Luận văn thạc sĩ Hoàng Thị Thu Hồng: Sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng ACB

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp á châu, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Hoàng Thị Thu Hồng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do nghiên cứu đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2. Mô hình nghiên cứu
• 4.3. Phương pháp nghiên cứu
• 4.4. Quy trình nghiên cứu
• 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm và vai trò của thẻ tín dụng
• 1.2.1. Khái niệm thẻ tín dụng
• 1.2.2. Vai trò của thẻ tín dụng
• 1.2.2.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
• 1.2.2.2. Đối với ngân hàng phát hành
• 1.2.2.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
• 1.2.2.4. Đối với khách hàng
• 1.3. Những rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
• 1.5.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 1.6.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.6.1.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.6.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984)
• 1.7. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.7.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.2. Mô hình nghiên cứu
• 1.7.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.7.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.4.1. Mô hình định tính
• 1.7.4.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TP
• 2.1. Giới thiệu khái quát về ACB
• 2.1.1. Tổng quan về ACB
• 2.1.2. Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ
• 2.1.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng hiện nay
• 2.1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB
• 2.1.2.3. Những tồn tại hạn chế tại ACB
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Thu thập dữ liệu
• 2.2.1.1. Dữ liệu sơ cấp
• 2.2.1.2. Dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 2.2.3.1. Lập bảng tần số
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.2.3.3. Xây dựng phương trình hồi quy
• 2.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
• 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
• 2.3.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.3.3.1. Phân tích hồi quy
• 2.3.3.2. Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả
• 2.3.3.3. Phân tích ANOVA
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB
• 3.1. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB
• 3.2.1. Đối với Cảm nhận giá cả
• 3.2.2. Đối với Tin cậy&Đáp ứng
• 3.2.3. Đối với Sự đồng cảm
• 3.2.4. Đối với Sự đảm bảo
• 3.2.5. Đối với Sự hữu hình
• 3.3. Các kiến nghị khác
• 3.3.1. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
• 3.3.2. Phát huy vai trò của hiệp hội thẻ ngân hàng
• 3.3.3. Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù ACB đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ thẻ tín dụng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. ACB cần phải tìm ra những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 205 khách hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao nhất.

4.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và sự hữu hình đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp ACB nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

ACB có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị phần. ACB cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. ACB cần chú trọng đến việc cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

ACB cần xây dựng các chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là Hoàng Thị Thu Hồng, học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, lớp Đêm 4 khoá 20. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM” là công trình nghiên cứu của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Quang Thông Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn, số liệu nghiên cứu thu được từ khảo sát và không có sự sao chép từ những luận văn khác. Học viên Hoàng Thị Thu Hồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ ĐỀ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU --------------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lý do nghiên cứu đề tài--------------------------------------------------------------------- 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ------------------------------------------------------------------------ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------------- 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------- 3 4 Phương pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------- 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ----------------------------------------------------------- 3 4.2 Mô hình nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------- 4 4.3 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 4 4.4 Quy trình nghiên cứu --------------------------------------------------------------------- 5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ---------------------------------------------------------------- 6 6. Kết cấu của luận văn ------------------------------------------------------------------------ 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU -------------------------- 7 1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng -------------------------------------------------- 7 1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng ---------------------------------------------------------------- 7 1.2 Phân loại thẻ ngân hàng ----------------------------------------------------------------- 8 1.2 Khái niệm và vai trò của thẻ tín dụng -------------------------------------------------- 10 1.1 Khái niệm thẻ tín dụng ----------------------------------------------------------------- 11 1.2 Vai trò của thẻ tín dụng ---------------------------------------------------------------- 11 1.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội ------------------------------------------ 11 1.2 Đối với ngân hàng phát hành ---------------------------------------------------- 12 1.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) -------------------------------------- 13 1.4 Đối với khách hàng --------------------------------------------------------------- 13 1.3 Những rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng ---------------------------------- 14 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng --------------------------------------------------------- 16 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ -------------------------------------------------------- 16 1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------------- 16 1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ----------------------------------------- 18 1.4 Sự hài lòng của khách hàng -------------------------------------------------------------- 20 1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ---------------------------------------------- 20 1.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ----------------------- 21 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng --------------- 23 1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ --------------------------------------------- 24 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ------------------------------------- 24 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ------------------------------- 24 1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------- 26 1.3 Mô hình hiệu chỉnh --------------------------------------------------------------- 27 1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ---------------------------------- 29 1.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) ------------------------------------------- 29 1.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ---------------------------------------- 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng --------------------------- 30 1.2 Mô hình nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 31 1.3 Các giả thuyết nghiên cứu ------------------------------------------------------------- 33 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ------------------------------------- 33 1.1 Mô hình định tính ----------------------------------------------------------------- 33 1.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ------------------------------- 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TP.1 Giới thiệu khái quát về ACB ------------------------------------------------------------ 36 2.1 Tổng quan về ACB --------------------------------------------------------------------- 36 2.2 Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ -------------------------------------------- 37 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng hiện nay ------------------- 37 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB --------------------------------- 41 2.3 Những tồn tại hạn chế tại ACB ------------------------------------------------- 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------------------- 46 2.1 Thu thập dữ liệu------------------------------------------------------------------------- 46 2.1 Dữ liệu sơ cấp --------------------------------------------------------------------- 46 2.2 Dữ liệu thứ cấp -------------------------------------------------------------------- 46 2.2 Thiết kế nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 46 2.1 Nghiên cứu định tính ------------------------------------------------------------- 47 2.2 Nghiên cứu định lượng ----------------------------------------------------------- 49 2.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu ------------------------------------------------------------ 53 2.1 Lập bảng tần số -------------------------------------------------------------------- 53 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ---------- 54 2.4 Xây dựng phương trình hồi quy------------------------------------------------- 55 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU---------------------------------------------- 55 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 55 2.2 Kiểm định mô hình đo lường --------------------------------------------------------- 60 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo -------------------------- 60 2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -------------------------------------------- 61 2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA ----------------------------- 66 2.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu --------------------------------- 67 2.1 Phân tích hồi quy ------------------------------------------------------------------ 67 2.2 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả ----- 70 2.3 Phân tích ANOVA ---------------------------------------------------------------- 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB --------------------------------------- 76 3.1 Ý nghĩa của nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 76 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB --------------------------------------------------------------------------------------- 77 3.1 Đối với Cảm nhận giá cả -------------------------------------------------------------- 77 3.2 Đối với Tin cậy&Đáp ứng------------------------------------------------------------- 79 3.3 Đối với Sự đồng cảm ------------------------------------------------------------------- 80 3.4 Đối với Sự đảm bảo -------------------------------------------------------------------- 81 3.5 Đối với Sự hữu hình -------------------------------------------------------------------- 83 3.3 Các kiến nghị khác ------------------------------------------------------------------------ 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật ---------------------------------------------- 85 3.2 Phát huy vai trò của hiệp hội thẻ ngân hàng ---------------------------------------- 86 3.3 Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng ------------------------------- 86 KẾT LUẬN ------------------------------------------------------------------------------------------- 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Phụ lục 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 1) Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 1) Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2) Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 2) Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 3) Phụ lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 3) Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ CẢ Phụ lục 11: PHÂN TÍCH ANOVA LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATM: Máy rút tiền tự động DAPUNG: Sự đáp ứng (Responsiveness) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ: Mô hình chất lượng chức năng GIACA: Cảm nhận giá cả HAILONG: Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sale hoặc Point of Service) Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín SERVPERE: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY: Mức độ tin cậy (Reliability) TMCP: Thương mại cổ phần. TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh Bảng 1.1 29 (1988) So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng tại một số quốc gia năm Bảng 2.2 Số lượng máy ATM và POS đến 30/09/2013 39 Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đến Bảng 2.3 40 30/09/2013 Số liệu thẻ phát hành và doanh số giao dịch thẻ qua các năm tại Bảng 2.5 Mười ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ năm 2011 43 Bảng 2.6 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 51 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo 60 Bảng 2.8 Hệ số tải nhân tố của các biến bị loại do vi phạm 61 Kết quả EFA lần 1 các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9 62 và cảm nhận giá cả Kết quả EFA lần 3 các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10 64 và cảm nhận giá cả Bảng 2.11 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 66 Bảng 2.12 Các thông số của từng biến trong chương trình hồi quy 68 Bảng 2.13 So sánh mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình kết quả 69 Bảng 2.14 Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng khách hàng 70 Bảng 2.15 Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Tên hình vẽ Trang Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 32 Cơ cấu giao dịch qua các phương tiện thanh toán không dùng Hình 2.1 37 tiền mặt trong Quý 3/2013 Hình 2.2 Số lượng thẻ ngân hàng phát hành đến 30/09/2013 38 Hình 2.3 So sánh cơ cấu thẻ thanh toán năm 2012 và 2013 38 Hình 2.4 Cơ cấu thẻ của ACB qua 3 năm 2011-2013 42 Hình 2.5 Thị phần thẻ quốc tế năm 2011 44 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 67 Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch Hình 2.