Luận văn tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet adsl tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh vũng tàu

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL tại FPT Vũng Tàu, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin
• Đề tài: Luận Văn Tốt Nghiệp Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Cung Cấp Dịch Vụ Internet ADSL Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU
• 1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU
• 1.2. SỨ MỆNH, VIỄN CẢNH, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY
• 1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU
• 1.4. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ internet ADSL tại FPT Vũng Tàu

Chất lượng dịch vụ internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL hiện tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL tại FPT Vũng Tàu dựa trên các tiêu chí như tốc độ, độ ổn định và độ tin cậy. Khách hàng thường phản ánh về tốc độ kết nối không ổn định, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng. Việc khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp công ty nhận diện rõ hơn các vấn đề cần cải thiện.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ internet trong đời sống

Dịch vụ internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Đặc biệt, dịch vụ ADSL cung cấp khả năng kết nối cho nhiều hộ gia đình và doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL sẽ góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

II. Vấn đề và thách thức trong cung cấp dịch vụ internet ADSL

Công ty FPT Vũng Tàu đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ internet ADSL. Sự cạnh tranh từ các đối thủ như VNPT và Viettel đã tạo ra áp lực lớn. Để tồn tại và phát triển, công ty cần nhận diện rõ các vấn đề hiện tại và tìm ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ internet khác như VNPT và Viettel đang gia tăng. Điều này đòi hỏi FPT Vũng Tàu phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút khách hàng. Việc phân tích chiến lược của đối thủ sẽ giúp công ty có những điều chỉnh kịp thời.

2.2. Khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Nhiều khách hàng đã phản ánh về tình trạng mất kết nối và tốc độ chậm. Công ty cần có các biện pháp khắc phục kịp thời để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL

Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL, FPT Vũng Tàu cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật

Đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật là một trong những giải pháp quan trọng. Việc nâng cấp thiết bị và công nghệ sẽ giúp cải thiện tốc độ và độ ổn định của dịch vụ. FPT cần xem xét việc áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ internet ADSL tại FPT Vũng Tàu cho thấy nhiều vấn đề cần được giải quyết. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy nhiều người không hài lòng với tốc độ và độ ổn định của dịch vụ. Kết quả này cho thấy cần có những cải tiến ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ mới trong cung cấp dịch vụ

Việc ứng dụng công nghệ mới như cáp quang và các giải pháp mạng hiện đại sẽ giúp FPT Vũng Tàu nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần nhanh chóng triển khai các công nghệ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ internet ADSL tại FPT Vũng Tàu

Dịch vụ internet ADSL tại FPT Vũng Tàu có tiềm năng phát triển lớn nếu được cải thiện chất lượng. Công ty cần tiếp tục đầu tư và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Tương lai của dịch vụ internet ADSL

Tương lai của dịch vụ internet ADSL tại FPT Vũng Tàu phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ. Công ty cần có chiến lược dài hạn để phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông

FPT Vũng Tàu cần định hướng phát triển dịch vụ viễn thông đa dạng hơn, không chỉ dừng lại ở dịch vụ ADSL. Việc mở rộng các dịch vụ khác sẽ giúp công ty tăng trưởng và phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và Internet băng rộng tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. Tại khu vực tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Vũng Tàu đang quản lý gần 9.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet và các tiện ích số. Mặc dù kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 đạt doanh thu thuần 18.515 tỷ đồng (tăng trưởng 29,83% so với năm 2011) và lợi nhuận thuần sau thuế đạt 4.502 tỷ đồng (tăng 41,80%), công ty vẫn đối mặt với áp lực duy trì vị thế trước các đối thủ như VNPT và Viettel.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp thuê bao mới trong bối cảnh nhu cầu trải nghiệm dịch vụ tốc độ cao ngày càng khắt khe. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL; xác định các điểm nghẽn làm giảm sự hài lòng; và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính thực tiễn cao. Phạm vi nghiên cứu được triển khai trên địa bàn thành phố Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 02/2014 đến tháng 04/2014. Ý nghĩa của đề tài thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để tối ưu hóa chỉ số vận hành mạng lưới, nâng tỷ lệ mạng hoạt động ổn định đạt trên 98,1% và duy trì mức giảm tỷ lệ khiếu nại cước phí vượt định mức tiêu chuẩn quy định.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), kết hợp với lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ Oliver (1997) và Philip Kotler (2001). Khung phân tích tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản thông qua hệ thống 22 biến quan sát:

• Sự tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên và không để xảy ra sai sót kỹ thuật.
• Sự phản hồi (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ, thông báo kịp thời và tốc độ xử lý yêu cầu lắp đặt hay bảo trì của nhân viên.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp, phong cách phục vụ tạo dựng niềm tin và sự an toàn cho người sử dụng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, chăm sóc chu đáo và cung cấp thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng.
• Sự hữu hình (Tangibles): Diện mạo văn phòng giao dịch, trang thiết bị công nghệ hiện đại, đồng phục nhân viên và tài liệu hướng dẫn trực quan.

Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu được xác định bởi hàm khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận thực tế. Khi cảm nhận thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu, khách hàng sẽ đạt được mức độ hài lòng cao nhất đối với dịch vụ viễn thông ADSL.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng quy trình nghiên cứu hai giai đoạn kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác của dữ liệu:

• Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Tiến hành phỏng vấn sâu thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với chuyên gia viễn thông và nhóm khách hàng mục tiêu để điều chỉnh thang đo SERVQUAL 22 biến sao cho tương thích với đặc thù dịch vụ Internet ADSL tại địa phương.
• Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát bảng hỏi khảo sát trực tiếp và gửi thư điện tử. Tổng số 100 bảng hỏi được phân phối, thu về 61 bảng. Sau quá trình làm sạch dữ liệu, loại bỏ 11 bảng không đạt chuẩn do lỗi đánh trùng hoặc thiếu thông tin, cỡ mẫu chính thức gồm 50 bảng hỏi hợp lệ.
• Phương pháp chọn mẫu và phân tích: Mẫu khảo sát được phân bổ theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng: 62% nam giới, 38% nữ giới; 48% thuộc nhóm tuổi 18–30 tuổi; 32% sinh viên và 32% cán bộ công nhân viên chức; 36% có thu nhập từ 2 đến 4 triệu đồng/tháng. Phương pháp thống kê mô tả và đánh giá thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được lựa chọn vì tính trực quan, phù hợp để lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng trên từng chỉ tiêu cụ thể. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý số liệu hoàn thành trong mốc thời gian từ tháng 02/2014 đến tháng 04/2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê từ 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Vũng Tàu chỉ ra các phát hiện nổi bật:

• Độ tin tưởng được đánh giá tích cực nhưng còn phân hóa: Yếu tố "Lắp đặt dịch vụ đúng thời gian cam kết" đạt tỷ lệ đồng thuận cao nhất với 86% ý kiến đồng ý và rất đồng ý. Yếu tố "Cung cấp đúng dịch vụ trong lần đầu tiên" đạt 78%. Tuy nhiên, chỉ tiêu "Công ty lưu ý không để xảy ra sai sót" chỉ có 34% khách hàng đánh giá đồng ý, trong khi có tới 50% ý kiến ở mức trung hòa.
• Sự phản hồi bộc lộ độ trễ trong khâu lắp đặt: Yếu tố "Nhân viên thông báo trước ngày lắp đặt" đạt 68% đánh giá hài lòng. Ngược lại, chỉ tiêu "Nhân viên nhanh chóng lắp đặt dịch vụ" chỉ đạt 34% đồng thuận, với tỷ lệ khách hàng phân vân (trung hòa) dao động từ 28% đến 50% trên toàn bộ nhóm yếu tố phản hồi.
• Sự đảm bảo có tỷ lệ tin cậy ổn định: Yếu tố "Tác phong, cách cư xử của nhân viên đem lại niềm tin" đạt mức đồng thuận 68%. Mặc dù vậy, chỉ tiêu "Nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp" chỉ dừng lại ở mức 42% đồng ý.
• Hiệu quả vận hành theo tiêu chuẩn ISO 9001: Chỉ số kỹ thuật thực tế năm 2012 cho thấy thời gian xử lý sự cố đạt trung bình 0,29 giờ (rút ngắn 71% so với định mức 1 giờ), tỷ lệ đáp ứng yêu cầu đạt 98,11% và tỷ lệ khiếu nại giảm sâu 96% so với định mức cho phép.

Thảo luận kết quả

Thực trạng khảo sát phản ánh quy trình vận hành dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Vũng Tàu sở hữu những thế mạnh cạnh tranh vượt trội về thời gian triển khai cam kết (thực tế chỉ mất 3–4 ngày so với định mức 7 ngày, nhanh hơn đáng kể so với mức cam kết 14 ngày của Viettel). Dữ liệu nghiên cứu có thể được hệ thống hóa trực quan thông qua Biểu đồ cột phân bố mức độ hài lòng Likert (Bar Chart) và Bảng đối chuẩn KPI kỹ thuật (Benchmarking Table) giữa năm 2011 và 2012.

Nguyên nhân của việc chỉ số lắp đặt nhanh chỉ đạt 34% hài lòng xuất phát từ việc địa bàn mở rộng sang các huyện ngoại thành như Long Điền, Tân Thành, Xuyên Mộc, trong khi lực lượng kỹ thuật viên tuyến đầu chưa được bố trí tương xứng. Cơ chế quản lý chất lượng theo mô hình trực tuyến một chiều giúp duy trì kỷ luật nhưng đôi lúc làm chậm trễ luồng thông tin phản hồi từ thực địa. So với nghiên cứu của các tác giả trong ngành viễn thông, sự kỳ vọng của khách hàng tại Vũng Tàu về tính ổn định đường truyền và thái độ phục vụ là hai yếu tố có trọng số tác động trực tiếp nhất đến quyết định duy trì hợp đồng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL tại FPT Telecom chi nhánh Vũng Tàu:

• Tái cấu trúc và tối ưu hóa quy trình lắp đặt tuyến đầu:
  • Hành động: Phòng Kỹ thuật phối hợp Phòng Kinh doanh chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin từ hệ thống phần mềm quản lý để rút ngắn thời gian bàn giao vật tư, phân bổ thêm đội ngũ công nhân triển khai cáp tại các địa bàn trọng điểm.
  • Target metric: Nâng tỷ lệ hài lòng về tốc độ lắp đặt từ 34% lên trên 80%, rút ngắn thời gian hoàn tất đấu nối xuống dưới 48 giờ.
  • Timeline & Chủ thể: Triển khai từ Quý 3/2014 đến Quý 4/2014, do Trưởng phòng Kỹ thuật chủ trì thực hiện.
• Đào tạo kỹ năng giao tiếp và chuẩn hóa văn hóa phục vụ:
  • Hành động: Phòng Tổng hợp (bộ phận Nhân sự) tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ hàng tháng về kỹ năng lắng nghe, văn hóa ứng xử niềm nở và giải quyết khiếu nại cho đội ngũ thu ngân, tổng đài viên và kỹ thuật viên.
  • Target metric: Nâng mức độ hài lòng về thái độ niềm nở từ 42% lên trên 75%, giảm tỷ lệ ý kiến đánh giá trung hòa xuống dưới 15%.
  • Timeline & Chủ thể: Thực hiện liên tục trong 6 tháng, do Bộ phận Nhân sự và Trưởng ban Chăm sóc khách hàng giám sát.
• Nâng cấp hạ tầng truyền dẫn và bảo trì hệ thống trạm chuyển mạch:
  • Hành động: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, mở rộng dung lượng đường truyền quốc tế và bảo dưỡng định kỳ các thiết bị tập trung tín hiệu DSLAM nhằm hạn chế hiện tượng nghẽn mạng giờ cao điểm.
  • Target metric: Duy trì thời gian mạng hoạt động ổn định đạt trên 99,5%, giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 0,25 giờ.
  • Timeline & Chủ thể: Kế hoạch 12 tháng, do Giám đốc Chi nhánh phê duyệt và Phòng Kỹ thuật vận hành.
• Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và phản hồi đa kênh:
  • Hành động: Bộ phận Đảm bảo chất lượng (FQA) thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi tự động qua tin nhắn và cổng thông tin trực tuyến ngay sau khi hoàn thành ca bảo trì, đồng thời tạo cơ chế đối thoại hai chiều giữa ban lãnh đạo và nhân viên thừa hành.
  • Target metric: Xử lý 100% khiếu nại phát sinh trong vòng 12 giờ làm việc, kiểm soát tỷ lệ sai sót kỹ thuật dưới 1%.
  • Timeline & Chủ thể: Triển khai từ Quý 1/2015, do Cán bộ phụ trách FQA chi nhánh trực tiếp điều hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban giám đốc và nhà quản trị các chi nhánh viễn thông: Cung cấp mô hình tham chiếu thực tế trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh gắn liền với quản trị chất lượng dịch vụ, giúp tối ưu hóa doanh thu thuần và giảm thiểu tỷ lệ rời mạng của khách hàng.
• Trưởng bộ phận kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và kiểm soát chất lượng (QA): Khai thác bộ chỉ số vận hành ISO 9001 và thang đo SERVQUAL 22 biến để xây dựng khung đánh giá hiệu suất công việc (KPI) chi tiết cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị về phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình khảo sát thực địa và cách áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ vào thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
• Chuyên viên phân tích thị trường và phát triển sản phẩm Internet: Cung cấp góc nhìn so sánh đa chiều về điểm mạnh, điểm yếu của các nhà mạng lớn như FPT, VNPT, Viettel, hỗ trợ xây dựng các gói cước tích hợp (Triple Play) phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL đóng vai trò gì trong việc đánh giá dịch vụ Internet ADSL tại FPT Vũng Tàu?

Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần và 22 biến quan sát giúp lượng hóa chính xác sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của 50 khách hàng khảo sát. Khung lý thuyết này giúp chi nhánh nhận diện rõ các điểm mạnh về độ tin tưởng (86%) cũng như các hạn chế về khâu phản hồi để xây dựng lộ trình cải tiến chất lượng dịch vụ chuẩn xác.

Tại sao doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng lợi nhuận 41,80% nhưng vẫn cần cấp thiết nâng cao chất lượng dịch vụ?

Mặc dù lợi nhuận sau thuế năm 2012 đạt 4.502 tỷ đồng, thị trường viễn thông Vũng Tàu có tính đào thải rất cao trước áp lực từ VNPT và Viettel. Tỷ lệ hài lòng về tốc độ lắp đặt mới chỉ đạt 34%, nếu không cải thiện kịp thời, doanh nghiệp sẽ đối mặt với nguy cơ suy giảm thị phần khi khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp.

Điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng cung cấp dịch vụ tại chi nhánh được chỉ ra từ số liệu là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở khâu kiểm soát sai sót kỹ thuật và tốc độ lắp đặt dịch vụ. Có tới 50% khách hàng giữ thái độ trung hòa về khả năng phòng ngừa sai sót của công ty và chỉ có 34% khách hàng đánh giá cao tốc độ triển khai lắp đặt thực tế của nhân viên.

FPT Vũng Tàu sở hữu những lợi thế cạnh tranh cốt lõi nào so với các đối thủ trên địa bàn?

Lợi thế cạnh tranh lớn nhất của FPT là thời gian cam kết lắp đặt trong 7 ngày (thực tế đạt 3–4 ngày, vượt trội so với cam kết 14 ngày của Viettel). Ngoài ra, thời gian xử lý sự cố trung bình chỉ mất 0,29 giờ, cùng hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng phong phú như truyền hình OneTV và dịch vụ lưu trữ số.

Cỡ mẫu 50 khách hàng có đảm bảo độ tin cậy để đại diện cho người dùng tại Vũng Tàu không?

Cỡ mẫu 50 bảng hỏi được chọn lọc kỹ lưỡng từ 100 phiếu phát ra, đại diện đầy đủ cho các nhóm nhân khẩu học chính trên địa bàn: 48% độ tuổi 18–30, 32% sinh viên, 32% công chức và 36% có thu nhập 2–4 triệu đồng/tháng. Cơ cấu này phản ánh đúng đối tượng tiêu dùng dịch vụ ADSL thực tế tại địa phương.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả chặt chẽ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ theo chuẩn SERVQUAL và sự tăng trưởng doanh thu bền vững (đạt 18.515 tỷ đồng năm 2012).
• Đánh giá thực chứng 5 thành phần chất lượng dịch vụ qua 50 mẫu khảo sát hợp lệ, chỉ rõ mức độ tin tưởng đạt 86% trong khi sự phản hồi lắp đặt chỉ đạt 34%.
• Hệ thống hóa các chỉ số quản lý chất lượng ISO 9001 với thành tích rút ngắn thời gian xử lý sự cố đạt 0,29 giờ và giảm tỷ lệ khiếu nại cước phí tới 96%.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp về kỹ thuật, nhân sự, quy trình và cơ chế đảm bảo chất lượng FQA với lộ trình thực hiện cụ thể từ năm 2014 đến 2015.
• Định hướng chiến lược cho chi nhánh từng bước chuyển dịch hạ tầng sang cáp quang băng rộng FTTH nhằm đáp ứng xu thế công nghệ số hóa toàn diện.

Lộ trình tiếp theo đòi hỏi Ban lãnh đạo FPT Telecom Vũng Tàu nhanh chóng triển khai các khóa đào tạo giao tiếp trong Quý 3/2014 và hoàn tất nâng cấp trạm chuyển mạch trước năm 2015. Các nhà quản trị viễn thông và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cần chủ động ứng dụng khung đánh giá SERVQUAL ngay hôm nay để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU 1.1 Giới thiệu chung Tên đơn vị : CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU Địa chỉ : 408B Lê Hồng Phong, P.Thắng Tam, Thành phố Vũng Tàu Điện thoại : [phone] Mã số thuế : 0101778163-014 Ngân hàng giao dịch: Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Vũng Tàu Tài khoản số : 001.757647 Tháng 5/2008 công ty Cổ phần viễn thông chính thức mở chi nhánh tại Vũng Tàu theo quyết định của phòng đăng ký kinh doanh – Sở kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cấp số : 491400051  Hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp : Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company. Tên viết tắt : FPT Telecom. Vốn điều lệ: 997.000 đồng Văn phòng đại diện: Tầng 2M, Tòa Nhà Fpt, Duy Tân, Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: [phone] Fax: [phone] Website : www.net Trang 4 - Logo: Ý nghĩa logo của FPT Logo của FPT có 3 màu đặc trưng mang những ý nghĩa riêng: - Màu cam: Thể hiện sinh lực, sáng tạo, chia sẻ cộng đồng; - Màu xanh lá cây: Biểu hiện của sự thay đổi, phát triển - Màu xanh dương đậm – liên tưởng tới trí tuệ và sự bền vững, thống nhất. Thêm vào đó, logo của FPT có những nét cong dựa trên đường tròn hội tụ và lan tỏa sức mạnh từ những ứng dụng công nghệ tới cho cộng đồng.

Những đường cong uyển chuyển liên tiếp, có xu hướng vươn lên, tựa như những ngọn lửa bùng lên sinh khí và năng động. Kiểu dáng 3 khối màu quen thuộc được tạo góc nghiêng 13 độ so với chiều thẳng đứng, tạo cảm giác đi tới vững vàng. Số 13 là con số linh thiêng luôn gắn bó với lịch sử thành lập và thành công của FPT. Chữ FPT được thể hiện bằng font chữ kỹ thuật số Phantom Digital, tạo ấn tượng công nghệ và hiện đại ngay từ cái nhìn đầu tiên.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là Trung tâm FPT Internet (FOX), thành lập ngày 31 tháng 1 năm1997 tại Hà Nội.

 Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần. Trang 5  Năm 1999: FPT Telecom cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ website. Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet.  Năm 2001: Thành lập tờ báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - Vnexpress.net vào ngày 26/2/2001.

 Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider).  Năm 2003: Trung tâm FPT Internet được chuyển đổi thành Công ty Truyền thông FPT (FPT Communications) và thành lập chi nhánh tại TP HCM. Tháng 8/2003, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông OSP (Online Service Provider); cung cấp dịch vụ thẻ Internet Phone, Internet băng thông rộng tại Hà Nội và TP HCM.  Năm 2004: - Mở thêm nhiều đường kết nối Internet quốc tế.

- Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam - Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất.  Năm 2005: - Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPTTelecom) - Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông - Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL  Năm 2006: - Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) tại Việt Nam. - Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”. Trang 6  Năm 2007: - FPT Telecom được cấp Giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế, và Giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ Wimax.

Đặc biệt, Công ty đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tế trên biển Thái Bình Dương.  Năm 2008 - Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương. - Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theo đúng mục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối” - 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với 9 công ty thành viên được thành lập mới.  Năm 2009 - Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play - tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định và truyền hình Internet.

Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao và giá cả hợp lý. - FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc - Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu 1 số công ty trên cơ sở tối ưu hóa hình thức và phạm vi hoạt động của mọi thành viên. Thật vậy, chỉ qua hơn mười năm hình thành và phát triển, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc Trang 7 (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, Đà Nẵng, Nghệ An, Thanh Hóa, Vũng Tàu, Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Thái Nguyên, Quảng Ninh…).2 SỨ MỆNH, VIỄN CẢNH, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY 1.1 Sứ mệnh FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung cấp dịch vụ điện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử. Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện tử.2 Viễn cảnh FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.3 Mục tiêu và nhiệm vụ Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet.

Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.  Kết nối mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng có thể kết nối với FPT Telecom một cách đa dạng qua cáp (ADSL, Fiber), WiFi, Wimax.  Cung cấp mọi dich vụ trên một kết nối: FPT Telecom tích hợp mọi dịch vụ có thể cung cấp dưới dạng điện tử và truyền dẫn đến khách hàng như Voice, Video, Data. Trang 8 Xây dựng cộng đồng và nền tảng: Hợp nhất cộng đồng người dùng; Phát triển và vận hành hệ thống nền tảng cung cấp dịch vụ điện tử tất cả các đối tác cùng khai thác cộng đồng chung.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH VŨNG TÀU 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty cổ phần FPT chi nhánh Vũng Tàu Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty BAN GIÁM ĐỐC Phòng kỹ thuật Phòng Tổng hợp Phòng Kinh Doanh Kỹ thuật viên Kế toán - kho IBB1 – IBB2 FTTH Công nhân triển khai – Hành chính – bảo trì Nhân sự Thu ngân – chăm sóc khách hàng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban + Giám đốc : - Là người đại diện theo pháp luật của chi nhánh.

Trang 9 - Lập kế hoạch, điều hànhvà quản lý các hoạt động của Chi nhánh. - Chịu trách nhiệm với Ban Tổng Giám đốc về các kế hoạch được giao. - Báo cáo tình hình hoạt động của Chi nhánh theo định kỳ hoặc theo yêu cầu của Ban Tổng Giám đốc. - Chấp hành đúng các quy định của Nhà nước về việc thuê mướn và sử dụng người lao động đồng ý làm việc cho công ty.

+Phòng kỹ thuật: - Quản lý và vận hành hệ thống hạ tầng truyền dẫn trên địa bàn hoạt động của chi nhánh. - Nghiên cứu, đề xuất cải tiến áp dụng những thiết bị, công nghệ tối ưu nhất cho hạ tầng. - Duy tu, bảo trì tất cả thiết bị, vật tư, thuê bao nằm trên hạ tầng, xử lý sự cố hạ tầng. +Phòng tổng hợp: Kế toán - Lập kế hoạch tài chính, quản lý và giám sát các hoạt động tài chính, kiểm soát ngân quỹ của chi nhánh.

- Xem xét, đánh giá, kiểm tra và phân tích dự báo hoạt động tài chính kế toán các bộ phận, các hợp đồng của chi nhánh. Hành chính nhân sự - Quản lý thực hiện các hoạt động nhân sự của Chi nhánh theo đúng quy định của nhà nước. - Lập kế hoạch tổ chức các hoạt động tổng hội để chăm lo đời sống nhân viên - Thực hiện các hoạt động hành chính để đảm bảo vật chất cho Chi nhánh - Xây dựng duy trì kiểm soát và cải tiến chất lượng của Chi nhánh thực hiện các giải quyết khiếu nại. Trang 10 Thu ngân - Hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh, cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng, thu đủ đúng hạn các khoản cước phí, quản lý công nợ.

- Thanh toán hoàn cọc cho những khách hàng rời mạng mà không triển khai được. - Theo dõi và quản lý các đơn vị thực hiện thu cước tại nhà khách hàng cho đơn vị mình.