Luận văn: Trí tuệ cảm xúc, sự hài lòng và gắn kết nhân viên ngành ngân hàng

Nghiên cứu tác động của trí tuệ cảm xúc đến mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và cam kết cảm xúc trong ngành ngân hàng Việt Nam.

• Tác giả: Phạm Ngọc Anh Thơ
• Người hướng dẫn: Trần Phương Thảo
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: The Moderating Effect Of Emotional Intelligence On The Relationship Between Job Satisfaction And Affective Commitment: A Study Among Employees In Vietnam Banking Industry
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• 1. Background of the study
• 1.1. Scope of the study
• 1.2. Significance of the study
• 1.3. Job satisfaction and affective commitment
• 1.4. Emotional intelligence and affective commitment
• 1.5. Emotional intelligence as a moderator
• 1.6. Procedure and sample
• 1.7. Hierarchical regression analysis
• 1.8. Direction for further studies and limitations
• Appendices
• appendix 1. Questionnaire survey – English version
• appendix 2. Questionnaire survey – Vietnamese version
• appendix 3. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) - Affective commitment scale
• appendix 4. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Emotional intelligence scale
• appendix 5. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Pay
• appendix 6. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Promotion
• appendix 7. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Supervisors
• appendix 8. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale – Fringe benefits
• appendix 9. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale – Co-workers
• appendix 10. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale – Nature of work
• appendix 11. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Communication
• appendix 12. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study
• appendix 13. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study
• appendix 14. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study-Job satisfaction facets - Pay
• appendix 15. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study-Job satisfaction facets - Promotion
• appendix 16. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study-Job satisfaction facets - Supervisors
• appendix 17. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets - Fringe benefits
• appendix 18. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets – Operating condition
• appendix 19. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets - Co-workers
• appendix 20. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets - Nature of work
• appendix 21. Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study - Job satisfaction facets - Communication
• appendix 22. Exploratory factor analysis (EFA) - Affective commitment
• appendix 23. Exploratory factor analysis (EFA) - Emotional intelligence
• appendix 24. Exploratory factor analysis (EFA) – Job satisfaction
• appendix 25. Normal distribution of residuals
• appendix 26. Homoscedasticity test
• appendix 27. Hierarchical regression analysis with emotional intelligence is a moderating value

Tóm tắt

I. Tổng quan về ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc trong ngành ngân hàng Việt Nam

Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và cam kết cảm xúc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Trí tuệ cảm xúc được xem là yếu tố điều tiết quan trọng trong mối quan hệ này. Sự hài lòng trong công việc không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn quyết định mức độ cam kết của nhân viên đối với tổ chức. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc có thể làm tăng cường mối liên hệ giữa sự hài lòng trong công việc và cam kết cảm xúc, từ đó giúp các ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động và giữ chân nhân viên.

1.1. Trí tuệ cảm xúc và vai trò của nó trong tổ chức

Trí tuệ cảm xúc (EQ) là khả năng nhận biết, hiểu và quản lý cảm xúc của bản thân và người khác. Trong môi trường làm việc, EQ giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn, giải quyết xung đột và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Nghiên cứu cho thấy nhân viên có EQ cao thường có sự hài lòng trong công việc tốt hơn và cam kết cảm xúc mạnh mẽ hơn với tổ chức.

1.2. Sự hài lòng trong công việc và cam kết cảm xúc

Sự hài lòng trong công việc được định nghĩa là cảm giác tích cực mà nhân viên có được từ công việc của họ. Cam kết cảm xúc là mức độ mà nhân viên cảm thấy gắn bó với tổ chức. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong công việc có mối quan hệ tích cực với cam kết cảm xúc, điều này có nghĩa là khi nhân viên hài lòng với công việc, họ có xu hướng cam kết hơn với tổ chức.

II. Thách thức trong việc duy trì sự hài lòng và cam kết của nhân viên

Ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng và cam kết của nhân viên. Cạnh tranh gia tăng và áp lực công việc cao có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm cam kết. Nghiên cứu cho thấy rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc là rất quan trọng để cải thiện cam kết của nhân viên.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Cạnh tranh gia tăng trong ngành ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên nhân viên. Nhiều ngân hàng phải cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình để thu hút khách hàng, điều này có thể dẫn đến căng thẳng cho nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy áp lực, sự hài lòng trong công việc có thể giảm sút.

2.2. Tác động của áp lực công việc đến cam kết

Áp lực công việc có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cam kết của nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy quá tải hoặc không được hỗ trợ, họ có thể trở nên không hài lòng và giảm cam kết với tổ chức. Việc quản lý áp lực công việc là cần thiết để duy trì sự hài lòng và cam kết của nhân viên.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc, cam kết cảm xúc và trí tuệ cảm xúc. Mẫu nghiên cứu bao gồm 313 nhân viên làm việc tại các ngân hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy có sự tương quan tích cực giữa các biến số này.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp định lượng, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ nhân viên ngân hàng. Các biến số được đo lường bao gồm sự hài lòng trong công việc, cam kết cảm xúc và trí tuệ cảm xúc.

3.2. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến số. Kết quả cho thấy trí tuệ cảm xúc có tác động điều tiết mạnh mẽ đến mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và cam kết cảm xúc, cho thấy rằng nhân viên có trí tuệ cảm xúc cao có xu hướng cam kết hơn.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng trong công việc có ảnh hưởng tích cực đến cam kết cảm xúc của nhân viên. Trí tuệ cảm xúc đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ này, cho thấy rằng các ngân hàng nên chú trọng phát triển trí tuệ cảm xúc cho nhân viên để nâng cao cam kết.

4.1. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến cam kết

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như môi trường làm việc, sự công nhận và cơ hội thăng tiến đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng cam kết hơn với tổ chức.

4.2. Vai trò của trí tuệ cảm xúc trong tổ chức

Trí tuệ cảm xúc không chỉ giúp nhân viên quản lý cảm xúc mà còn cải thiện mối quan hệ giữa các đồng nghiệp. Các ngân hàng nên đầu tư vào các chương trình đào tạo trí tuệ cảm xúc để nâng cao hiệu suất làm việc và cam kết của nhân viên.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc có vai trò quan trọng trong việc điều tiết mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và cam kết cảm xúc. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển trí tuệ cảm xúc cho nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc và giữ chân nhân viên.

5.1. Tầm quan trọng của trí tuệ cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc là yếu tố quyết định trong việc duy trì sự hài lòng và cam kết của nhân viên. Các ngân hàng nên xem xét việc tích hợp trí tuệ cảm xúc vào các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên.

5.2. Hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngành dịch vụ để kiểm tra tính khả thi của các kết quả. Việc nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến trí tuệ cảm xúc cũng là một hướng đi tiềm năng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc về quy mô và mạng lưới dịch vụ. Tuy nhiên, giai đoạn tái cơ cấu hệ thống các tổ chức tín dụng theo Quyết định số 254/QĐ-TTg giai đoạn 2011–2015 đã đặt các ngân hàng thương mại trước sức ép cạnh tranh gay gắt, dẫn đến làn sóng biến động nhân sự mạnh mẽ. Năm 2014, tỷ lệ nhảy việc tự nguyện trong ngành ngân hàng chạm mốc xấp xỉ 15%, trở thành mức cao nhất trong khu vực dịch vụ. Tình trạng luân chuyển lao động liên tục không chỉ làm gia tăng chi phí tuyển dụng, đào tạo ước tính hàng tỷ đồng mỗi năm mà còn gây thất thoát nghiêm trọng nguồn vốn tri thức và làm suy giảm chất lượng phục vụ khách hàng.

Trước thực trạng đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích chuyên sâu tác động của từng khía cạnh hài lòng công việc đến sự gắn kết tình cảm của nhân viên, đồng thời kiểm định vai trò điều tiết hỗn hợp của trí tuệ cảm xúc trong mối quan hệ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đội ngũ nhân sự đang làm việc tại 10 ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế năng động chiếm hơn 30% tổng thị phần tín dụng của cả nước. Kết quả nghiên cứu thiết lập một mô hình hồi quy đa biến có khả năng giải thích tới 87,1% sự biến thiên của lòng gắn kết tổ chức, mang lại giá trị thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ các nhà quản trị hoạch định chính sách nhân sự tối ưu, hướng tới giảm tỷ lệ thôi việc xuống dưới mức 8% và nâng cao hiệu suất làm việc bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên hai trụ cột lý thuyết nền tảng trong hành vi tổ chức: Thuyết Trao đổi Xã hội (Social Exchange Theory) của Emerson (1976) và Mô hình Năng lực Trí tuệ Cảm xúc (Ability Model) của Salovey và Mayer (1990). Theo Thuyết Trao đổi Xã hội, sự gắn kết của người lao động được hình thành từ mối quan hệ tương hỗ hai chiều; khi ngân hàng đáp ứng kỳ vọng của nhân viên thông qua môi trường làm việc lý tưởng, người lao động sẽ đáp lại bằng thái độ gắn bó lâu dài. Nghiên cứu tích hợp ba khái niệm cốt lõi:

Thứ nhất, Sự gắn kết tình cảm (Affective Commitment) theo thang đo 3 thành phần của Allen và Meyer (1990), phản ánh mức độ gắn bó về mặt cảm xúc, niềm tự hào và sự đồng nhất giữa mục tiêu cá nhân với tổ chức. Đây là thành tố mang tính quyết định nhất trong việc duy trì lòng trung thành của nhân sự, đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,931 với 8 biến quan sát.

Thứ hai, Sự hài lòng công việc (Job Satisfaction) đo lường theo thang đo JSS của Spector (1997), phân tách chi tiết thành 7 khía cạnh cấu thành gồm: Tiền lương, Cơ hội thăng tiến, Sự hỗ trợ của cấp trên, Phúc lợi bổ sung, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Bản chất công việc và Giao tiếp nội bộ. Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần này dao động vững chắc từ 0,877 đến 0,932.

Thứ ba, Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence) đo lường theo thang đo WLEIS của Wong và Law (2002) với 16 biến quan sát, tổng hợp từ 4 chiều kích: Tự đánh giá cảm xúc bản thân (SEA, Cronbach's Alpha = 0,863), Đánh giá cảm xúc người khác (OEA, Cronbach's Alpha = 0,913), Điều hòa cảm xúc (ROE, Cronbach's Alpha = 0,906) và Sử dụng cảm xúc (UOE, Cronbach's Alpha = 0,921). Thang đo tổng thể đạt độ tin cậy vượt trội với hệ số 0,935.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ nhằm đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy của dữ liệu:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thực hiện phỏng vấn sâu 4 chuyên gia ngân hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, sau đó khảo sát thử nghiệm trên cỡ mẫu n = 158 nhân viên bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả phân tích sơ bộ đã loại bỏ thành phần "Điều kiện hoạt động" do hệ số Cronbach's Alpha chỉ đạt 0,269 (thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,600), hoàn thiện bộ công cụ chính thức gồm 52 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý).

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được triển khai qua khảo sát trực tuyến bằng Google Forms gửi tới 350 nhân sự thuộc 10 ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau quá trình rà soát và loại bỏ các phiếu trả lời thiếu thông tin hoặc chọn cùng một phương án, mẫu nghiên cứu thu về 313 quan sát hợp lệ (tỷ lệ phản hồi sử dụng được đạt 89,4%). Mẫu khảo sát đại diện đa dạng: Nữ giới chiếm 59,4% (186 người), nam giới chiếm 40,4% (127 người); độ tuổi dưới 30 chiếm đa số với 56,7% (176 người); trình độ từ đại học trở xuống chiếm 75,1% (235 người); phân bổ tại ngân hàng quốc doanh (32,9%), ngân hàng liên doanh/nước ngoài (26,2%) và ngân hàng thương mại cổ phần (40,9%).

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA với phép trích Principal Component và phép xoay Varimax). Nhằm xử lý hiện tượng đa cộng tuyến tiềm ẩn giữa các biến độc lập và biến điều tiết, toàn bộ dữ liệu được chuyển đổi sang dạng sai lệch trung bình (mean-centering với giá trị trung bình bằng 0). Kỹ thuật phân tích hồi quy thứ bậc 3 bước (Hierarchical Linear Regression) được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc bóc tách rành mạch tác động chính của từng biến độc lập, tác động trực tiếp của biến điều tiết và hiệu ứng tương tác nhân thừa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích hồi quy thứ bậc ba bước trên mẫu 313 nhân viên ngân hàng đã đem lại những phát hiện quan trọng có ý nghĩa thống kê cao:

Thứ nhất, tại Bước 1 của mô hình hồi quy, 7 khía cạnh hài lòng công việc giải thích tới 82,5% sự biến thiên của sự gắn kết tình cảm (R² = 0,825; Adjusted R² = 0,821; p < 0,001). Cả 7 khía cạnh gồm Tiền lương, Cơ hội thăng tiến, Cấp trên, Phúc lợi, Đồng nghiệp, Bản chất công việc và Giao tiếp nội bộ đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến mức độ gắn bó của nhân viên.

Thứ hai, tại Bước 2, khi đưa biến Trí tuệ cảm xúc vào mô hình, hệ số xác định R² tăng thêm 1,9% (R² Change = 0,019; F Change đạt mức ý nghĩa p < 0,001), nâng tổng mức giải thích lên 84,4%. Trí tuệ cảm xúc thể hiện tác động trực tiếp dương rất mạnh mẽ lên sự gắn kết tình cảm với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,409 (p < 0,001).

Thứ ba, tại Bước 3, việc bổ sung các biến tương tác giữa Trí tuệ cảm xúc và 7 khía cạnh hài lòng công việc tiếp tục làm tăng R² thêm 2,7% (R² Change = 0,027; p < 0,001), nâng tổng phương sai giải thích toàn diện của mô hình lên mức 87,1% (R² = 0,871; Adjusted R² = 0,864). Kết quả này khẳng định Trí tuệ cảm xúc đóng vai trò là một biến điều tiết hỗn hợp (mixed moderator) thay vì biến điều tiết thuần túy.

Thứ tư, khi phân tích chi tiết từng tương tác điều tiết, Trí tuệ cảm xúc phát huy vai trò điều tiết có ý nghĩa thống kê ở 3 trên 7 khía cạnh: Làm tăng cường tác động tích cực của sự hài lòng với Cấp trên và sự hài lòng với Đồng nghiệp lên mức độ gắn bó; ngược lại, làm suy giảm tác động thuận chiều của sự hài lòng với Bản chất công việc lên sự gắn kết tình cảm với hệ số tương tác âm có ý nghĩa (Beta = -0,022; p < 0,001).

Thảo luận kết quả

Mối quan hệ điều tiết thuận chiều giữa Trí tuệ cảm xúc với yếu tố Cấp trên và Đồng nghiệp chỉ ra rằng, những nhân viên có năng lực cảm xúc cao sở hữu khả năng thấu cảm và làm chủ quan hệ xã hội xuất sắc. Khi được làm việc cùng cấp trên tâm lý và đồng nghiệp thân thiện, họ dễ dàng thiết lập mạng lưới gắn kết xã hội bền chặt, từ đó nhân đôi mức độ trung thành với ngân hàng.

Ngược lại, phát hiện về hiệu ứng điều tiết âm đối với khía cạnh Bản chất công việc là một đóng góp học thuật độc đáo. Lý giải theo thuyết động lực của Goleman, những cá nhân có EQ cao thường là những người có động lực tự thân (self-motivated) rất lớn và liên tục tìm kiếm thách thức mới để phát triển năng lực cá nhân. Do đó, khi đã hoàn toàn làm chủ và hài lòng với công việc hiện tại, tính chất công việc mang tính lặp lại của ngành ngân hàng có thể khiến họ cảm thấy thiếu tính đột phá, thúc đẩy họ tìm kiếm các cơ hội nghề nghiệp mới bên ngoài thay vì cam kết ở lại lâu dài.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu tại thị trường phát triển của Boles và cộng sự (2007) cũng như Güler yüz và cộng sự (2008), đồng thời tái khẳng định giá trị ứng dụng của các thang đo phương Tây trong môi trường văn hóa Á Đông tại Việt Nam. Các dữ liệu phân tích hồi quy thứ bậc được tổng hợp trực quan qua bảng thông số R² tích lũy theo từng bước (82,5% lên 84,4% và đạt 87,1%), kết hợp cùng đồ thị phân tán tương tác điều tiết thể hiện rõ nét sự phân kỳ độ dốc gắn kết giữa nhóm nhân sự có chỉ số EQ cao và nhóm có chỉ số EQ thấp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm đạt độ tin cậy cao, ban lãnh đạo và khối quản trị nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Thứ nhất, Tích hợp bài đánh giá Trí tuệ cảm xúc vào quy trình tuyển dụng nhân sự mới. Phòng Tuyển dụng cần đưa bộ công cụ đánh giá WLEIS chuẩn hóa gồm 16 câu hỏi vào quy trình phỏng vấn bên cạnh các bài kiểm tra nghiệp vụ và IQ truyền thống. Mục tiêu chiến lược là sàng lọc các ứng viên có chỉ số EQ cao cho các vị trí chăm sóc khách hàng và quản trị chi nhánh, phấn đấu nâng chỉ số gắn kết của nhân viên mới thêm 20% trong vòng 6 tháng đầu sau tuyển dụng.

Thứ hai, Thiết lập chương trình đào tạo phát triển năng lực cảm xúc định kỳ cho đội ngũ quản lý và nhân viên. Trung tâm Đào tạo nội bộ ngân hàng cần xây dựng các khóa học về quản trị cảm xúc, lắng nghe tích cực và giải quyết xung đột công sở. Chương trình hướng đến mục tiêu 100% cán bộ quản lý cấp trung và giao dịch viên hoàn thành khóa học trong vòng 12 tháng, giúp kéo giảm tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện từ mức 15% hiện tại xuống dưới 7%.

Thứ three, Thực hiện chính sách làm giàu công việc (Job Enrichment) và luân chuyển công tác (Job Rotation) linh hoạt. Khối Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp cùng các Trưởng đơn vị nghiệp vụ rà soát định kỳ 18 đến 24 tháng/lần nhằm tái cấu trúc nhiệm vụ, giao thêm các dự án chuyển đổi số và đổi mới quy trình cho nhóm nhân sự có EQ cao. Giải pháp này giúp duy trì động lực khám phá của nhân viên xuất sắc, hạn chế thất thoát từ 25% đến 30% nhân tài chuyên môn cao.

Thứ tư, Cải tiến hệ thống đãi ngộ và tối ưu hóa kênh truyền thông nội bộ 2 chiều. Ban Điều hành ngân hàng cần định kỳ khảo sát độ hài lòng về lương thưởng so với mặt bằng thị trường 6 tháng/lần, đồng thời minh bạch hóa lộ trình thăng tiến và tiêu chí đánh giá KPI. Mục tiêu đạt trên 85% tỷ lệ hài lòng nội bộ và duy trì tỷ lệ gắn kết tổ chức trên 90% trong giai đoạn 2 đến 3 năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang hàm lượng học thuật sâu sắc và tính ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, Giám đốc Nhân sự (CHRO) và Chuyên viên Quản trị nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại: Ứng dụng mô hình nghiên cứu và thang đo JSS, WLEIS để lượng hóa mức độ hài lòng, thiết kế khung năng lực cảm xúc và hoàn thiện chiến lược giữ chân nhân tài, giúp tiết kiệm hàng trăm triệu đồng chi phí tuyển dụng thay thế.

Thứ hai, Cán bộ quản lý chi nhánh, Trưởng phòng giao dịch và Trưởng nhóm tác nghiệp: Vận dụng các phát hiện về mối quan hệ giữa sự hài lòng với cấp trên và trí tuệ cảm xúc để điều chỉnh phong cách lãnh đạo thấu cảm, xây dựng môi trường làm việc hòa đồng, gia tăng sự gắn bó của 100% nhân viên dưới quyền.

Thứ ba, Học viên Cao học, Nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Tâm lý học Tổ chức: Kế thừa quy trình nghiên cứu thực nghiệm chuẩn mực với phương pháp xử lý biến điều tiết qua kỹ thuật mean-centering và mô hình hồi quy thứ bậc 3 bước trên cỡ mẫu 313 quan sát thực tế.

Thứ tư, Các nhà hoạch định chính sách tại Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: Sử dụng số liệu thực chứng để đánh giá bức tranh tổng thể về nguồn nhân lực ngành ngân hàng, từ đó ban hành các tiêu chuẩn đào tạo kỹ năng mềm và định hướng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong tầm nhìn trung hạn 5 năm.

Câu hỏi thường gặp

Trí tuệ cảm xúc đóng vai trò điều tiết thuần túy hay điều tiết hỗn hợp trong mô hình? Nghiên cứu khẳng định Trí tuệ cảm xúc là biến điều tiết hỗn hợp (mixed moderator). Tại Bước 2 hồi quy, EQ tác động trực tiếp dương mạnh lên sự gắn kết tình cảm (Beta = 0,409; p < 0,001). Khi đưa các biến tương tác vào Bước 3, EQ tiếp tục giải thích thêm 2,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Tại sao Trí tuệ cảm xúc lại làm suy giảm tác động của sự hài lòng bản chất công việc đến mức độ gắn kết? Nhân viên có EQ cao thường sở hữu động lực tự thân và khát vọng chinh phục thử thách rất lớn. Khi đã hoàn toàn làm chủ công việc quen thuộc (hệ số tương tác Beta = -0,022; p < 0,001), họ có xu hướng tìm kiếm những môi trường mới mang tính đột phá hơn thay vì duy trì cam kết dài hạn với công việc hiện tại.

Bộ thang đo phát triển từ phương Tây có thực sự phù hợp với văn hóa nhân sự tại Việt Nam? Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha toàn bộ thang đo đều đạt từ 0,863 đến 0,935, kết hợp cùng phân tích nhân tố EFA đạt độ hội tụ và phân biệt chuẩn xác. Mô hình giải thích tới 87,1% phương sai trên 313 mẫu thực tế, chứng minh tính thích ứng hoàn hảo của thang đo trong bối cảnh văn hóa Việt Nam.

Khía cạnh nào của sự hài lòng công việc bị loại bỏ trong quá trình nghiên cứu? Khía cạnh "Điều kiện hoạt động" (Operating conditions) đã bị loại bỏ ngay từ giai đoạn nghiên cứu sơ bộ trên 158 mẫu do hệ số Cronbach's Alpha chỉ đạt 0,269 (thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,600), giúp thang đo chính thức gồm 7 thành phần còn lại đạt độ chuẩn xác tối ưu.

Các doanh nghiệp ngoài ngành tài chính ngân hàng có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này không? Hoàn toàn có thể ứng dụng rộng rãi. Các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ, bảo hiểm hoặc công nghệ có tỷ lệ biến động nhân sự từ 10% đến 20% đều có thể sử dụng khung mô hình này để đánh giá EQ và thiết kế lộ trình giữ chân nhân sự chủ chốt hiệu quả.

Kết luận

• Mô hình nghiên cứu kiểm định thành công tác động thuận chiều của 7 khía cạnh hài lòng công việc đến sự gắn kết tình cảm của nhân viên ngân hàng, giải thích 82,5% phương sai biến thiên ban đầu.
• Trí tuệ cảm xúc được chứng minh là biến điều tiết hỗn hợp quan trọng, nâng tổng mức độ giải thích toàn diện của mô hình lên 87,1% trên cỡ mẫu 313 nhân sự tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Hiệu ứng điều tiết giúp tăng cường mạnh mẽ mối liên kết giữa sự hài lòng với Cấp trên, Đồng nghiệp với lòng trung thành, đồng thời hé mở cơ chế điều tiết âm đối với yếu tố Bản chất công việc.
• Đóng góp học thuật giá trị trong việc kiểm chứng tính tương thích của các lý thuyết phương Tây tại thị trường tài chính ngân hàng đang chuyển đổi của Việt Nam.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị nên bắt đầu ngay từ quý tiếp theo với việc tích hợp bài thi EQ trong tuyển dụng và hoàn thành chu kỳ luân chuyển công việc 18 tháng cho nhân sự tài năng.

Các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính hãy bắt tay ngay vào việc đánh giá lại chiến lược nhân sự và ứng dụng bộ công cụ đo lường Trí tuệ cảm xúc để kiến tạo một môi trường làm việc gắn kết, hạnh phúc và phát triển bền vững!

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Phạm Ngọc Anh Thơ THE MODERATING EFFECT OF EMOTIONAL INTELLIGENCE ON THE RELATIONSHIP BETWEEN JOB SATISFACTION AND AFFECTIVE COMMITMENT: A STUDY AMONG EMPLOYEES IN VIETNAM BANKING INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Supervisor: Trần Phương Thảo Ho Chi Minh City – Year 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Phạm Ngọc Anh Thơ THE MODERATING EFFECT OF EMOTIONAL INTELLIGENCE ON THE RELATIONSHIP BETWEEN JOB SATISFACTION AND AFFECTIVE COMMITMENT: A STUDY AMONG EMPLOYEES IN VIETNAM BANKING INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Supervisor: Trần Phương Thảo Ho Chi Minh City – Year 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgement I would like to express my deep gratitude to my supervisor Tran Phuong Thao for her precious guidance, valuable suggestions and advice as well as her immense knowledge to support me throughout the process. In addition, I would like to thank my family, my friends and my colleagues for their constant encouragement and immediate helps without which the study would not have been possible. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abstract The study investigates the influence of job satisfaction facets on affective commitment in the context of Vietnam banking industry. It also examines the moderating role of emotional intelligence in the relationship between job satisfaction facets and affective commitment.

The model was tested with a sample of 313 employees working for banks in Ho Chi Minh city. The result reveals a good fit between collected data and measurement scales which were introduced and developed in the Western contexts. The findings shows that job satisfaction facets have positive impacts on affective commitment, and that emotional intelligence significantly serves as a moderator for three out of seven facets of job satisfaction and affective commitment relationship. The discovery highlights the importance of documenting job satisfaction and emotional intelligence in enhancing the employee commitment towards organization as well as calls the management attention to their recruiting, training and long term development policies.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT TABLE OF CONTENTS 1. Background of the study. Scope of the study. Significance of the study.

Job satisfaction and affective commitment. Emotional intelligence and affective commitment. Emotional intelligence as a moderator. Procedure and sample.

Hierarchical regression analysis. Direction for further studies and limitations. Error! Bookmark not defined.7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 37 Appendix 1: Questionnaire survey – English version.

37 Appendix 2: Questionnaire survey – Vietnamese version. 39 Appendix 3: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) - Affective commitment scale. 44 Appendix 4: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Emotional intelligence scale. 44 Appendix 5: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Pay.

45 Appendix 6: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Promotion. 46 Appendix 7: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Supervisors. 46 Appendix 8: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale – Fringe benefits. 47 Appendix 9: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale – Co-workers 47 Appendix 10: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale – Nature of work.

48 Appendix 11: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=313) – Job satisfaction scale - Communication. 49 Appendix 12: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study. 49 Appendix 13: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study. 50 Appendix 14: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study-Job satisfaction facets - Pay.

51 Appendix 15: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study-Job satisfaction facets - Promotion. 51 Appendix 16: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study-Job satisfaction facets - Supervisors. 52 Appendix 17: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets - Fringe benefits. 52 Appendix 18: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets – Operating condition.

53 Appendix 19: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets - Co-workers. 53 Appendix 20: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study- Job satisfaction facets - Nature of work. 54 Appendix 21: Scale reliability assessment with Cronbach’s alpha (N=158) – pilot study - Job satisfaction facets - Communication. 54 Appendix 22: Exploratory factor analysis (EFA) - Affective commitment.

55 Appendix 23: Exploratory factor analysis (EFA) - Emotional intelligence. 56 Appendix 24: Exploratory factor analysis (EFA) – Job satisfaction. 57 Appendix 25: Normal distribution of residuals. 60 Appendix 26: Homoscedasticity test.

61 Appendix 27: Hierarchical regression analysis with emotional intelligence is a moderating value. The conceptual model. Moderating effect of emotional intelligence on the relationship between nature of works and affective commitment……………………………………………………………………………………………….39 Table 1: Demographic statistics. 22 Table 2: Cronbach’s Alpha analysis.

27 Table 4: Hierarchical Regression Analysis with Emotional intelligence as a moderating variable. 30 Table 5: Result Summary…………………………………………………………………………………….39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] AFFECTIVE COMMITMENT AMONG BANK STAFFS 1 1. Introduction The first part of the study is devoted to emphasizing the practical and theoretical importance of studying affective commitment, job satisfaction, emotional intelligence and the relationships among them. Besides, the study desires to present the interest in the topic in the context of Vietnam banking.

The final section is the summary of objectives which is followed by the scope of the study. Background of the study Human resource has been considered as one of the most valuable asset of any organization. According to Ferrary (2015), human capital has a direct relationship to organizational performance in terms of company’s profit and targets. Other studies found that maintaining a stable labour force is an optimal way to obtain effective cost management and enhance quality of service in a firm (Jago & Deery, 2002) as well as achieve sustainable economic development of a nation (Bousrih, 2013).

The concept of organizational commitment has been studied by many researchers over the last three decades. Diversity of factors were found to have significant relationships with organizational commitment namely: Job satisfaction, job performance, job stress, work attitude, organizational justice, tenure, gender educational level, turnover intention, etc. Affective commitment - the strongest component among three commitments has received considerable attention from researchers all over the word. Being considered as a representative of organizational commitment, affective commitment has demonstrated its significant role in most of the LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] AFFECTIVE COMMITMENT AMONG BANK STAFFS 2 relationships related to employee’s engagement (Carmeli, 2000).

Understanding the associations of these factors with organizational commitment, especially affective commitment, is important for improving the employee performance and enhancing employee productivity as well. In order to expand the knowledge of this issue, numerous of new approaches have been undertaken to contribute to organizational commitment literature. Lately, emotional intelligence has captured the considerable attention from researchers of various fields. It was explored to have a vital role in explaining variety of potential outcomes such as academic achievement, human physical and mental health, social support, overall well- being (Meisler, 2013).

Additionally, emotional intelligence has played its special function as a mediator or a moderator which helps a wide array of studies obtain deeper insights into many relationships. Clarke and Mahadi (2011) observed the linkage between leader- member exchange and a plethora of work-related outcomes, eventually they discovered that emotional intelligence – as a moderating effect, kept an important role in explaining the variation of each specific pair of constructs. Emotional intelligence was also found to have significant influence on the stressor-mental health relation (Davis & Humphrey, 2012), the psychological control-behaviour problem relation (Gugliandolo et.al, 2015)or the stress-burnout relation (Görgens-Ekermans &Brand 2012). Emotional intelligence was proved to have the moderating effect on relationships between affective reactions and specific behaviours (Jorden et al.

Accordingly, previous studies on the job satisfaction – organizational commitment relation have LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] AFFECTIVE COMMITMENT AMONG BANK STAFFS 3 provided crucial contribution to the theoretical foundation but this is not sufficient to explain the variation of employee commitment. Based on the research of Jorden and others, the recent study aims to investigate whether the interaction of emotional intelligence and job satisfaction predicts affective commitment, in other words, whether the association between job satisfaction and affective commitment is stronger for individuals who have high score of emotional intelligence and weaker for ones who possesses a low level of emotional intelligence. Research problem Since joining the WTO (World Trade Organization) in 2007, Vietnam has witnessed a significant economic growth in the latest decade due to the improvement of business environment and the high volume of foreign investments. Along with the achievement in economy, Vietnam banking industry has also seen an outstanding enlargement and development in terms of scale and service quality (Leung, 2009), especially in Hanoi and Ho Chi Minh City.

However, the increases in competition and financial innovation led to an extremely rapid expansion which resulted in banking system problems in the past few years. Eventually, the project 254 called “Restructuring credit institutions system 2011- 2015” was implemented by the Prime Minister in 2012. Accordingly, the State Bank of Vietnam has pushed banks to merge, with the goal of more than halving the number of lenders. In such an unfavourable condition, labour in this sector has experienced a considerable fluctuation with the highest average voluntary turnover rate LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] AFFECTIVE COMMITMENT AMONG BANK STAFFS 4 compared to other service sectors; with the latest figure in 2014 is about 15 % (Thanh, 2015).

Restructuring banking sector not only causes the workforce transition among banks but also between banking and non-banking sectors, accordingly, keeping the intellectual property for organizations is a crucial strategy for maintaining a sustainable development. The literature has showed that a large number of empirical findings on employee’s commitment, emotional intelligence and job satisfaction originated from Western countries, this study attempts to widen the implication to a broader scope outside the traditional samples by testing the relationships among mentioned constructs in the context of Vietnam. The concept of affective commitment was studied in Vietnam services industry (Choi, Tran, & Park, 2015), the finding showed a positive relationship between inclusive leadership and employee work engagement with the mediating roles of affective commitment and employee creativity. Besides, some empirical studies on job satisfaction were conducted in Vietnam in recent years: Job satisfaction was tested among marketers in Ho Chi Minh city by Nguyen and Nguyen (2011), along with job attractiveness, job satisfaction was found to be positively influenced by firm-specific marketing capital pool.

Job satisfaction was also examined in the association with work- family conflict in the context of state-owned and foreign invested enterprises (Nguyen, Jin, Kiong & Fah, 2016). Whilst organizational commitment and job satisfaction have been taken into consideration in Vietnam for several recent years, little is known about Emotional intelligence in this small Southeast Asia country. Over all, gaining a deeper LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] AFFECTIVE COMMITMENT AMONG BANK STAFFS 5 understanding of factors associated with organizational commitment, specifically affective commitment, what directly and indirectly facilitate or hamper the degree of the commitment, will help banks to set appropriate human resources policies to encourage employee’s motivation as well as enhance bank’s performance. Research objectives The study aims to examine the relationship between affective commitment and job satisfaction’s facets with emotional intelligence in the role of a mixed moderator.

Three specified objectives are given as follow: (1) The relationship between job satisfaction’s facets and affective commitment. (2) The relationship between emotional intelligence and affective commitment.