Luận văn Thạc sĩ UEH: Mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ và sự gắn kết nhân viên

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh the relationship of service climate employee commitment and life satifaction in banking, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Vuong Thi Thanh Binh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City - International School Of Business
• Chuyên ngành: Master Of Business (Honours)
• Đề tài: The Relationship Of Service Climate, Employee Commitment, And Life Satisfaction In The Banking Industry In Vietnam
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research problem
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Scopes and research methodology of the thesis
• 1.5. Significance of the study
• 1.6. The structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Life satisfaction
• 2.2. Service climate
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data collection method
• 3.2. Data analysis method
• 3.3. Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.4. Multiple regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND DATA RESULTS
• 4.1. Data analysis process
• 4.2. Scale Validity and Reliability
• 4.3. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 4.3.1. Exploratory Factor Analysis (EFA) for independent variables
• 4.3.2. Exploratory Factor Analysis (EFA) for dependent variables
• 4.4. Multiple Regression Analysis
• 4.4.1. Multiple Regression analysis to evaluate the effect of customer orientation, working environment on the employee commitment
• 4.4.2. Test of assumptions
• 4.4.3. Bivariate Regression analysis to evaluate the effect of employee commitment on life satisfaction
• 4.4.4. Test of assumptions
• 4.4.5. Summary the result of multiple regressions and linking to the situation in banking industry in Vietnam
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS
• 5.1. Customer orientation has not a significant positive effect on employee commitment
• 5.2. Working environment has a positive effect on employee commitment
• 5.3. Employee commitment has a positive effect on life satisfaction
• 5.4. Limitations and future research
• Appendix A: In-depth Interview’ refinement measurement scale
• Appendix C: Total Variance Explained
• Appendix D: Testing assumptions of multiple linear regression
• Appendix E: Testing assumptions of simple linear regression
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối quan hệ giữa khí hậu dịch vụ cam kết nhân viên và sự hài lòng trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa khí hậu dịch vụ, cam kết nhân viên và sự hài lòng trong cuộc sống của nhân viên trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Khí hậu dịch vụ được định nghĩa là những nhận thức chung của nhân viên về các thực tiễn và quy trình liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như sự hỗ trợ của quản lý và sự thuận lợi trong công việc ảnh hưởng đến cam kết của nhân viên.

1.1. Khí hậu dịch vụ và cam kết nhân viên trong ngành ngân hàng

Khí hậu dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc hình thành cam kết nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và khuyến khích, sẽ dẫn đến sự gia tăng cam kết của họ đối với tổ chức.

1.2. Sự hài lòng trong cuộc sống của nhân viên ngân hàng

Sự hài lòng trong cuộc sống của nhân viên ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố công việc mà còn bị ảnh hưởng bởi cam kết nhân viên. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhân viên có mức độ cam kết cao thường có sự hài lòng cao hơn trong cuộc sống cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì cam kết nhân viên

Trong ngành ngân hàng, việc duy trì cam kết nhân viên là một thách thức lớn. Các yếu tố như áp lực công việc, sự thay đổi trong quản lý và môi trường làm việc có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cam kết của nhân viên. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những vấn đề chính mà các ngân hàng phải đối mặt.

2.1. Áp lực công việc và ảnh hưởng đến cam kết

Áp lực công việc có thể dẫn đến sự giảm sút trong cam kết nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên thường cảm thấy căng thẳng khi khối lượng công việc quá lớn, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng và cam kết của họ.

2.2. Sự thay đổi trong quản lý và tác động đến nhân viên

Sự thay đổi trong quản lý có thể tạo ra sự không chắc chắn cho nhân viên, dẫn đến việc giảm cam kết. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhân viên cần sự ổn định và hỗ trợ từ quản lý để duy trì cam kết.

III. Phương pháp nghiên cứu để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ nhân viên ngân hàng. Các công cụ như thang đo Likert bảy điểm được sử dụng để đánh giá mức độ cam kết và sự hài lòng của nhân viên. Phân tích hồi quy đa biến sẽ được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về khí hậu dịch vụ, cam kết nhân viên và sự hài lòng trong cuộc sống. Dữ liệu sẽ được thu thập từ các ngân hàng tại TP.HCM và Bình Dương.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả dự kiến

Dữ liệu sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến. Kết quả dự kiến sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố trong nghiên cứu.

IV. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu trong ngành ngân hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc cải thiện khí hậu dịch vụ và tăng cường cam kết nhân viên. Việc áp dụng các biện pháp phù hợp có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn trong cuộc sống của nhân viên.

4.1. Cải thiện môi trường làm việc để tăng cường cam kết

Các ngân hàng cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và khuyến khích. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên.

4.2. Đo lường sự hài lòng của nhân viên và điều chỉnh chính sách

Ngân hàng nên thường xuyên đo lường sự hài lòng của nhân viên và điều chỉnh các chính sách để đáp ứng nhu cầu của họ. Việc này không chỉ giúp tăng cường cam kết mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ làm rõ mối quan hệ giữa khí hậu dịch vụ, cam kết nhân viên và sự hài lòng trong cuộc sống mà còn mở ra hướng nghiên cứu mới cho các lĩnh vực khác trong ngành ngân hàng. Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của nhân viên.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khí hậu dịch vụ tích cực có ảnh hưởng lớn đến cam kết nhân viên và từ đó đến sự hài lòng trong cuộc sống. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra một môi trường làm việc tốt.

5.2. Hướng nghiên cứu tương lai trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu có thể mở rộng để khám phá thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến cam kết nhân viên và sự hài lòng trong cuộc sống. Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét các ngành dịch vụ khác để so sánh và rút ra bài học.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vuong Thi Thanh Binh THE RELATIONSHIP OF SERVICE CLIMATE, EMPLOYEE COMMITMENT, AND LIFE SATISFACTION IN THE BANKING INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vuong Thi Thanh Binh THE RELATIONSHIP OF SERVICE CLIMATE, EMPLOYEE COMMITMENT, AND LIFE SATISFACTION IN THE BANKING INDUSTRY IN VIETNAM ID: 22120119 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my heartfelt gratitude to my supervisor Dr. Nguyen Thi Mai Trang for her professional guidance, enthusiastic support, valuable advices and instructions as well as the encouragement that I was received from her during the time of doing my research. Secondly, I would like to express my deep gratefulness to Professor Nguyen Dong Phong, Professor Nguyen Dinh Tho and Dr. Tran Ha Minh Quan for their precious time as the members of ISB Research Committee which gave me some useful comments and meaningful suggestions. All of their comments and suggestions were contributed importantly in my completion of this research. Thirdly, I would like to express my sincere thanks to my professors in International Business School (ISB) – University of Economics Ho Chi Minh City for all the knowledge which I were received in the past two-year master course. Finally, I would like to say thank you to my classmates in ISB for their support during the time I studied and wrote the thesis. Moreover, my truly thanks are also sent to my workmates as well as all people who joined in my survey and gave the valuable opinions for my research. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii ABSTRACT This study examines the roles of service climate through its factors: customer orientation, managerial support, and work facilitation affecting on employee commitment. Based on employee commitment created from service climate, it also evaluates the effect of employee commitment on life satisfaction of employees in the banking industry in Vietnam. The test processed in a sample of 140 banking staffs in Ho Chi Minh City and Binh Duong province. Using a seven-point Likert-type scale to measure data together with some methods of data analysis (Cronbach’s Alpha test, Exploratory factor analysis and Multiple regression analysis), the findings confirm that working environment included managerial support merged with work facilitation has the positive effect on employee commitment. From that result, employee commitment also has the positive significant effect on life satisfaction. Extracted from the findings of this research, in order to receive the commitment from employee, the bank must set up good environment for their staffs such as creating good relationship between the managers especially the direct manager and the employee. This is one of the most important conditions to get the employee commitment. Besides, the work facilitation included the workmate relationship and facilities, which the bank provides to employee affect on keeping the commitment of employee. However, the most important thing in this study is having the commitment in job; the employee in the bank will have the life satisfaction. Key words Service climate, Employee commitment, Life satisfaction. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT . ii TABLE OF CONTENTS . iii LIST OF FIGURES .vi LIST OF TABLES . vii CHAPTER 1: INTRODUCTION .4 Scopes and research methodology of the thesis .5 Significance of the study .6 The structure of the study . 5 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .4 Service climate and employee commitment .5 Employee commitment and life satisfaction . 12 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .4 Data collection method . 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Data analysis method .3 Exploratory factor analysis (EFA) .4 Multiple regression analysis . 24 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND DATA RESULTS .2 Data analysis process .1 Scale Validity and Reliability .2 Exploratory Factor Analysis(EFA) .1 Exploratory Factor Analysis (EFA) for independent variables .2 Exploratory Factor Analysis (EFA) for dependent variables .3 Multiple Regression Analysis .1 Multiple Regression analysis to evaluate the effect of customer orientation, working environment on the employee commitment .2 Test of assumptions: .2 Bivariate Regression analysis to evaluate the effect of employee commitment on life satisfaction .1 Test of assumptions .3 Summary the result of multiple regressions and linking to the situation in banking industry in Vietnam . 43 CHAPTER 5: CONCLUSIONS, IMPLICATIONS, AND LIMITATIONS . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Customer orientation has not a significant positive effect on employee commitment.2 Working environment has a positive effect on employee commitment.3 Employee commitment has a positive effect on life satisfaction.3 Limitations and future research . 51 Appendix A: In-depth Interview’ refinement measurement scale . 61 Appendix C: Total Variance Explained. 71 Appendix D:Testing assumptions of multiple linear regression . 73 Appendix E:Testing assumptions of simple linear regression . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi LIST OF FIGURES Figure 2.1: Adjusted Research Model.34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii LIST OF TABLES Table 3.1 Measurement scale of the research .2: The result of collecting questionnaire .2: Scale validity and Reliability .3: KMO and Bartlett's Test .4: Rotated Component Matrix.5: KMO and Bartlett's Test .7: KMO and Bartlett's Test .16: Summary of hypotheses testing result .42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background According to Krau and Oswald, one of the highest human and societal goals is enhancement the quality of life (as cited in Frank and Enkawa, 2009) and life satisfaction is the final goal of the human being. Every year, Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) does the survey with 36 members including countries, which have the highest income in the world and choose some countries have the happiest life all over the world. Beside some ratio to survey such as health, education, environment quality…it also has the ratio of life satisfaction in their survey (Thu Hang, 2014).The large part of the developed countries has the high satisfaction level to their lives and the frequently survey about life satisfaction express that life satisfaction is important in developed country. In Vietnam, life satisfaction seems not to be paid attention in the past because Vietnam is still the developing country (Ready and Dinh,2008), so the economy is not strong and rich enough to enjoy the life.Vietnamese still have the quotation that “eating for being full and wearing for being warm” and they do not have the concept of life satisfaction.In the past ten years, Vietnam is rarely to survey about life satisfaction in our lives because it is hard to find out the information about life satisfaction of Vietnamese in the magazines or newspapers. However, some recent years, life satisfaction starts to be known in the communication media in Vietnam.According to Linh San (2014), Business Insider, a prestige magazine of United States of American(USA) is ranked Vietnam in number 16 of the top 20 the most valuable places to live all over the world. In addition to, the newest declaration of Pew, a research center in Washington D.C, say that 60 percentage of Vietnamese has the high life satisfaction just after Mexican and USA (Tra My, 2014).Besides, the survey about the happy level of youth also conducts in Vietnam by Hilton Worldwide, Vietnam is ranked number eleven, and the rank is higher than some LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 countries in the same area such as Indonesia and Philippines. It shows that Vietnamese begin to know and pay more attention to life satisfaction.2 Research problem In some previous research, there are many studies about life satisfaction. There is the research about the relationship between organization support, work-family conflict and the job-life satisfaction in the University (Dixon and Sagas, 2007) or the other research about the relative contributions of ethnicity, socioeconomic status, health, and social relationships to life satisfaction in United States (Barger et al. On other hand, the research of the role of personality in life satisfaction also process by Baudin et al.It also has the researcher provide the study of the role of work on life (Streimikiene and Grundey, 2009) or the effects of consumption and work satisfaction on the life of Professional (Hampton et at. Cheng and Chan (2006) have the research about the life satisfaction in later life of the gender and widowhood such as how men and women examine life satisfaction differently in the context of relationship of each other. Frank and Enkawa (2009) process the research of whether economic growth enhances life satisfaction of the people. The most of previous research show that among those factors making life satisfaction, work plays an important role among them. Job satisfaction is found in many research being the factor affect life satisfaction, however, the effect of employee commitment on life satisfaction does not find out in the previous research. Besides, many researches investigate about the factors affect employee commitment. McGuire and McLaren (2009) process the research about the impact of physical environment on employee commitment in call centers. Fedor et al. (2006) make research about the effects of organizational changes on employee commitment. There are the research about the effect of service climate on employee commitment of He et al. However, the effect of service climate on employee commitment find out in service sector of call center and hospital. It does not find out the research of the effect of service climate on employee commitment in the banking industry. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 In Vietnam, there are many research about life satisfaction of Vietnamese about many aspects of life satisfaction such as the satisfaction about the family relationship, individual life, family facilities, life condition, etc. Besides, it also has the research about the life satisfaction of Vietnamese people from the occupations, jobs and living standard (Nguyen Thi Van Hanh, 2013). It means that some people in Vietnam begin to think of life satisfaction as well as the factors effect on life satisfaction. However, it does not find out the research about life satisfaction of employee in service sections, especially the banking industry in Vietnam. In terms of previous research, related to banking industry in Vietnam, there just have research about the factors influencing to the job satisfaction of the commercial banks’staff (Phan Thi Minh Ly, 2011).Other research concentrates on the employee satisfaction of banking staff (Nguyen Thi Thuy Quynh, 2012) but it does not study the life satisfaction of banking staff. Schneider et al. (as cited in Little and Dean, 2006) say that service climate was significantly related to each of three predictors: customer orientation, managerial practices and customer feedback. Customer feedback considers as one aspect of customer orientation (He et al. Therefore, in order to fulfill the gap of effect of service climate on the employee commitment in the banking industry; and in an effort to identify the key factors of service climate influence on employee commitment, the research considers the concepts of customer orientation, managerial support and work facilitation, three factors of service climate, to employee commitment in banking industry. Moreover, the relationship of employee commitment and life satisfaction of employee in banking industry are also investigated in this research. That is the reason in my study, I concentrate on the service climate which the bank creates to get employee commitment and from that employee commitment, how it effect to life satisfaction of employee.3 Research objectives Based on the research background and research gap, the overall objective of this study is to examine the relationship between service climate through its three factors: customer orientation, managerial support, and work facilitation, and employee commitment LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 as well as the effect of employee commitment on life satisfaction of employee in the banking industry in Vietnam.