Luận văn thạc sĩ UEH: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Lê Hồ Tố Loan
• Người hướng dẫn: Gs. Dương Thị Bình Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế - Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Khái niệm Thương mại điện tử
• 1.2. Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet
• 1.3.2. Ngân hàng tại nhà
• 1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại
• 1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động
• 1.3.5. Call centre
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
• 2.2. Khái quát về Sacombank
• 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank từ 2005 đến nay
• 2.4. Phân tích các điều kiện thực hiện dịch vụ NHĐT tại Sacombank
• 2.4.1. Cơ sở vật chất và công nghệ
• 2.4.2. Con người
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
• 2.5.1. Ngân hàng qua điện thoại
• 2.5.2. Ngân hàng qua email
• 2.5.3. Ngân hàng qua mạng di động
• 2.5.4. Ngân hàng trên mạng Internet
• 2.5.5. Dịch vụ Thẻ
• 2.5.6. Trung tâm dịch vụ Khách hàng
• 2.5.7. Cạnh tranh giữa Sacombank và các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TPHCM về cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 2.5.8. Những thành công và tồn tại của Sacombank trong việc phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK
• 3.1. Định hướng phát triển Sacombank và dịch vụ NHĐT tại Sacombank
• 3.1.1. Định hướng phát triển Sacombank đến năm 2015
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
• 3.2.1. Hành lang pháp lý
• 3.2.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
• 3.2.3. Xây dựng phương thức quản trị, giám sát rủi ro
• 3.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 3.2.5. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
• 3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.2.8. Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng
• 3.3. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sacombank đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet hoặc các thiết bị di động. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện các giao dịch tài chính.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, trong khi ngân hàng có thể giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả phục vụ.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Sacombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các dịch vụ như Internet banking, mobile banking đã được triển khai nhưng chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin là điều cần thiết để thu hút khách hàng.

2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có tại Sacombank

Sacombank hiện cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, mobile banking và phone banking. Những dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.

2.2. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù đã có nhiều dịch vụ, nhưng Sacombank vẫn đối mặt với thách thức về bảo mật thông tin và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Việc nâng cao tính bảo mật và cải thiện trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân lực là rất cần thiết. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ đến khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Sacombank cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2. Đào tạo nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ trực tuyến, giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Sacombank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy sự chuyển mình tích cực trong việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác

Nghiên cứu từ các ngân hàng thành công khác cho thấy rằng việc chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và bảo mật thông tin là rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sacombank cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và bảo mật thông tin.

5.2. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank sẽ ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết cho khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng điện tử đã trở thành xu thế tất yếu của ngành tài chính toàn cầu. Khảo sát quốc tế tại thị trường Mỹ chỉ ra rằng, chi phí xử lý bình quân cho một giao dịch qua nhân viên ngân hàng lên đến 1,07 USD, trong khi chi phí qua máy rút tiền tự động là 0,25 USD và qua Internet chỉ vỏn vẹn 0,010 USD. Sự chênh lệch chi phí hơn 100 lần này phản ánh tiềm năng to lớn của việc số hóa dịch vụ ngân hàng.

Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín đã khẳng định vị thế lớn mạnh khi mở rộng vốn điều lệ từ 3 tỷ đồng năm 1991 lên 9.179 tỷ đồng vào cuối năm 2010, sở hữu mạng lưới trên 360 điểm giao dịch trong nước cùng 2 chi nhánh nước ngoài tại Campuchia. Mặc dù thu nhập thuần từ dịch vụ tăng trưởng vượt bậc từ 143 tỷ đồng năm 2006 lên 1.143 tỷ đồng năm 2010, các tiện ích ngân hàng điện tử của đơn vị vẫn còn khá đơn giản, chủ yếu xoay quanh việc truy vấn số dư và chuyển khoản nội bộ.

Đề tài nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề mở rộng danh mục và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, phân tích toàn diện thực trạng triển khai các kênh giao dịch điện tử tại đơn vị trong giai đoạn 2006 - 2010. Mục tiêu trọng tâm là đánh giá những rào cản về công nghệ, thói quen tiêu dùng tiền mặt và công tác vận hành, từ đó thiết lập hệ thống giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển bền vững đến năm 2015, góp phần tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết thương mại điện tử theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới và Ủy ban Liên Hợp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế. Theo các tổ chức này, thương mại điện tử là quá trình sản xuất, quảng cáo, phân phối và thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua mạng kỹ thuật số.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được định vị qua 4 giai đoạn tiến hóa mô hình:

1. Giai đoạn thiết lập website thông tin và quảng bá.
2. Giai đoạn triển khai thương mại điện tử với các kênh phân phối bổ trợ.
3. Giai đoạn quản lý điện tử tích hợp dữ liệu đa kênh giữa hội sở và các chi nhánh.
4. Giai đoạn ngân hàng điện tử toàn diện với giải pháp tài chính số hóa 100%.

Ba điều kiện tiên quyết để vận hành thành công hệ sinh thái ngân hàng điện tử bao gồm:

• Hành lang pháp lý: Tuân thủ Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP về chữ ký số và Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
• Hạ tầng công nghệ và bảo mật: Nền tảng cơ sở dữ liệu chuyên dụng Oracle Database 11g, hệ thống phần mềm lõi T24 R08, giao thức mã hóa dữ liệu đường truyền SSL 128 bit và giải pháp xác thực hai yếu tố Token RSA.
• Nguồn nhân lực và mức độ sẵn sàng của thị trường: Năng lực công nghệ thông tin của cán bộ vận hành kết hợp cùng mức sống, thói quen thanh toán phi tiền mặt của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính kiểm toán và hồ sơ tác nghiệp nội bộ của Sacombank từ năm 2006 đến năm 2010. Dữ liệu thực nghiệm bổ sung được thu thập từ hơn 1.000 nhật ký tiếp nhận thông tin khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trong nửa đầu năm 2010.

Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích, khảo sát toàn bộ 4 kênh dịch vụ ngân hàng điện tử cốt lõi: Ngân hàng qua điện thoại thoại tự động, Ngân hàng qua thư điện tử, Ngân hàng qua tin nhắn di động và Ngân hàng trên mạng Internet.

Phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp phân tích so sánh chuỗi thời gian được lựa chọn vì tính phù hợp vượt trội trong việc lượng hóa tốc độ tăng trưởng quy mô tài sản, doanh số giao dịch thẻ và biến động cơ cấu người dùng. Cách tiếp cận này giúp phản ánh chính xác tác động từ sự kiện chuyển đổi hệ thống phần mềm lõi sang T24 vào ngày 21/09/2009 đối với chất lượng vận hành dịch vụ số.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng ngân hàng điện tử tại đơn vị giai đoạn 2006 - 2010 ghi nhận 4 phát hiện trọng tâm:

• Sự bùng nổ của kênh ngân hàng qua mạng di động: Lượng người dùng Mobile Banking tăng vọt từ 13.699 khách hàng năm 2006 lên 277.467 khách hàng vào cuối năm 2010. Đáng chú ý, năm 2010 ghi nhận mức tăng kỷ lục 181.228 khách hàng, tương ứng tỷ lệ tăng trưởng 188% so với năm 2009, bất chấp việc đơn vị đã áp dụng mức phí quản trị tài khoản 5.000 đồng mỗi tháng từ tháng 7/2008.

• Đà giảm tốc của kênh ngân hàng qua Internet: Mặc dù số tài khoản Internet Banking tăng từ 7.156 khách hàng năm 2007 lên 29.298 khách hàng năm 2010, tốc độ tăng trưởng hàng năm lại sụt giảm liên tục từ 94% năm 2008 xuống 70% năm 2009 và chỉ còn 24% năm 2010. Nguyên nhân chính do tính năng chuyển tiền trực tuyến chỉ mới bắt đầu được triển khai vào tháng 6/2010 và còn giới hạn trong nội bộ hệ thống.

• Quy mô doanh số thẻ tăng trưởng nhưng số lượng phát hành biến động: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tăng đều đặn từ 989 tỷ đồng năm 2007 lên 5.744 tỷ đồng năm 2010 (tăng 75% so với năm 2009). Tuy nhiên, tổng lượng thẻ ghi nợ lưu hành lại giảm từ đỉnh 506.848 thẻ năm 2009 xuống 184.609 thẻ năm 2010 do công tác rà soát, loại bỏ tài khoản không hoạt động.

• Tần suất khiếu nại kỹ thuật gia tăng: Nhật ký tổng đài Contact Center 1900 5555 88 ghi nhận số cuộc gọi thắc mắc và khiếu nại về thẻ tăng 83% từ 184 trường hợp trong tháng 4/2010 lên 337 trường hợp vào tháng 5 và tháng 6/2010. Nội dung phản ánh tập trung vào lỗi sai lệch số dư tài khoản và độ trễ nhận tin nhắn SMS thông báo giao dịch.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng chậm trễ tin nhắn giao dịch, có trường hợp trễ tới hơn 5 ngày, xuất phát từ hiện tượng nghẽn mạng tại cổng thanh toán trung gian VNPay khi kết nối với máy chủ cơ sở dữ liệu nội bộ. Điều này trực tiếp gây lo lắng cho người dùng và kìm hãm niềm tin vào kênh thanh toán số.

Khi đối chiếu với các mô hình quốc tế tại Singapore, nơi có hơn 28% người dùng Internet tham gia giao dịch ngân hàng điện tử từ năm 2001 nhờ giải pháp bảo mật xác thực hai yếu tố và hệ thống tích hợp không gián đoạn, hạ tầng tại Việt Nam thời điểm đó còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn về tính đồng bộ.

Để tối ưu hóa việc phân tích dữ liệu nghiên cứu, các kết quả trên nên được mô phỏng trực quan thông qua:

• Biểu đồ đường kết hợp cột hai trục tung nhằm thể hiện mối tương quan giữa tốc độ tăng trưởng tài sản (đạt 141.799 tỷ đồng năm 2010) và mức gia tăng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Bảng ma trận so sánh chi tiết tính năng sản phẩm giữa các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (như Vietcombank, ACB, Techcombank, Đông Á) nhằm nhận diện rõ các khoảng trống dịch vụ cần hoàn thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên thực trạng vận hành, nghiên cứu đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

• Nâng cấp hạ tầng truyền dẫn và triệt tiêu độ trễ mạng: Khối Công nghệ Thông tin chủ trì phối hợp cùng đối tác VNPay tối ưu hóa băng thông kết nối Database Server và Corebanking T24 R08, đặt mục tiêu kỹ thuật giảm thời gian phản hồi tin nhắn SMS xuống dưới 30 giây trước quý 2/2011, đảm bảo tính sẵn sàng 99,9% cho hệ thống.

• Đa dạng hóa tính năng kênh Internet Banking: Phòng Ngân hàng điện tử khẩn trương nghiên cứu và phát triển tính năng chuyển khoản liên ngân hàng, nộp thuế điện tử và thanh toán hóa đơn tiện ích tự động trước quý 4/2011, hướng đến mục tiêu tăng trưởng người dùng tối thiểu 45% mỗi năm trong giai đoạn 2011 - 2013.

• Thiết lập quy trình kiểm định an ninh thông tin định kỳ: Khối Quản lý Rủi ro xây dựng phương thức giám sát rủi ro công nghệ theo chuẩn quốc tế, tổ chức đánh giá lỗ hổng bảo mật định kỳ 6 tháng một lần, nâng cấp chữ ký số và phân phối thiết bị Token RSA cho 100% khách hàng doanh nghiệp nhằm kéo giảm tỷ lệ khiếu nại phát sinh xuống dưới 0,5% tổng lượng giao dịch.

• Tái cấu trúc biểu phí và kích cầu thanh toán phi tiền mặt: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng phối hợp cùng Trung tâm Thẻ triển khai chương trình miễn phí quản lý tài khoản 5.000 đồng/tháng cho các gói liên kết học đường và doanh nghiệp, mở rộng mạng lưới 1.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS liên kết ưu đãi trong giai đoạn 2011 - 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung giải pháp của đề tài mang giá trị thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban điều hành và cán bộ quản trị chiến lược tại các ngân hàng thương mại: Khai thác bài học kinh nghiệm về việc chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi Corebanking, cách thức tổ chức bộ máy chuyên môn hóa giữa Trung tâm Thẻ và Phòng Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

• Chuyên viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm công nghệ tài chính: Sử dụng các số liệu chi tiết về chi phí giao dịch (từ 1,07 USD xuống 0,010 USD) và quy trình xác thực đa kênh làm cơ sở thiết kế các giải pháp số hóa thân thiện với người dùng.

• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Vận dụng hệ thống dữ liệu thực nghiệm về quá trình chuyển dịch ngân hàng số giai đoạn 2006 - 2010 tại Việt Nam như một case study chuyên sâu cho các bài giảng và công trình nghiên cứu học thuật.

• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách: Tham khảo bức tranh thực tiễn triển khai Luật Giao dịch điện tử và các Nghị định chuyên ngành để hoàn thiện cơ chế thanh tra, giám sát an toàn thanh toán số.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao chi phí xử lý giao dịch qua Internet Banking lại tối ưu hơn giao dịch tại quầy?
Giao dịch trực tuyến giúp cắt giảm hoàn toàn chi phí in ấn chứng từ giấy, chi phí vận hành quầy vật lý và thời gian xử lý thủ công của giao dịch viên. Số liệu khảo sát thực nghiệm chứng minh chi phí xử lý qua mạng chỉ tốn khoảng 0,010 USD, thấp hơn gấp 100 lần so với mức 1,07 USD khi phục vụ trực tiếp tại quầy.

Hệ thống Corebanking T24 R08 có vai trò quan trọng như thế nào đối với dịch vụ số?
Được triển khai từ ngày 21/09/2009, Corebanking T24 R08 đóng vai trò là hạt nhân xử lý dữ liệu tập trung đa dịch vụ với tốc độ cao. Nền tảng này cho phép đồng bộ hóa dữ liệu trực tuyến tức thời với hệ thống Cardpro, tạo bước ngoặt lớn giúp xử lý chính xác các giao dịch thẻ và thanh toán điện tử.

Yếu tố nào khiến lượng khách hàng Internet Banking của Sacombank tăng trưởng chậm lại năm 2010?
Tốc độ tăng trưởng người dùng giảm từ 70% năm 2009 xuống còn 24% năm 2010 do sản phẩm chưa đáp ứng kịp nhu cầu thị trường. Đến tận tháng 6/2010, kênh Internet Banking mới bổ sung tính năng chuyển tiền nhưng vẫn chỉ bó hẹp trong nội bộ hệ thống, thiếu vắng tiện ích chuyển khoản liên ngân hàng và thanh toán hóa đơn.

Đơn vị đã ứng dụng giải pháp kỹ thuật nào nhằm bảo mật tài khoản người dùng?
Sacombank đã ứng dụng đường truyền dữ liệu mã hóa SSL 128 bit do Verisign chứng thực, vận hành trên kiến trúc đa tầng multi-tier của IBM và cơ sở dữ liệu Oracle. Đồng thời, giao dịch chuyển khoản được kiểm soát nghiêm ngặt qua mật khẩu một lần gửi qua tin nhắn và thiết bị xác thực bảo mật Token RSA.

Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Contact Center giải quyết vấn đề nghẽn tin nhắn ra sao?
Khai trương vào ngày 18/12/2009 tại số 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Contact Center tiếp nhận trung bình hàng trăm cuộc gọi mỗi tháng qua tổng đài 1900 5555 88. Đơn vị đã ghi nhận các sự cố nghẽn mạng từ cổng VNPay làm chậm tin nhắn thông báo số dư để phản hồi toàn hệ thống xử lý triệt để.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về 4 giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử và các điều kiện pháp lý, công nghệ cốt lõi.
• Đánh giá chân thực bước chuyển đổi công nghệ then chốt sang hệ thống T24 R08 và cơ chế vận hành thẻ trực tuyến tại Sacombank.
• Phân tích chi tiết dữ liệu thực nghiệm về sự tăng trưởng vượt bậc của kênh Mobile Banking với 277.467 tài khoản vào năm 2010.
• Chỉ rõ các điểm nghẽn hạ tầng kết nối cổng thanh toán trung gian dẫn đến tình trạng trễ tin nhắn và hạn chế tính năng chuyển tiền.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược về hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, bảo mật rủi ro và biểu phí giai đoạn 2011 - 2015.

Trong giai đoạn tiếp theo, các ngân hàng thương mại cần khẩn trương mở rộng liên kết thanh toán liên ngân hàng và tối ưu hóa hạ tầng số. Hãy tải về và tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để nắm bắt toàn diện bài học thực tiễn về phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm Thương mại điện tử Thương mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và ngày càng phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, hiện nay định nghĩa TMĐT được rất nhiều tổ chức quốc tế đưa ra song chưa có một định nghĩa thống nhất nào về TMĐT, mỗi định nghĩa đều có những giá trị nhất định. Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa TMĐT được chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm: Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐT trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thông khác.

− Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. − Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), “TMĐT là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”. Theo nghĩa rộng, TMĐT là các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng. − Theo Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên hiệp quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL), “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng.

Các quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”. − Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business), “TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh”. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers.

It intergrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) hoặc “TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin”. − Theo Công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, “TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung”. Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet. Qua môi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.

Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của TMĐT. Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tử Quan điểm của Thế giới: Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Quan điểm của Việt Nam: Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Quan điểm của Tác giả luận văn: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ do ngân hàng cung cấp, theo đó, khách hàng không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà thông qua các kênh như Internet, điện thoại,… khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.

Ngân hàng trên mạng Internet Internet-banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với máy vi tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Không những thế, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể thực hiện các yêu cầu của mình ở mọi lúc mọi nơi như xem số dư tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền… Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: ƒ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, giá chứng khoán, giá vàng. ƒ Vấn tin lịch sử giao dịch.

ƒ Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản. ƒ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. ƒ Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có. ƒ Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả.

ƒ Sổ phụ, giấy báo có các giao dịch từ tài khoản. ƒ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại. ƒ Gửi và thanh toán hóa đơn tự động. ƒ Ghi nợ được ủy quyền trước.

ƒ Thanh toán trong hệ thống. ƒ Thanh toán ngoài hệ thống. ƒ Thanh toán trực tuyến trên mạng. ƒ Đầu tư tài chính trực tiếp.

ƒ Cho vay tự động. Bên cạnh đó, Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Chu trình sử dụng dịch vụ Internet-banking bao gồm các bước cơ bản sau: − Bước 1: Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy nhập hệ thống.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 − Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hàng hóa trên mạng,…). − Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch được hoàn tất, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Ngân hàng tại nhà Home-banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, theo đó khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy vi tính nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng.

Chỉ cần có máy vi tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có, truy vấn số dư tài khoản, thanh toán, chuyển tiền,… Chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: − Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy vi tính của mình với hệ thống máy vi tính của ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN), sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm)). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy vi tính của ngân hàng. − Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử,… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). − Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 được hoàn tất, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Ngân hàng qua điện thoại Phone-banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: − Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking.

Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy nhập hệ thống.