Nghiên cứu mối quan hệ giữa khí hậu dịch vụ, sự cam kết của nhân viên và sự hài lòng trong cuộc ...

Luận văn thạc sĩ phân tích the relationship of service climate employee commitment and life satifaction in banking industry in, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Vuong Thi Thanh Binh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Khí Hậu Dịch Vụ Và Sự Cam Kết Của Nhân Viên
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research problem
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Scopes and research methodology of the thesis
• 1.5. Significance of the study
• 1.6. The structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Life satisfaction
• 2.2. Service climate
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data collection method
• 3.2. Data analysis method
• 3.3. Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.4. Multiple regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND DATA RESULTS
• 4.1. Data analysis process
• 4.2. Scale Validity and Reliability
• 4.3. Exploratory Factor Analysis(EFA)
• 4.3.1. Exploratory Factor Analysis (EFA) for independent variables
• 4.3.2. Exploratory Factor Analysis (EFA) for dependent variables
• 4.4. Multiple Regression Analysis
• 4.4.1. Multiple Regression analysis to evaluate the effect of customer orientation, working environment on the employee commitment
• 4.4.2. Test of assumptions
• 4.4.3. Bivariate Regression analysis to evaluate the effect of employee commitment on life satisfaction
• 4.4.4. Test of assumptions
• 4.4.5. Summary the result of multiple regressions and linking to the situation in banking industry in Vietnam
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS
• 5.1. Customer orientation has not a significant positive effect on employee commitment
• 5.2. Working environment has a positive effect on employee commitment
• 5.3. Employee commitment has a positive effect on life satisfaction
• 5.4. Limitations and future research
• Appendix A: In-depth Interview’ refinement measurement scale
• Appendix C: Total Variance Explained
• Appendix D: Testing assumptions of multiple linear regression
• Appendix E: Testing assumptions of simple linear regression

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối quan hệ giữa khí hậu dịch vụ và sự cam kết của nhân viên

Khí hậu dịch vụ và sự cam kết của nhân viên là hai yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc hiện đại. Khí hậu dịch vụ đề cập đến những cảm nhận chung của nhân viên về các chính sách và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng trong tổ chức. Sự cam kết của nhân viên lại phản ánh mức độ gắn bó và lòng trung thành của họ đối với tổ chức. Nghiên cứu này sẽ khám phá mối quan hệ giữa hai yếu tố này, đặc biệt trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.

1.1. Khí hậu dịch vụ là gì và tại sao nó quan trọng

Khí hậu dịch vụ được định nghĩa là những cảm nhận chung của nhân viên về các hành vi và chính sách được tổ chức khuyến khích liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và có động lực để phục vụ khách hàng tốt nhất.

1.2. Sự cam kết của nhân viên và tác động đến hiệu suất làm việc

Sự cam kết của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn đến sự hài lòng trong cuộc sống của họ. Nhân viên có sự cam kết cao thường có xu hướng làm việc hiệu quả hơn và có mối quan hệ tốt hơn với đồng nghiệp và khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực

Mặc dù khí hậu dịch vụ có vai trò quan trọng, nhưng việc xây dựng và duy trì một khí hậu dịch vụ tích cực không phải là điều dễ dàng. Nhiều tổ chức gặp phải các thách thức như thiếu sự hỗ trợ từ quản lý, không có chính sách rõ ràng về dịch vụ khách hàng, và sự thiếu gắn kết giữa các bộ phận.

2.1. Thiếu sự hỗ trợ từ quản lý

Sự hỗ trợ từ quản lý là yếu tố then chốt trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ. Khi quản lý không thể hiện sự quan tâm đến nhân viên, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự cam kết của nhân viên và hiệu suất làm việc.

2.2. Chính sách dịch vụ khách hàng không rõ ràng

Một chính sách dịch vụ khách hàng không rõ ràng có thể gây nhầm lẫn cho nhân viên, dẫn đến việc họ không biết cách phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và sự cam kết của nhân viên.

III. Phương pháp xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực trong tổ chức

Để xây dựng một khí hậu dịch vụ tích cực, các tổ chức cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ, khuyến khích sự giao tiếp giữa các bộ phận và cung cấp đào tạo cho nhân viên.

3.1. Tạo môi trường làm việc hỗ trợ

Môi trường làm việc hỗ trợ giúp nhân viên cảm thấy an toàn và có động lực để thể hiện khả năng của mình. Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp các nguồn lực cần thiết và khuyến khích sự sáng tạo.

3.2. Khuyến khích giao tiếp giữa các bộ phận

Giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận giúp tăng cường sự hiểu biết và hợp tác, từ đó tạo ra một khí hậu dịch vụ tích cực. Các cuộc họp định kỳ và các hoạt động nhóm có thể giúp cải thiện giao tiếp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khí hậu dịch vụ tích cực có tác động mạnh mẽ đến sự cam kết của nhân viên trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng có môi trường làm việc hỗ trợ và chính sách dịch vụ khách hàng rõ ràng thường có tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực địa

Nghiên cứu thực địa cho thấy rằng nhân viên trong các ngân hàng có khí hậu dịch vụ tích cực có mức độ hài lòng cao hơn và cam kết mạnh mẽ hơn đối với tổ chức. Điều này dẫn đến hiệu suất làm việc tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

4.2. Các ngân hàng thành công trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ

Một số ngân hàng tại Việt Nam đã thành công trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực thông qua việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc. Những ngân hàng này thường có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về khí hậu dịch vụ

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng khí hậu dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cam kết của nhân viên và sự hài lòng trong cuộc sống. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở rộng sang các lĩnh vực khác và tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến khí hậu dịch vụ.

5.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc xác định các yếu tố khác ảnh hưởng đến khí hậu dịch vụ và sự cam kết của nhân viên trong các ngành nghề khác nhau.

5.2. Khuyến nghị cho các tổ chức

Các tổ chức nên chú trọng đến việc xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực để nâng cao sự cam kết của nhân viên. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vuong Thi Thanh Binh THE RELATIONSHIP OF SERVICE CLIMATE, EMPLOYEE COMMITMENT, AND LIFE SATISFACTION IN THE BANKING INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vuong Thi Thanh Binh THE RELATIONSHIP OF SERVICE CLIMATE, EMPLOYEE COMMITMENT, AND LIFE SATISFACTION IN THE BANKING INDUSTRY IN VIETNAM ID: 22120119 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my heartfelt gratitude to my supervisor Dr. Nguyen Thi Mai Trang for her professional guidance, enthusiastic support, valuable advices and instructions as well as the encouragement that I was received from her during the time of doing my research. Secondly, I would like to express my deep gratefulness to Professor Nguyen Dong Phong, Professor Nguyen Dinh Tho and Dr. Tran Ha Minh Quan for their precious time as the members of ISB Research Committee which gave me some useful comments and meaningful suggestions. All of their comments and suggestions were contributed importantly in my completion of this research. Thirdly, I would like to express my sincere thanks to my professors in International Business School (ISB) – University of Economics Ho Chi Minh City for all the knowledge which I were received in the past two-year master course. Finally, I would like to say thank you to my classmates in ISB for their support during the time I studied and wrote the thesis. Moreover, my truly thanks are also sent to my workmates as well as all people who joined in my survey and gave the valuable opinions for my research. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii ABSTRACT This study examines the roles of service climate through its factors: customer orientation, managerial support, and work facilitation affecting on employee commitment. Based on employee commitment created from service climate, it also evaluates the effect of employee commitment on life satisfaction of employees in the banking industry in Vietnam. The test processed in a sample of 140 banking staffs in Ho Chi Minh City and Binh Duong province. Using a seven-point Likert-type scale to measure data together with some methods of data analysis (Cronbach’s Alpha test, Exploratory factor analysis and Multiple regression analysis), the findings confirm that working environment included managerial support merged with work facilitation has the positive effect on employee commitment. From that result, employee commitment also has the positive significant effect on life satisfaction. Extracted from the findings of this research, in order to receive the commitment from employee, the bank must set up good environment for their staffs such as creating good relationship between the managers especially the direct manager and the employee. This is one of the most important conditions to get the employee commitment. Besides, the work facilitation included the workmate relationship and facilities, which the bank provides to employee affect on keeping the commitment of employee. However, the most important thing in this study is having the commitment in job; the employee in the bank will have the life satisfaction. Key words Service climate, Employee commitment, Life satisfaction. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT . ii TABLE OF CONTENTS . iii LIST OF FIGURES .vi LIST OF TABLES . vii CHAPTER 1: INTRODUCTION .4 Scopes and research methodology of the thesis .5 Significance of the study .6 The structure of the study . 5 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .4 Service climate and employee commitment .5 Employee commitment and life satisfaction . 12 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .4 Data collection method . 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Data analysis method .3 Exploratory factor analysis (EFA) .4 Multiple regression analysis . 24 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND DATA RESULTS .2 Data analysis process .1 Scale Validity and Reliability .2 Exploratory Factor Analysis(EFA) .1 Exploratory Factor Analysis (EFA) for independent variables .2 Exploratory Factor Analysis (EFA) for dependent variables .3 Multiple Regression Analysis .1 Multiple Regression analysis to evaluate the effect of customer orientation, working environment on the employee commitment .2 Test of assumptions: .2 Bivariate Regression analysis to evaluate the effect of employee commitment on life satisfaction .1 Test of assumptions .3 Summary the result of multiple regressions and linking to the situation in banking industry in Vietnam . 43 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS . 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Customer orientation has not a significant positive effect on employee commitment.2 Working environment has a positive effect on employee commitment.3 Employee commitment has a positive effect on life satisfaction.3 Limitations and future research . 51 Appendix A: In-depth Interview’ refinement measurement scale . 61 Appendix C: Total Variance Explained. 71 Appendix D:Testing assumptions of multiple linear regression . 73 Appendix E:Testing assumptions of simple linear regression . 77 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vi LIST OF FIGURES Figure 2.1: Adjusted Research Model.34 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii LIST OF TABLES Table 3.1 Measurement scale of the research .2: The result of collecting questionnaire .2: Scale validity and Reliability .3: KMO and Bartlett's Test .4: Rotated Component Matrix.5: KMO and Bartlett's Test .7: KMO and Bartlett's Test .16: Summary of hypotheses testing result .42 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background According to Krau and Oswald, one of the highest human and societal goals is enhancement the quality of life (as cited in Frank and Enkawa, 2009) and life satisfaction is the final goal of the human being. Every year, Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) does the survey with 36 members including countries, which have the highest income in the world and choose some countries have the happiest life all over the world. Beside some ratio to survey such as health, education, environment quality…it also has the ratio of life satisfaction in their survey (Thu Hang, 2014).The large part of the developed countries has the high satisfaction level to their lives and the frequently survey about life satisfaction express that life satisfaction is important in developed country. In Vietnam, life satisfaction seems not to be paid attention in the past because Vietnam is still the developing country (Ready and Dinh,2008), so the economy is not strong and rich enough to enjoy the life.Vietnamese still have the quotation that “eating for being full and wearing for being warm” and they do not have the concept of life satisfaction.In the past ten years, Vietnam is rarely to survey about life satisfaction in our lives because it is hard to find out the information about life satisfaction of Vietnamese in the magazines or newspapers. However, some recent years, life satisfaction starts to be known in the communication media in Vietnam.According to Linh San (2014), Business Insider, a prestige magazine of United States of American(USA) is ranked Vietnam in number 16 of the top 20 the most valuable places to live all over the world. In addition to, the newest declaration of Pew, a research center in Washington D.C, say that 60 percentage of Vietnamese has the high life satisfaction just after Mexican and USA (Tra My, 2014).Besides, the survey about the happy level of youth also conducts in Vietnam by Hilton Worldwide, Vietnam is ranked number eleven, and the rank is higher than some TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 countries in the same area such as Indonesia and Philippines. It shows that Vietnamese begin to know and pay more attention to life satisfaction.2 Research problem In some previous research, there are many studies about life satisfaction. There is the research about the relationship between organization support, work-family conflict and the job-life satisfaction in the University (Dixon and Sagas, 2007) or the other research about the relative contributions of ethnicity, socioeconomic status, health, and social relationships to life satisfaction in United States (Barger et al. On other hand, the research of the role of personality in life satisfaction also process by Baudin et al.It also has the researcher provide the study of the role of work on life (Streimikiene and Grundey, 2009) or the effects of consumption and work satisfaction on the life of Professional (Hampton et at. Cheng and Chan (2006) have the research about the life satisfaction in later life of the gender and widowhood such as how men and women examine life satisfaction differently in the context of relationship of each other. Frank and Enkawa (2009) process the research of whether economic growth enhances life satisfaction of the people. The most of previous research show that among those factors making life satisfaction, work plays an important role among them. Job satisfaction is found in many research being the factor affect life satisfaction, however, the effect of employee commitment on life satisfaction does not find out in the previous research. Besides, many researches investigate about the factors affect employee commitment. McGuire and McLaren (2009) process the research about the impact of physical environment on employee commitment in call centers. Fedor et al. (2006) make research about the effects of organizational changes on employee commitment. There are the research about the effect of service climate on employee commitment of He et al. However, the effect of service climate on employee commitment find out in service sector of call center and hospital. It does not find out the research of the effect of service climate on employee commitment in the banking industry. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 In Vietnam, there are many research about life satisfaction of Vietnamese about many aspects of life satisfaction such as the satisfaction about the family relationship, individual life, family facilities, life condition, etc. Besides, it also has the research about the life satisfaction of Vietnamese people from the occupations, jobs and living standard (Nguyen Thi Van Hanh, 2013). It means that some people in Vietnam begin to think of life satisfaction as well as the factors effect on life satisfaction. However, it does not find out the research about life satisfaction of employee in service sections, especially the banking industry in Vietnam. In terms of previous research, related to banking industry in Vietnam, there just have research about the factors influencing to the job satisfaction of the commercial banks’staff (Phan Thi Minh Ly, 2011).Other research concentrates on the employee satisfaction of banking staff (Nguyen Thi Thuy Quynh, 2012) but it does not study the life satisfaction of banking staff. Schneider et al. (as cited in Little and Dean, 2006) say that service climate was significantly related to each of three predictors: customer orientation, managerial practices and customer feedback. Customer feedback considers as one aspect of customer orientation (He et al. Therefore, in order to fulfill the gap of effect of service climate on the employee commitment in the banking industry; and in an effort to identify the key factors of service climate influence on employee commitment, the research considers the concepts of customer orientation, managerial support and work facilitation, three factors of service climate, to employee commitment in banking industry. Moreover, the relationship of employee commitment and life satisfaction of employee in banking industry are also investigated in this research. That is the reason in my study, I concentrate on the service climate which the bank creates to get employee commitment and from that employee commitment, how it effect to life satisfaction of employee.3 Research objectives Based on the research background and research gap, the overall objective of this study is to examine the relationship between service climate through its three factors: customer orientation, managerial support, and work facilitation, and employee commitment TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 as well as the effect of employee commitment on life satisfaction of employee in the banking industry in Vietnam. In specific, this research has the purpose of investigating: 1. The effect of customer orientation on the employee commitment in the banking industry.