mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc chia làm 04 chƣơng bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chƣơng 3: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty truyền tải Điện 1. Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1.
5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 ISO 9000 đã đƣợc nghiên cứu và phổ biến sâu rộng trên thế giới từ hơn ba thập kỷ trƣớc đây trên cả phƣơng diện lý luận và thực tiễn; bắt đầu từ lĩnh vực quản trị doanh nghiệp sau đó mở rộng tới quản lý chất lƣợng công việc của các cơ quan hành chính nhà nƣớc, cơ quan công quyền, cơ quan sự nghiệp và các tổ chức khác. Các tài liệu về hệ thống quản lý này tƣơng đối dễ tìm trên sách báo trong nƣớc và quốc tế, đặc biệc là trên Internet. Gần đây Tổ chức ISO đã xuất bản tài liệu Hướng dẫn việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 trong cơ quan hành chính địa phương (IWA 4: Quality management systems-Guidelines for the application of ISO 9001:2001 in local government).
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng của nƣớc ta đã nghiên cứu nhiều đề tài, đề án về áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nƣớc. Kết quả của Đề án 169 do Tổng cục thực hiện đã xuất bản tài liệu “Hƣớng dẫn áp dụng TCVN 9001: 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc”, Hà Nội, tháng 11-2005. Gần đây nhất, Tổng cục đã hoàn thành công trình nghiên cứu về ISO về quản lý hành chính nhà nƣớc của Việt Nam và cho công bố gồm 4 quyển; quyển 1 - Quản lý hành chính nhà nước và cải cách hành chính, quyển 2 - Kiến thức chung về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, quyển 3 - Hướng dẫn quản lý hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9000:2000 trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước, quyển 4 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước. Đây là một tài liệu tham khảo quan trọng đối với đề án này.
Nhận thấy TCVN ISO 9001:2001 là công cụ quản lý khoa học phục vụ thiết thực cho các yêu cầu, mục tiêu của cải cách hành chính, trên cơ sở nghiên cứu, tổng 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com kết việc thực hiện thí điểm ở một số địa phƣơng, cơ quan, đơn vị và kinh nghiệm của nhiều nƣớc, Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144-2006-TTg, ngày 20/6/2006 quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng này vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp (bắt buộc từ cấp quận, huyện trở lên, khuyến khích đối với cấp xã, phƣờng). Tiếp đó, Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 do Thủ tƣớng Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Theo đó, thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; trƣờng hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đƣợc soát xét, thay đổi và đƣợc cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn công tác ở nhiều địa phƣơng và tổ chức khác nhau đã bƣớc đầu chứng tỏ rằng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2001 là một công cụ quản lý tiên tiến, nó có khả năng nâng cao hiệu lực, hiệu quả của không chỉ các doanh nghiệp, cơ quan sự nghiệp và hành chính nhà nƣớc mà còn với cả cơ quan đảng ở nƣớc ta.
Đáng chú ý là một số cơ quan đảng cũng đã và đang xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001:2001 áp dụng cho một số quy trình công việc nhƣ ở Văn phòng Trung ƣơng Đảng, Văn phòng tỉnh uỷ Ninh Thuận, Văn phòng tỉnh uỷ Bắc Ninh,. Tuy vậy, cho đến nay chƣa có một công trình nào nghiên cứu một cách hệ thống về vấn này và cũng chƣa có cơ quan nào của Đảng ở Trung ƣơng chính thức áp dụng ISO nhƣ một hệ thống quản lý chất lƣợng toàn bộ công việc. Đó là lý do chúng tôi chọn nghiên cứu Đề án này. Cơ sở lý luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 1.
Chất lượng Chất lƣợng hàng hóa, công việc là mối quan tâm của loài ngƣời, ngay từ thời cổ đại nó đã đƣợc coi nhƣ sự thỏa mãn mong đợi, là cái hoàn hảo, có giá trị. Nhƣng vào thời kỳ cổ đại, trung đại và ngay cả giai đoạn đầu thời kỳ hiện đại, cảm nhận về 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chất lƣợng mang tính đẳng cấp, là sự ƣu tiên của tầng lớp vua chúa, quý tộc, thƣợng lƣu, còn đại đa số quần chúng nhân dân trong tình trạng sống nghèo khổ vật lộn với chuyện sinh tồn nên chƣa có khả năng với tới chất lƣợng. Vấn đề chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản phẩm trở thành mối quan tâm của toàn xã hội khi có sự cạnh tranh trong sản xuất hàng hóa công nghiệp và với sự xuất hiện của những nhà tƣ tƣởng - khoa học về nó. Nhà khoa học ngƣời Mỹ, William Edwards Deming (1900-1993) đƣợc coi là nhà tƣ tƣởng và thực hành về chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp và kinh doanh.
Một số quan điểm về chất lượng Hệ thống ISO định nghĩa: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (thực thể trong định nghĩa trên đƣợc hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lƣợng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp hoặc tổ chức khác làm ra cũng thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng. Các nhu cầu thƣờng đƣợc chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm sự bảo đảm lợi ích, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trƣờng.
Dƣới quan điểm của ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau : - Chất lƣợng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trƣng thể hiện tính năng kinh tế, kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. - Chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện cùng với chi phí. Ngƣời tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. - Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc gắn liền với nhu cầu và điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng ngƣời, từng địa phƣơng.
Đặc điểm chính trị, đạo đức, phong tục, tập quán. của một quốc gia, cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ở nơi khác ngƣời ta xem là có chất lƣợng. 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định. Một cách tổng quát, chất lượng là sự phù hợp, thỏa mãn với yêu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa. Tư tưởng của Deming về hệ thống quản lý chất lượng Từ những năm 1940 ở Mỹ, Deming tin rằng 80 - 85% chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý. Theo Deming, việc nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, có một hệ thống ý tƣởng, mục đích bất biến và niềm vui trong công việc hàng ngày sẽ luôn giữ vị trí hàng đầu. Những sản phẩm và dịch vụ có những chất lƣợng tốt và ổn định sẽ đem đến việc làm, sự thịnh vƣợng và hoà bình; trong công việc, ngƣời lãnh đạo cao nhất là ngƣời duy nhất có thể sữa chữa lại những vấn đề trong công tác tổ chức quản lý.
Các nhà lãnh đạo phải có một tầm nhìn và các nhà quản lý phải thực hiện những bƣớc cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất lƣợng, thoả mãn trong công việc, và giảm thiểu sự lãng phí. Vòng tròn Deming (Nguồn: W. Nội dung có thể tóm tắt nhƣ sau: 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com P (Plan): lập kế hoạch, định chính sách, quá trình và phƣơng pháp đạt mục tiêu D (Do): Đƣa kế hoạch vào thực hiện. C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiê ̣n.
A (Act): Thông qua các kết quả thu đƣợc để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới, tạo ra sự cải tiến thƣờng xuyên. Với hình ảnh một đƣờng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết đƣợc vấn đề nhƣng không giải quyết đƣợc toàn bộ quá trình , giải quyết vấn đề của bộ phận nầy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác. Vòng tròn PDCA lúc đầu đƣợc đƣa ra nhƣ là các bƣớc công việc tuần tự cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lƣợng hiện có.
Nhƣng do hiệu quả mà nó đem lại, ngày nay nó đƣợc sử dụng nhƣ một mô hình công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 và vấn đề chất lượng của sản phẩm và tổ chức.