Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành KH thẻ tín dụng tại VN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Tổng quan về nghiên cứu

1.2. Lý do hình thành đề tài nghiên cứu

1.2.1. Xu thế phát triển của thị trường ngân hàng bán lẻ

1.2.2. Sự gia tăng vị thế của khách hàng cá nhân với ngân hàng

1.2.3. Tiềm năng của thị trường thanh toán và chi tiêu cá nhân

1.2.4. Tiềm năng của thị trường thẻ tín dụng tại Việt nam

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu

1.7. Tính mới của nghiên cứu

1.8. Bố cục của nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khách hàng (Customer)

2.2. Lòng trung thành của khách hàng (Customer loyalty)

2.2.1. Một số nghiên cứu tiêu biểu

2.2.1.1. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

2.2.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)

2.2.1.3. Nghiên cứu của Đàm Thị Minh Huyền (2012)

2.2.1.4. Nghiên cứu của Trần Giao Phượng Hà (2012)

2.3. Khái niệm nghiên cứu và giả thiết

2.3.1. Chất lượng dịch vụ

2.3.2. Thói quen sử dụng

2.3.3. Chi phí thay đổi

2.3.4. Sự hấp dẫn của ngân hàng khác

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

3.1.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2. Thang đo các khái niệm nghiên cứu

3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

3.2.2. Thang đo thói quen sử dụng

3.2.3. Thang đo chi phí thay đổi

3.2.4. Thang đo sự hấp dẫn của ngân hàng khác

3.2.5. Thang đo lòng trung thành của khách hàng

3.3. Nghiên cứu sơ bộ

3.4. Nghiên cứu chính thức

3.4.1. Cỡ mẫu nghiên cứu

3.4.2. Phân loại mẫu

3.4.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê sơ bộ

4.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính

4.1.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi

4.1.3. Phân bố mẫu theo mức thu nhập hàng tháng

4.1.4. Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng

4.1.5. Phân bố mẫu theo độ tuổi và mức thu nhập

4.1.6. Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng và giới tính

4.2. Đánh giá thang đo

4.2.1. Đánh giá bằng kiểm định hệ số Cronbach Alpha

4.2.2. Phân tích nhân tố EFA

4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

4.3. Phân tích tương quan và hồi quy

4.3.1. Phân tích tương quan

4.3.2. Phân tích hồi quy

4.3.3. Kiểm định các giả thiết

4.4. Nghiên cứu sự khác biệt trong đánh giá lòng trung thành

4.5. Phân tích kết quả

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa

5.1.1. Kết quả đo lường

5.1.2. Kết quả phân tích mô hình nghiên cứu

5.1.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 03: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH

PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam. Theo nghiên cứu của Lê Thị Hồng Hạnh (2013), việc duy trì lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu mà còn tạo ra một mối quan hệ bền vững với khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thói quen sử dụng và chi phí thay đổi sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về mối quan hệ này.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc sản phẩm. Trong lĩnh vực thẻ tín dụng, lòng trung thành không chỉ thể hiện qua việc sử dụng thẻ mà còn qua sự hài lòng và thái độ tích cực của khách hàng đối với ngân hàng phát hành thẻ.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu ổn định cho ngân hàng. Khách hàng trung thành thường ít nhạy cảm với giá cả và có xu hướng giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng mới.

II. Những thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng thẻ tín dụng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài và sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong nước. Theo nghiên cứu, việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự mất lòng tin và lòng trung thành.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng này thường có nguồn lực tài chính mạnh mẽ và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi.

2.2. Đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn yêu cầu các ngân hàng cung cấp những trải nghiệm tốt nhất. Việc không đáp ứng được kỳ vọng này có thể dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thói quen sử dụng và chi phí thay đổi. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phù hợp để duy trì lòng trung thành.

3.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện để giữ chân khách hàng.

3.2. Thói quen sử dụng thẻ tín dụng

Thói quen sử dụng thẻ tín dụng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành. Khách hàng thường có xu hướng tiếp tục sử dụng thẻ mà họ đã quen thuộc và hài lòng.

3.3. Chi phí thay đổi và sự hấp dẫn của ngân hàng khác

Chi phí thay đổi khi chuyển sang ngân hàng khác có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Nếu chi phí này thấp, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi, do đó ngân hàng cần tạo ra sự hấp dẫn để giữ chân họ.

IV. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ 300 chủ thẻ tín dụng. Các công cụ như bảng hỏi và phỏng vấn được sử dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Thiết kế bảng hỏi và quy trình thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về thói quen sử dụng thẻ, mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách nghiêm ngặt để đảm bảo tính khách quan.

4.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha và phân tích hồi quy. Điều này giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thói quen sử dụng và chi phí thay đổi có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng có thể áp dụng những kết quả này để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả nhằm duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

5.2. Đề xuất chính sách cho ngân hàng

Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng và xây dựng chương trình khách hàng trung thành để tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

VI. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và gia tăng lòng trung thành, ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc mở rộng cỡ mẫu và nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị cho ngân hàng.

6.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các khu vực khác và áp dụng các phương pháp nghiên cứu mới để làm rõ hơn về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng.

Luận văn thạc sĩ UEH: Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành thẻ tín dụng VN