Luận văn thạc sĩ ueh relationship between service quality and customer satisfaction in life insurance services in viet nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh relationship between service quality and customer satisfaction in life insurance services in, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Thị Bích Đào
• Người hướng dẫn: Professor Phạm Quốc Hùng
• Trường học: University of Economics Hochiminh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. BACKGROUND
• 1.2. RESEARCH PROBLEMS
• 1.3. RESEARCH OBJECTIVES
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. THE LINK BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION
• 2.2. LIFE INSURANCE IN VIET NAM
• 2.3. HYPOTHESIS AND EMPIRICAL MODEL
• 2.3.1. Scale to measure service quality
• 2.3.2. Scale to measure customer satisfaction
• 2.3.3. Data analysis techniques
• 4. CHAPTER 4: EMPIRICAL RESULTS OF THE RESEARCH
• 4.1. CHARACTERISTICS OF RESEARCH SAMPLES
• 4.2. CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA)
• 4.3. CUSTOMER SATISFACTION WITH SERVICE QUALITY
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, RECOMMENDATIONS AND LIMITATIONS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang trở thành một chủ đề nóng. Ngành bảo hiểm nhân thọ không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn phải xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó tạo ra lòng trung thành và tăng trưởng doanh thu cho công ty.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ được định nghĩa qua nhiều yếu tố như sự đảm bảo, khả năng tư vấn cá nhân hóa và hình ảnh công ty. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng cho công ty.

II. Các Thách Thức Trong Việc Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ

Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự phát triển của công nghệ đã tạo ra áp lực lớn cho các công ty bảo hiểm. Để tồn tại và phát triển, các công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Sự gia tăng số lượng công ty bảo hiểm nhân thọ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các công ty phải không ngừng cải tiến dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm sản phẩm bảo hiểm mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Điều này đặt ra yêu cầu cao cho các công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Bảo Hiểm

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các công ty bảo hiểm cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy rằng, các công ty đầu tư vào đào tạo nhân viên sẽ có tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng tư vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Công nghệ mới có thể giúp các công ty bảo hiểm cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng giúp theo dõi và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Các yếu tố như sự đảm bảo, khả năng tư vấn và hình ảnh công ty đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu

Dữ liệu từ 238 khách hàng cho thấy rằng, những khách hàng hài lòng với dịch vụ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong ngành bảo hiểm.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự đảm bảo và khả năng tư vấn cá nhân hóa được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cần chú trọng vào những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết Luận và Hướng Đi Tương Lai Trong Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết. Để tồn tại và phát triển trong ngành bảo hiểm nhân thọ, các công ty cần phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và sử dụng công nghệ để phục vụ tốt hơn.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho các công ty bảo hiểm.

5.2. Xu Hướng Tương Lai Trong Ngành Bảo Hiểm

Ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và yêu cầu cao từ khách hàng. Các công ty cần phải thích ứng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY --- oOo --- LÊ THỊ BÍCH ĐÀO RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN LIFE INSURANCE SERVICES IN VIET NAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – 2012 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING ACKNOWLEDGEMENT UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY --- oOo --- I would like to express my deepest gratitude to my research supervisor, Professor Pham Quoc Hung for his intensive support, valuable suggestions, guidance and encouragement during the course of my study. I would like to express my sincere gratitude to all of my teachers at Faculty of Business Administration and Postgraduate Faculty, University of Econimics Hochiminh City for their teaching and guidance during my MBA course. LÊ THỊ BÍCH ĐÀO My sincere thanks is extended to Professor Nguyen Dinh Tho, Dr. Tran Ha Minh Quan, Dr.

Nguyen Thi Nguyet Que, Dr. Nguyen Thi Mai Trang, Dr. Nguyen Van Ngai for their valuable time as members of examination committee. Their comments and suggestions were of great value for my study.

RELATIONSHIP I would also like to avail this opportunity to BETWEEN express my appreciation to Professor SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Nguyen Dong Phong, UEH Board of Directors for creating MBA program in English and Dr. Tran Ha Minh Quan for his support during the course. IN LIFE INSURANCE SERVICES IN VIET NAM I would like to specially express my thanks to all of my classmates, my friends, and my colleagues for their support and encouragement. I sincerely thank the management and staff of AIA Insurance, Prudential, Bao Viet, MAJOR: BUSINESS ADMINISTRATION Dai-ichi life, Manulife, and ACE Life insurance for contributing to this study.05 Last but not least I must express my gratitude to my beloved parents, my husband Nguyen Ngoc Minh and daughter Minh Anh who have always sacrificed to MASTER encourage and support me during THESIS these years of study.

SUPERVISOR : PROFESSOR PHẠM QUỐC HÙNG Ho Chi Minh City – 2012 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my deepest gratitude to my research supervisor, Professor Pham Quoc Hung for his intensive support, valuable suggestions, guidance and encouragement during the course of my study. I would like to express my sincere gratitude to all of my teachers at Faculty of Business Administration and Postgraduate Faculty, University of Econimics Hochiminh City for their teaching and guidance during my MBA course. My sincere thanks is extended to Professor Nguyen Dinh Tho, Dr. Tran Ha Minh Quan, Dr.

Nguyen Thi Nguyet Que, Dr. Nguyen Thi Mai Trang, Dr. Nguyen Van Ngai for their valuable time as member of examination committee. Their comments and suggestions were of great value for my study.

I would also like to avail this opportunity to express my appreciation to Professor Nguyen Dong Phong, UEH Board of Directors for creating MBA program in English and Dr. Tran Ha Minh Quan for his support during the course. I would like to specially express my thanks to all of my classmates, my friends, and my colleagues for their support and encouragement. I sincerely thank the management and staff of AIA Insurance, Prudential, Bao Viet, Dai-ichi life, Manulife, and ACE Life insurance for contributing to this study.

Last but not least I must express my gratitude to my beloved parents, my husband Nguyen Ngoc Minh and daughter Minh Anh who have always sacrificed to encourage and support me during these years of study. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT The present study investigated the subject of service quality and its relationship to customer satisfaction in the context of life insurance industry service. A study of 238 respondents from six leading life insurance in Viet Nam was conducted in Ho Chi Minh City. This research, using confirmatory factor analyses, proposes a six dimensional service-quality instrument consisting of assurance, personalized financial planning, competence, corporate image, tangibles and technology in life insurance.

A paired “t” test and the cross-tabulation procedure were also carried out in this study to examine the relationship between service quality and customer satisfaction. The result from this paper confirmed that the two constructs are distinct, but are highly correlated, implying that an increase in one is likely to lead to an increase in another. Keywords: Service quality, customer satisfaction, confirmatory factor analysis, measurement, life insurance services. ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.

ii TABLE OF CONTENTS. iii LIST OF FIGURES. iv LIST OF TABLES. vi CHAPTER 1: INTRODUCTION .4 RESEARCH METHODOLOGY AND SCOPE .5 STRUCTURE OF THE STUDY.

8 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .4 THE LINK BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION. LIFE INSURANCE IN VIET NAM. HYPOTHESIS AND EMPIRICAL MODEL. Scale to measure service quality.

Scale to measure customer satisfaction. Data analysis techniques. 29 CHAPTER 4: EMPIRICAL RESULTS OF THE RESEARCH .2 CHARACTERISTICS OF RESEARCH SAMPLES. CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA).

33 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. CUSTOMER SATISFACTION WITH SERVICE QUALITY. 43 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, RECOMMENDATIONS AND LIMITATIONS. 64 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Confirmatory factor analysis (CFA) – the initial model .2: CFA modified model.

40 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 4.1 : Response frequency of each brand .2 : Demographic characteristics of the respondents .3 : Skew and Kurtosis Values of Variables .4 : Reliability of the measurement instrument .6 : Standardized Regression Weights of variables (factor loadings) .7 : CFA results – Construct loadings .8 : Correlations matrix of variables.10: Results of paired “t” test .11: Correlation between customer satisfaction and service quality. 12: Cross-tabulation results between service quality and customer satisfaction with respect to assurance. 13: Cross-tabulation results between service quality and customer satisfaction with respect to personalized financial planning. 14: Cross-tabulation results between service quality and customer satisfaction with respect to competence .15: Cross-tabulation results between service quality and customer satisfaction with respect to tangibles .16: Cross-tabulation results between service quality and customer satisfaction with respect to corporate image .17: Cross-tabulation results between service quality and customer satisfaction with respect to technology .18: Degree of complete agreement and complete disagreement between service quality and customer satisfaction .19: Summary of the hypotheses testing results.

50 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Service Quality and Customer Satisfaction CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 BACKGROUND Service quality and customer satisfaction have long been recognized as playing a crucial role for success and survival in today’s competitive market. They are two core concepts and crux of the marketing theory and practice (Spreng and Mackoy, 1996). A basic agreement emanating from the wide range of literature on service quality and customer satisfaction is that service quality and customer satisfaction are conceptually distinct but closely related constructs (Parasuraman et al., 1994; Dabholkar, 1995; Shemwell et al. Customer satisfaction is considered a prerequisite for customer retention and loyalty, and obviously helps in realizing economic goals like profitability, market share, return on investment, etc.

Service quality has been described as a form of attitude -a long- run overall evaluation, and service quality and attitude constructs are viewed as similar (Parasuraman et al., 1988; Zeithaml, 1988; Bitner et al., 1990; Bolton and Drew, 1991a, b; Cronin and Taylor, 1992; Bitner and Hubert, 1994). Perceptions of service quality could occur at multiple levels in an organization -e. with the core service, physical environment, interaction with the service providers, etc. Besides that, the customer's overall satisfaction with the services of the organization is based on all the encounters or experiences of the customers with that organization.

Similar to service quality, customer satisfaction can occur at multiple levels in an organization, e. satisfaction with the contact person, satisfaction with the core service and satisfaction with the company. In today's world of intense competition, the key to sustainable competitive advantage lies in delivering high quality service that will in turn result in satisfied customers (Shemwell et al. Page 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Service Quality and Customer Satisfaction The life insurance industry like many other financial services industries is facing a rapidly changing market, new technologies, economic uncertainties, fierce competition and more demanding customers has presented an unprecedented set of challenges.

Like other business domains, life insurance providers have started realizing that their business depends on customer service and customer satisfaction. With liberalization and internationalization in insurance, service quality has become an important means of differentiation and path to achieve business success. Such differentiation based on service quality can be a key source of competitiveness for insurance companies. With the increasing demands of customer, insurance sector has become competitive.

Customers are becoming increasingly aware of their expectations, and demand higher standards of services, as technology is enabling them to make comparisons quickly and accurately. Their perceptions and expectations are continually evolving and they may readily change providers if they are not satisfied with service quality they receive. This makes difficult for service providers to measure and manage services effectively. Therefore, the life insurance providers need to reconfigure their strategy and business to sustain or improve their competitive advantage.

Moreover, they need to consider how to create a satisfied customer base that will not be eroded even in the face of fierce competition. The trend of insurance companies shifting from a product-focused view to a customer-focused one has been developing recently as insurance products become increasingly hard to differentiate in fiercely competitive markets. Insurance companies in the world are consequently directing their strategies towards increasing customer satisfaction and loyalty through improved service quality. Numerous researchers have made theoretical and empirical contribution to the study of relationship service quality and customer satisfaction in various industries (like banking, healthcare, education etc).

However, the area of life insurance is not adequately researched. In addition, the causal relationships between service quality and customer satisfaction have been examined by a number of studies, but mainly at the level of aggregate constructs. The conclusions that the two constructs are Page 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Service Quality and Customer Satisfaction distinct though interrelated and that service quality is an antecedent of customer satisfaction, when focusing on the assessment of service quality in the context of a service relationship, is prevailing in the literature. However, little is known regarding the relationships between the two constructs at the level of individual dimensions.

This is a literature gap that this research attempts to narrow by reporting its findings from studying these links in a model of which the constituent variables are the individual dimensions of service quality and customer satisfaction. In addition, in Viet Nam, lack of empirical evidence about the relationship between quality and customer satisfaction in life insurance factor, is an issue for both academics and practitioners. There have not such study has been carried out in the area of life insurance. Given the importance of the life insurance industry in Viet Nam in terms of increasing market size, growing competition and the share of the total insurance premium market, this paper attempts to identify the service quality dimensions which contribute to the maximum customer satisfaction in the life insurance industry of Viet Nam.

Besides that, it also attempts to represent and estimate the interrelated causal relationships among these perceptual service quality dimensions with the overall satisfaction with life insurance services. In addition, it has been attempted to measure the complex and interdependent relationships between service quality dimensions, satisfaction dimensions and overall satisfaction with life insurance services.2 RESEARCH PROBLEMS Life insurance is designed to provide protection. Life insurance plays an important role in individuals’ and families’ financial lives both covering the life risk and to provide economic security to the dependent members of the family. Life insurance serves as a means to guarantee income and wealth transfer to future generations.