Luận văn: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn.

• Tác giả: Trần Thị Hạnh Mỹ
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tây Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi là một trong những dịch vụ cơ bản của ngân hàng, cho phép khách hàng gửi tiền và nhận lãi suất. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng. Những yếu tố này cần được đánh giá một cách toàn diện để cải thiện dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Agribank Tây Sài Gòn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các vấn đề này sẽ giúp ngân hàng có những giải pháp hiệu quả hơn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank trong việc thu hút khách hàng. Cần có những chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật hơn trong mắt khách hàng.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi là một thách thức lớn. Khách hàng thường có những kỳ vọng cao về dịch vụ, và việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Agribank

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng hỏi. Các yếu tố được khảo sát bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm thông của nhân viên.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVQUAL, bao gồm các câu hỏi về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 220 khách hàng của Agribank Tây Sài Gòn.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về tình hình hiện tại.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Agribank Tây Sài Gòn hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. Những thông tin này sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn là khá cao, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.2. Hướng phát triển trong tương lai

Agribank cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Tây Sài Gòn là một trong những ngân hàng thương mại có quy mô vốn lớn nhất, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Từ năm 2010 đến quý II/2013, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt trung bình khoảng 2.029 tỷ đồng mỗi năm, trong đó tiền gửi dân cư chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động còn thấp, đặc biệt năm 2012 chỉ đạt 2%, thấp hơn nhiều so với mức tăng trưởng bình quân toàn hệ thống.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường nguồn vốn huy động. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL mở rộng với yếu tố giá cả, xác định nhân tố tác động mạnh nhất và đề xuất giải pháp phù hợp. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi chi nhánh Tây Sài Gòn, với dữ liệu thu thập từ năm 2010 đến quý II/2013, thông qua khảo sát 220 khách hàng tại hội sở và 3 phòng giao dịch. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, bao gồm 5 thành phần chính:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên và tài liệu liên quan.
• Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và xử lý nhanh chóng các yêu cầu, khiếu nại.
• Năng lực phục vụ (Competence): Kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và khả năng tư vấn.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình, tạo cảm giác được trân trọng.

Ngoài ra, yếu tố giá cả (lãi suất huy động) được bổ sung vào mô hình nhằm phản ánh tác động của chi phí sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng của khách hàng và các loại tiền gửi (có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm) cũng được làm rõ để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với thảo luận nhóm, phỏng vấn mở một số khách hàng và chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung thang đo SERVQUAL phù hợp với bối cảnh ngân hàng.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng qua bảng câu hỏi khảo sát 220 khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2010 đến quý II/2013, phù hợp với dữ liệu tài chính và khảo sát khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, với hệ số beta lần lượt là 0.35 và 0.28, mức ý nghĩa p < 0.01.
2. Phương tiện hữu hình và mức độ cảm thông cũng đóng góp tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt chiếm khoảng 15% và 12% trong tổng biến thiên giải thích.
3. Yếu tố giá cả (lãi suất huy động) có tác động tích cực nhưng không mạnh bằng các yếu tố chất lượng dịch vụ, chiếm khoảng 10% ảnh hưởng đến sự hài lòng.
4. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn chiếm ưu thế với 89.99% tổng nguồn vốn huy động, cho thấy khách hàng ưu tiên sự ổn định và lợi tức cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn (10.01%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng. Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao, phản ánh sự quan tâm của ngân hàng trong việc thực hiện đúng cam kết và nâng cao trình độ nhân viên. Phương tiện hữu hình và sự cảm thông tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần thiết để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự gắn kết với khách hàng.

Yếu tố giá cả tuy có tác động tích cực nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất, bởi khách hàng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổng thể. Điều này phù hợp với thực tế tại Agribank Tây Sài Gòn, khi lãi suất huy động có xu hướng cạnh tranh nhưng vẫn cần đi kèm với dịch vụ tốt để giữ chân khách hàng.

Biểu đồ phân tích hồi quy và ma trận tương quan minh họa rõ ràng sự liên kết giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng Việt Nam, kết quả này củng cố vai trò trung tâm của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao sự tin cậy và chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về năng lực phục vụ lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng.
2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp văn phòng, trang thiết bị giao dịch và hệ thống công nghệ thông tin để tạo môi trường làm việc hiện đại, tiện nghi, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Thực hiện trong 18 tháng với ngân sách cụ thể.
3. Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn: Thiết kế các gói ưu đãi lãi suất, quà tặng và dịch vụ gia tăng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền tiết kiệm, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và cao. Triển khai theo quý và đánh giá hiệu quả hàng năm.
4. Tăng cường sự cảm thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống lấy ý kiến khách hàng định kỳ, tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tạo sự gắn bó và trung thành lâu dài. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng thụ động chuyển sang hài lòng tích cực trong 2 năm tới.
5. Rút ngắn thời gian giao dịch và tối ưu quy trình: Áp dụng công nghệ số hóa, tự động hóa quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 5 phút trong vòng 1 năm.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin để đảm bảo hiệu quả và tính khả thi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi phù hợp, nâng cao hiệu quả huy động vốn.
2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và kinh doanh: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và tư vấn khách hàng, góp phần tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.
4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng, điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.

Việc áp dụng kết quả nghiên cứu giúp các đối tượng trên có cái nhìn toàn diện và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ tiền gửi, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVQUAL mở rộng, bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và giá cả. Ví dụ, khách hàng đánh giá mức độ đồng ý với các câu hỏi về chất lượng dịch vụ và lãi suất.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn?
   Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất, chiếm phần lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng, theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính.

3. Tại sao yếu tố giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất?
   Mặc dù giá cả (lãi suất huy động) ảnh hưởng đến sự hài lòng, khách hàng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổng thể như sự tin cậy, thái độ phục vụ và tiện ích đi kèm. Do đó, giá cả chỉ là một trong nhiều yếu tố tạo nên sự hài lòng.

4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể gây ra sự thiên lệch mẫu, do đó kết quả có thể không hoàn toàn đại diện cho toàn bộ khách hàng. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 220 khách hàng, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy tương đối.

5. Ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh?
   Ngân hàng có thể tập trung cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, đồng thời thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp, nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng nguồn vốn huy động và lợi nhuận.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn, trong đó chất lượng dịch vụ chiếm vai trò trung tâm.
• Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố tác động mạnh nhất, kế đến là phương tiện hữu hình, sự cảm thông và giá cả.
• Nguồn vốn huy động chủ yếu từ tiền gửi có kỳ hạn, phản ánh nhu cầu ổn định và lợi tức của khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường chăm sóc khách hàng và tối ưu quy trình giao dịch.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho ngân hàng trong việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ tiền gửi, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng khách hàng.

Các nhà quản lý và nhân viên Agribank Tây Sài Gòn cần phối hợp chặt chẽ để áp dụng kết quả nghiên cứu, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi 1. Khái niệm dịch vụ Theo lý thuyết Marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), Tích chất không tồn kho (Perishability), Tính chất hay thay đổi (variability).

Adam Smith từng định nghĩa rằng: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, chính là khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Khái niệm dịch vụ tiền gửi Trong lịch sử phát triển của ngân hàng, dịch vụ nhận tiền gửi được xem là loại hình giao dịch ngân hàng sớm nhất. giao dịch tiền gửi từ chỗ có bản chất là giao dịch dân sự thuần túy đã trở thành giao dịch có tính chất thương mại rõ rệt.

Việc định nghĩa giao dịch nhận tiền gửi cũng phức tạp như bản chất các loại hình giao dịch này. Để nhận thức đầy đủ và chính xác hơn về khái niệm giao dịch nhận tiền gửi, chúng ta cần xem xét từ cả hai góc độ kinh tế và pháp lý. Dưới góc độ kinh tế: Hoạt động tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại, với nội dung chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền gửi (ký thác) của khách hàng thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng như tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Việc mở tài khoản cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận tiền thù lao mà quan trọng hơn nó còn là nghiệp vụ huy động vốn – nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế.

Trong nghiệp vụ huy động vốn này, số tiền của khách hàng gửi trên tài khoản tại ngân hàng thực chất là khoản vốn mà khách hàng đồng ý cho ngân hàng vay trong những thời hạn khác nhau để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh của ngân hàng. Vì thế, có thể khẳng định số tiền này là một phần không thể thiếu trong tổng số tài sản Nợ của NHTM. Dưới góc độ pháp lý: giao dịch nhận tiền gửi của NHTM được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Trong giai đoạn đầu của hoạt động ngân hàng, hợp đồng này chỉ đơn thuần là hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó ngân hàng đóng vai trò là bên nhận tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 thù lao gửi giữ tiền.

Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa ngân hàng và khách hàng gửi tiền đã có thêm điều khoản thỏa thuận về việc cho phép ngân hàng nhận tiền gửi được quyền sử dụng chính số tiền gửi này để cho vay hay đầu tư vào công việc khác nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người gửi tiền toàn bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tùy thuộc vào kỳ hạn mà ngân hàng được quyền sử dụng số tiền đó để cho vay. Ngày nay, giao dịch nhận tiền gửi của ngân hàng luôn được nhìn nhận như là một hành vi vay tiền của ngân hàng từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền. Thậm chí ngân hàng còn có thể cam kết cung ứng cho khách hàng gửi tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển ngân hay dịch vụ ngân quỹ… Tóm lại, Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại ngân hàng để hưởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.

Tiền gửi phi giao dịch 1. Tiền gửi có kỳ hạn Là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau: Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau.

Thông thường, tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất được trả sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định hơn. Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của các cá nhân và tổ chức. Vì vậy mục đích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là nhằm tìm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do các ngân hàng thương mại trả cao hay thấp, 2) Lãi suất của cá loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu…và 3) Thu nhập của người dân.

Thông số đầu tiên là quan trọng nhất. Vì thế việc đưa ra chiến lược lãi suất như thế nào để thu hút được nhiều vốn và kinh doanh có lãi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn thường ở các hình thức: - Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit – CD) - Hợp đồng tiền gửi - Ngoài ra còn có tài khoản hưu trí cá nhân (Individual Retirement Account – IRA) và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan”. Ưu điểm mạnh nhất của loại tài khoản này đối với ngân hàng là tính ổn định cao.

Tiền gửi tiết kiệm Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay nhu cầu tài chính được dự tính trong tương lai. Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn rất nhiều so với tiền gửi giao dịch. Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiết kiệm nói chung thấp.

Thông thường tiền gửi tiết kiệm được phân làm hai loại: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng để cấp tín dụng.

Do đó lãi suất của loại tiền gửi này là rất thấp. Thủ tục mở sổ tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần khách hàng đến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn có kèm theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu. Nhân viên ngân hàng sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng.

Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ra bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện giao dịch ngân quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán. Tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý.

Mục tiêu quan trọng khi gửi tiền loại này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn không kỳ hạn.