CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ: Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu V.J Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.
Dịch vụ được cấu thành bởi dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, hai loại dịch vụ này được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với dịch vụ khác.
Dịch vụ cơ bản có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm khoảng 30%. Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng.
Các nhà quản trị dịch vụ cần chú ý làm thế nào để tăng thêm dịch vụ bao quanh và tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh phải đạt tới một mức độ nào đó, và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó, phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.
Ngân hàng cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo. Hệ thống sản xuất dịch vụ: Bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Cơ Cơ sở sở vật vật chất chất Dịch Dịch Khách Tổ Tổ chức chức vụ hàng nội bộ Nhân Nhân viên viên giao tiếp dịch vụ Không nhìn thấy Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất (Nguồn: Marketing dịnh vụ - Lưu Văn Nghiêm, 2008 [2]) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Do đó, để có thể hiểu rõ hơn quan niệm về chất lượng của dịch vụ, cần nhận thức được những đặc tính riêng có của dịch vụ.
Và dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật như sau: - Không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất). Tính không hiện hữu gây rất nhiều khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ, quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, ví dụ: các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như: thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. - Không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố.
Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 - Không tách rời: Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại.
Sự cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
- Không tồn trữ: Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.2: Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ (Nguồn: Marketing dịnh vụ - Lưu Văn Nghiêm, 2008 [2]) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ: Là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm thường không lớn. Riêng theo NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN thì đối tượng khách hàng bán lẻ được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Ngân hàng bán buôn: Là những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty. Số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á– AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
- Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn bao gồm: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Tuân theo quy luật số lớn: số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng… - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.