CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: - Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. - Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, đầu tư tiền gửi, thanh toán,… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ tài chính với rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: (1) Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. (2) Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay, tại nhiều ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong đó bao gồm sự đan xen giữa yếu tố tín dụng và phi tín dụng vào một sản phẩm vì vậy tác giả tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động tín dụng và phi tín dụng.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Huy động vốn Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn theo có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn. Chính vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này do đó khách hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ.
Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm. - Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: + Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.: Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp.
Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng. + Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp).
Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. - Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng ra thị trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng. Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể.2 Cho vay Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau: - Cho vay tiêu dùng: các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới các hình thức như: cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng… đối với ngân hàng, ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như: + Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. Từ đó, tăng khả năng mở rộng thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL. + Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. - Cho vay để sản xuất kinh doanh Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt động nhỏ, thiếu vốn để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh.
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở Loại hình sản phẩm này được thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hoá nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do chưa có đầy đủ về tài chính. - Cho vay hỗ trợ du học Sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho người thân của gia đình có đủ tài chính để du học.