Khóa luận: Phân tích hoạt động Marketing của hệ thống khách sạn chuỗi Elegance

Phân tích chi tiết hoạt động marketing của chuỗi khách sạn Elegance. Khám phá chiến lược và giải pháp giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Ngô Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Thúy
• Trường học: Trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội
• Chuyên ngành: Văn Hóa Du Lịch
• Đề tài: Tìm hiểu hoạt động Marketing của hệ thống khách sạn chuỗi Elegance
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2005-2009
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Marketing khách sạn Elegance Tổng quan và định vị thương hiệu

Chuỗi khách sạn Hanoi Elegance, tiền thân của thương hiệu La Siesta Hotels & Resorts ngày nay, là một case study marketing khách sạn điển hình về sự thành công dựa trên nền tảng dịch vụ xuất sắc và chiến lược thông minh. Khởi đầu từ năm 2006 với khách sạn đầu tiên tại số 8 Hàng Bạc, Elegance nhanh chóng mở rộng thành một chuỗi 4 khách sạn nhỏ trong khu vực Phố cổ Hà Nội. Sự phát triển này diễn ra ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008-2009, chứng tỏ sức mạnh nội tại của mô hình kinh doanh. Hoạt động marketing khách sạn chuỗi Elegance không tập trung vào quảng cáo rầm rộ mà thay vào đó, xây dựng giá trị từ cốt lõi. Trọng tâm của chiến lược là quản trị thương hiệu khách sạn thông qua việc mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội. Tài liệu nghiên cứu của Ngô Thị Thu Huyền (2009) chỉ ra rằng, Elegance đã thành công trong việc định vị thương hiệu Elegance là một chuỗi khách sạn boutique cao cấp, dù chỉ đạt tiêu chuẩn 2-3 sao. Họ tập trung vào phân khúc khách hàng khách sạn rõ ràng: khách du lịch quốc tế trung và cao cấp từ châu Âu, Bắc Mỹ và Úc. Thay vì cạnh tranh về giá, Elegance cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ cá nhân hóa, tạo ra những khách hàng trung thành và thúc đẩy marketing truyền miệng – một công cụ vô cùng hiệu quả thời kỳ trước khi social media bùng nổ. Sự thành công này được minh chứng bằng việc các khách sạn của chuỗi liên tục đứng đầu bảng xếp hạng trên TripAdvisor, vượt qua cả những khách sạn 5 sao danh tiếng tại Hà Nội.

1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thương hiệu

Chuỗi khách sạn Hanoi Elegance thuộc Công ty cổ phần Du lịch và khách sạn Hoàng Dương. Khách sạn đầu tiên, Hanoi Elegance 1, khai trương tháng 5/2006. Nhanh chóng sau đó, Hanoi Elegance 2 ra đời vào tháng 11/2006. Đáng chú ý, trong giai đoạn kinh tế thế giới suy thoái, công ty vẫn tiếp tục mở rộng với Hanoi Elegance 3 (tháng 1/2008) và Hanoi Elegance 4 (tháng 10/2008). Quá trình này thể hiện tầm nhìn và sự tự tin vào mô hình kinh doanh tập trung vào chất lượng dịch vụ. Việc định vị thương hiệu Elegance ngay từ đầu là một yếu tố then chốt, hướng đến việc cung cấp dịch vụ sang trọng, cá nhân hóa trong một quy mô nhỏ, ấm cúng, phù hợp với không gian Phố cổ.

1.2. Phân khúc khách hàng mục tiêu và thị trường trọng điểm

Theo thống kê năm 2008, thị trường trọng điểm của Elegance là khách châu Âu (Anh, Pháp, Đức) chiếm gần 50%, tiếp theo là khách Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Úc. Đây là nhóm khách có khả năng chi trả trung bình khá trở lên, đề cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ hơn là giá cả. Việc xác định rõ phân khúc khách hàng khách sạn giúp Elegance tập trung nguồn lực để tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng chính xác mong đợi của thị trường ngách (niche market) này. Chiến lược này giúp thu hút khách du lịch một cách hiệu quả mà không cần cạnh tranh trực tiếp với các khách sạn lớn về quy mô hay các khách sạn giá rẻ về giá.

II. Phân tích SWOT Thách thức marketing khách sạn Elegance

Mặc dù đạt được những thành công ban đầu, chuỗi khách sạn Elegance vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức cố hữu. Một phân tích SWOT khách sạn chi tiết cho thấy các điểm yếu và nguy cơ tiềm tàng. Về điểm yếu (Weaknesses), do vị trí trong Phố cổ, các khách sạn có quy mô nhỏ, diện tích hạn chế, thiếu không gian xanh, bể bơi hay phòng hội nghị. Điều này giới hạn khả năng cung cấp dịch vụ bổ sung và cạnh tranh với các khách sạn lớn. Về mối đe dọa (Threats), thách thức lớn nhất đến từ đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn. Theo thống kê năm 2008, chỉ riêng Hà Nội đã có hơn 700 khách sạn, trong đó khu vực Phố cổ tập trung một số lượng lớn khách sạn tư nhân nhỏ, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt về giá. Thêm vào đó, sự phụ thuộc lớn vào thị trường khách quốc tế khiến Elegance dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố vĩ mô như khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh hay bất ổn chính trị, có thể làm giảm lượng khách đột ngột. Hoạt động marketing thời kỳ đầu chủ yếu dựa vào các đại lý du lịch và marketing truyền miệng, thiếu vắng các công cụ digital marketing cho khách sạn hiện đại, khiến việc tiếp cận khách hàng mới và tăng booking trực tiếp còn hạn chế. Do đó, việc xây dựng một kế hoạch marketing tổng thể để khắc phục điểm yếu và đối phó với thách thức là yêu cầu cấp thiết.

2.1. Đối thủ cạnh tranh và áp lực thị trường Phố cổ

Khu vực Phố cổ Hà Nội là một thị trường cực kỳ đông đúc. Các đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn không chỉ bao gồm các khách sạn có cùng quy mô và phân khúc mà còn cả các khách sạn lớn ở khu vực lân cận và các cơ sở lưu trú giá rẻ. Áp lực cạnh tranh thể hiện rõ qua cuộc chiến về giá, đặc biệt trong mùa thấp điểm. Nhiều khách sạn sẵn sàng giảm giá sâu để tăng tỷ lệ lấp đầy, gây ảnh hưởng đến mặt bằng giá chung và lợi nhuận. Để tồn tại và phát triển, Elegance buộc phải tạo ra sự khác biệt hóa mạnh mẽ thông qua chất lượng dịch vụ, điều mà họ đã làm rất tốt.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và dịch vụ bổ sung

Một điểm yếu rõ ràng trong phân tích SWOT khách sạn Elegance là sự hạn chế về cơ sở vật chất. Các khách sạn không có bãi đỗ xe, không gian tổ chức sự kiện, bể bơi, hay phòng gym quy mô lớn. Điều này làm giảm sức hấp dẫn đối với một số đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách công vụ hoặc gia đình tìm kiếm tiện ích giải trí toàn diện. Sự thiếu hụt dịch vụ bổ sung cũng làm giảm khả năng tối ưu doanh thu khách sạn từ các nguồn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản.

III. Cách tối ưu Digital Marketing cho khách sạn chuỗi Elegance

Để vượt qua những thách thức và thích ứng với bối cảnh mới, việc triển khai một chiến lược marketing khách sạn hiện đại là tối quan trọng. Giải pháp cốt lõi nằm ở việc đẩy mạnh digital marketing cho khách sạn. Đầu tiên, SEO cho khách sạn phải được đặt làm ưu tiên hàng đầu. Tối ưu hóa website chính thức của chuỗi và của từng khách sạn thành viên cho các từ khóa liên quan đến 'khách sạn boutique Phố cổ', 'khách sạn sang trọng Hà Nội' sẽ giúp thu hút khách du lịch tiềm năng đang tìm kiếm thông tin trên Google. Việc này không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn thúc đẩy tăng booking trực tiếp, giảm sự phụ thuộc và chi phí hoa hồng cho các bên thứ ba. Tiếp theo, quản lý kênh phân phối OTA (Online Travel Agency) cần được thực hiện một cách chiến lược. Thay vì xem các OTA như đối thủ, Elegance nên hợp tác chặt chẽ, tối ưu hóa hồ sơ, hình ảnh, và quản lý đánh giá trên các nền tảng như Booking.com, Agoda để tiếp cận tệp khách hàng rộng lớn, đặc biệt là trong mùa thấp điểm. Cuối cùng, social media marketing khách sạn là kênh không thể bỏ qua để xây dựng cộng đồng và tương tác trực tiếp với khách hàng. Chia sẻ những câu chuyện về trải nghiệm khách hàng, hình ảnh dịch vụ, văn hóa địa phương trên Facebook, Instagram sẽ giúp xây dựng một thương hiệu gần gũi, đáng tin cậy và tạo ra một lượng khách hàng trung thành mạnh mẽ.

3.1. Chiến lược SEO và Website để tăng booking trực tiếp

Website của khách sạn cần được xem là kênh bán hàng quan trọng nhất. Triển khai SEO cho khách sạn bao gồm việc nghiên cứu từ khóa, tối ưu on-page (tiêu đề, mô tả, nội dung), và xây dựng backlink chất lượng từ các trang báo du lịch uy tín. Việc tích hợp một hệ thống đặt phòng trực tuyến (booking engine) thân thiện với người dùng, an toàn và có các ưu đãi độc quyền (giá tốt hơn, miễn phí bữa sáng...) sẽ khuyến khích khách hàng tăng booking trực tiếp trên website thay vì qua các kênh trung gian, giúp tối ưu doanh thu khách sạn.

3.2. Quản lý kênh phân phối OTA và chiến lược giá linh hoạt

Việc quản lý kênh phân phối OTA hiệu quả đòi hỏi một chiến lược giá linh hoạt. Khách sạn cần sử dụng các công cụ quản lý kênh (channel manager) để đồng bộ hóa giá và số phòng trống trên tất cả các kênh, tránh tình trạng overbooking. Áp dụng chiến lược giá động (dynamic pricing) dựa trên nhu cầu thị trường, mùa vụ, và tỷ lệ lấp đầy sẽ giúp tối đa hóa doanh thu. Đồng thời, cần duy trì mối quan hệ tốt với các quản lý thị trường của OTA để nhận được sự hỗ trợ và tăng khả năng hiển thị.

IV. Bí quyết nâng cao trải nghiệm xây dựng khách hàng trung thành

Nền tảng thành công của Elegance luôn là dịch vụ, và đây vẫn là giải pháp marketing bền vững nhất. Trong bối cảnh hiện đại, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) không chỉ dừng lại ở sự phục vụ chu đáo mà còn là toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lúc tìm kiếm thông tin đến sau khi rời đi. Để nâng cao CX, Elegance cần số hóa các điểm chạm. Ví dụ, gửi email chào mừng cá nhân hóa trước khi khách đến, cung cấp dịch vụ check-in online, hay sử dụng ứng dụng di động để khách yêu cầu dịch vụ phòng. Yếu tố con người vẫn là cốt lõi. Khóa luận của Ngô Thị Thu Huyền (2009) đã đề xuất 'Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động', và điều này vẫn còn nguyên giá trị. Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng nghiệp vụ mà còn về khả năng nắm bắt tâm lý, giải quyết vấn đề và tạo ra những khoảnh khắc 'wow' cho khách hàng. Việc tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) để ghi nhớ sở thích, ngày sinh, hay các yêu cầu đặc biệt từ những lần lưu trú trước sẽ giúp tạo ra những dịch vụ cá nhân hóa sâu sắc, biến khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành. Lòng trung thành này là tài sản quý giá, giúp tăng tỷ lệ lấp đầy ổn định và giảm chi phí marketing thu hút khách mới.

4.1. Cá nhân hóa dịch vụ để tạo trải nghiệm khách hàng độc đáo

Cá nhân hóa là chìa khóa để tạo ra một trải nghiệm khách hàng khác biệt. Thay vì một dịch vụ tiêu chuẩn cho tất cả mọi người, nhân viên Elegance cần được trao quyền để tạo ra những bất ngờ nhỏ. Đó có thể là một tấm thiệp viết tay, một món quà nhỏ dựa trên sở thích của khách được ghi nhận từ trước, hay đơn giản là nhớ tên và chào hỏi khách mỗi khi gặp mặt. Những chi tiết nhỏ này tạo ra cảm xúc tích cực và kết nối mạnh mẽ, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng như một cá nhân chứ không phải một mã đặt phòng.

4.2. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành hiệu quả

Để giữ chân khách hàng, một chương trình dành cho khách hàng trung thành là cần thiết. Chương trình này không nhất thiết phải phức tạp như các tập đoàn lớn. Nó có thể bắt đầu bằng việc giảm giá đặc biệt cho lần quay lại tiếp theo, nâng hạng phòng miễn phí, hoặc tặng một dịch vụ spa. Quan trọng hơn, cần duy trì liên lạc với khách hàng cũ qua email marketing, gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi, tin tức mới của khách sạn, hoặc đơn giản là một lời chúc mừng sinh nhật. Điều này giúp thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng.

V. Bài học từ Case Study Marketing và tương lai ngành Hospitality

Nghiên cứu về hoạt động marketing của chuỗi Elegance giai đoạn 2006-2009 cung cấp những bài học vượt thời gian cho ngành marketing du lịch. Thành công của Elegance chứng minh rằng, ngay cả khi không có ngân sách marketing khổng lồ, một doanh nghiệp vẫn có thể chiến thắng nhờ tập trung vào sản phẩm cốt lõi: dịch vụ và con người. Việc quản trị thương hiệu khách sạn không phải là những chiến dịch quảng cáo hào nhoáng, mà là sự nhất quán trong việc thực hiện lời hứa thương hiệu tại mọi điểm chạm. Elegance đã hứa hẹn một 'trải nghiệm thanh lịch' và họ đã thực hiện nó một cách xuất sắc. Hướng về tương lai, xu hướng marketing ngành hospitality đang thay đổi nhanh chóng. Sự bền vững (sustainability), công nghệ (trí tuệ nhân tạo, IoT), và trải nghiệm địa phương đích thực (local authentic experience) đang trở thành những yếu tố quyết định lựa chọn của du khách. Để tiếp tục dẫn đầu, chuỗi khách sạn (nay là La Siesta) cần tích hợp những xu hướng này vào kế hoạch marketing tổng thể. Điều này có thể bao gồm việc giảm thiểu rác thải nhựa, sử dụng công nghệ để cá nhân hóa dịch vụ, và hợp tác với các nghệ nhân địa phương để tạo ra các tour hoặc workshop độc đáo. Bài học từ Elegance vẫn còn đó: công nghệ và xu hướng chỉ là công cụ, trái tim của ngành khách sạn vẫn luôn là sự kết nối chân thành giữa người với người.

5.1. Xây dựng kế hoạch marketing tổng thể cho tương lai

Một kế hoạch marketing tổng thể cần tích hợp cả chiến lược online và offline. Kế hoạch này phải xác định rõ mục tiêu (tăng doanh thu, tăng nhận diện thương hiệu), ngân sách, các kênh triển khai (SEO, social media, PR, hợp tác), và các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) như chi phí thu hút một khách hàng (CAC), giá trị vòng đời khách hàng (LTV). Kế hoạch cần có sự linh hoạt để điều chỉnh theo biến động của thị trường, đảm bảo sự phát triển bền vững cho thương hiệu trong dài hạn.

5.2. Đón đầu xu hướng marketing ngành hospitality mới nhất

Ngành khách sạn phải liên tục cập nhật các xu hướng marketing ngành hospitality. Hiện nay, du lịch trải nghiệm, du lịch sức khỏe (wellness tourism) và du lịch có trách nhiệm đang lên ngôi. Việc phát triển các gói sản phẩm tập trung vào yoga, thiền, ẩm thực healthy, hoặc các hoạt động cộng đồng sẽ giúp thương hiệu thu hút tệp khách hàng mới có ý thức cao. Marketing dựa trên dữ liệu (data-driven marketing) cũng là một xu hướng quan trọng, giúp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN 1. Tổng quan về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện ngành sản xuất hàng hóa tức là trong thời kì chiếm hữu nô lệ. Trong thời kì này bắt đầu xuất hiện những nơi nghỉ trọ qua đêm cho những người đi hành hương. Sự trao đổi chỉ là hàng hóa, hiện vật hay quà tặng sao cho phù hợp với công người phục vụ.

Trong thời kì này chưa có sự phân biệt đối với từng hạng khách nhưng cũng bắt đầu có một số qui định giữa chủ nhà và người ở trọ về những điều được làm và không được làm. Trải qua các thời kì tiếp theo như chế độ phong kiến, tư bản chủ nghĩa.cho đến nay, cùng với bước tiến của đời sống kinh tế xã hội, ngành khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng với sự ra đời của nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như: ACCOR, STARWOOD, HILTON. Song song với thực tế đó, những lí luận khoa học về khách sạn cũng được hình thành làm nền tảng cho việc củng cố, phát triển ngành kinh doanh dịch vụ này trên thực tiễn. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.

Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà nghỉ thời kì bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng tại thủ đô của các nước và nhiều thành phố lớn châu Âu, các khách sạn sang trọng được xây dựng chủ yếu là để phục vụ Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 9 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp tầng lớp thượng lưu.

Song song với sự ra đời của các khách sạn lớn thì hệ thống các khách sạn nhỏ với các trang thiết bị hạn chế hơn cũng dần hình thành. Do đó, có sự khác biệt trong cung cách phục vụ và cấp độ dịch vụ giữa các khách sạn. Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có sự tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến, Ngoài các dịch vụ, buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Ở Việt Nam, khách sạn là một ngành mới ra đời từ năm 1950 cho đến nay nhưng cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu về du lịch, khách sạn đã đưa ra nhiều khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn. Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000 ND- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ: khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng phòng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Nhóm tác giả khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích về thuật ngữ du lịch- Khách sạn” lại cho rằng: “Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 10 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng nhìn chung, nhưng có thể nhận thấy rõ khách sạn được phân biệt với các loại hình lưu trú khác bởi những đặc điểm sau: - Khách sạn là một tòa nhà kiên cố được xây dựng theo một lối kiến trúc nhất định ở các trung tâm- kinh tế- văn hóa- chính trị, các khu nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch.

Vật liệu xây dựng phải có tính bền chắc, công trình kiến trúc phải được đảm bảo tính kiến cố chắc chắn. - Công trình kiến trúc được coi là khách sạn được thiết kế phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách, tii, điện thoại và nơi cung cấp dịch vụ khác. - Trong từng phòng phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, tủ quần áo, tivi, phòng tắm, dép đi trong nhà, kem và bàn chải đánh răng, khăn rửa mặt,.số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng trang thiết bị cũng như chất lượng trang thiết bị tăng theo loại, hạng của khách sạn. Điểm khác biệt lớn nhất của khách sạn so với các loại hình lưu trú khác đồng thời cũng là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau đó là hệ thống dịch vụ.

Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể hoạt động kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối. Để tìm hiểu về loại hình kinh doanh dịch vụ đặc trưng này cũng đã có nhiều khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Sau đây là một số khái niệm kinh doanh khách sạn tiêu biểu: - “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thỏa Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 11 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.”1 - “Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong kinh doanh du lịch , đó là công đoạn phục vụ khách du lịch, để họ hoàn thành chuyến đi du lịch đã lựa chọn.”2 - “Kinh doanh khách sạn là một loại hoạt động dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất. Nó phục vụ việc lưu trú, đáp ứng những dịch vụ ăn uống, sinh hoạt và các dịch vụ khác.”3 Mỗi chuyên gia từ góc độ nghiên cứu của mình đã đưa ra một quan điểm khác nhau về kinh doanh khách sạn nhưng có thể tìm thấy ở những khái niệm trên những điểm chung nhất định sau: - Khách sạn là một loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú ngoài ngành du lịch. - Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí cho khách du lịch nhằm thu được lợi nhuận nhất định. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn Thứ nhất, vốn kinh doanh khách sạn là rất lớn.

Các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đáp ứng là sang trọng, hiện đại, tiện nghi. Ngoài ra, vốn đầu tư cho việc xây dựng cơ sở vật chất và các loại hình dịch vụ cao cấp khác để đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trong khách sạn, nên khách sạn phải thường xuyên chi phí cho việc mua sắm mới, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị trong quá trình sử dụng. Để bù lại, giá thành trong khách sạn rất cao và các nhà kinh doanh phải chú trọng đến chất lượng phục vụ cho tương xứng với số tiền khách phải chi trả cho các dịch vụ trong khách sạn. (1) Trần Nhoãn, Du lịch và kinh doanh Du lịch, NXB Văn hóa Thông tin, năm 2000 (2) Trần Nhoãn, Du lịch và kinh doanh Du lịch, NXB Văn hóa Thông tin, năm 2000 (3) Trần Nhoãn, Du lịch và kinh doanh Du lịch, NXB Văn hóa Thông tin, năm 2000 Sinh viên: Ngô Thị Thu Huyền 12 Lớp: VHDL 13C Khóa luận tốt nghiệp Thứ hai, kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch.

Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới trong khi đó đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Mặt khác, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch, quyết định đến qui mô của khách sạn. Thứ ba, kinh doanh khách san cần tuyển một số lượng lớn nhân viên, chất lượng sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên trong ngành. Do số lượng lao động trong ngành lớn, với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Thứ tư, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do hoạt động này phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các qui luật tự nhiên và còn chịu tác động của qui luật kinh tế, qui luật tâm lý xã hội. Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những qui luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn. Thứ năm, do đối tượng khách là rất đa dạng về khả năng chi trả, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, quốc tịch, tôn giáo vì vậy mà việc đáp ứng được đầy đủ và làm hài lòng khách là một yêu cầu mà khách sạn nào cũng phải đặt lên hàng đầu.