Chương 1: KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN 1. Tổng quan về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện ngành sản xuất hàng hóa tức là trong thời kì chiếm hữu nô lệ. Trong thời kì này bắt đầu xuất hiện những nơi nghỉ trọ qua đêm cho những người đi hành hương. Sự trao đổi chỉ là hàng hóa, hiện vật hay quà tặng sao cho phù hợp với công người phục vụ.
Trong thời kì này chưa có sự phân biệt đối với từng hạng khách nhưng cũng bắt đầu có một số qui định giữa chủ nhà và người ở trọ về những điều được làm và không được làm. Trải qua các thời kì tiếp theo như chế độ phong kiến, tư bản chủ nghĩa.cho đến nay, cùng với bước tiến của đời sống kinh tế xã hội, ngành khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng với sự ra đời của nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như: ACCOR, STARWOOD, HILTON. Song song với thực tế đó, những lí luận khoa học về khách sạn cũng được hình thành làm nền tảng cho việc củng cố, phát triển ngành kinh doanh dịch vụ này trên thực tiễn. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.
Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà nghỉ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng tại thủ đô của các nước và nhiều thành phố lớn châu Âu, các khách sạn sang trọng được xây dựng chủ yếu là để phục vụ Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 9 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp tầng lớp thượng lưu.
Song song với sự ra đời của các khách sạn lớn thì hệ thống các khách sạn nhỏ với các trang thiết bị hạn chế hơn cũng dần hình thành. Do đó, có sự khác biệt trong cung cách phục vụ và cấp độ dịch vụ giữa các khách sạn. Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có sự tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến, Ngoài các dịch vụ, buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, khách sạn là một ngành mới ra đời từ năm 1950 cho đến nay nhưng cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu về du lịch, khách sạn đã đưa ra nhiều khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn. Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000 ND- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ: khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng phòng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Nhóm tác giả khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích về thuật ngữ du lịch- Khách sạn” lại cho rằng: “Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 10 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng nhìn chung, nhưng có thể nhận thấy rõ khách sạn được phân biệt với các loại hình lưu trú khác bởi những đặc điểm sau: - Khách sạn là một tòa nhà kiên cố được xây dựng theo một lối kiến trúc nhất định ở các trung tâm- kinh tế- văn hóa- chính trị, các khu nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch.
Vật liệu xây dựng phải có tính bền chắc, công trình kiến trúc phải được đảm bảo tính kiến cố chắc chắn. - Công trình kiến trúc được coi là khách sạn được thiết kế phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách, tii, điện thoại và nơi cung cấp dịch vụ khác. - Trong từng phòng phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, tủ quần áo, tivi, phòng tắm, dép đi trong nhà, kem và bàn chải đánh răng, khăn rửa mặt,.số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng trang thiết bị cũng như chất lượng trang thiết bị tăng theo loại, hạng của khách sạn. Điểm khác biệt lớn nhất của khách sạn so với các loại hình lưu trú khác đồng thời cũng là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau đó là hệ thống dịch vụ.
Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể hoạt động kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối. Để tìm hiểu về loại hình kinh doanh dịch vụ đặc trưng này cũng đã có nhiều khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Sau đây là một số khái niệm kinh doanh khách sạn tiêu biểu: - “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thỏa Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 11 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.”1 - “Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong kinh doanh du lịch , đó là công đoạn phục vụ khách du lịch, để họ hoàn thành chuyến đi du lịch đã lựa chọn.”2 - “Kinh doanh khách sạn là một loại hoạt động dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất. Nó phục vụ việc lưu trú, đáp ứng những dịch vụ ăn uống, sinh hoạt và các dịch vụ khác.”3 Mỗi chuyên gia từ góc độ nghiên cứu của mình đã đưa ra một quan điểm khác nhau về kinh doanh khách sạn nhưng có thể tìm thấy ở những khái niệm trên những điểm chung nhất định sau: - Khách sạn là một loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú ngoài ngành du lịch. - Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí cho khách du lịch nhằm thu được lợi nhuận nhất định. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn Thứ nhất, vốn kinh doanh khách sạn là rất lớn.
Các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đáp ứng là sang trọng, hiện đại, tiện nghi. Ngoài ra, vốn đầu tư cho việc xây dựng cơ sở vật chất và các loại hình dịch vụ cao cấp khác để đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trong khách sạn, nên khách sạn phải thường xuyên chi phí cho việc mua sắm mới, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị trong quá trình sử dụng. Để bù lại, giá thành trong khách sạn rất cao và các nhà kinh doanh phải chú trọng đến chất lượng phục vụ cho tương xứng với số tiền khách phải chi trả cho các dịch vụ trong khách sạn. (1) Trần Nhoãn, Du lịch và kinh doanh Du lịch, NXB Văn hóa Thông tin, năm 2000 (2) Trần Nhoãn, Du lịch và kinh doanh Du lịch, NXB Văn hóa Thông tin, năm 2000 (3) Trần Nhoãn, Du lịch và kinh doanh Du lịch, NXB Văn hóa Thông tin, năm 2000 Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 12 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Thứ hai, kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch.
Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới trong khi đó đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Mặt khác, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch, quyết định đến qui mô của khách sạn. Thứ ba, kinh doanh khách san cần tuyển một số lượng lớn nhân viên, chất lượng sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên trong ngành. Do số lượng lao động trong ngành lớn, với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do hoạt động này phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các qui luật tự nhiên và còn chịu tác động của qui luật kinh tế, qui luật tâm lý xã hội. Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những qui luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn. Thứ năm, do đối tượng khách là rất đa dạng về khả năng chi trả, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, quốc tịch, tôn giáo vì vậy mà việc đáp ứng được đầy đủ và làm hài lòng khách là một yêu cầu mà khách sạn nào cũng phải đặt lên hàng đầu.