chương 1: Nêu lên lý do lựa cho ̣n đề tài nghiên cứu về viê ̣c phát triển chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai. Đồ ng thời, luâ ̣n văn nêu tóm tắt các mu ̣c tiêu nghiên cứu, đố i tươ ̣ng, pha ̣m vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghiã khoa ho ̣c, thực tiễn và bố cục nghiên cứu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM 2. Khung cơ sở lý thuyế t 2.
Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại 2. Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vụ Mặc dù hiện nay người ta chấp nhận rằng chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với chiến lược và kế hoạch của công ty, nhưng vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ. Nhiều định nghĩa được đề xuất tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò là một công cụ đo lường hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ khi xét đến sự phù hợp với mong đợi, kỳ vọng của khách hàng.
Ngoài ra, một số định nghĩa đề cập đến sự so sánh của người tiêu dùng về sự mong đợi của dịch vụ với nhận thức của họ về hiệu suất dịch vụ thực tế (Gronroos, 1982; Berry và cộng sự, 1985; 1988). Thuật ngữ "kỳ vọng", như được sử dụng trong tài liệu về chất lượng dịch vụ, khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của người tiêu dùng. Trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là "dự đoán" của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong một giao dịch sắp xảy ra. Theo Oliver (1981, trang 33): "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác suất do người tiêu dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực nếu người tiêu dùng tham gia vào một số hành vi'".
Ngược lại, trong tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem là mong muốn của người tiêu dùng và chúng sẽ bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trong quá khứ. Có trường hợp nếu kỳ vọng lớn hơn so với kết quả nhận được, chất lượng cảm nhận là chưa hài lòng. Điều đó không có nghĩa là dịch vụ có chất lượng thấp. Nếu kỳ vọng lớn hơn kết quả, ví dụ như trong một nhà hàng đắt tiền, thì mặc dù chất lượng cảm nhận có thể thấp, tiêu chuẩn dịch vụ thực tế, về mặt tuyệt đối vẫn sẽ cao hơn trong một nhà hàng giá rẻ.
Điều này xuất hiện sự nhầm lẫn trong các thảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 luận về chất lượng dịch vụ tốt hay xấu bằng cách sử dụng một kỳ vọng so với kết quả. Oliver (1981, trang 27) định nghĩa sự hài lòng là "trạng thái tâm lý xảy ra khi cảm xúc đến từ những kỳ vọng được kết hợp với cảm giác trước đó về trải nghiệm tiêu dùng". Hầu như tất cả các định nghĩa về sự hài lòng liên quan đến một giao dịch cụ thể, trong khi thái độ đối với sản phẩm là một đặc tính lâu dài hơn nhiều và ít được định hướng theo tình huống. Cơ sở lý thuyế t về di ̣ch vụ bán buôn của NHTM Ngân hàng bán buôn là thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng lớn (công ty) hoặc giao dịch với những khoản tiền lớn (tiền gửi lên tới hàng trăm ngàn và cho vay tới hàng triệu đô la hoặc bảng Anh).
Thuật ngữ bán buôn còn chỉ cả những giao dịch giữa các ngân hàng thực hiện qua thị trường liên ngân hàng tách biệt khỏi khách hàng – có thể hiểu là bán buôn “thật sự” trong ngôn ngữ thương mại. Dịch vụ NHBB có những đặc điểm sau: Các khoản tín dụng có giá trị lớn. Để xác đinh ̣ mô ̣t khoản tín du ̣ng có giá tri ̣ lớn có thể phân biệt qua phương pháp thống kê những khách hàng vay vốn lớn tại một ngân hàng, hoặc có thể phân biệt giá trị tín dụng lớn hay nhỏ qua phân cấp phê duyê ̣t giá trị tín dụng. Có quan điểm cho rằng nên lấy vốn tự có để so sánh, nếu khoản tín dụng chiếm tỷ lệ từ 5% vốn tự có trở lên, thì khoản tín dụng đó được coi là bán buôn.
Với đặc điểm khách hàng là các tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau nên nhu cầu rất lớn, giá trị giao dịch cao. Do đó, mảng NHBB thường đươ ̣c xem là chiế c van quan tro ̣ng giúp cho ban điề u hành của mỗi ngân hàng có thể điề u tiế t nhằ m đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu chung của tổ chức. Ví du ̣, trong trường hơ ̣p ngân hàng đang cầ n đẩ y ma ̣nh dư nơ ̣ thì mô ̣t chiń h sách giảm laĩ suấ t cho vay hoă ̣c nới lỏng điề u kiê ̣n ràng buô ̣c khoản vay đố i với nhóm khách hàng NHBB có thể giải ngân đươ ̣c mô ̣t khoản có giá tri ̣ rấ t lớn trong mô ̣t khoảng thời gian ngắ n; hoă ̣c thâ ̣m chí khi ngân hàng thiế u hu ̣t nguồ n vố n huy đô ̣ng đầ u vào thì viê ̣c tăng laĩ suấ t huy đô ̣ng vố n cho khách hàng bán buôn cũng nhanh chóng thu hút TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 các khoản tiề n gửi khổ ng lồ đế n từ các khách hàng doanh nghiê ̣p lớn vố n nha ̣y cảm với mức chênh lê ̣ch laĩ suấ t rấ t thấ p giữa các ngân hàng. Trong khi đó, kế t quả thu đươ ̣c khi áp du ̣ng các chiń h sách tương tự như vâ ̣y đố i với nhóm khách hàng bán lẻ sẽ mấ t nhiề u thời gian và chi phí hơn rấ t nhiề u.
Các dịch vụ NHBB có quy trình thực hiện thường phức tạp và mất nhiều thời gian. Vì vậy, đòi hỏi sự an toàn cũng như thận trọng trong các giao dịch. Đố i với mô ̣t khoản vay cá nhân hoăc của mô ̣t doanh nghiê ̣p nhỏ thì quy trình thẩm định và cho vay khá đơn giản và nhanh chóng chỉ mấ t khoảng vài ngày. Tuy nhiên, đố i với các khoản vay lớn dành cho khách hàng doanh nghiê ̣p thì quy trình thủ tu ̣c rấ t phức ta ̣p, trải qua nhiề u giai đoạn và nhiều phòng ban nghiê ̣p vụ khác nhau tham gia phân tích, đánh giá, xét duyê ̣t.
Thời gian để hoàn tấ t mô ̣t giao dich ̣ cho khách hàng có thể lên đế n nhiề u tháng. Thu nhập do khách hàng doanh nghiê ̣p mang lại rất lớn. Với một tỷ trọng khách hàng it́ nhưng có thể mang lại thu nhập khá lớn cho ngân hàng. Chính vì vậy, rủi ro trong kinh doanh NHBB rất cao khi các khách hàng từ bỏ ngân hàng này để đến với một ngân hàng khác có điều kiện tốt hơn.
Chi phí hoạt động trung bình thấp. Dịch vụ NHBB thường không đòi hỏi phải trang bị nhiều về mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực vì số lượng khách hàng ít hơn nhiều so với NHBL. Khái niệm về chấ t lượng di ̣ch vụ bán buôn của NHTM Theo các học giả Anh (David Cox, Shelagh Hefernan), Mỹ (George H. Hempel, Linda Allen) thì vào cuối thập kỷ 60 của thế kỷ 20 ở Anh, với sự phát triển của các thị trường vốn bán buôn, các ngân hàng đã bắt đầu tham gia vào các thị trường này và thực hiện các khoản cho vay với số tiền đã đi vay được, mang lại sự ̣ vu ̣ ngân hàng bán buôn của NHTM hướng phát triển của nghiệp vụ NHBB.
Dich đế n phân khúc khách hàng là các tổ chức kinh tế như doanh nghiê ̣p lớn, doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ chứ không phải hướng đến phân khúc khách hàng hô ̣ gia đin ̀ h, hô ̣ kinh doanh cá thể và các cá nhân. Dựa trên khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ nói chung, khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM có thể đươ ̣c phát biể u TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 là: “Chấ t lươ ̣ng hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ, giao dịch giữa NHTM và khách hàng là các tổ chức kinh tế , doanh nghiê ̣p”. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và chính yếu giúp cho các ngân hàng thương mại có thể thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của các khách hàng cũ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM Nhiều nghiên cứu trước đây đã tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBB, điể n hiǹ h trong số đó là Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã xem xét cơ sở để nghiên cứu mở rộng và phát triển.
Theo đó, chất lượng dịch vụ bán buôn của các NHTM bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bao gồm: cơ sở vật chất, độ tin cậy và uy tín, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng và sự đa dạng trong loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Các yếu tố sự hiện đại của văn phòng, sự hiện đại của thiết bị và không khí làm việc chuyên nghiệp của nhân viên góp phần củng cố niềm tin của khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất rộng rãi và hiện đại cũng ảnh hưởng đáng kể đến khả năng tiếp cận ngân hàng của khách hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng, khách hàng quyết định sử dụng các sản phẩm và dịch vụ dựa trên niềm tin của họ vào sự đảm bảo của ngân hàng rằng ngân hàng có thể thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết của mình.
Do đó, hình ảnh của một ngân hàng với công chúng trở nên rất quan trọng. Thực tế cho thấy các ngân hàng có uy tín, tạo ra hình ảnh đẹp với công chúng, dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ. Đặc biệt, một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ra hình ảnh của một ngân hàng ở nơi công cộng là cơ sở vâ ̣t chấ t. Về uy tín và độ tin cậy, đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp các NHTM có thể củng cố, duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại cũng như tiếp cận khách hàng tiềm năng mới.
Ngoài ra, việc tăng thị phần, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thu nhập phụ thuộc rất lớn vào uy tín của các ngân hàng thương mại.