Luận văn Thạc sĩ UEH: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ An Giang

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại An Giang, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyễn Phước Hùng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Văn Trịnh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh An Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.3.1. Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
• 1.3.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
• 1.3.3. Mô hình của G.
• 1.3.4. Mô hình của Josée Bloemer và cộng sự (1998)
• 1.3.5. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
• 1.4. ĐỀ NGHỊ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.2. Các thang đo của mô hình
• 1.4.3. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG
• 2.1. TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG
• 2.2.1. Huy động vốn bán lẻ
• 2.2.2. Dịch vụ thanh toán cá nhân
• 2.2.3. Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân
• 2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 2.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH
• 3.2.1. Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố EFA
• 3.3. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson
• 3.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy
• 3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG
• 4.1.1. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
• 4.1.2. Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.2. NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng để phát triển bền vững
• 4.2.2. Phát triển mạng lưới giao dịch
• 4.2.3. Xây dựng chính sách lãi suất hiệu quả
• 4.2.4. Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên
• 4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.2.6. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.2.7. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
• 4.2.8. Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
• 4.2.9. Đẩy mạnh công tác marketing
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Kết quả phân tích từ SPSS
• Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận tay đôi
• Phụ lục 3. Bảng câu hỏi khảo sát

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ, đặc biệt tại tỉnh An Giang. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc hiểu rõ lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn gia tăng lợi nhuận. Theo nghiên cứu của Arjun Chaudhuri (1996), lòng trung thành có mối quan hệ tích cực với giá trị thị trường của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể. Điều này thể hiện qua việc khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó, bất chấp sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong dịch vụ ngân hàng

Lòng trung thành không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường giới thiệu ngân hàng cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng mới.

II. Thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại An Giang

Mặc dù lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng, nhưng việc xây dựng và duy trì nó tại An Giang gặp nhiều thách thức. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời.

2.1. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng

Tại An Giang, nhiều ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Điều này khiến cho khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày nay có xu hướng tìm kiếm các dịch vụ ngân hàng tiện lợi và nhanh chóng. Sự thay đổi này đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu.

III. Phương pháp nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích lòng trung thành của khách hàng. Các phương pháp này bao gồm phỏng vấn sâu và khảo sát khách hàng. Việc kết hợp nhiều phương pháp giúp tăng tính chính xác của kết quả nghiên cứu.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ các cuộc khảo sát và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng thông tin thu thập được là chính xác và đáng tin cậy.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại An Giang

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại An Giang. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và thói quen sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để gia tăng lòng trung thành.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất. Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các ngân hàng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu này đã chỉ ra tầm quan trọng của lòng trung thành trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại An Giang. Các ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp để phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tương lai, nghiên cứu có thể mở rộng ra các tỉnh khác để so sánh và tìm hiểu thêm về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể cho các ngân hàng.

5.2. Triển vọng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu có thể được mở rộng để tìm hiểu thêm về các yếu tố văn hóa và xã hội ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các khu vực khác nhau.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH –C— NGUYỄN PHƯỚC HÙNG NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN –C— Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 NGUYỄN PHƯỚC HÙNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN –C— Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người đã hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báo làm nền tảng cho việc thực hiện nghiên cứu. Tôi Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của các anh chị đi trước và các khách hàng đã tham gia khảo sát để tôi có được thông tin cho nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và những người bạn thân thiết đã luôn động viên, ủng hộ và giúp đỡ tôi trong thời gian học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo tận tình từ quý thầy cô và các bạn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC MỤC LỤC . iii DANH MỤC CÁC BẢNG . vii DANH MỤC HÌNH VẼ. viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ . viii PHẦN MỞ ĐẦU . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu .3 Phương pháp phân tích số liệu . Ý NGHĨA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng .2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004) .2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) . 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mô hình của G.4 Mô hình của Josée Bloemer và cộng sự (1998) .5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006).4 ĐỀ NGHỊ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG .1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.2 Các thang đo của mô hình .3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát . 33 Kết luận chương 1.35 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG .2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG .1 Huy động vốn bán lẻ .3 Dịch vụ thanh toán cá nhân .4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG . 44 Kết luận chương 2.45 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MẪU NGHIÊN CỨU .2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH .1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phân tích nhân tố EFA .3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .1 Phân tích tương quan giữa các biến - hệ số Pearson .2 Xây dựng phương trình hồi quy .3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu . 65 Kết luận chương 3.67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 4.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG .1 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.2 Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .1 Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng để phát triển bền vững .2 Phát triển mạng lưới giao dịch .3 Xây dựng chính sách lãi suất hiệu quả .4 Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên .5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng .8 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng .9 Đẩy mạnh công tác marketing.80 TÀI LIỆU THAM KHẢO.82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi PHỤ LỤC .86 Phụ lục 1: Kết quả phân tích từ SPSS .86 Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận tay đôi.95 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát .97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu………….1: Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình……….2: Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vô hình……………………50 Bảng 3.3: Reliability Statistics Thang đo sự hài lòng…………………………….4: Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi……………………51 Bảng 3.5: Reliability Statistics Thang đo lựa chọn…………………………….6: Reliability Statistics Thang đo thói quen….7: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành………….8: KMO and Bartlett's Test 33 biến quan sát…………………………….9: Total Variance Explained 33 biến quan sát………………………….10: Ma trận xoay nhân tố 33 biến quan sát…….11: Reliability Statistics nhân tố SW1, SW2, CH3……………….12: Reliability Statistics…………………………………………………57 Bảng 3.13: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành của khách hàng….14: Ma trận nhân tố thang đo Lòng trung thành của khách hàng…….15: Ma trận hệ số tương quan các nhân tố………………………….16: Hệ số hồi quy các nhân tố….17: R bình phương điều chỉnh………………………………………….18: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng - Coefficientsa…………………………………………….19: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu…….66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana .3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) .5: Mô hình nghiên cứu của G.6: Mô hình nghiên cứu của Josée Bloemer .2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang .7: Mô hình nghiên cứu của tác giả .1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sau khi điều chỉnh.61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các cá nhân cho mục đích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia tăng. Đáp ứng được các nhu cầu này sẽ mang lại cho ngân hàng số lượng khách hàng lớn cùng với đó là các khoản lợi nhuận thu từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển, thu hút khách hàng là rất quan trọng tuy vậy việc giữ chân họ ở hiện tại và tương lai còn quan trọng hơn. Những khách hàng thân thiết sẽ mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng, nếu họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ nữa sẽ là một tổn thất to lớn. Trong một nghiên cứu khám phá, Arjun Chaudhuri (1996) đã nhận thấy có mối quan hệ tích cực giữa lòng trung thành và giá trị thị trường của doanh nghiệp. Những năm gần đây, nhiều ngân hàng đã chú trọng nhiều hơn vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa ra các chính sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải có các chiến lược phát triển và giữ chân khách hàng thật tốt. Hay nói khác hơn, các ngân hàng phải có các chính sách xây dựng và phát triển lòng trung thành của khách hàng thật tốt. Để xây dựng được Lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có cơ sở hoạch định chiến lược xây dựng, duy trì và gia tăng lòng trung thành khách hàng. Vì thế, rất cần có các cuộc nghiên cứu xác định những yếu tố ảnh hưởng quyết định đến lòng trung thành của khách hàng nhằm giúp các ngân hàng các giải pháp để gia tăng lòng trung thành của họ đối với ngân hàng và để giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay. Đã có nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng tại các địa phương lớn trên cả nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,…. Tuy nhiên, tại tỉnh An Giang, một địa phương nhỏ nơi hoạt động ngân hàng bán lẻ nở rộ nhanh chóng trong thời gian gần đây, thì chưa có nghiên cứu cụ thể nào. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại còn khá xa lạ với khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 hàng và họ chỉ mới tiếp cận, sử dụng chúng chưa lâu. Vì vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành có thể khác so với mô hình lý thuyết và việc xây dựng các chính sách hướng đến lòng trung thành của khách hàng phải phù hợp với địa phương.