Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Bình Dương
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
• 1.1.3.2. Đối với ngân hàng
• 1.1.3.3. Đối với khách hàng
• 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
• 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
• 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán
• 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
• 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Bình Dương
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương trong thời gian qua
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.3.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
• 2.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán
• 2.2.4.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán
• 2.2.4.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán
• 2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
• 2.3.1. Cơ sở vật chất
• 2.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở kinh doanh bán lẻ
• 2.3.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS
• 2.3.1.3. Công nghệ ngân hàng
• 2.3.2. Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương
• 2.3.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương
• 2.3.2.2. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
• 2.3.2.3. Chế độ đào tạo
• 2.3.2.4. Chế độ khen thưởng, đãi ngộ
• 2.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.3.3.1. Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 2.3.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
• 2.3.3.3. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.3.3.4. Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 2.3.4. Hình ảnh và thương hiệu BIDV
• 2.4. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.4.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.4.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán
• 2.5. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.5.1. Mạng lưới bán lẻ của chi nhánh khá mỏng
• 2.5.2. Nguồn nhân sự cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và về chất lượng
• 2.5.3. Chế độ đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tốt
• 2.5.4. Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu
• 2.5.5. Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 2.5.6. Quy trình, thủ tục giao dịch
• 2.5.7. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.5.8. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chuyên nghiệp
• 2.5.9. Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng
• 2.5.10. Hình ảnh và thương hiệu BIDV
• 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương thông qua ý kiến của khách hàng
• 2.6.1. Mô hình và mẫu nghiên cứu
• 2.6.2. Kết quả khảo sát và nghiên cứu
• 2.6.2.1. Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát
• 2.6.2.2. Kết quả phân tích thống kê mô tả
• 2.6.2.3. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
• 2.6.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.6.2.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
• 3.2.1.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
• 3.2.1.3. Đầu tư phát triển công nghệ
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.2.1. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ
• 3.2.2.2. Tăng cường công tác đào tạo
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ NHBL
• 3.2.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL
• 3.2.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
• 3.2.3.4. Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch
• 3.2.3.5. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
• 3.2.3.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL
• 3.2.3.7. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
• 3.2.4. Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV
• 3.3. Một số kiến nghị đối với BIDV
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát
• 2. Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả
• 3. Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
• 4. Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 5. Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự phục vụ, và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Một dịch vụ tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù BIDV chi nhánh Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và công nghệ mới đang tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu này có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

3.1. Đầu tư vào công nghệ

Công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới trong giao dịch và quản lý sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Bình Dương

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong quy trình giao dịch.

4.2. Những cải tiến đã thực hiện

BIDV đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình phục vụ, từ việc rút ngắn thời gian giao dịch đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những cải tiến này đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Những khuyến nghị cho BIDV

Cần có những chính sách khuyến khích nhân viên, đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Tác giả NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.1 Khái niệm dịch vụ .2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ .3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Đối với nền kinh tế .2 Đối với ngân hàng.3 Đối với khách hàng .4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ tín dụng .3 Dịch vụ thẻ .4 Dịch vụ thanh toán .5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ .4 Mô hình chất lượng dịch vụ .5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam .1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới . 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương . 26 Tóm tắt chương 1 . 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV chi nhánh Bình Dương .1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .2 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Bình Dương .2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương trong thời gian qua 31 2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .1 Kết quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn bán lẻ .2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .1 Kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ .2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .3 Chất lượng dịch vụ thẻ .1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ .2 Chất lượng dịch vụ thẻ .4 Chất lượng dịch vụ thanh toán .1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán .2 Chất lượng dịch vụ thanh toán .5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương .1 Cơ sở vật chất .1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở kinh doanh bán lẻ .2 Mạng lưới máy ATM – POS.3 Công nghệ ngân hàng .2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương .1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương .2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên .3 Chế độ đào tạo .4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ .3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .2 Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng .3 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.4 Hình ảnh và thương hiệu BIDV . 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .3 Chất lượng dịch vụ thẻ .4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Chất lượng dịch vụ thanh toán .5 Nguyên nhân của những hạn chế .1 Mạng lưới bán lẻ của chi nhánh khá mỏng .2 Nguồn nhân sự cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và về chất lượng.3 Chế độ đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tốt.4 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu .5 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .6 Quy trình, thủ tục giao dịch .7 Hoạt động chăm sóc khách hàng .8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chuyên nghiệp .9 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng.10 Hình ảnh và thương hiệu BIDV .6 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương thông qua ý kiến của khách hàng .1 Mô hình và mẫu nghiên cứu .2 Kết quả khảo sát và nghiên cứu .1 Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát .2 Kết quả phân tích thống kê mô tả .3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha .4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .5 Kết quả phân tích hồi quy . 78 Tóm tắt chương 2 .1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương .1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất .1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch .2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại .3 Đầu tư phát triển công nghệ .2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ .2 Tăng cường công tác đào tạo .3 Nâng cao chất lượng tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ NHBL .1 Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL .2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .3 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch .5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ .4 Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV . Một số kiến nghị đối với BIDV . 103 Tóm tắt chương 3 . 105 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Công ty bảo hiểm BIDV BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS : SMS banking CN : Chi nhánh DIB : Ngân hàng hồi giáo Dubai DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam IBMB : Internet banking – Mobile banking KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SP : Sản phẩm Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân USD : Đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng quan trọng VN : Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn huy động dân cư của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008- 2011 .2 : Tăng trưởng huy động dân cư cuối kỳ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 .3 : Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 .4 : Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 .5 : Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ qua các năm 2007-2011.6 : Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán .7 : Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử .8 : Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua các năm 2007-2011 .9 : Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV CN Bình Dương .10 : Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát .11 : Kết quả phân tích thống kê mô tả .12 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha .13 : Kết quả phân tích hồi quy . 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ .2 : Đặc điểm của dịch vụ .