Luận văn Thạc sĩ UEH: Nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng ACB (Đặng Thị Loan)

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng tmcp á châu acb đến năm 2020, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Đặng Thị Loan
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến năm 2020
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
• 1.1. Thương hiệu
• 1.2. Giá trị thương hiệu
• 1.3. Vai trò của giá trị thương hiệu
• 1.4. Các nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu
• 1.4.1. Nghiên cứu của Aaker (1991)
• 1.4.2. Nghiên cứu của Keller (1993)
• 1.4.3. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002)
• 1.4.4. Nghiên cứu của Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Thị Phương Thảo (2010)
• 1.5. Kinh nghiệm nâng cao giá trị thương hiệu tại một số tổ chức tín dụng
• 1.6. Ứng dụng quan điểm của Aaker (1991) về giá trị thương hiệu cho Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2.1.2.1. Huy động vốn
• 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
• 2.1.2.3. Hoạt động đào tạo và phát triển
• 2.1.2.4. Hoạt động kinh doanh
• 2.2. Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 2.2.1. Kết quả khảo sát khách hàng về giá trị thương hiệu ACB
• 2.2.2. Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu ACB bằng dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2.1. Thực trạng yếu tố nhận biết thương hiệu
• 2.2.2.2. Thực trạng yếu tố chất lượng cảm nhận
• 2.2.2.3. Thực trạng yếu tố liên tưởng thương hiệu (ký hiệu là HA)
• 2.2.2.4. Thực trạng yếu tố lòng trung thành thương hiệu
• 2.2.3. Đánh giá chung về giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.2.3.1. Nhận biết thương hiệu
• 2.2.3.2. Chất lượng cảm nhận
• 2.2.3.3. Liên tưởng thương hiệu
• 2.2.3.4. Lòng trung thành thương hiệu
• 2.2.3.5. Mức độ quan trọng, khẩn cấp của các vấn đề tồn tại
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Á Châu (ACB) đến năm 2020
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến năm 2020
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố Nhận biết thương hiệu
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về yếu tố Chất lượng cảm nhận
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố liên tưởng thương hiệu
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về yếu tố lòng trung thành thương hiệu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng ACB đến năm 2020

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã trải qua nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng và phát triển thương hiệu trở thành yếu tố sống còn. Để hiểu rõ hơn về giá trị thương hiệu của ACB, cần phân tích các yếu tố cấu thành và vai trò của thương hiệu trong ngành ngân hàng.

1.1. Định nghĩa giá trị thương hiệu ngân hàng ACB

Giá trị thương hiệu ngân hàng ACB được xác định qua các yếu tố như nhận thức thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng. Theo Aaker (1991), giá trị thương hiệu là giá trị gia tăng mà thương hiệu mang lại cho sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Vai trò của thương hiệu trong ngành ngân hàng

Thương hiệu không chỉ là tên gọi mà còn là sự tin tưởng của khách hàng. Một thương hiệu mạnh giúp ngân hàng ACB thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận và thị phần.

II. Thực trạng giá trị thương hiệu ngân hàng ACB hiện nay

Để đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu của ngân hàng ACB, cần xem xét các yếu tố như nhận thức của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng. Các khảo sát gần đây cho thấy ACB vẫn còn nhiều thách thức trong việc cải thiện giá trị thương hiệu.

2.1. Kết quả khảo sát về nhận thức thương hiệu ACB

Khảo sát cho thấy chỉ 65% khách hàng biết đến thương hiệu ACB, cho thấy cần cải thiện trong việc truyền thông và quảng bá thương hiệu.

2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ tại ACB

Chất lượng dịch vụ của ACB được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, một số vấn đề như thời gian phục vụ và thái độ nhân viên vẫn cần được cải thiện.

III. Các thách thức trong việc nâng cao giá trị thương hiệu ACB

Ngân hàng ACB đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị thương hiệu. Các yếu tố như cạnh tranh từ ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các vấn đề nội bộ đều ảnh hưởng đến thương hiệu.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia nhập của nhiều ngân hàng nước ngoài với thương hiệu mạnh đã tạo ra áp lực lớn cho ACB trong việc duy trì và phát triển thương hiệu.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm, điều này buộc ACB phải liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu.

IV. Phương pháp nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng ACB

Để nâng cao giá trị thương hiệu, ACB cần áp dụng các phương pháp hiệu quả như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tăng cường truyền thông thương hiệu

Sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để quảng bá thương hiệu ACB, giúp khách hàng nhận diện và hiểu rõ hơn về giá trị mà ngân hàng mang lại.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về thương hiệu ACB

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao giá trị thương hiệu không chỉ giúp ACB thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ được áp dụng để cải thiện thương hiệu.

5.1. Kết quả từ các chiến lược đã thực hiện

Các chiến lược nâng cao giá trị thương hiệu đã mang lại kết quả tích cực, với sự gia tăng trong mức độ nhận biết thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đánh giá tác động của thương hiệu đến khách hàng

Thương hiệu mạnh đã tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng, điều này thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của ACB.

VI. Kết luận và tương lai của thương hiệu ngân hàng ACB

Việc nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng ACB là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ toàn bộ tổ chức. Tương lai của ACB phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến không ngừng.

6.1. Tầm nhìn tương lai của ACB

ACB hướng đến việc trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về uy tín và chất lượng dịch vụ, với một thương hiệu mạnh mẽ và được khách hàng tin tưởng.

6.2. Các bước tiếp theo trong chiến lược thương hiệu

ACB sẽ tiếp tục triển khai các chiến lược nâng cao giá trị thương hiệu, tập trung vào cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LOAN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ LOAN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. BÙI THỊ THANH TP. Hồ Chí Minh, năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của cô PGS.TS Bùi Thị Thanh. Các số liệu đƣợc nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và đƣợc phép công bố. Kết quả trong quá trình luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Đặng Thị Loan LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU . Thƣơng hiệu . Giá trị thƣơng hiệu . Vai trò của giá trị thƣơng hiệu .3 Các nghiên cứu đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu.1 Nghiên cứu của Aaker (1991) .2 Nghiên cứu của Keller (1993).3 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) .4 Nghiên cứu của Hoàng Trọng, Chu Nguyễn mộng Ngọc và Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2010) . Kinh nghiệm nâng cao giá trị thƣơng hiệu tại một số tổ chức tín dụng. Ứng dụng quan điểm của Aaker (1991) về giá trị thƣơng hiệu cho Ngân hàng TMCP Á châu (ACB). 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB). 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB) .2 Tình hình hoạt độngkinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .1 Huy động vốn .2 Hoạt động tín dụng .3 Hoạt động đào tạo và phát triển . Hoạt động kinh doanh .2 Phân tích thực trạng giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .1 Kết quả khảo sát khách hàng về giá trị thƣơng hiệu ACB .2 Phân tích thực trạng giá trị thƣơng hiệu ACB bằng dữ liệu thứ cấp.1 Thực trạng yếu tố nhận biết thƣơng hiệu.2 Thực trạng yếu tố chất lƣợng cảm nhận .3 Thực trạng yếu tố liên tƣởng thƣơng hiệu(ký hiệu là HA).4 Thực trạng yếu tố lòng trung thành thƣơng hiệu . Error! Bookmark not defined. Đánh giá chung về giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu . Nhận biết thƣơng hiệu. Chất lƣợng cảm nhận . Liên tƣởng thƣơng hiệu . Lòng trung thành thƣơng hiệu . Mức độ quan trọng, khẩn cấp của các vấn đề tồn tại………………………….62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) ĐẾN NĂM 2020 . Định hƣớng phát triển của ngân hàng Á Châu (ACB) đến năm 2020. Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến năm 2020.1 Nhóm giải pháp về yếu tố Nhận biết thƣơng hiệu.2 Nhóm giải pháp về yếu tố Chất lƣợng cảm nhận . 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Nhóm giải pháp về yếu tố liên tƣởng thƣơng hiệu .4 Nhóm giải pháp về yếu tố lòng trung thành thƣơng hiệu . 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine CN/PGD : Chi nhánh / Phòng giao dịch ĐVT : Đơn vị tính KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN :Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc POS : Poin of Sale TMCP : Thƣơng mại cổ phần TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán VIP : Very Important Person CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các thành phần của giá trị thƣơng hiệu từ các nghiên cứu trƣớc .1: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .2: Tổng hợp đánh giá các yếu tố đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu ACB .3: Giá trị trung bình của thành phần mức độ nhận biết thƣơng hiệu .4: Kết quả khảo sát về nhận biết thƣơng hiệu ACB qua các năm.5: Mức độ nhận biết thƣơng hiệu các ngân hàng năm 2016 .6: Giá trị trung bình các thang đo của thành phần chất lƣợng cảm nhận .7: Kết quả kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tại ACB.8: Thời gian làm việc của chức danh nhân viên dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch .9: Kết quả khảo sát thời gian hoàn thành giao dịch tại ACB .10: Lãi suất tiền gửi của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2016 .11: Lãi suất vay của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2016 .12: Biểu phí một số sản phẩm bán lẻ của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2017 .13: Giá trị trung bình của thành phần liên tƣởng thƣơng hiệu .14: Thống kê các giải thƣởng và thƣ cảm ơn của ACB qua các năm .15: Kết quả khảo sát khách hàng lựa chọn sản phẩm ACB so với ngân hàng khác .16: Tổng hợp chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng .17: Giá trị trung bình của thành phần lòng trung thành thƣơng hiệu .18: Khảo sát khách hàng tham gia sản phẩm tiền gửi “Family Banking” so với các sản phẩm tiền gửi khác .19: Khảo sát nguyên nhân khách hàng không tham gia sản phẩm tiền gửi “Family Banking”.20: Tổng kết các hạn chế ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu ACB . 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình nhân sự giai đoạn 2012-2016 (ĐVT: ngƣời) .2: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý .3: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2016 .4: Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 .5: Tổng tài sản giai đoạn 2012-2016 .6: Website của ACB (Nguồn: Website của ACB) .8: Biểu tƣợng ACB (Nguồn: Website của ACB) .9: Đồng phục nhân viên ACB (Nguồn: Website của ACB).10: Mô hình thiết kết mới mặt tiền sảnh của ACB .11: Mô hình thiết kết mới bên trong phòng giao dịch của ACB .12: Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch và cơ cấu kênh phân phối qua từng năm .13: Số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch chia theo vùng địa lý .14: Ma trận định vị các hạn chế ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu ACB.1: Thiết kế logo ACB và tên gọi đề xuất . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong xu thế hội nhập quốc tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, nền kinh tế Việt Nam đang dần phát triển và hòa nhập cùng xu thế phát triển đó. Ngoài sự phát triển mạnh mẽ của các công ty trong nƣớc còn có sự gia nhập của các công ty nƣớc ngoài, tạo nên một thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt. Và để tạo nên một sự khác biệt về lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp đã và đang chú trọng đến giá trị thƣơng hiệu của chính doanh nghiệp mình trên thị trƣờng. Họ nhận thức đƣợc giá trị cốt lõi sống còn của mỗi doanh nghiệp là thƣơng hiệu đƣợc ngƣời tiêu dùng lựa chọn và sử dụng. Xét về giá trị thƣơng hiệu ngân hàng thì nhƣ chúng ta đã biết hoạt động chính của một ngân hàng là huy động tiền gửi và cho vay, điều đó có nghĩa là ngân hàng có thể hoạt động đƣợc là do có những khách hàng tin tƣởng lựa chọn để thực hiện các giao dịch. Một trong những yếu tố để lựa chọn là sự tín nhiệm của khách hàng đó là tin tƣởng vào thƣơng hiệu của chính ngân hàng đó. Vì vậy, thƣơng hiệu ngân hàng tốt là một thƣơng hiệu có uy tín và đƣợc sự tin cậy của một nhóm khách hàng mục tiêu. Tại Việt Nam, với sự ra đời của Luật sở hữu trí tuệ quy định về vấn đề sở hữu trí tuệ cũng nhƣ bảo hộ cho các thƣơng hiệu và Cục sở hữu trí tuệ do cơ quan nhà nƣớc chuyên về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ của các tổ chức cũng nhƣ cá nhân, đã đánh dấu một tầm quan trọng về vấn đề nhận diện thƣơng hiệu trong thị trƣờng Việt Nam. Ngoài ra, cũng có nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào vấn đề thƣơng hiệu nhằm giúp cho doanh nghiệp có đƣợc những thông tin và tài liệu tham khảo bổ ích nhƣ: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) đối với mặt hàng tiêu dùng dầu gội; nghiên cứu của Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2010) về sự tƣơng quan thuận chiều giữa giá trị thƣơng hiệu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Theo Aaker (1991, 1996) để xây dựng và phát triển giá trị thƣơng hiệu đƣợc xem là giá trị tăng thêm do thƣơng hiệu mang lại. Theo Srivastava và Shocker (1991) thì giá trị tăng thêm vì sản phẩm có tên hiệu. Theo Simon và Sullivan (1993) một thƣơng hiệu với một giá trị cao cho phép công ty có thể bán với một mức giá cao và chiếm đƣợc thị phần nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh,. Các tác giả đã đƣa ra các mô hình các thành phần của giá trị thƣơng hiệu và mô hình nhận đƣợc sự đồng thuận nhất là mô hình của Aaker (1991) chỉ ra các thành phần của giá trị thƣơng hiệu gồm: nhận thức thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận, liên tƣởng th ƣơng hiệu và các thành phần đồng hành thƣơng hiệu. Hiện nay, theo báo cáo tổng quan thị trƣờng tài chính vừa đƣợc Ủy ban giám sát Tài Chính công bố cho thấy, hệ thống ngân hàng trong và ngoài nƣớc đang hoạt động tại Việt Nam bao gồm 7 ngân hàng TM nhà nƣớc, 28 ngân hàng TMCP, 5 ngân hàng liên doanh, 7 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của ngân hàng.