dịch nguyễn khánh toán khoá, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Phạm Thu Hằng
• Người hướng dẫn: NCS. Nguyễn Thị Thúy Hà
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Marketing
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tƣợng, phƣơng pháp, quy trình và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu bài nghiên cứu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG
• 3. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
• 3.1. Các khái niệm có liên quan
• 3.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3.3. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 3.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 3.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 3.3.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 3.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
• 3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996)
• 4. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TOÀN
• 4.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu và phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn
• 4.1.1. Đặc điểm chung về quá trình hình thành ngân hàng TMCP Á Châu
• 4.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của ACB
• 4.1.3. Chức năng nhiệm vụ của phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn
• 4.1.4. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn
• 4.1.5. Hoạt động kinh doanh chính tại phòng giao dịch
• 4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn – ngân hàng TMCP Á Châu
• 4.2.1. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch trong thời gian 3 năm trở lại đây
• 4.2.2. Phân tích thực trạng
• 4.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.4. Kiểm định giá trị trung bình
• 4.2.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.6. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 4.2.7. Kết quả hồi quy tuyến tính
• 4.2.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại PGD
• 5. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TOÀN
• 5.1. Đề xuất giải pháp
• 5.1.1. Giải pháp cho nhân tố Giải quyết vấn đề
• 5.1.2. Giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy
• 5.1.3. Giải pháp cho nhân tố Tương tác cá nhân
• 5.1.4. Giải pháp cho nhân tố Chính sách
• 5.1.5. Giải pháp cho nhân tố Khía cạnh vật lí
• 5.1.6. Một số giải pháp đề xuất khác
• 5.1.6.1. Về chính sách chăm sóc khách hàng
• 5.1.6.2. Về chính sách đãi ngộ đối với nhân viên
• 5.1.6.3. Về chính sách Marketing
• 5.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Á Châu
• 5.3. Kiến nghị đối với phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn
• 5.4. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.5. Kết luận nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này đã nỗ lực không ngừng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự sẵn sàng đáp ứng và sự thấu cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Chất lượng dịch vụ bán lẻ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Mặc dù ngân hàng TMCP Á Châu đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính. Để duy trì vị thế cạnh tranh, ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, ngân hàng TMCP Á Châu cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng. Theo nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996), việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Dịch Vụ

Việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động sẽ giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ và tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng TMCP Á Châu. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên. Theo số liệu thống kê, ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong doanh thu từ dịch vụ bán lẻ.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Qua Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Ngân Hàng

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng đã có thể mở rộng thị phần và thu hút nhiều khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

Tương lai của chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tích Hợp Công Nghệ Mới Vào Dịch Vụ

Việc tích hợp công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ và tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu, phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu, phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn. 4 PHẦN 2: NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.

Các khái niệm có liên quan 1. Khái niệm về dịch vụ: Theo Kotler & Amstrong (1991), “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả” Theo Christopher Lovelock & Jochen Wirtz (2007), “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù quá trình dịch vụ có thể phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình nhưng kết quả đạt đươc chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất” Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thức là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình (intangibility) - Tính không đồng nhất (heterogeneity) - Tính không tách rời (simultaneous) - Tính không dự trữ được - Tính không chuyển quyền sở hữu 5 1.

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: Theo Parasuraman &ctg (1996), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ như thế nào (Czepiel, 1990). Như vậy, chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là về chất lượng của nó và làm thế nào để khiến họ hài lòng, tất cả đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm (Zeithaml, 2000).

Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ:  Về mặt giá trị: Chất lượng dịch vụ là mức độ, thước độ biểu thị giá trị sử dụng của nó.  Về người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.  Về phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ: 1.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? 6 Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.  Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng  Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. 7  Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.  Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? 8 1. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988). Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình: Mô hình 1.1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.

Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình trên, một mô hình sửa đổi được xây dựng dựa trên mô hình 1.2 và bổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được từ mô hình 1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng. Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực tuyến khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi khi các biến số về nhân khẩu thay đổi? Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet. Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này.

Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng. => Trong các mô hình nghiên cứu kể trên, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) là nổi tiếng nhất. Theo mô hình này, các thang đo của chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thang đo: - Độ tin cậy (reliability) - Sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) - Sự chắc chắn (assurance) - Sự thấu cảm (empathy) 10 - Phương tiện hữu hình (tangibles) Chất lượng dịch vụ đã trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng trong thập kỷ vừa qua do mối quan hệ rõ ràng với sự hài lòng của khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Boulding và cộng sự, 1993), doanh thu cao, tỷ lệ bán chéo tăng, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn (Bennett và (Taylor và Cronin, 1994) và mở rộng thị phần (Bowen and Hedges, 1993). Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng.

Trong môi trường dịch vụ thuần túy, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1996) là nghiên cứu lớn nhất được biết đến và sử dụng các thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). Tuy nhiên, trong môi trường bán lẻ hiện đại, Dabholkar và cộng sự (1996) đã điều chỉnh thành công và được chứng thực để sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ. Mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) Khi khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ, họ so sánh cảm nhận về các dịch vụ mà họ nhận được với sự mong đợi. Dabholkar và cộng sự (1996) cho rằng một thước đo về chất lượng dịch vụ bán lẻ phải nắm được các chiều kích bổ sung.