CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa.
Với chức năng là nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết mạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Theo điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng hương mại; Ngân hàng Chính sách; Ngân hàng Hợp tác xã” [17]. Như vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huy động vốn và cho vay.
Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cung cấp nhiều dịch vụ khác. Ngày nay, trên thị trường tài chính, tiền tệ các loại hình tổ chức tham gia hoạt động đan xen một cách đa dạng và phong phú, một số loại hình tổ chức tín dụng khác (tổ chức tín dụng phi ngân hàng) cũng thực hiện một số nghiệp vụ của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, các tổ chức này không nhận tiền gửi không kỳ hạn và không làm dịch vụ thanh toán. Đó chính là tiêu chí để phân biệt NHTM với các tổ chức tín dụng khác.
Chức năng của ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền [6]. 7 - Chức năng trung gian tín dụng Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế [18].
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. - Chức năng trung gian thanh toán NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm giữ tài khoản của họ.
NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn. Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
- Chức năng tạo tiền Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín 8 dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền [18]. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ.
Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.
Khái niệm hoạt động cho vay Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ. Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất.
Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của Ngân hàng, hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau. Căn cứ vào thời hạn cho vay Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại: Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán.
Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng [18]. Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.Cho vay trung hạn chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập.
Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên. Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển. Căn cứ vào phương thức cho vay Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: Thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp. Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định.
Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi. Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính.
Đây là hình thức cho vay thuận tiện với 10 những khách hàng vay mượn thương xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của hàng hóa. Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kì tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay - trả với Ngân hàng. Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho khách hàng vì thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.
Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thỏa thuận.