Luận văn thạc sĩ the relationship of service climate employee commitment and life satifaction in banking industry in vietnam

Luận văn thạc sĩ phân tích the relationship of service climate employee commitment and life satifaction in banking industry in, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Vuong Thi Thanh Binh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Khí Hậu Dịch Vụ Và Sự Cam Kết Của Nhân Viên
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research problem
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Scopes and research methodology of the thesis
• 1.5. Significance of the study
• 1.6. The structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Life satisfaction
• 2.2. Service climate
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data collection method
• 3.2. Data analysis method
• 3.3. Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.4. Multiple regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND DATA RESULTS
• 4.1. Data analysis process
• 4.2. Scale Validity and Reliability
• 4.3. Exploratory Factor Analysis(EFA)
• 4.3.1. Exploratory Factor Analysis (EFA) for independent variables
• 4.3.2. Exploratory Factor Analysis (EFA) for dependent variables
• 4.4. Multiple Regression Analysis
• 4.4.1. Multiple Regression analysis to evaluate the effect of customer orientation, working environment on the employee commitment
• 4.4.2. Test of assumptions
• 4.4.3. Bivariate Regression analysis to evaluate the effect of employee commitment on life satisfaction
• 4.4.4. Test of assumptions
• 4.4.5. Summary the result of multiple regressions and linking to the situation in banking industry in Vietnam
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS
• 5.1. Customer orientation has not a significant positive effect on employee commitment
• 5.2. Working environment has a positive effect on employee commitment
• 5.3. Employee commitment has a positive effect on life satisfaction
• 5.4. Limitations and future research
• Appendix A: In-depth Interview’ refinement measurement scale
• Appendix C: Total Variance Explained
• Appendix D: Testing assumptions of multiple linear regression
• Appendix E: Testing assumptions of simple linear regression

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối quan hệ giữa khí hậu dịch vụ và sự cam kết của nhân viên

Khí hậu dịch vụ và sự cam kết của nhân viên là hai yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc hiện đại. Khí hậu dịch vụ đề cập đến những cảm nhận chung của nhân viên về các chính sách và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng trong tổ chức. Sự cam kết của nhân viên lại phản ánh mức độ gắn bó và lòng trung thành của họ đối với tổ chức. Nghiên cứu này sẽ khám phá mối quan hệ giữa hai yếu tố này, đặc biệt trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.

1.1. Khí hậu dịch vụ là gì và tại sao nó quan trọng

Khí hậu dịch vụ được định nghĩa là những cảm nhận chung của nhân viên về các hành vi và chính sách được tổ chức khuyến khích liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và có động lực để phục vụ khách hàng tốt nhất.

1.2. Sự cam kết của nhân viên và tác động đến hiệu suất làm việc

Sự cam kết của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn đến sự hài lòng trong cuộc sống của họ. Nhân viên có sự cam kết cao thường có xu hướng làm việc hiệu quả hơn và có mối quan hệ tốt hơn với đồng nghiệp và khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực

Mặc dù khí hậu dịch vụ có vai trò quan trọng, nhưng việc xây dựng và duy trì một khí hậu dịch vụ tích cực không phải là điều dễ dàng. Nhiều tổ chức gặp phải các thách thức như thiếu sự hỗ trợ từ quản lý, không có chính sách rõ ràng về dịch vụ khách hàng, và sự thiếu gắn kết giữa các bộ phận.

2.1. Thiếu sự hỗ trợ từ quản lý

Sự hỗ trợ từ quản lý là yếu tố then chốt trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ. Khi quản lý không thể hiện sự quan tâm đến nhân viên, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự cam kết của nhân viên và hiệu suất làm việc.

2.2. Chính sách dịch vụ khách hàng không rõ ràng

Một chính sách dịch vụ khách hàng không rõ ràng có thể gây nhầm lẫn cho nhân viên, dẫn đến việc họ không biết cách phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và sự cam kết của nhân viên.

III. Phương pháp xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực trong tổ chức

Để xây dựng một khí hậu dịch vụ tích cực, các tổ chức cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ, khuyến khích sự giao tiếp giữa các bộ phận và cung cấp đào tạo cho nhân viên.

3.1. Tạo môi trường làm việc hỗ trợ

Môi trường làm việc hỗ trợ giúp nhân viên cảm thấy an toàn và có động lực để thể hiện khả năng của mình. Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp các nguồn lực cần thiết và khuyến khích sự sáng tạo.

3.2. Khuyến khích giao tiếp giữa các bộ phận

Giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận giúp tăng cường sự hiểu biết và hợp tác, từ đó tạo ra một khí hậu dịch vụ tích cực. Các cuộc họp định kỳ và các hoạt động nhóm có thể giúp cải thiện giao tiếp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khí hậu dịch vụ tích cực có tác động mạnh mẽ đến sự cam kết của nhân viên trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng có môi trường làm việc hỗ trợ và chính sách dịch vụ khách hàng rõ ràng thường có tỷ lệ giữ chân nhân viên cao hơn.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực địa

Nghiên cứu thực địa cho thấy rằng nhân viên trong các ngân hàng có khí hậu dịch vụ tích cực có mức độ hài lòng cao hơn và cam kết mạnh mẽ hơn đối với tổ chức. Điều này dẫn đến hiệu suất làm việc tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

4.2. Các ngân hàng thành công trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ

Một số ngân hàng tại Việt Nam đã thành công trong việc xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực thông qua việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc. Những ngân hàng này thường có tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về khí hậu dịch vụ

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng khí hậu dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cam kết của nhân viên và sự hài lòng trong cuộc sống. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở rộng sang các lĩnh vực khác và tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến khí hậu dịch vụ.

5.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc xác định các yếu tố khác ảnh hưởng đến khí hậu dịch vụ và sự cam kết của nhân viên trong các ngành nghề khác nhau.

5.2. Khuyến nghị cho các tổ chức

Các tổ chức nên chú trọng đến việc xây dựng khí hậu dịch vụ tích cực để nâng cao sự cam kết của nhân viên. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo khảo sát từ Trung tâm Nghiên cứu Pew, có tới 60% người dân Việt Nam ghi nhận mức độ hài lòng với cuộc sống ở mức cao, xếp vị trí thứ ba toàn cầu chỉ sau Mexico và Hoa Kỳ. Đồng thời, Việt Nam cũng vinh dự đứng vị trí thứ 16 trong top 20 quốc gia đáng sống nhất theo đánh giá của Business Insider và đạt vị trí thứ 11 trong bảng xếp hạng hạnh phúc của giới trẻ do Hilton Worldwide khảo sát. Những chỉ số này chứng minh nhận thức về chất lượng sống và sự thỏa mãn cá nhân tại Việt Nam đang ngày càng được quan tâm sâu sắc.

Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, áp lực cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hiệu quả dịch vụ chỉ có thể đạt đỉnh cao khi đội ngũ nhân sự cảm nhận được môi trường làm việc tích cực và có sự gắn bó mật thiết với tổ chức. Dù vậy, phần lớn các công trình nghiên cứu trước đây tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự thỏa mãn công việc đơn thuần mà chưa khai thác mối quan hệ mắt xích giữa bầu không khí dịch vụ, sự gắn kết tổ chức và sự hài lòng cuộc sống của cán bộ nhân viên.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường tác động của các thành tố trong bầu không khí dịch vụ đối với sự gắn kết của nhân viên, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của lòng gắn kết này đến chỉ số hài lòng cuộc sống của đội ngũ nhân sự ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát đội ngũ nhân viên đang làm việc tại 6 ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương trong năm 2014. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn khi giúp các nhà quản trị giải thích được 67,9% sự biến thiên trong mức độ gắn kết của nhân viên và 41,0% sự thay đổi trong mức độ hài lòng cuộc sống, tạo nền tảng vững chắc để xây dựng chiến lược nhân sự bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng Lý thuyết Bầu không khí dịch vụ của Schneider cùng các cộng sự và Lý thuyết Gắn kết tổ chức của Meyer và Allen. Mô hình nghiên cứu tích hợp nhằm làm rõ tiến trình tác động từ môi trường làm việc bên trong tổ chức đến trạng thái tâm lý và chất lượng cuộc sống cá nhân của người lao động.

Các khái niệm học thuật cốt lõi trong mô hình bao gồm:

• Bầu không khí dịch vụ: Nhận thức chung của người lao động về các quy trình, thực tiễn và hành vi được tổ chức khuyến khích, hỗ trợ và khen thưởng nhằm mang lại chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
• Định hướng khách hàng: Mức độ ưu tiên của ngân hàng trong việc nhận diện, đáp ứng nhu cầu khách hàng và phản hồi kịp thời các góp ý từ thị trường.
• Môi trường làm việc: Khái niệm tích hợp thể hiện sự hỗ trợ trực tiếp từ cấp quản lý kết hợp cùng các điều kiện thuận lợi trong công việc như trang thiết bị, tài liệu hướng dẫn, chính sách nhân sự và tinh thần hợp tác của đồng nghiệp.
• Sự gắn kết của nhân viên: Mức độ gắn bó về mặt tâm lý, lòng trung thành và ý chí sẵn sàng nỗ lực cống hiến vì sự phát triển thịnh vượng của ngân hàng.
• Sự hài lòng cuộc sống: Đánh giá nhận thức tổng quát của cá nhân về toàn bộ chất lượng cuộc sống của bản thân theo thang đo chuẩn hóa quốc tế.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được triển khai chặt chẽ qua hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Giai đoạn định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp 5 nhân sự đang công tác tại các ngân hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh ngữ nghĩa, đảm bảo các biến quan sát phù hợp hoàn hảo với bối cảnh văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam.
• Giai đoạn định lượng: Phát trực tiếp 200 bảng câu hỏi khảo sát bản cứng tới nhân viên tại 6 ngân hàng (bao gồm Ngân hàng Taipei Fubon Chi nhánh TP.HCM, Taipei Fubon Chi nhánh Bình Dương, Ngân hàng Huanan, Ngân hàng Bank of Tokyo-Mitsubishi, Ngân hàng Far East National và Agribank Chi nhánh Chợ Lớn). Kết quả thu về 165 phiếu, sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu lỗi thu được 140 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê (tỷ lệ phản hồi sử dụng đạt 70,0%).
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu 140 quan sát hoàn toàn đáp ứng yêu cầu tối thiểu 115 mẫu theo quy tắc phân tích nhân tố (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến trên tổng số 23 biến quan sát). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng để tiếp cận nhanh chóng và đa dạng các phòng ban nghiệp vụ như vận hành, tiếp thị, nhân sự và nguồn vốn.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS. Kiểm định Cronbach's Alpha được lựa chọn để đánh giá độ tin cậy nhất quán nội tại của thang đo Likert 7 điểm. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và hồi quy đơn biến được thực hiện để kiểm định chính xác mức độ tác động và tính có ý nghĩa thống kê của các giả thuyết trong mô hình điều chỉnh. Toàn bộ tiến trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu được hoàn tất trong năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra 4 phát hiện mang tính then chốt:

• Độ tin cậy thang đo đạt chuẩn rất cao: Tất cả 5 thang đo ban đầu đều đạt hệ số Cronbach's Alpha vượt trội, dao động từ 0.857 đối với Hỗ trợ từ quản lý đến 0.909 đối với Sự hài lòng cuộc sống. Hệ số tương quan biến - tổng của toàn bộ 23 biến quan sát đều vượt ngưỡng 0.50, chứng minh các thang đo có tính nhất quán nội tại tuyệt vời.
• Tái cấu trúc nhân tố bầu không khí dịch vụ: Kết quả phân tích EFA biến độc lập với chỉ số KMO = 0.912 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao (p = 0.000) đã gom các yếu tố hỗ trợ từ quản lý và điều kiện thuận lợi công việc thành một nhân tố thống nhất mang tên "Môi trường làm việc", giải thích hơn 62% tổng phương sai trích.
• Môi trường làm việc là động lực quyết định sự gắn kết: Kết quả hồi quy bội cho thấy Môi trường làm việc tác động tích cực cực kỳ mạnh mẽ đến Sự gắn kết của nhân viên với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0.819 (p = 0.000). Trái lại, yếu tố Định hướng khách hàng có hệ số Beta = 0.011 cùng giá trị p = 0.847, không đạt mức ý nghĩa thống kê 5%. Mô hình hồi quy bội đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0.679, nghĩa là giải thích được 67,9% sự thay đổi trong mức độ gắn kết của nhân viên.
• Sự gắn kết công việc trực tiếp thúc đẩy sự hài lòng cuộc sống: Phân tích hồi quy đơn biến xác nhận Sự gắn kết của nhân viên có tác động thuận chiều mạnh mẽ đến Sự hài lòng cuộc sống với hệ số Beta = 0.644 (p = 0.000). Mô hình đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0.410, giải thích tới 41,0% sự biến thiên trong mức độ thỏa mãn cuộc sống của cán bộ ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam, nhân viên chỉ thực sự hình thành lòng trung thành và cam kết cống hiến lâu dài khi họ nhận được sự nâng đỡ từ người quản lý trực tiếp cùng các điều kiện làm việc thuận lợi. Sự khuyến khích sáng kiến, tinh thần đồng đội tương trợ và hệ thống trang thiết bị đầy đủ đóng vai trò như đòn bẩy tâm lý hàng đầu. Ngược lại, định hướng khách hàng thuần túy chỉ mang tính chất yêu cầu nghiệp vụ bắt buộc, không thể tự thân tạo ra sự gắn kết nếu tổ chức thiếu đi sự chăm sóc nội bộ.

Khi người lao động đạt được sự gắn kết sâu sắc với tổ chức, cảm xúc tích cực và lòng tự hào nghề nghiệp sẽ lan tỏa mạnh mẽ sang đời sống cá nhân, giúp họ cân bằng áp lực và nâng cao rõ rệt chỉ số hạnh phúc. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các luận điểm của Mottaz và Foley trong các nghiên cứu quản trị quốc tế, đồng thời mở rộng các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam vốn chỉ dừng lại ở sự hài lòng công việc cục bộ.

Về mặt trình bày trực quan, các dữ liệu này có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ cột so sánh trọng số tác động Beta giữa Môi trường làm việc (0.819) và Định hướng khách hàng (0.011), kết hợp cùng bảng ma trận hệ số tương quan Pearson thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa Gắn kết nhân viên và Thỏa mãn cuộc sống ở mức r = 0.644 (p < 0.01).

Đề xuất và khuyến nghị

• Hoàn thiện năng lực hỗ trợ và phong cách lãnh đạo của cấp quản lý trực tiếp: Ban Tổng Giám đốc và Phòng Nhân sự các ngân hàng cần thiết lập các khóa đào tạo kỹ năng quản trị đồng hành cho cấp quản lý chi nhánh. Thực hiện định kỳ các buổi trao đổi 1:1 hàng tuần để lắng nghe khó khăn, hướng dẫn nghiệp vụ và ghi nhận kịp thời sáng kiến cải tiến dịch vụ. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng với cấp quản lý lên tối thiểu 85% trong lộ trình 6 tháng.
• Hiện đại hóa hệ thống tài liệu quy trình và trang thiết bị làm việc: Khối Vận hành và Khối Công nghệ thông tin cần chuẩn hóa toàn bộ cẩm nang sản phẩm, tối ưu hóa cổng tra cứu chính sách trực tuyến và trang bị máy móc hiện đại tại quầy giao dịch. Mục tiêu giảm 30% thời gian xử lý nghiệp vụ nội bộ và đạt 90% tỷ lệ nhân viên tiếp cận nhanh tài liệu hướng dẫn trong thời gian 9 tháng.
• Thiết lập cơ chế ghi nhận và khen thưởng minh bạch: Hội đồng Thi đua và Phòng Nhân sự cần xây dựng chính sách đãi ngộ linh hoạt gắn liền với hiệu suất thực tế, công khai tiêu chí vinh danh cá nhân và tập thể xuất sắc hàng tháng. Mục tiêu duy trì tỷ lệ nhân viên gắn kết trên 80% và giảm tỷ lệ biến động nhân sự tự nguyện xuống dưới mức 8% mỗi năm.
• Triển khai các chương trình chăm sóc sức khỏe tinh thần và cân bằng cuộc sống: Ban Lãnh đạo ngân hàng kết hợp cùng Công đoàn cơ sở tổ chức các buổi hội thảo quản trị căng thẳng nghề nghiệp, cung cấp gói bảo hiểm sức khỏe toàn diện và thiết lập chế độ làm việc linh hoạt. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng cuộc sống của người lao động lên trên 75% trong kế hoạch hành động 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và Giám đốc Nhân sự các ngân hàng thương mại: Khai thác mô hình thực nghiệm để hoạch định chính sách giữ chân nhân tài, cải thiện bầu không khí làm việc và gia tăng mức độ gắn bó của nhân viên tại các chi nhánh.
• Học viên cao học và Giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhân lực: Sử dụng luận văn như tài liệu học thuật tham khảo chuẩn mực về quy trình nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp xử lý dữ liệu SPSS, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy đa biến.
• Chuyên gia tư vấn tổ chức và nghiên cứu thị trường lao động: Ứng dụng bộ thang đo Likert 7 điểm đã được chuẩn hóa để thiết kế các khảo sát đo lường sức khỏe doanh nghiệp và trải nghiệm nhân viên cho các doanh nghiệp ngành dịch vụ.
• Trưởng phòng ban và Quản lý cấp trung trong ngành tài chính: Thấu hiểu tâm lý cấp dưới để điều chỉnh hành vi quản trị, tăng cường hỗ trợ chuyên môn và xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp gắn kết nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của bộ phận.

Câu hỏi thường gặp

Bầu không khí dịch vụ tác động như thế nào đến sự gắn kết của nhân viên ngân hàng? Bầu không khí dịch vụ tác động sâu sắc đến sự gắn kết nhân viên thông qua nhân tố môi trường làm việc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy môi trường làm việc đạt hệ số Beta = 0.819 (p = 0.000), khẳng định sự hỗ trợ từ cấp trên và điều kiện làm việc thuận lợi là động lực then chốt thúc đẩy lòng gắn bó của nhân sự.

Tại sao định hướng khách hàng không có tác động ý nghĩa thống kê đến sự gắn kết nhân viên? Phân tích thực nghiệm cho thấy định hướng khách hàng có hệ số Beta = 0.011 và p = 0.847 (> 0.05). Nguyên nhân là vì định hướng khách hàng được xem là quy chuẩn nghiệp vụ bắt buộc tại ngân hàng, không trực tiếp chuyển hóa thành sự gắn bó nội tâm nếu thiếu đi sự nâng đỡ và tưởng thưởng từ nội bộ.

Sự gắn kết trong công việc ảnh hưởng đến sự hài lòng cuộc sống của nhân viên ra sao? Nghiên cứu xác nhận mối quan hệ tác động thuận chiều mạnh mẽ với hệ số Beta = 0.644 (p = 0.000), giải thích tới 41,0% sự biến thiên trong mức độ thỏa mãn cuộc sống. Khi nhân viên tự hào và gắn bó với công việc, trạng thái tâm lý tích cực sẽ nâng cao chất lượng cuộc sống cá nhân của họ.

Cỡ mẫu 140 quan sát trong nghiên cứu có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 140 quan sát hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy. Dựa trên 23 biến quan sát, quy tắc phân tích nhân tố yêu cầu tối thiểu 115 mẫu. Mẫu thực tế 140 từ 6 ngân hàng cùng hệ số KMO = 0.912 và Cronbach's Alpha trên 0.85 khẳng định dữ liệu có giá trị đại diện và tính tin cậy rất cao.

Các doanh nghiệp ngoài ngành ngân hàng có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này không? Doanh nghiệp thuộc các ngành dịch vụ thâm dụng lao động như bảo hiểm, du lịch, khách sạn hoàn toàn có thể ứng dụng mô hình này. Cơ chế tác động từ hỗ trợ quản lý đến sự gắn kết và chất lượng sống có giá trị phổ quát cho mọi môi trường cung ứng dịch vụ.

Kết luận

• Môi trường làm việc bao gồm hỗ trợ từ quản lý và điều kiện thuận lợi là nhân tố quyết định trực tiếp đến 67,9% mức độ gắn kết của nhân viên ngân hàng.
• Sự hỗ trợ tận tâm từ cấp quản lý trực tiếp tạo ra tác động thuận chiều vượt trội đối với lòng trung thành của nhân viên với hệ số hồi quy Beta = 0.819.
• Định hướng khách hàng thuần túy không tạo ra tác động có ý nghĩa thống kê lên sự gắn kết nếu thiếu đi sự hậu thuẫn vững chắc từ môi trường nội bộ.
• Sự gắn kết tổ chức của nhân viên lan tỏa tích cực đến đời sống cá nhân, giải thích 41,0% chỉ số hài lòng cuộc sống của người lao động với Beta = 0.644.
• Bộ thang đo Likert 7 điểm chuẩn hóa thể hiện tính nhất quán và độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.857 đến 0.909.

Công trình luận văn đã đóng góp bằng chứng thực nghiệm quan trọng làm sáng tỏ cơ chế tác động giữa môi trường dịch vụ, sự gắn kết tổ chức và hạnh phúc cá nhân của nhân sự ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Ban Lãnh đạo các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng xây dựng lộ trình hành động từ 6 đến 12 tháng để chuẩn hóa phong cách quản trị cấp trung và nâng cấp hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ. Hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ này để vận dụng hiệu quả khung giải pháp khoa học vào chiến lược nâng cao năng suất và phát triển nguồn nhân lực bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vuong Thi Thanh Binh THE RELATIONSHIP OF SERVICE CLIMATE, EMPLOYEE COMMITMENT, AND LIFE SATISFACTION IN THE BANKING INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vuong Thi Thanh Binh THE RELATIONSHIP OF SERVICE CLIMATE, EMPLOYEE COMMITMENT, AND LIFE SATISFACTION IN THE BANKING INDUSTRY IN VIETNAM ID: 22120119 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my heartfelt gratitude to my supervisor Dr. Nguyen Thi Mai Trang for her professional guidance, enthusiastic support, valuable advices and instructions as well as the encouragement that I was received from her during the time of doing my research. Secondly, I would like to express my deep gratefulness to Professor Nguyen Dong Phong, Professor Nguyen Dinh Tho and Dr.

Tran Ha Minh Quan for their precious time as the members of ISB Research Committee which gave me some useful comments and meaningful suggestions. All of their comments and suggestions were contributed importantly in my completion of this research. Thirdly, I would like to express my sincere thanks to my professors in International Business School (ISB) – University of Economics Ho Chi Minh City for all the knowledge which I were received in the past two-year master course. Finally, I would like to say thank you to my classmates in ISB for their support during the time I studied and wrote the thesis.

Moreover, my truly thanks are also sent to my workmates as well as all people who joined in my survey and gave the valuable opinions for my research. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii ABSTRACT This study examines the roles of service climate through its factors: customer orientation, managerial support, and work facilitation affecting on employee commitment. Based on employee commitment created from service climate, it also evaluates the effect of employee commitment on life satisfaction of employees in the banking industry in Vietnam. The test processed in a sample of 140 banking staffs in Ho Chi Minh City and Binh Duong province.

Using a seven-point Likert-type scale to measure data together with some methods of data analysis (Cronbach’s Alpha test, Exploratory factor analysis and Multiple regression analysis), the findings confirm that working environment included managerial support merged with work facilitation has the positive effect on employee commitment. From that result, employee commitment also has the positive significant effect on life satisfaction. Extracted from the findings of this research, in order to receive the commitment from employee, the bank must set up good environment for their staffs such as creating good relationship between the managers especially the direct manager and the employee. This is one of the most important conditions to get the employee commitment.

Besides, the work facilitation included the workmate relationship and facilities, which the bank provides to employee affect on keeping the commitment of employee. However, the most important thing in this study is having the commitment in job; the employee in the bank will have the life satisfaction. Key words Service climate, Employee commitment, Life satisfaction. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.

ii TABLE OF CONTENTS. iii LIST OF FIGURES .vi LIST OF TABLES. vii CHAPTER 1: INTRODUCTION .4 Scopes and research methodology of the thesis .5 Significance of the study .6 The structure of the study. 5 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .4 Service climate and employee commitment .5 Employee commitment and life satisfaction.

12 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .4 Data collection method. 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Data analysis method .3 Exploratory factor analysis (EFA) .4 Multiple regression analysis. 24 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND DATA RESULTS .2 Data analysis process .1 Scale Validity and Reliability .2 Exploratory Factor Analysis(EFA) .1 Exploratory Factor Analysis (EFA) for independent variables .2 Exploratory Factor Analysis (EFA) for dependent variables .3 Multiple Regression Analysis .1 Multiple Regression analysis to evaluate the effect of customer orientation, working environment on the employee commitment .2 Test of assumptions: .2 Bivariate Regression analysis to evaluate the effect of employee commitment on life satisfaction .1 Test of assumptions .3 Summary the result of multiple regressions and linking to the situation in banking industry in Vietnam. 43 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS.

45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Customer orientation has not a significant positive effect on employee commitment.2 Working environment has a positive effect on employee commitment.3 Employee commitment has a positive effect on life satisfaction.3 Limitations and future research. 51 Appendix A: In-depth Interview’ refinement measurement scale. 61 Appendix C: Total Variance Explained. 71 Appendix D:Testing assumptions of multiple linear regression.

73 Appendix E:Testing assumptions of simple linear regression. 77 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vi LIST OF FIGURES Figure 2.1: Adjusted Research Model.34 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii LIST OF TABLES Table 3.1 Measurement scale of the research .2: The result of collecting questionnaire .2: Scale validity and Reliability .3: KMO and Bartlett's Test .4: Rotated Component Matrix.5: KMO and Bartlett's Test .7: KMO and Bartlett's Test .16: Summary of hypotheses testing result .42 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background According to Krau and Oswald, one of the highest human and societal goals is enhancement the quality of life (as cited in Frank and Enkawa, 2009) and life satisfaction is the final goal of the human being. Every year, Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) does the survey with 36 members including countries, which have the highest income in the world and choose some countries have the happiest life all over the world. Beside some ratio to survey such as health, education, environment quality…it also has the ratio of life satisfaction in their survey (Thu Hang, 2014).The large part of the developed countries has the high satisfaction level to their lives and the frequently survey about life satisfaction express that life satisfaction is important in developed country.

In Vietnam, life satisfaction seems not to be paid attention in the past because Vietnam is still the developing country (Ready and Dinh,2008), so the economy is not strong and rich enough to enjoy the life.Vietnamese still have the quotation that “eating for being full and wearing for being warm” and they do not have the concept of life satisfaction.In the past ten years, Vietnam is rarely to survey about life satisfaction in our lives because it is hard to find out the information about life satisfaction of Vietnamese in the magazines or newspapers. However, some recent years, life satisfaction starts to be known in the communication media in Vietnam.According to Linh San (2014), Business Insider, a prestige magazine of United States of American(USA) is ranked Vietnam in number 16 of the top 20 the most valuable places to live all over the world. In addition to, the newest declaration of Pew, a research center in Washington D.C, say that 60 percentage of Vietnamese has the high life satisfaction just after Mexican and USA (Tra My, 2014).Besides, the survey about the happy level of youth also conducts in Vietnam by Hilton Worldwide, Vietnam is ranked number eleven, and the rank is higher than some TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 countries in the same area such as Indonesia and Philippines. It shows that Vietnamese begin to know and pay more attention to life satisfaction.2 Research problem In some previous research, there are many studies about life satisfaction.

There is the research about the relationship between organization support, work-family conflict and the job-life satisfaction in the University (Dixon and Sagas, 2007) or the other research about the relative contributions of ethnicity, socioeconomic status, health, and social relationships to life satisfaction in United States (Barger et al. On other hand, the research of the role of personality in life satisfaction also process by Baudin et al.It also has the researcher provide the study of the role of work on life (Streimikiene and Grundey, 2009) or the effects of consumption and work satisfaction on the life of Professional (Hampton et at. Cheng and Chan (2006) have the research about the life satisfaction in later life of the gender and widowhood such as how men and women examine life satisfaction differently in the context of relationship of each other. Frank and Enkawa (2009) process the research of whether economic growth enhances life satisfaction of the people.

The most of previous research show that among those factors making life satisfaction, work plays an important role among them. Job satisfaction is found in many research being the factor affect life satisfaction, however, the effect of employee commitment on life satisfaction does not find out in the previous research. Besides, many researches investigate about the factors affect employee commitment. McGuire and McLaren (2009) process the research about the impact of physical environment on employee commitment in call centers.

Fedor et al. (2006) make research about the effects of organizational changes on employee commitment. There are the research about the effect of service climate on employee commitment of He et al. However, the effect of service climate on employee commitment find out in service sector of call center and hospital.

It does not find out the research of the effect of service climate on employee commitment in the banking industry. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 In Vietnam, there are many research about life satisfaction of Vietnamese about many aspects of life satisfaction such as the satisfaction about the family relationship, individual life, family facilities, life condition, etc. Besides, it also has the research about the life satisfaction of Vietnamese people from the occupations, jobs and living standard (Nguyen Thi Van Hanh, 2013). It means that some people in Vietnam begin to think of life satisfaction as well as the factors effect on life satisfaction.

However, it does not find out the research about life satisfaction of employee in service sections, especially the banking industry in Vietnam. In terms of previous research, related to banking industry in Vietnam, there just have research about the factors influencing to the job satisfaction of the commercial banks’staff (Phan Thi Minh Ly, 2011).Other research concentrates on the employee satisfaction of banking staff (Nguyen Thi Thuy Quynh, 2012) but it does not study the life satisfaction of banking staff. Schneider et al. (as cited in Little and Dean, 2006) say that service climate was significantly related to each of three predictors: customer orientation, managerial practices and customer feedback.

Customer feedback considers as one aspect of customer orientation (He et al. Therefore, in order to fulfill the gap of effect of service climate on the employee commitment in the banking industry; and in an effort to identify the key factors of service climate influence on employee commitment, the research considers the concepts of customer orientation, managerial support and work facilitation, three factors of service climate, to employee commitment in banking industry. Moreover, the relationship of employee commitment and life satisfaction of employee in banking industry are also investigated in this research. That is the reason in my study, I concentrate on the service climate which the bank creates to get employee commitment and from that employee commitment, how it effect to life satisfaction of employee.3 Research objectives Based on the research background and research gap, the overall objective of this study is to examine the relationship between service climate through its three factors: customer orientation, managerial support, and work facilitation, and employee commitment TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 as well as the effect of employee commitment on life satisfaction of employee in the banking industry in Vietnam.

In specific, this research has the purpose of investigating: 1. The effect of customer orientation on the employee commitment in the banking industry.