Nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú vang

Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Vang, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

• Tác giả: Lê Vũ Tú Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Vang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• Phương pháp nghiên cứu
• Nghiên cứu từ góc độ ngân hàng
• Nghiên cứu điều tra khách hàng
• Phân tích dữ liệu sơ cấp
• Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) của Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
• 1.2.2. Đặc trưng của cho vay tiêu dùng
• 1.2.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng
• 1.2.3.1. Đối với ngân hàng thương mại
• 1.2.3.2. Đối với người tiêu dùng
• 1.2.3.3. Đối với nền kinh tế
• 1.2.4. Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng
• 1.2.4.1. Quy trình cho vay tiêu dùng
• 1.3. Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Quan điểm về chất lượng tín dụng tại NHTM
• 1.3.2. Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng CVTD
• 1.3.2.1. Chỉ tiêu định lượng
• 1.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
• 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.4.1. Sự tin cậy
• 1.3.4.2. Sẵn sàng đáp ứng
• 1.3.4.3. Cơ sở vật chất
• 1.3.4.4. Sự đảm bảo
• 1.3.4.5. Sự đồng cảm
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng
• 1.4.1. Nhân tố chủ quan
• 1.4.1.1. Chính sách cho vay của ngân hàng
• 1.4.1.2. Năng lực tài chính của ngân hàng
• 1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ công nhân viên
• 1.4.1.4. Quy trình cho vay tiêu dùng
• 1.4.1.5. Trình độ khoa học công nghệ
• 1.4.1.6. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng
• 1.4.2. Nhân tố khách quan
• 1.4.2.1. Môi trường Pháp luật
• 1.4.2.2. Môi trường kinh tế - chính trị
• 1.4.2.3. Môi trường văn hóa - xã hội
• 1.4.2.4. Nhân tố từ phía khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM HUYỆN PHÚ VANG
• 2.1. Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 2.1.1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 2.1.2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Phú Vang
• 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Phú Vang
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Phú Vang
• 2.1.2.3. Tình hình lao động của Agribank Phú Vang giai đoạn 2018-2020
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Agribank Phú Vang
• 2.2.1. Tình hình huy động vốn
• 2.2.2. Tình hình hoạt động tín dụng
• 2.2.2.1. Tình hình cho vay
• 2.2.2.2. Tình hình dư nợ tại Agribank Phú Vang
• 2.2.3. Các chỉ tiêu khác
• 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2018-2020
• 2.3.1. Quy trình tiếp nhận và xử lí hồ sơ vay của khách hàng
• 2.3.2. Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD của Agribank-Huyện Phú Vang thông qua một số chỉ tiêu định lượng
• 2.3.2.1. Đánh giá chung
• 2.3.2.2. Chỉ tiêu dư nợ
• 2.3.2.3. Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD
• 2.3.2.4. Chỉ tiêu về nợ quá hạn
• 2.3.2.5. Hệ số sử dụng vốn
• 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Agribank chi nhánh Huyện Phú Vang
• 2.4.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 2.4.1.1. Về giới tính
• 2.4.1.2. Về thu nhập
• 2.4.1.3. Về nghề nghiệp
• 2.4.1.4. Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng
• 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy”
• 2.4.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự đáp ứng”
• 2.4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Cơ sở vật chất”
• 2.4.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự đảm bảo”
• 2.4.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự đồng cảm”
• 2.4.3. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD
• 2.4.3.1. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD theo từng tiêu chí
• 2.4.3.2. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD theo ý kiến đánh giá chung
• 2.5. Nhận xét và đánh giá chất lượng CVTD tại Agribank - chi nhánh Huyện Phú Vang
• 2.5.1. Thành tựu đạt được
• 2.5.2. Những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG
• 3.1. Định hướng hoạt động cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Vang
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Vang
• 3.2.1. Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
• 3.2.2. Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn
• 3.2.3. Có chính sách lãi suất hợp lý
• 3.2.4. Nghiên cứu khách hàng
• 3.2.5. Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng
• 3.2.6. Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng
• 3.2.7. Nâng cao công nghệ ngân hàng
• 3.3. Đối với Chính phủ
• 3.4. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.5. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Hội sở chính

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang

Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Phú Vang, đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng trưởng bền vững.

1.1. Định nghĩa và vai trò của cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thiết yếu. Vai trò của nó không chỉ giúp người tiêu dùng có khả năng chi tiêu mà còn thúc đẩy nền kinh tế phát triển thông qua việc tăng cường tiêu dùng nội địa.

1.2. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang

Agribank Phú Vang đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng, từ vay mua sắm đến vay tiêu dùng cá nhân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động cho vay tiêu dùng

Mặc dù Agribank Phú Vang đã có những bước tiến trong hoạt động cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như thủ tục vay phức tạp, lãi suất chưa cạnh tranh và sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thủ tục vay phức tạp và thời gian xử lý lâu

Thủ tục vay tại Agribank Phú Vang vẫn còn nhiều bước, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. Thời gian xử lý hồ sơ cũng cần được rút ngắn để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Lãi suất cho vay chưa cạnh tranh

Lãi suất cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang chưa thực sự hấp dẫn so với các ngân hàng khác. Điều này có thể khiến khách hàng lựa chọn các tổ chức tín dụng khác có lãi suất thấp hơn.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang

Để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, Agribank Phú Vang cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đơn giản hóa thủ tục vay, cải thiện dịch vụ khách hàng và điều chỉnh lãi suất là những giải pháp cần thiết.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn

Việc đơn giản hóa thủ tục vay sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn. Cần giảm bớt các giấy tờ không cần thiết và tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ.

3.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank Phú Vang

Nghiên cứu thực tiễn tại Agribank Phú Vang cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ tăng lên.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để ngân hàng phát triển bền vững.

4.2. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang

Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank Phú Vang có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của hoạt động này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Agribank Phú Vang cần xác định rõ định hướng phát triển cho vay tiêu dùng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng sản phẩm.

5.2. Tăng cường công nghệ trong hoạt động cho vay

Việc áp dụng công nghệ trong quy trình cho vay sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Phú Vang" được thực hiện bởi sinh viên Lê Vũ Tú Uyên, dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Phương Thanh tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (tháng 01 năm 2022).

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, tỷ lệ nợ của hộ gia đình ở mức thấp, trong khi hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh gay gắt. Đồng thời, kết cấu dân số trẻ có xu hướng nhanh chóng tiếp cận với các thói quen tiêu dùng hiện đại. Diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 trong hai năm (2020–2021) đã ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống nhân dân tại địa phương, làm phát sinh nhu cầu hỗ trợ tài chính để trang trải các chi tiêu thiết yếu. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ sang phân khúc khách hàng cá nhân. Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) tuy đã phát triển từ thập niên 1970 tại các quốc gia phát triển nhưng mới được chú trọng khoảng 20 năm trở lại đây tại Việt Nam. Để thích ứng với cơ chế thị trường và bảo đảm mục tiêu kinh doanh an toàn, việc nâng cao chất lượng CVTD trở thành yêu cầu cấp thiết tại Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng một cách hiệu quả.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
  2. Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang qua 3 năm (2018–2020) và đánh giá hiệu quả của hoạt động này.
  3. Điều tra và phân tích nhận xét của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang.
  4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Phú Vang.
• Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận lý luận về ngân hàng thương mại (NHTM) dựa trên Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM. Khái niệm cho vay tiêu dùng được xác định là quan hệ kinh tế mà ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền tệ) cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình với các điều kiện hoàn trả gốc và lãi thỏa thuận, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ trước khi tích lũy đủ tài chính.

Tác giả phân loại CVTD theo ba tiêu chí:

• Theo phương thức hoàn trả: CVTD trả góp, CVTD phi trả góp, CVTD tuần hoàn (thấu chi, thẻ tín dụng).
• Theo mục đích vay: Vay mua nhà, mua ô tô, học hành, mua sắm đồ dùng gia đình.
• Theo nguồn gốc khoản nợ: CVTD trực tiếp và CVTD gián tiếp.

Để đo lường chất lượng cho vay tiêu dùng, khóa luận kết hợp các chỉ tiêu tài chính định lượng và mô hình chất lượng dịch vụ định tính:

• Các chỉ tiêu định lượng: Tỷ lệ dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay; Vòng quay vốn CVTD (Doanh số thu nợ CVTD / Dư nợ CVTD bình quân); Hệ số sử dụng vốn (Tổng dư nợ CVTD / Tổng nguồn vốn huy động); Các chỉ số nợ quá hạn và nợ xấu (Nợ quá hạn CVTD / Tổng dư nợ CVTD; Nợ xấu CVTD / Tổng dư nợ CVTD; Nợ xấu CVTD / Tổng nợ quá hạn CVTD).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả tham khảo mô hình chất lượng và khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cùng mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp các nghiên cứu của LeBlanc và Nguyen (1988), The Nordic Model (Gronroos, 1984), mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát:
  1. Sự tin cậy (TC): Gồm 5 biến quan sát (TC1 đến TC5) đo lường việc thực hiện đúng cam kết, trách nhiệm, tính chính xác, sự thân thiện và tính bảo mật thông tin.
  2. Sẵn sàng đáp ứng (DU): Gồm 5 biến quan sát (DU1 đến DU5) đo lường tính kịp thời về vốn, tốc độ xử lý thủ tục, sự tận tình giải đáp, trình độ hiểu biết sản phẩm và đường dây nóng 24/24.
  3. Cơ sở vật chất (VC): Gồm 4 biến quan sát (VC1 đến VC4) đo lường địa điểm giao dịch, máy móc trang thiết bị hiện đại, bãi đỗ xe và cách bài trí quầy giao dịch khoa học.
  4. Sự đảm bảo (DB): Gồm 4 biến quan sát (DB1 đến DB4) đo lường quy trình thủ tục đơn giản, điều kiện vay hợp lý, thời gian xét duyệt nhanh chóng và thông tin cung cấp đầy đủ.
  5. Sự đồng cảm (DC): Gồm 4 biến quan sát (DC1 đến DC4) đo lường sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, thời gian chờ đợi ngắn, sự tiếp đón niềm nở và tác phong chuyên nghiệp, lịch sự của nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng quy trình tiếp cận theo hai hướng:

• Tiếp cận theo chiều dọc: Khái quát cơ sở lý luận, khảo sát thực tiễn tại Agribank Phú Vang, so sánh và đối chiếu nguyên nhân bên trong - bên ngoài để đề xuất giải pháp.
• Tiếp cận theo chiều ngang: Kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.

Về nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Giáo trình "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" (TS. Nguyễn Minh Kiều), "Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại" (PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn), "Marketing căn bản" (Philip Kotler); các văn bản pháp luật của Ngân hàng Nhà nước; các bài báo khoa học của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), luận văn thạc sĩ của Hoàng Xuân Bích Loan (2008); báo cáo tài chính và báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020 của Agribank Chi nhánh Phú Vang.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bảng hỏi đối với các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ CVTD tại chi nhánh.

Quy trình điều tra và xử lý dữ liệu sơ cấp:

• Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật Delphi phỏng vấn các chuyên gia là cán bộ quản lý tại Agribank Phú Vang nhằm xác định danh mục sản phẩm CVTD đang triển khai; tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm gồm các khách hàng giao dịch thường xuyên (tần suất tối thiểu 2 lần/tháng) để hiệu chỉnh các biến quan sát trong thang đo.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát khách hàng theo bảng hỏi và làm sạch dữ liệu, xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.
• Kỹ thuật phân tích:
  • Thống kê mô tả (Frequencies) theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và số lần vay.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha > 0,6; loại bỏ các biến rác có tương quan biến - tổng < 0,3).
  • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng One-Sample T-test với giá trị kiểm định (Test Value) = 4, mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để kiểm tra mức độ hài lòng thực tế của khách hàng so với ngưỡng kỳ vọng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Chương này trình bày hệ thống lý luận căn bản về NHTM và bản chất của hoạt động tín dụng tiêu dùng. Tác giả phân tích các chức năng chính của NHTM bao gồm huy động vốn (tạo lập nguồn lực từ tiền gửi, vốn vay), hoạt động sử dụng vốn (cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại, tài trợ dự án, thuê tài chính) và các dịch vụ tài chính phụ trợ (mua bán ngoại tệ, quản lý ngân quỹ, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, đại lý).

Tác giả chỉ rõ các đặc trưng cơ bản của CVTD:

• Khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
• Quy mô món vay nhỏ lẻ dẫn đến chi phí quản lý trên từng đồng vốn cao, do đó lãi suất CVTD thường cao hơn tín dụng thương mại.
• Nhu cầu vay mang tính chu kỳ, gắn liền với biến động thu nhập, trình độ học vấn và các dịp chi tiêu cao điểm (lễ, tết).
• Khó khăn trong việc thẩm định tài chính do cá nhân không có hệ thống sổ sách kế toán chuẩn tắc như doanh nghiệp, thông tin chứng minh thu nhập chủ yếu dựa vào bảng lương hoặc suy đoán.
• Rủi ro vỡ nợ cao trước các biến cố cá nhân (mất việc, giảm sút sức khỏe, rủi ro cuộc sống); việc đánh giá đạo đức của khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của cán bộ tín dụng (CBTD).

Quy trình cho vay tiêu dùng được khái quát qua sơ đồ nghiệp vụ gồm 5 giai đoạn: Đề xuất tín dụng $\rightarrow$ Thẩm định điều kiện $\rightarrow$ Phê duyệt $\rightarrow$ Thủ tục hồ sơ và giải ngân $\rightarrow$ Quản lý tín dụng (thu nợ gốc/lãi, giám sát dấu hiệu cảnh báo tổn thất và xử lý nợ quá hạn).

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích toàn diện hai nhóm nhân tố chi phối chất lượng CVTD:

• Nhân tố chủ quan: Chính sách cho vay (hạn mức, lãi suất, quy định tài sản đảm bảo - TSĐB), năng lực tài chính và cơ cấu nguồn vốn, trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ CBNV, quy trình nghiệp vụ, trình độ công nghệ ngân hàng và mạng lưới chi nhánh.
• Nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, môi trường kinh tế - chính trị (lạm phát, thất nghiệp, thu nhập bình quân), môi trường văn hóa - xã hội (thói quen thanh toán tiền mặt, tâm lý tiêu dùng) và nhân tố từ phía khách hàng (đạo đức người vay, năng lực tài chính thực tế và chất lượng tài sản đảm bảo).

Chương 2: Thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Huyện Phú Vang

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Agribank (thành lập ngày 26/03/1988) và Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang (thành lập năm 1990). Chi nhánh đặt trụ sở tại trung tâm chính trị - kinh tế huyện Phú Vang, gần Quốc lộ 1A. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc điều hành chung và 01 Phó giám đốc phụ trách chuyên môn) trực tiếp quản lý hai bộ phận nghiệp vụ: Phòng Tín dụng (Trưởng phòng, Kiểm soát viên tín dụng, Cán bộ tín dụng) và Phòng Ngân quỹ (Trưởng phòng, Kiểm soát viên, Giao dịch viên, Thủ quỹ).

Khóa luận tổng hợp thực trạng nguồn nhân lực của đơn vị trong 3 năm qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu	Năm 2018 (SL)	Năm 2018 (%)	Năm 2019 (SL)	Năm 2019 (%)	Năm 2020 (SL)	Năm 2020 (%)	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)
Tổng số lao động	32	100	37	100	32	100	5	15,62	-5	-13,51
1. Phân theo giới tính
- Nam	19	59,37	23	62,16	20	62,50	4	21,05	-3	-13,04
- Nữ	13	40,63	14	37,84	12	37,50	1	7,69	-2	-21,43
2. Phân theo trình độ
- Đại học & trên ĐH	30	93,75	35	94,59	30	93,75	5	16,67	-5	-14,28
- Cao đẳng	0	0,00	1	2,70	1	3,12	1	-	0	0,00
- Lao động phổ thông	2	6,25	1	2,70	1	3,12	-1	-50,00	0	0,00

(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang)

Số liệu cho thấy tỷ lệ lao động nam luôn chiếm ưu thế (trên 62% năm 2020) do đặc thù địa bàn xa trung tâm, cán bộ tín dụng nam thuận lợi hơn trong việc di chuyển thẩm định. Trình độ chuyên môn của cán bộ đạt chuẩn cao với tỷ lệ Đại học và trên Đại học luôn duy trì trên 93%.

Về hoạt động huy động vốn giai đoạn 2018–2020:

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)
Tổng vốn huy động	-	-	717.763	-	-	14,27
Phân theo loại hình tiền gửi
- Tiền gửi không kỳ hạn	-	-	67.865	-	-	13,13
- Tiền gửi có kỳ hạn	-	-	650.898	-	-	14,38
Phân theo thành phần kinh tế
- Tiền gửi tổ chức kinh tế	-	-	18.749	-38,48	-1.448	-12,93
- Tiền gửi cá nhân	-	-	699.014	-	-	-

(Đơn vị tính: Triệu đồng; Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang)

Tổng nguồn vốn huy động năm 2020 đạt 717.763 triệu đồng, tăng 14,27% so với năm 2019. Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng áp đảo (650.898 triệu đồng), phản ánh thị hiếu gửi tiền lấy lãi định kỳ của người dân địa phương. Ngược lại, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế sụt giảm liên tục (năm 2019 giảm 7.003 triệu đồng tương ứng -38,48%; năm 2020 giảm tiếp 1.448 triệu đồng tương ứng -12,93%, còn 18.749 triệu đồng), khẳng định nguồn vốn tại chi nhánh chủ yếu đến từ khu vực dân cư.

Trong phần tiếp theo của chương, tác giả đi sâu phân tích thực trạng hoạt động CVTD thông qua hệ thống chỉ tiêu tài chính: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ CVTD bình quân, vòng quay vốn CVTD, tỷ lệ nợ quá hạn và hiệu quả sử dụng vốn CVTD (thể hiện qua các bảng từ 2.3 đến 2.13). Tác giả tiến hành phân tích kết quả khảo sát khách hàng qua phần mềm SPSS: kiểm định thang đo Cronbach's Alpha cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Cơ sở vật chất, Sự đảm bảo, Thái độ nhân viên/Sự đồng cảm từ Bảng 2.14 đến 2.18); thống kê giá trị trung bình Mean của từng biến quan sát (Bảng 2.19 đến 2.23); thực hiện kiểm định One-Sample T-test với Test Value = 4 để đánh giá sự hài lòng chung (Bảng 2.24) và phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng (Bảng 2.25). Từ đó, tác giả chỉ ra các thành tựu về tăng trưởng quy mô tín dụng cùng những mặt tồn tại về thời gian xử lý hồ sơ và mức độ linh hoạt của lãi suất.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Phú Vang

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và phân tích thực trạng, tác giả trình bày định hướng hoạt động của Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang và đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng định kỳ, lưu trữ hồ sơ thông tin và giữ liên lạc thường xuyên sau giải ngân để kịp thời nắm bắt nhu cầu tài chính mới.
2. Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn: Rút ngắn thời gian thẩm định, tinh giản các giấy tờ hành chính không cần thiết nhưng vẫn đảm bảo đúng quy định pháp luật và an toàn vốn.
3. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý: Áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt, có chính sách ưu đãi cạnh tranh cho từng phân khúc khách hàng truyền thống và khách hàng có lịch sử trả nợ tốt.
4. Nghiên cứu khách hàng: Chủ động khảo sát thị trường tiêu dùng trên địa bàn huyện Phú Vang, nắm bắt nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà ở và học tập của các hộ gia đình để thiết kế gói sản phẩm phù hợp.
5. Định lượng rủi ro liên tục trong suốt quá trình tín dụng: Thiết lập hệ thống theo dõi, cảnh báo sớm các dấu hiệu suy giảm khả năng tài chính của người vay trước khi phát sinh nợ quá hạn.
6. Tăng cường các biện pháp thu hồi nợ và quản lý tài sản đảm bảo: Theo dõi sát sao lịch trả nợ gốc và lãi, phối hợp chặt chẽ với chính quyền cơ sở trong khâu xử lý tài sản bảo đảm khi có rủi ro vỡ nợ.
7. Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng: Mở rộng tiện ích ngân hàng số, đẩy mạnh các sản phẩm CVTD qua thẻ tín dụng và ứng dụng trực tuyến nhằm giảm bớt giao dịch thủ công tại quầy.

Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô theo 3 cấp:

• Đối với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch bảo đảm và đăng ký tài sản thế chấp; giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Điều hành chính sách tiền tệ và trần lãi suất linh hoạt; hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng quốc gia (CIC) giúp tra cứu lịch sử tín dụng nhanh chóng.
• Đối với Agribank Hội sở chính: Phân cấp ủy quyền phán quyết hạn mức tín dụng phù hợp cho chi nhánh loại 2; đầu tư hạ tầng phần mềm quản lý tín dụng tập trung và tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ cấp huyện.

---

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả, khóa luận đã lượng hóa được bức tranh nguồn nhân lực và nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang giai đoạn 2018–2020:

• Quy mô nhân sự dao động từ 32 đến 37 cán bộ, trong đó lao động nam chiếm trên 62% và lao động có trình độ Đại học trở lên chiếm trên 93%.
• Nguồn vốn huy động năm 2020 đạt 717.763 triệu đồng (tăng 14,27%), trong đó tiền gửi cá nhân giữ vai trò chủ lực với 699.014 triệu đồng, tiền gửi có kỳ hạn đạt 650.898 triệu đồng (tăng 14,38%), trong khi tiền gửi tổ chức kinh tế giảm còn 18.749 triệu đồng.
• Về mặt kiểm định thang đo, khóa luận đã vận dụng mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát, sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-test nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD.

Về mặt giải pháp, công trình đã đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp nghiệp vụ vi mô gắn liền với thực tế hoạt động tại địa bàn huyện Phú Vang (từ thủ tục, lãi suất, quan hệ khách hàng đến công nghệ và kiểm soát rủi ro) cùng hệ thống kiến nghị 3 cấp gửi tới Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Agribank Hội sở chính.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn, khóa luận đã kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia Delphi và thảo luận nhóm tiêu điểm) với nghiên cứu định lượng khảo sát người tiêu dùng thực tế. Công trình đóng góp bộ dữ liệu thực chứng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại một chi nhánh nông nghiệp cấp huyện, giúp ban lãnh đạo Agribank Phú Vang có căn cứ thực tế để điều chỉnh quy trình phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự xác định và giới hạn nghiên cứu:

• Hạn chế về cỡ mẫu và nguồn lực: Do giới hạn về nhân lực, thời gian thực tập và kinh phí nghiên cứu, tác giả chỉ tiến hành khảo sát trên một mẫu đại diện khách hàng tại chi nhánh thay vì thực hiện điều tra diện rộng trên toàn địa bàn huyện.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2018–2020 tại một chi nhánh duy nhất (Agribank Phú Vang), do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn hệ thống Agribank hoặc các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn hạn chế.
• Hạn chế về phương pháp phân tích: Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào kiểm định Cronbach's Alpha, thống kê mô tả và kiểm định so sánh giá trị trung bình One-Sample T-test, chưa tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay xây dựng mô hình hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn tại nhiều phòng giao dịch và chi nhánh khác nhau; cập nhật chuỗi số liệu tài chính giai đoạn phục hồi kinh tế hậu Covid-19; áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các mối quan hệ tác động đa chiều giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng vay tiêu dùng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề nghiên cứu về đề tài tín dụng tiêu dùng, quản trị chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại.
• Người làm nghiên cứu ứng dụng cần tham khảo cách thức chuyển hóa thang đo SERVQUAL/SERVPERF thành bộ câu hỏi khảo sát 22 biến quan sát cụ thể cho sản phẩm tín dụng ngân hàng, cũng như quy trình xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS.
• Cán bộ tín dụng và cán bộ quản lý tại các chi nhánh Agribank cấp huyện trong việc đối chiếu, đánh giá các điểm nghẽn nghiệp vụ thực tế (thủ tục, thời gian xét duyệt, chăm sóc khách hàng) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại cơ sở.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng?
Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) làm nền tảng chính, đồng thời đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Thang đo nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát: Sự tin cậy (5 biến: TC1–TC5), Sẵn sàng đáp ứng (5 biến: DU1–DU5), Cơ sở vật chất (4 biến: VC1–VC4), Sự đảm bảo (4 biến: DB1–DB4) và Sự đồng cảm (4 biến: DC1–DC4).

2. Tác giả áp dụng các tiêu chuẩn thống kê nào khi kiểm định dữ liệu trên phần mềm SPSS 20?
Trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, tác giả quy định giữ lại các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (lớn hơn 0,8 là tương quan cao; 0,7–0,8 là chấp nhận được; 0,6–0,7 là chấp nhận được cho thang đo mới; nhỏ hơn 0,3 bị loại coi là biến rác). Trong kiểm định One-Sample T-test, tác giả đặt giá trị kiểm định Test Value = 4 với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

3. Cơ cấu lao động tại Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang có đặc điểm gì nổi bật qua 3 năm (2018–2020)?
Quy mô nhân sự của chi nhánh biến động từ 32 người (2018) lên 37 người (2019) và giảm về 32 người (2020) do 3 cán bộ chuyển công tác và 2 cán bộ nghỉ hưu. Lao động nam luôn chiếm tỷ trọng cao (từ 59,37% đến 62,50%) do yêu cầu đi lại thẩm định tại địa bàn huyện xa trung tâm. Tỷ lệ nhân sự đạt trình độ Đại học và trên Đại học chiếm đa số tuyệt đối, duy trì từ 93,75% đến 94,59%.

4. Nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang năm 2020 đạt bao nhiêu và chuyển dịch ra sao?
Đến năm 2020, tổng nguồn vốn huy động đạt 717.763 triệu đồng (tăng 14,27% so với năm 2019). Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng áp đảo đạt 650.898 triệu đồng (tăng 14,38%), tiền gửi không kỳ hạn đạt 67.865 triệu đồng. Phân theo thành phần kinh tế, tiền gửi cá nhân dân cư là nguồn chủ đạo đạt 699.014 triệu đồng, trong khi tiền gửi của các tổ chức kinh tế sụt giảm liên tục xuống còn 18.749 triệu đồng (giảm 12,93% so với 2019).

5. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp trực tiếp nào cho Agribank Phú Vang?
Tác giả đề xuất 7 giải pháp trực tiếp tại chi nhánh: (1) Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng; (2) Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn; (3) Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý; (4) Đẩy mạnh nghiên cứu khách hàng; (5) Tiến hành định lượng rủi ro liên tục; (6) Tăng cường các biện pháp thu nợ và quản lý tài sản bảo đảm; (7) Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Vũ Tú Uyên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại thông qua mô hình 5 thành phần SERVQUAL. Dựa trên chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2018–2020 và kết quả điều tra sơ cấp xử lý trên SPSS 20, công trình đã phản ánh chân thực thực trạng hoạt động huy động vốn, phân bổ tín dụng cũng như cảm nhận của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Huyện Phú Vang. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn, đóng góp cơ sở khoa học để chi nhánh nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng và kiểm soát rủi ro tín dụng tại địa bàn nông thôn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1. Khái quát về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế. Trong các nước phát triển hầu như không có một công dân nào là không có quan hệ giao dịch với một Ngân hàng thương mại nhất định nào đó.

NHTM được coi như là một định chế tài chính quen thuộc trong đời sống kinh tế. Khi nền kinh tế càng phát triển thì hoạt động dịch vụ của Ngân hàng càng đi sâu vào tận cùng những ngõ ngách của nền kinh tế và đời sống con người. Mọi công dân đều chịu tác động từ các hoạt động của Ngân hàng, dù họ chỉ là khách hàng gửi tiền, một người vay hay đơn giản là người đang làm việc cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. Ngân hàng thương mại là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hoá trong kinh tế thị trường, một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế.

Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của các ngân hàng hầu như là giống nhau song quan niệm về ngân hàng lại không đồng nhất giữa các nước trên thế giới. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:  Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.  Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".  Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác 7 của pháp luật.

( Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM ) Như vậy, mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau về định nghĩa NHTM, nó tùy thuộc vào tập quán pháp luật của từng quốc gia, từng vùng lãnh thổ nhưng khi đi sâu phân tích, khai thác nội dung của từng định nghĩa đó, người ta dễ dàng nhận thấy rằng: NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ có nó mà các luồng tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại và được sử dụng để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế xã hội. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.